都 宏

昆明市延安醫(yī)院藥劑科，云南昆明 650051

藥學(xué)服務(wù)是住院藥房管理中的重點(diǎn)部分，在工作實(shí)踐中，藥學(xué)服務(wù)不是單一的服務(wù)項(xiàng)目，它的優(yōu)劣關(guān)系著住院藥房管理，甚至是醫(yī)院的整體管理效益[1]?；谒帉W(xué)服務(wù)的重要性，開(kāi)展關(guān)于它的研究同樣具有重要意義，進(jìn)而，應(yīng)當(dāng)如何研究和導(dǎo)入怎樣的用以加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)對(duì)措施是我們的重要課題[2-5]。對(duì)此，筆者在開(kāi)展工作總結(jié)和工作反思的基礎(chǔ)上提出了調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、加強(qiáng)技能培訓(xùn)、普及計(jì)算機(jī)軟件控制、加強(qiáng)監(jiān)督管理和強(qiáng)化崗位職能五個(gè)措施，以期通過(guò)這些措施的應(yīng)用來(lái)實(shí)現(xiàn)提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的目的。

1 五個(gè)措施的提出背景

藥學(xué)服務(wù)是醫(yī)院整體工作中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，住院藥房的藥學(xué)服務(wù)更是關(guān)系著醫(yī)院的醫(yī)療水平、聲譽(yù)甚至醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。在工作實(shí)踐中，良好的藥學(xué)服務(wù)主要基于三個(gè)要素的構(gòu)成：①良好的員工素質(zhì)；②管理；③工作方法和管理方法。其中，員工素質(zhì)又包括員工的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)；管理包括對(duì)人員的管理、工作環(huán)節(jié)管理以及工作評(píng)價(jià)；而工作方法和管理方法不外乎制度維持，以及在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下，推行網(wǎng)絡(luò)化工作和電子化管理模式。由此，這也就詮釋了上述五個(gè)應(yīng)對(duì)措施的提出背景。其中，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、加強(qiáng)技能培訓(xùn)環(huán)節(jié)是為構(gòu)建良好的員工素質(zhì)；加強(qiáng)監(jiān)督管理和強(qiáng)化崗位職能是為加強(qiáng)管理職能；而普及計(jì)算機(jī)軟件控制則是為強(qiáng)化工作方法和管理方法，用以提升工作效率和管理效用。

2 方法的應(yīng)用

2.1 調(diào)動(dòng)員工的工作積極性

對(duì)于廣大的企業(yè)單位而言，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性是各企業(yè)單位的重點(diǎn)課題，也是一個(gè)較為普遍的實(shí)踐性問(wèn)題。基于領(lǐng)域的差異，不同領(lǐng)域所采用的方法不同，效果不同，但其出發(fā)點(diǎn)和應(yīng)用理論卻是相同的，即通過(guò)行為科學(xué)對(duì)員工的心理需求展開(kāi)探究，并應(yīng)用管理心理學(xué)中的激勵(lì)理論來(lái)加強(qiáng)工作效用。從醫(yī)院的角度探析，要培養(yǎng)住院藥房員工的工作積極性，就必須要加強(qiáng)三個(gè)方面的建設(shè)。

2.1.1 目標(biāo)建設(shè) 管理者要向員工闡明醫(yī)院的發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)，并深入解析員工的個(gè)人目標(biāo)，以最大限度讓兩者保持一致。

2.1.2 環(huán)境建設(shè) 要為員工構(gòu)建一個(gè)良好的工作環(huán)境，讓他們?cè)诠ぷ髦惺冀K保持良好的狀態(tài)，如明亮、整潔的工作氛圍，以及簡(jiǎn)潔的工作流程等等。

2.1.3 薪資建設(shè) 科學(xué)合理的薪酬福利是加強(qiáng)員工工作積極性的主要?jiǎng)恿?，醫(yī)院要以最大限度構(gòu)建完善的績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制，讓機(jī)制加強(qiáng)員工的自我認(rèn)識(shí)，提升員工的工作意識(shí)和工作能力。

2.2 加強(qiáng)技能培訓(xùn)

藥學(xué)服務(wù)對(duì)員工的專業(yè)知識(shí)要求較高，因此，醫(yī)院要以最大限度加強(qiáng)對(duì)員工的技能培訓(xùn)[6-7]。在實(shí)踐中，開(kāi)展技能培訓(xùn)的方式有很多，筆者現(xiàn)將其中最主要的幾項(xiàng)列示如下。

①組織全體員工集中開(kāi)展對(duì)他們某一方面的技能培訓(xùn)。在工作實(shí)踐中，受醫(yī)院文化、作風(fēng)、制度甚至是地域文化特色的影響，有些員工總能表現(xiàn)出一些共同的缺陷，如專業(yè)素質(zhì)缺失、團(tuán)隊(duì)意識(shí)缺失、服務(wù)水準(zhǔn)缺失等等，而這些，則構(gòu)成了醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)中的弱勢(shì)。因此，醫(yī)院管理層要認(rèn)清這些弱勢(shì)，強(qiáng)化集中培訓(xùn)效用，以彌補(bǔ)藥學(xué)服務(wù)工作中的缺陷。

②集中開(kāi)展對(duì)全體員工的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。在工作實(shí)踐中，醫(yī)學(xué)知識(shí)永無(wú)止境。無(wú)論是某一方面的專家、教授還是專業(yè)能力突出的普通員工，不斷的學(xué)習(xí)是他們的重要任務(wù)。醫(yī)院要定期聘請(qǐng)一些專家學(xué)者，集中開(kāi)展對(duì)全體員工的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，以進(jìn)一步強(qiáng)化他們的專業(yè)素質(zhì)，而這也是提升住院藥房員工服務(wù)能力的重要舉措。

③定期開(kāi)展學(xué)術(shù)交流活動(dòng)。醫(yī)院要不斷的為醫(yī)護(hù)人員提出新的探究課題，讓全體員工參與研討，并定期與同行單位或?qū)W校開(kāi)展學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，而這也是開(kāi)展技能培訓(xùn)中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。

2.3 普及計(jì)算機(jī)軟件控制

信息化是當(dāng)今時(shí)代的主流，它適用于各行各業(yè)和各個(gè)領(lǐng)域，而計(jì)算機(jī)是落實(shí)信息化的主要載體，因此，在藥學(xué)服務(wù)的工作實(shí)踐和工作管理中普及計(jì)算機(jī)軟件控制，不僅是加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)工作效率和管理效用的重要舉措，更是讓藥學(xué)服務(wù)工作與時(shí)俱進(jìn)，構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的工作和管理模式的重要舉措[8-10]。

在實(shí)踐中，普及計(jì)算機(jī)軟件控制體現(xiàn)在兩個(gè)方面。

①在服務(wù)工作中應(yīng)用計(jì)算機(jī)軟件控制。當(dāng)前，我國(guó)的大多數(shù)醫(yī)院都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了采用計(jì)算機(jī)軟件控制服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容，其主要工作原理在于通過(guò)計(jì)算機(jī)制定患者檔案，對(duì)已經(jīng)實(shí)施的、正在實(shí)施的和計(jì)劃實(shí)施的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)登記，并將患者對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)記錄在案，不再?gòu)?fù)述。

②在管理工作中應(yīng)用計(jì)算機(jī)軟件控制。目前我國(guó)的許多醫(yī)院仍采用人工管理，實(shí)行金字塔式管理模式，這雖然能實(shí)現(xiàn)管理范圍最大化，但卻不能實(shí)現(xiàn)管理效果最優(yōu)化。要優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)管理，就必須要讓管理者實(shí)時(shí)了解所有員工動(dòng)態(tài)，并針對(duì)異常反饋隨時(shí)制定應(yīng)對(duì)策略，如通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)制定員工檔案，將管理系統(tǒng)與工作系統(tǒng)連接，讓員工將每天的工作總結(jié)反饋到管理系統(tǒng)頁(yè)面，讓管理者對(duì)員工每天的工作狀態(tài)都能做到實(shí)時(shí)了解，等等。

2.4 加強(qiáng)監(jiān)督管理

對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，制度是管理的媒介，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)所謂監(jiān)督管理是對(duì)制度落實(shí)情況的監(jiān)督，因此，制定一份嚴(yán)格的工作制度是管理者的重要責(zé)任。在實(shí)踐中，管理者可從兩個(gè)角度來(lái)開(kāi)展監(jiān)督管理工作。其一是對(duì)制度落實(shí)情況的監(jiān)督，對(duì)此，管理者可在工作一線設(shè)置監(jiān)督崗位，讓監(jiān)督崗位檢測(cè)制度的落實(shí)情況，并將崗位工作效益與薪資待遇掛鉤，加強(qiáng)監(jiān)督崗位的實(shí)際效用；其二是對(duì)人員的管理，其中包括關(guān)心員工的工作態(tài)度、困難以及工作實(shí)際情況等等。管理者可定期組織開(kāi)展工作交流會(huì)，以期了解每個(gè)員工的工作狀況，同時(shí)，經(jīng)常深入一線，觀察工作的實(shí)際情況，加強(qiáng)管理與藥學(xué)服務(wù)工作的聯(lián)系，也是加強(qiáng)監(jiān)督管理的重要舉措。

2.5 強(qiáng)化崗位職能

在工作實(shí)踐中如何強(qiáng)化住院藥房員工的崗位職能也是加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，對(duì)此，醫(yī)院管理部門可通過(guò)制度來(lái)維系員工的工作規(guī)范，同時(shí)，幫助員工解決工作中的所有難題，為他們的工作開(kāi)辟一條綠色通道，讓工作沒(méi)有難度，讓工作能夠更好更快的開(kāi)展。此外，管理部門要加強(qiáng)對(duì)員工的思想教育，如開(kāi)展馬克思主義理論學(xué)習(xí)培訓(xùn)，貫徹落實(shí)“可持續(xù)發(fā)展”和“中國(guó)夢(mèng)”的相關(guān)精神，讓員工樹(shù)立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，從而激發(fā)員工的工作積極性，強(qiáng)化員工的崗位職能。

3 結(jié)果

在工作實(shí)踐中，五個(gè)措施的提出是建立在工作總結(jié)和工作反思基礎(chǔ)上的，如定期開(kāi)展工作總結(jié)，并在五個(gè)措施提出的前夕總結(jié)所有工作，深入開(kāi)展工作反思，探尋藥學(xué)服務(wù)管理工作中的難點(diǎn)，并在反思的基礎(chǔ)上對(duì)未來(lái)的工作進(jìn)行前瞻性思考，最后開(kāi)展了為期3個(gè)月的試行。而試行后員工的態(tài)度、意識(shí)、專業(yè)素質(zhì)和總體服務(wù)質(zhì)量都得到了提升，證實(shí)應(yīng)用五種策略是可行的，也是必要的。

4 結(jié)論

在當(dāng)前，藥學(xué)服務(wù)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，在這項(xiàng)工程中，員工作為在一線開(kāi)展服務(wù)的主體，是管理的主要對(duì)象，是工作制度的主要踐行者。因此，住院藥房提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的主要措施也應(yīng)集中體現(xiàn)在針對(duì)員工的管理層面。要加強(qiáng)管理效用，借鑒科學(xué)的理論和可行的方法，努力培養(yǎng)員工的工作態(tài)度、工作意識(shí)和專業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)制度對(duì)員工的約束作用；要?jiǎng)?chuàng)新管理方法，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)設(shè)高效的管理體系；要強(qiáng)化管理者和一線員工的崗位職能，構(gòu)建起多層次、多元化的藥學(xué)服務(wù)體系。只有這樣，才能加強(qiáng)住院藥房的工作效用，而這只有這樣，醫(yī)院才能推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

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