賈 萍

（河南省南陽(yáng)市第二人民醫(yī)院，河南 南陽(yáng) 473000）

淺談藥學(xué)服務(wù)中的糾紛原因及應(yīng)對(duì)措施

賈 萍

（河南省南陽(yáng)市第二人民醫(yī)院，河南 南陽(yáng) 473000）

目的探討藥學(xué)服務(wù)中的糾紛及預(yù)防措施。方法分析藥學(xué)服務(wù)中常見(jiàn)的糾紛及其形成原因，并提出相應(yīng)對(duì)策。結(jié)論牢固樹(shù)立“以病人為中心”的藥學(xué)服務(wù)理念，從改善服務(wù)態(tài)度，預(yù)防藥品調(diào)劑、計(jì)價(jià)差錯(cuò)，建立獨(dú)立的雙人核對(duì)制度，科學(xué)擺放藥品，防止藥品數(shù)量短缺，加強(qiáng)藥品效期管理，合理安排人力資源，積極開(kāi)展合理用藥宣傳與藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)，避免或降低糾紛的發(fā)生。

藥學(xué)服務(wù)；糾紛；預(yù)防

目前，隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷改革，醫(yī)院中的藥學(xué)服務(wù)模式已有過(guò)去的向患者提供藥品保障，轉(zhuǎn)變?yōu)橄蚧颊咛峁┧帉W(xué)技術(shù)服務(wù)模式，從而極大地豐富了藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)涵。然而，隨著國(guó)家法制的建設(shè)，人們的維權(quán)意識(shí)和法律責(zé)任意識(shí)也逐漸增強(qiáng)，使得藥學(xué)服務(wù)中偶有糾紛的現(xiàn)象。為了有效地預(yù)防各種藥學(xué)服務(wù)糾紛，筆者僅根據(jù)個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)，淺談藥學(xué)服務(wù)中發(fā)生糾紛的原因，以及我們應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)措施。

1 藥學(xué)服務(wù)中的糾紛類(lèi)型和產(chǎn)生原因

臨床藥學(xué)服務(wù)強(qiáng)調(diào)對(duì)患者進(jìn)行零距離服務(wù)和以人為本的服務(wù)原則，其服務(wù)內(nèi)容可涉及臨床用藥過(guò)程中的所有事項(xiàng)，如根據(jù)患者病情、藥物性質(zhì)和醫(yī)師觀點(diǎn)而為患者制定用藥方案，確定藥物治療的目的，針對(duì)用藥方案與患者進(jìn)行溝通，對(duì)患者用藥方法和用量進(jìn)行指導(dǎo)，在患者用藥過(guò)程中對(duì)患者的體征進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)藥物的利用進(jìn)行評(píng)估，以及對(duì)治療施加相應(yīng)的干預(yù)等[1]。雖然我國(guó)臨床藥學(xué)服務(wù)還未完全開(kāi)展上述服務(wù)內(nèi)容，但由于藥學(xué)服務(wù)的特點(diǎn)，決定了該職業(yè)必然具有一定的風(fēng)險(xiǎn)，即易發(fā)生藥事糾紛。一般來(lái)說(shuō)，藥學(xué)服務(wù)中的糾紛類(lèi)型可分為以下幾種：

1.1 由不良服務(wù)態(tài)度而引發(fā)的糾紛

隨著醫(yī)療事業(yè)的深入發(fā)展，臨床用于治病的的藥品的種類(lèi)和數(shù)量也更為充足。一些藥學(xué)服務(wù)人員由于各種原因未及時(shí)學(xué)習(xí)藥學(xué)知識(shí)，無(wú)法與患者進(jìn)行良好的溝通，不懂得尊重患者，缺乏溝通的技巧，服務(wù)態(tài)度不好，使得藥學(xué)糾紛時(shí)有發(fā)生。

1.2 因工作疲勞而引發(fā)的糾紛

隨著我國(guó)新農(nóng)合和居民醫(yī)保范圍的擴(kuò)大，患者的自我保健意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)烈，到醫(yī)院就醫(yī)的人數(shù)不斷上升，而醫(yī)院的藥學(xué)服務(wù)人員由于人數(shù)較少，無(wú)法滿足工作需要，常常需要超負(fù)荷工作，而藥學(xué)服務(wù)人員一旦工作疲勞，就易出現(xiàn)工作差錯(cuò)，從而引發(fā)糾紛事故[2]。如化痔丸與消渴丸的包裝盒具有相似性，一旦工作疏忽，就會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤。

1.3 因藥品的不良反應(yīng)和不合理用藥而引發(fā)的糾紛

世界衛(wèi)生組織指出：目前全球有近30%的患者是因不合理用藥而死亡，而非其所患疾病致死。經(jīng)調(diào)查顯示，我院也存在著相當(dāng)程度的不合理用藥情況。如曾因藥品不良反應(yīng)和用藥不當(dāng)而發(fā)生4例糾紛，有1例因用藥不當(dāng)而導(dǎo)致患者死亡，還有多起因藥品發(fā)放錯(cuò)誤而引發(fā)糾紛。所有這些都說(shuō)明，隨著社會(huì)的進(jìn)步和人們知識(shí)水平的提升，很多患者已通過(guò)各種渠道的學(xué)習(xí)而具備了一定程度的醫(yī)藥衛(wèi)生知識(shí)，這就需要藥學(xué)服務(wù)人員必須加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，才能避免此種錯(cuò)誤的發(fā)生。

2 避免藥學(xué)服務(wù)糾紛而應(yīng)采取的措施

2.1 改善藥學(xué)服務(wù)人員的態(tài)度

醫(yī)院的各級(jí)管理者要重視和關(guān)心藥師的利益，盡其所能幫助他們解決工作和生活上的難題，提高他們服務(wù)患者的熱情，對(duì)他們進(jìn)行文明服務(wù)和規(guī)范服務(wù)的培訓(xùn)，開(kāi)展職業(yè)道德教育，使藥學(xué)服務(wù)人員能夠在工作中尊重患者，文明用語(yǔ)，掌握與患者進(jìn)行溝通的技巧，從而獲得患者的信任，避免和減少各種糾紛的發(fā)生。

2.2 加強(qiáng)對(duì)藥品調(diào)劑和藥品計(jì)價(jià)的管理

醫(yī)院應(yīng)建立、健全藥品調(diào)劑和計(jì)價(jià)方面的規(guī)章制度，使藥品調(diào)劑和計(jì)價(jià)有章可循，從而預(yù)防藥品調(diào)劑差錯(cuò)和計(jì)價(jià)差錯(cuò)的發(fā)生。一般來(lái)說(shuō)，藥品調(diào)劑主要有以下幾個(gè)環(huán)節(jié)組成：審方、劃價(jià)、調(diào)配、復(fù)核、發(fā)藥等。只要這些環(huán)節(jié)中的任何一個(gè)出錯(cuò)，都會(huì)導(dǎo)致藥品調(diào)劑差錯(cuò)的發(fā)生。這就要求：①認(rèn)真執(zhí)行四查十對(duì)制度：四查是指查處方，查藥品，查配伍禁忌，查用藥合理性；十對(duì)是指對(duì)姓名、年齡、科別、藥名、數(shù)量、標(biāo)簽、規(guī)格、用法用量、性狀、臨床診斷等進(jìn)行核對(duì)。在給患者發(fā)放藥物時(shí)，還要堅(jiān)持2人核對(duì)制度。②科學(xué)、合理擺放藥品：藥品的擺放應(yīng)遵循科學(xué)的規(guī)律，對(duì)于常用的藥品，要擺放在易取的位置，同一種類(lèi)型的藥品，應(yīng)放在一起，特殊藥品和普通藥品要分開(kāi)擺放，尤其是精神藥品和麻醉藥品，更需要專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并對(duì)藥品標(biāo)以明顯的標(biāo)簽，以起到警示作用，配方臺(tái)面藥品的位置應(yīng)相對(duì)定位，給患者發(fā)藥后，應(yīng)立即將藥品歸位，如果藥品的包裝盒或名稱(chēng)比較相似，應(yīng)分開(kāi)擺放，最好不要相鄰擺放，以免出現(xiàn)調(diào)劑差錯(cuò)。這里需要說(shuō)明的是，在對(duì)藥品進(jìn)行擺放時(shí)，非藥劑人員應(yīng)禁止參與其中，防止出現(xiàn)錯(cuò)誤。③及時(shí)補(bǔ)充短缺的藥品：在對(duì)藥品進(jìn)行調(diào)劑時(shí)，有時(shí)需要分拆整盒藥品，如某種盒裝藥品中原有2板藥，而醫(yī)生所開(kāi)的處方中僅需1板，此時(shí)就需要藥師就需要分拆整盒藥品，僅給患者1板藥品，且藥盒中還僅剩1板藥品，那么，以后藥師如果再發(fā)此種藥品時(shí)，就很容易忘記此盒中僅剩一半藥品而發(fā)給患者，而容易產(chǎn)生糾紛事故。為了有效地杜絕此類(lèi)事件的發(fā)生，藥師應(yīng)在分拆藥品后，及時(shí)將短缺的藥品補(bǔ)齊，以免發(fā)給患者半盒藥品，也可對(duì)開(kāi)封的藥品盒做上標(biāo)記，以提醒藥師此盒藥品已經(jīng)被開(kāi)封，發(fā)放藥品時(shí)應(yīng)認(rèn)真檢查盒內(nèi)藥品的數(shù)量[3]。④及時(shí)調(diào)整藥品計(jì)價(jià)：當(dāng)藥品價(jià)格發(fā)生變動(dòng)時(shí)，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)備地對(duì)藥品價(jià)格作出調(diào)整，防止因計(jì)價(jià)差錯(cuò)而發(fā)生糾紛。⑤加強(qiáng)對(duì)藥品有效期的監(jiān)管：在平時(shí)工作中，藥師應(yīng)加強(qiáng)對(duì)藥品的養(yǎng)護(hù)，為每種藥品選擇正確的保存方法，如有的需要避光，應(yīng)對(duì)藥品進(jìn)行避光處理，有的需要冷藏，應(yīng)將藥品放置在已經(jīng)調(diào)好溫度的冰箱中，從而有效地防止藥品發(fā)生變色、變質(zhì)以及霉變等，一旦發(fā)現(xiàn)藥品有變色、變質(zhì)情況的出現(xiàn)，或者藥品包裝盒出現(xiàn)破損，應(yīng)聯(lián)系廠家更換或及時(shí)將藥品報(bào)廢處理。另外，藥師還要定期對(duì)醫(yī)院存放的藥品的有效期進(jìn)行檢查和記錄，在進(jìn)藥品時(shí)，盡量避免剩余有效期少于6個(gè)月的藥品，在發(fā)放藥品時(shí)，應(yīng)按照先進(jìn)先出的原則。

2.3 及時(shí)調(diào)整藥學(xué)服務(wù)人員的工作量

藥學(xué)服務(wù)人員除了應(yīng)具有過(guò)硬的基本知識(shí)外，還應(yīng)具有充沛的精力，以勝任藥師工作。因此，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)多考慮藥師，實(shí)行人性化管理，為每個(gè)藥師安排合適的工作量，如遇到人手不夠，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充人員，防止藥師過(guò)度疲勞而出現(xiàn)工作差錯(cuò)。

2.4 積極宣傳合理用藥的重要性，加強(qiáng)對(duì)藥品不良反應(yīng)的監(jiān)測(cè)

醫(yī)院應(yīng)安排專(zhuān)人向患者宣傳合理用藥、正確用藥的重要性，提倡患者規(guī)范用藥，從而有效地避免過(guò)度使用注射劑和抗菌藥物，防止患者發(fā)生藥源性疾病。當(dāng)患者不合理用藥時(shí)，容易對(duì)其肝腎功能產(chǎn)生不良影響，甚至某些藥物還會(huì)導(dǎo)致患者耳聾，所以醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)患者藥品不良反應(yīng)的監(jiān)測(cè)，從而盡量減少糾紛。

2.5 加強(qiáng)藥師與醫(yī)師之間的溝通

藥師在日常工作中，應(yīng)加強(qiáng)與臨床醫(yī)師的溝通和合作。如在調(diào)劑藥品的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)某臨床醫(yī)師所開(kāi)處方中用藥劑量或用藥方案有差錯(cuò)時(shí)，不要直接對(duì)處方或用藥方案進(jìn)行更改，而是應(yīng)及時(shí)與該醫(yī)師進(jìn)行溝通，尊重醫(yī)師的處方權(quán)，由醫(yī)師對(duì)處方進(jìn)行更改，從而切實(shí)維護(hù)醫(yī)患之間的關(guān)系，防止出現(xiàn)糾紛。

綜上所述，避免藥學(xué)服務(wù)中的糾紛是藥學(xué)工作人員在今后相當(dāng)長(zhǎng)的一段內(nèi)都不得不面臨的一個(gè)難題，廣大藥學(xué)工作者必須高度重視藥學(xué)服務(wù)工作，加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)修養(yǎng)，提高法律意識(shí)和處理事情的能力，只有這樣，才能在患者維權(quán)意識(shí)和自我保健意識(shí)不斷提升的情況下，盡力滿足各位患者的合理需求，減少或消除糾紛。

[1] 盛明智.藥學(xué)服務(wù)在醫(yī)療服務(wù)中的重要性[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2005,21(6):745.

[2] 高須英,韋秀玲.淺談醫(yī)院藥房如何防范差錯(cuò)事故[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2005,21(2):78.

[3] 王愛(ài)華,馮欣.藥劑師配方發(fā)藥差錯(cuò)的調(diào)查分析[J].中國(guó)藥事,2005,19(7):314.

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1671-8194（2013）15-0360-02