高愛煜， 高祖梅， 邢程， 李宏， 陳豫梅， 葉娟， 黃玉玲

醫(yī)院客戶關(guān)系管理，其核心目的是實(shí)現(xiàn)醫(yī)療信息共享、緩解醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧社會(huì)。醫(yī)院客戶關(guān)系管理要充分利用客戶資源和醫(yī)院信息資源，通過與客戶交流、建立檔案與客戶合作等方式，獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息［1］，從而提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。我院于2006年開始實(shí)施醫(yī)院客戶關(guān)系管理，現(xiàn)將具體實(shí)施情況作一介紹。

1 資料和方法

1.1 資料來源

資料來源于我院客戶信息的收集系統(tǒng)。客戶信息包括3大類：基本信息、就診信息和意見建議。門診患者在掛號(hào)時(shí)辦理就診IC卡收集基本信息；門診醫(yī)生和住院部醫(yī)生利用工作站收集病人就診信息；由客戶服務(wù)中心收集病人的意見和建議。

1.2 研究方法

1.2.1 建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理組織 醫(yī)院成立客戶服務(wù)中心［2］，下設(shè)院前服務(wù)組、門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)組、VIP服務(wù)組、電話隨訪組、服務(wù)管理組。將品牌營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷有機(jī)結(jié)合起來，建立院前、院中、院后全方位客戶關(guān)系管理模式。

1.2.2 確定服務(wù)內(nèi)容 按階段分院前、院中、院后服務(wù)。院前服務(wù)包括市場(chǎng)調(diào)查與營(yíng)銷、客戶開發(fā)與維護(hù)、品牌宣傳與義診、健康宣教咨詢；院中服務(wù)包括病人導(dǎo)醫(yī)支助、滿意度調(diào)查、意見的收集與改進(jìn)、質(zhì)量的檢查與考核、醫(yī)療政策宣傳和醫(yī)療服務(wù)執(zhí)行；院后服務(wù)包括客戶資料收集分類分析與評(píng)價(jià)、出院指導(dǎo)與隨訪、建立健康檔案和舉行公益活動(dòng)。

1.3 相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定

患者滿意度：對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、等候時(shí)間、服務(wù)價(jià)格、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)設(shè)計(jì)患者滿意度調(diào)查表，每月評(píng)價(jià)；醫(yī)療質(zhì)量評(píng)分：由醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部每月對(duì)全院各科室進(jìn)行質(zhì)量檢查，量化評(píng)分；醫(yī)院工作量：對(duì)醫(yī)院門診人次、出院人次、總診療人次、外埠患者就診人次進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；客戶數(shù)據(jù)分析：?jiǎn)尾》N控制數(shù)據(jù)、外埠患者就醫(yī)人數(shù)、就醫(yī)人群地域分布、患者評(píng)價(jià)等；患者需求分析：服務(wù)意見和建議的類別、投訴情況、預(yù)約掛號(hào)需求、疾病譜變化等。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 12.0分析軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，分?jǐn)?shù)數(shù)據(jù)采用±s表示，樣本均數(shù)采取t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料應(yīng)用χ2檢驗(yàn)；以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 患者滿意度調(diào)查結(jié)果比較

2005年與2009年比較，病人滿意度由85.8%提高到96.7%，滿意項(xiàng)目數(shù)和不滿意項(xiàng)目數(shù)差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.005）。見表1。

表1 客戶管理實(shí)施前后患者滿意度調(diào)查結(jié)果比較

2.2 護(hù)理質(zhì)量檢查情況

實(shí)施前后病區(qū)管理、基礎(chǔ)護(hù)理、急救物品完好、控制院內(nèi)感染、護(hù)理技術(shù)操作、護(hù)理文書書寫、健康教育等質(zhì)量比較，經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，護(hù)理質(zhì)量有所提高。實(shí)施前后差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2 客戶管理實(shí)施前后醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量比較 分

2.3 醫(yī)院工作量

實(shí)施前后，門急診工作量由55.4萬人次增長(zhǎng)至71.3萬人次，同比增長(zhǎng)28.2%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；出院人數(shù)由3.2人次增至4.9萬人次，同比增長(zhǎng)53.1%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；外埠患者出院人數(shù)由0.8萬人次增長(zhǎng)至1.8萬人次，同比增長(zhǎng)127.8%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見表3。

表3 客戶管理實(shí)施前后醫(yī)院工作量比較

3 討論

醫(yī)院特別是公立醫(yī)院，雖然是事業(yè)單位，但是在目前激烈的競(jìng)爭(zhēng)條件下，也需要進(jìn)行醫(yī)院營(yíng)銷。醫(yī)院營(yíng)銷是指結(jié)合醫(yī)院行業(yè)特點(diǎn)，以醫(yī)療市場(chǎng)為導(dǎo)向、以自身服務(wù)的客戶為中心、以醫(yī)院贏利為目的所展開的一系列促進(jìn)經(jīng)營(yíng)的過程［3～4］。而我國(guó)目前公立醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)管理方面，仍是處于等待病人上門的服務(wù)模式，并沒有很好地意識(shí)到病員是醫(yī)院最重要的資源，使醫(yī)院在管理上未調(diào)動(dòng)所有的資源為病員服務(wù)，未建立適應(yīng)外部醫(yī)療環(huán)境和市場(chǎng)變化的經(jīng)營(yíng)模式與經(jīng)營(yíng)管理體系［5］。在市場(chǎng)營(yíng)銷上，大多數(shù)醫(yī)院缺乏系統(tǒng)性、策略性。因此，必須探索適應(yīng)醫(yī)療市場(chǎng)變化、衛(wèi)生管理需要及醫(yī)療服務(wù)發(fā)展方向的新的醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷體系，引入客戶關(guān)系管理營(yíng)銷模式，使醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)。

3.1 客戶關(guān)系管理提升了醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力

核心競(jìng)爭(zhēng)力是指能為企業(yè)帶來相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的資源和能力［6］。醫(yī)院要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，必須要實(shí)施客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略，即在醫(yī)療質(zhì)量、品牌、服務(wù)、價(jià)格等方面迎合客戶需求、滿足客戶需要［7］。我院自2006年開始實(shí)施客戶管理至今，在提升醫(yī)院的整體服務(wù)水平、提高工作效率、提高患者滿意度等方面都有了很大改進(jìn)。醫(yī)院建立了一個(gè)系統(tǒng)的、科學(xué)的體系來指導(dǎo)、規(guī)范、輔助和管理醫(yī)院的患者，改變了服務(wù)管理分散、多頭管理、院前和院中服務(wù)脫節(jié)、市場(chǎng)理念和服務(wù)理念較薄弱以及人性化服務(wù)未真正落實(shí)的管理缺陷。樹立了“以病人為中心”的人性化服務(wù)思想，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員提高自身的人文素養(yǎng)，并主動(dòng)聯(lián)系患者，主動(dòng)服務(wù)患者，提供更科學(xué)和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷改善和優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)品質(zhì)，從而提升了醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2 客戶關(guān)系管理提升了醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷能力

客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)了將品牌營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷有機(jī)結(jié)合起來。通過營(yíng)銷體系，充分利用客戶資源和醫(yī)院信息資源，針對(duì)現(xiàn)有顧客和潛在顧客，通過與客戶交流、建立檔案與客戶合作等方式，獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，包括有關(guān)治療效果、流程改進(jìn)、潛在需求、預(yù)防監(jiān)測(cè)等，為全方位服務(wù)顧客提供重要依據(jù)［3］。我院通過整合院前、院中、院后“一條龍”、“一站式”服務(wù)，提高了服務(wù)能力和品質(zhì)，“贏得顧客，保持顧客”，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。醫(yī)院在實(shí)施客戶關(guān)系管理前后，門急診工作量同比增長(zhǎng)28.2%；出院人次同比增長(zhǎng)53.1%，外埠出院患者同比增長(zhǎng)127.8%。通過正確認(rèn)識(shí)醫(yī)院的客戶資源、合理運(yùn)用營(yíng)銷組合鎖定忠誠(chéng)的客戶，使醫(yī)院獨(dú)具長(zhǎng)遠(yuǎn)而穩(wěn)固的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，支撐醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

［1］ 耿慶山，黃穎冰，馮輝.醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用［J］.中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué)，2007，2（12）：17-18.

［2］ 楊學(xué)斌.醫(yī)院客戶服務(wù)中心建設(shè)與規(guī)范化運(yùn)行管理實(shí)用手冊(cè)［M］.北京：銀聲音像出版社，2004.24

［3］ 韋景法.醫(yī)院客戶關(guān)系與醫(yī)療市場(chǎng)細(xì)分［J］.中國(guó)處方藥，2008，（10）：52.

［4］ 蔡惠州.對(duì)大型國(guó)有醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶關(guān)系管理的探討［J］.中國(guó)社會(huì)醫(yī)學(xué)雜志，2012，29（4）：240-242.

［5］ 溫海燕，趙興吉，史若飛，等.醫(yī)院客戶關(guān)系管理與經(jīng)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2010，30（11）：53-55.

［6］ 邁克爾·A·希特，R·杜安·愛爾蘭，羅伯特·E·霍斯基森，著.呂巍，譯.戰(zhàn)略管理：競(jìng)爭(zhēng)與全球化［M］.第6版.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2005.51-72.

［7］ 陶紅，連斌，許蘋，等.把握顧客導(dǎo)向 構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力［J］.現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué)，2008，35（11）：2052-2055.