楊龍江

(濟(jì)南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院二科，266071)

療養(yǎng)院不同于賓館及醫(yī)院，有自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，但需不斷借鑒別的行業(yè)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和做法，完善本行業(yè)的不足之處，才能實(shí)現(xiàn)又好又快的科學(xué)發(fā)展。近年來(lái)，賓館服務(wù)業(yè)的發(fā)展很快，有些做法值得借鑒。

1 重視品牌建設(shè)

1.1 在硬件方面 賓館行業(yè)不論是五星級(jí)賓館還是連鎖的經(jīng)濟(jì)型酒店，在統(tǒng)一的品牌建設(shè)方面均相當(dāng)重視。統(tǒng)一的商標(biāo)，統(tǒng)一的外觀設(shè)計(jì)，統(tǒng)一的裝修風(fēng)格，讓人印象深刻。使顧客一看到外觀就知道品牌，一想到品牌，就聯(lián)想到一系列的硬件條件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。療養(yǎng)院一般坐落于環(huán)境優(yōu)美、氣候宜人的風(fēng)景區(qū)，但硬件設(shè)施設(shè)備相對(duì)陳舊和簡(jiǎn)陋，各項(xiàng)配套設(shè)施不夠人性化，無(wú)統(tǒng)一顯著的外在包裝，以后在硬件改造時(shí)可借鑒吸收其他行業(yè)重視品牌和外觀的優(yōu)點(diǎn)。

1.2 在軟件方面 賓館行業(yè)重視標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在全國(guó)或一定地區(qū)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格，滿足顧客核心需求。重視員工文化和顧客文化建設(shè)，經(jīng)常換位思考，管理和服務(wù)以調(diào)查結(jié)果和既往的數(shù)據(jù)為依據(jù)，不斷微創(chuàng)新。服務(wù)以顧客為中心，重視顧客的體驗(yàn)和感覺(jué)。療養(yǎng)院雖然也以服務(wù)細(xì)和服務(wù)優(yōu)質(zhì)聞名，但是在連鎖化經(jīng)營(yíng)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程方面經(jīng)驗(yàn)較少[1]。以后應(yīng)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)決策方面借鑒賓館、航空等服務(wù)行業(yè)好的經(jīng)驗(yàn)和做法。

2 重視信息技術(shù)應(yīng)用

2.1 在外部關(guān)系方面 賓館行業(yè)重視國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上的品牌、形象和口碑。利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行營(yíng)銷和關(guān)系管理。建設(shè)好官方網(wǎng)站，給人留下美好的第一印象。和大的門戶網(wǎng)站或旅游、票務(wù)網(wǎng)站合作，重視網(wǎng)上體驗(yàn)式文章的宣傳效果。利用網(wǎng)絡(luò)行銷，創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò)事件或利用合適時(shí)機(jī)擴(kuò)大知名度和影響力。以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息社會(huì)已經(jīng)到來(lái)，療養(yǎng)院外部形象和宣傳必須走信息化道路，才能跟上社會(huì)發(fā)展步伐。

2.2 在內(nèi)部管理方面 賓館行業(yè)利用信息技術(shù)管理客房、訂餐、財(cái)務(wù)等服務(wù)流程，能夠提高效率，降低成本，完成人工管理不可能完成的任務(wù)[2]。信息化管理的目的是使整個(gè)接待保障工作環(huán)節(jié)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、及時(shí)準(zhǔn)確，依托療養(yǎng)院信息管理系統(tǒng)平臺(tái)，建立起全流程、全要素、全人員的保障信息化管理子系統(tǒng)[3]。在員工溝通方面，利用社交網(wǎng)站、手機(jī)飛信等新的溝通方式，及時(shí)相互交流。員工們目前基本人手一部智能手機(jī)，領(lǐng)導(dǎo)不能進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，就不能了解員工的所思所想，就會(huì)形成數(shù)字鴻溝，人為造成溝通障礙。

3 重視成本效益

3.1 在開(kāi)源方面 賓館行業(yè)走市場(chǎng)化道路歷史較長(zhǎng)，有國(guó)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)可借鑒，有專門的人員和機(jī)構(gòu)從事市場(chǎng)營(yíng)銷和公共關(guān)系工作，一般報(bào)酬都和效益掛鉤。有各種不同的營(yíng)銷模式和市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。療養(yǎng)院一般有計(jì)劃任務(wù)，但主動(dòng)出擊，找市場(chǎng)創(chuàng)效益的精神不足，應(yīng)向市場(chǎng)化發(fā)展更好的行業(yè)學(xué)習(xí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下生存發(fā)展的本領(lǐng)，瞄準(zhǔn)市場(chǎng)開(kāi)源增效促改善。面對(duì)療養(yǎng)院標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)費(fèi)不足、國(guó)家衛(wèi)生體制改革和醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)給療養(yǎng)院生存發(fā)展帶來(lái)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，療養(yǎng)院要想擺脫困境，必須加大對(duì)外有償服務(wù)力度，積極主動(dòng)拓展醫(yī)療市場(chǎng)，擴(kuò)大對(duì)外服務(wù)，彌補(bǔ)經(jīng)費(fèi)不足。采取“主動(dòng)作為、發(fā)展優(yōu)勢(shì)、特色牽引”的競(jìng)爭(zhēng)策略，積極拓展醫(yī)療市場(chǎng)，補(bǔ)充療養(yǎng)院發(fā)展能量，療養(yǎng)院的影響力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力才能明顯提高[4]。

3.2 在節(jié)流方面 賓館行業(yè)的上市公司有公眾監(jiān)督，對(duì)資金投入方向和效益十分重視。非上市公司也有董事會(huì)和出資方對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)督。對(duì)顧客非核心需求，非主要客戶的需求，減少投入和支出。比如非五星級(jí)酒店就沒(méi)必要建設(shè)豪華大堂和游泳池等設(shè)施。在旅游淡季可實(shí)行靈活的用工制度，減少人員和工資支出。療養(yǎng)院在投資新項(xiàng)目和內(nèi)涵式發(fā)展的道路上均要十分重視樹(shù)立成本意識(shí)[5]。

4 重視產(chǎn)品的拓展延伸

4.1 產(chǎn)品的拓展 賓館行業(yè)十分重視產(chǎn)品的拓展。比如住宿方面有鐘點(diǎn)間、標(biāo)準(zhǔn)間、大床房、套間等等，餐廳有不同檔次的套餐，會(huì)議有不同服務(wù)項(xiàng)目?？傊a(chǎn)品越來(lái)越豐富，組合越來(lái)越多樣，方便客戶選擇適合的總產(chǎn)品。療養(yǎng)院行業(yè)可能因面對(duì)客戶相對(duì)單一的緣故，服務(wù)產(chǎn)品相對(duì)單調(diào)，體現(xiàn)不出檔次和服務(wù)的靈活性，需向別的行業(yè)學(xué)習(xí)。

4.2 產(chǎn)業(yè)鏈延伸 賓館行業(yè)十分重視產(chǎn)業(yè)鏈延伸，從產(chǎn)業(yè)上游的酒店物品生產(chǎn)、接站服務(wù)，到下游的汽車租賃、旅游、票務(wù)，均可提供一條龍式的服務(wù)。有些賓館和相關(guān)行業(yè)組成聯(lián)合體，以產(chǎn)業(yè)群共同面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。療養(yǎng)院也應(yīng)該在做大做強(qiáng)主業(yè)，擁有核心競(jìng)爭(zhēng)力的前提下，適度擴(kuò)大在相關(guān)行業(yè)的影響力。

5 重視員工的培訓(xùn)和管理

5.1 員工的培訓(xùn) 賓館行業(yè)重視員工的培訓(xùn)。因?yàn)閱T工是重要的人力資源，是落實(shí)制度，服務(wù)顧客的一線。雖然賓館行業(yè)員工大都從酒店管理專業(yè)畢業(yè)，但不斷培訓(xùn)是灌輸企業(yè)文化，提高服務(wù)質(zhì)量的必由之路。療養(yǎng)員也應(yīng)該在入職前、入職中，反復(fù)不斷地培訓(xùn)員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能。訓(xùn)練員工的儀表、言談、舉止、禮儀和稱呼。從接聽(tīng)一個(gè)電話，一句問(wèn)候做起，不管任何時(shí)候絕不能用粗俗的語(yǔ)言，并巧妙地掌握語(yǔ)言的音質(zhì)、聲調(diào)、語(yǔ)速。了解每一位療養(yǎng)員需要解決什么問(wèn)題。員工對(duì)療養(yǎng)員進(jìn)行入院介紹、疾病知識(shí)宣教、導(dǎo)游保健、出院指導(dǎo)、生活習(xí)慣的改進(jìn)，貫穿整個(gè)療養(yǎng)過(guò)程，對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)提出疑問(wèn)，提出新的方案，在反復(fù)比較療養(yǎng)效果的過(guò)程中創(chuàng)新求變，不斷探究，解決問(wèn)題。培訓(xùn)必須落實(shí)責(zé)任，明確分工，營(yíng)造良好的人文環(huán)境，目的是為服務(wù)對(duì)象提供便利、舒適、溫馨、感動(dòng)的服務(wù)。

5.2 員工的管理 賓館行業(yè)的員工流失率較高，療養(yǎng)院應(yīng)吸取該行業(yè)員工管理的教訓(xùn)。雖然員工管理基本以自我管理為主，但療養(yǎng)院對(duì)員工的管理應(yīng)該從生活到工作全面負(fù)責(zé)。員工的管理必須以人為本，體現(xiàn)組織的關(guān)懷，以提高員工的積極性和創(chuàng)造性為目的，幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯，與療養(yǎng)院共同成長(zhǎng)。療養(yǎng)院必須提供合適的薪酬，給予員工必要的福利待遇，才能吸引人才，讓員工有歸屬感。管理中必須尊重員工的人格，不能打罵和體罰，應(yīng)用制度管人。適當(dāng)?shù)娜瞬帕鲃?dòng)是正常的，但大規(guī)模的人才流失說(shuō)明某方面管理水平不到位。

總之，療養(yǎng)服務(wù)原有單純的服務(wù)和理念，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代療養(yǎng)院發(fā)展的需要，建設(shè)賓館式療養(yǎng)院是發(fā)展趨勢(shì)之一。向賓館等行業(yè)學(xué)習(xí)服務(wù)的先進(jìn)理念和管理思路，為療養(yǎng)院的長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展拓寬了思路，成為療養(yǎng)院在與時(shí)俱進(jìn)道路上的有效催化劑。

[1]岳增文，王陽(yáng).談軍隊(duì)療養(yǎng)院核心能力建設(shè)[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2011，18(9)：819-820.

[2]武彩蓮，蔡纓，曾海娟.淺談?dòng)?jì)算機(jī)軟件在特勤療養(yǎng)營(yíng)養(yǎng)管理中的作用 [J].中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2013，22(6)：510-511.

[3]翟新海.軍隊(duì)數(shù)字化遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)建設(shè)總體構(gòu)想[J].人民軍醫(yī)，2011，54(11)：1024-1026.

[4]單守勤，楚燕萍.推動(dòng)療養(yǎng)院全面建設(shè)發(fā)展的實(shí)踐[J].實(shí)用醫(yī)藥雜志，2011，28(12)：1139-1140.

[5]單守勤.軍隊(duì)療養(yǎng)院績(jī)效管理探索[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2012，19(5)：453-454.