吳玲艷 楊雪琴

門診, 作為醫(yī)院的第一個(gè)窗口, 也是病人來(lái)醫(yī)院就診的第一站。門診護(hù)士常是病人接觸的第一人, 給病人留下的印象是好還是壞都是很深刻的, 窗口形象需要護(hù)士去塑造。作者從工作中存在的問題提出相應(yīng)的對(duì)策, 提高門診導(dǎo)診的護(hù)理工作質(zhì)量, 提升醫(yī)院的信譽(yù)度及病人的滿意度。

1 工作存在問題及對(duì)策

1.1 對(duì)不熟悉醫(yī)院看病程序的患者 患者初到醫(yī)院, 面對(duì)陌生的環(huán)境。完全不了解就診程序［1］。特別是不識(shí)字的、老年人等。對(duì)策：導(dǎo)診臺(tái)設(shè)置在醒目的地方, 讓患者一進(jìn)門就能看到, 并且提供一些就診的流程, 主動(dòng)的和藹地打招呼,詢問是否需要我們的幫助。做的周到的服務(wù)。

1.2 患者不詳掛號(hào) 對(duì)醫(yī)院的規(guī)章制度不了解, 自己的病情需要掛什么科室、哪位專家不明確。對(duì)策：本院有專家的照片和專家的簡(jiǎn)介, 導(dǎo)診護(hù)士詳細(xì)介紹專家的特長(zhǎng)、姓名讓患者根據(jù)病情自愿選擇哪位專家就診。

1.3 患者對(duì)自己的檢查方位不明確 初到醫(yī)院就診的患者,不熟悉醫(yī)院的布局、對(duì)自己該去哪個(gè)地方檢查不了解。對(duì)策：在每個(gè)窗口、走廊的拐角處都設(shè)置醒目的標(biāo)識(shí)卡。對(duì)年老、體弱、行動(dòng)不便、病重患者導(dǎo)診護(hù)士熱情主動(dòng)的提供輪椅、平車, 并且把患者送到該檢查的地方。

1.4 本院近幾年業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅速, 門診患者明顯增多, 而門診醫(yī)生相對(duì)不足, 導(dǎo)致病人等候時(shí)間過長(zhǎng), 病人常抱怨醫(yī)生太少, 產(chǎn)生焦慮的心理。通常詢問導(dǎo)診護(hù)士, 增加導(dǎo)診護(hù)士的工作量。對(duì)策：合理的安排人力資源, 目前各科醫(yī)生資源緊張,如門診醫(yī)生多了, 空等病人等于浪費(fèi)醫(yī)生的資源, 若太少病人的候診時(shí)間勢(shì)必延長(zhǎng)［2］。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)該在高峰期病人多的時(shí)候, 增加導(dǎo)診的人員, 并且和科里的主任聯(lián)系, 盡量避免病人的等候時(shí)間。

1.5 導(dǎo)診護(hù)士缺乏專業(yè)的培訓(xùn), 與患者缺乏有效的溝通。本院導(dǎo)診護(hù)士年輕、對(duì)專業(yè)知識(shí)不夠了解, 缺少社會(huì)經(jīng)驗(yàn)與交流的技巧。對(duì)于患者及家屬提出的問題, 回答的簡(jiǎn)單、不夠?qū)I(yè), 特別是患者高峰期的時(shí)候, 容易引起護(hù)患沖突的隱患。對(duì)策：(1)提高導(dǎo)診護(hù)士的素質(zhì), 要有愛崗敬業(yè)、安心本職、熱愛本職、樹立正確人生觀、價(jià)值觀, 導(dǎo)診護(hù)士的禮儀服務(wù),有利于樹立良好的第一印象, 因此, 必須學(xué)習(xí)和掌握禮儀知識(shí), 將禮儀服務(wù)融合到門診導(dǎo)診服務(wù)中［3］。(2)服務(wù)熱情主動(dòng)：門診病人多, 流動(dòng)性大, 許多病人是初次來(lái)醫(yī)院就診, 面對(duì)復(fù)雜的環(huán)境感到陌生、膽怯和無(wú)助, 此時(shí)導(dǎo)診應(yīng)注意觀察四周, 發(fā)現(xiàn)需幫助的對(duì)象時(shí), 立即主動(dòng)熱情的詢問需要什么樣的幫助, 而不能被動(dòng)的等待病人要求時(shí)才給患者需要的幫助。(3)知識(shí)廣博：導(dǎo)診要有豐富的專業(yè)知識(shí), 同時(shí)掌握許多邊緣學(xué)科, 如醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、心理學(xué)、藥理學(xué)、以及預(yù)防醫(yī)學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識(shí), 并掌握較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)［4］。對(duì)患者的提問才能恰如其分、科學(xué)專業(yè)的解釋。同時(shí)要熟悉醫(yī)院內(nèi)部及周邊環(huán)境的分布變化, 還要熟悉各專家專科的特色及出診時(shí)間,以及了解相關(guān)化驗(yàn)、檢查、治療的注意事項(xiàng), 才能及時(shí)準(zhǔn)確的提供咨詢服務(wù)。

2 體會(huì)

門診的工作看是簡(jiǎn)單, 難度不可低估。通過提出問題并采取相應(yīng)的對(duì)策, 有效的提高門診患者就診的時(shí)間, 患者的滿意度達(dá)到95%以上。通過導(dǎo)診護(hù)士對(duì)患者的相關(guān)指導(dǎo)縮短候診的時(shí)間, 避免不必要的糾紛。充分發(fā)揮門診導(dǎo)診護(hù)士的工作能力, 使患者真正享受到溫馨、完美、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

［1］趙曉芳.門診咨詢導(dǎo)醫(yī)工作存在的問題與對(duì)策.解放軍護(hù)理雜志, 2008, 25(8B):76.

［2］吳曉芳.門診導(dǎo)診分診服務(wù)存在的問題與對(duì)策.當(dāng)代醫(yī)學(xué),2008,(3):126-127.

［3］陳鳳英.門診護(hù)士導(dǎo)診的培訓(xùn)與管理.中國(guó)社區(qū)醫(yī)師, 2009,11(24):276.