饒斌

摘要：隨著電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如何在“開源”的同時(shí)“節(jié)流“，有效減少企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中的收入流失逐漸成為電信企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，本課題將著重研究目前電信企業(yè)收入管理存在的主要問題及采取何種措施做好收入保障管理，通過收入保障來規(guī)避收入流失風(fēng)險(xiǎn)。

關(guān)鍵詞：電信企業(yè)；收入保障

隨著3G牌照的下發(fā)，三大電信運(yùn)營(yíng)商重組的塵埃落定，電信運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)在中國(guó)也逐步從新興走向成熟，從急速擴(kuò)張轉(zhuǎn)向穩(wěn)步成長(zhǎng)，市場(chǎng)逐漸飽和，運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)加劇，用戶發(fā)展減速，資費(fèi)價(jià)格下降，利潤(rùn)空間減少，運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展目標(biāo)也從快速占領(lǐng)市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了包括堅(jiān)實(shí)的客戶基礎(chǔ)、產(chǎn)品與服務(wù)的穩(wěn)步增長(zhǎng)、利潤(rùn)率的提高在內(nèi)的更全面的目標(biāo)。這一轉(zhuǎn)變要求運(yùn)營(yíng)商不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，降低客戶投訴和離網(wǎng)，刺激使用，發(fā)展新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。更重要的是，要求運(yùn)營(yíng)商提高科學(xué)發(fā)展能力、精細(xì)管理水平和執(zhí)行能力。在此形勢(shì)下，幫助運(yùn)營(yíng)商減少收入流失、降低運(yùn)營(yíng)成本、提高管理水平、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的收入保障管理成為運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)、提高競(jìng)爭(zhēng)力的必由之路。

一、電信企業(yè)收入管理存在的問題

伴隨著電信運(yùn)營(yíng)商所服務(wù)的客戶基數(shù)不斷增長(zhǎng)以及業(yè)務(wù)價(jià)值鏈的不斷延伸，電信運(yùn)營(yíng)商在數(shù)據(jù)流、業(yè)務(wù)流、資金流上存在疏漏的環(huán)節(jié)可能越來越多，導(dǎo)致收入流失的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)也隨之增加。總體而言，運(yùn)營(yíng)商收入流失主要體現(xiàn)在幾個(gè)方面：一方面，支撐系統(tǒng)本身的疏漏導(dǎo)致的收入流失：電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)等各類業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)在系統(tǒng)建設(shè)、系統(tǒng)割接、系統(tǒng)升級(jí)等過程中往往會(huì)存在一些疏漏，同時(shí)這些疏漏由于沒有及時(shí)的稽核和修復(fù)，從而導(dǎo)致收入流失的發(fā)生。另一方面，業(yè)務(wù)管理流程的疏漏造成的收入流失：業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理或者未按照規(guī)范的業(yè)務(wù)流程操作從而導(dǎo)致收入流失的發(fā)生。

二、如何做好收入保障管理

收入流失現(xiàn)象的普遍存在，嚴(yán)重的影響了電信運(yùn)營(yíng)商的收入和利潤(rùn)指標(biāo)的完成，如何在“開源”的同時(shí)“節(jié)流“，有效減少企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中的收入流失逐漸成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。而做好收入保障管理，通過收入保障來規(guī)避收入流失風(fēng)險(xiǎn)、挽回收入流失顯得尤為重要，針對(duì)電信企業(yè)收入管理存在的問題，本人認(rèn)為可從以下幾方面開展工作：

一、加強(qiáng)減免通信費(fèi)用的管理。電信企業(yè)每月通信費(fèi)用減免金額較大，雖然費(fèi)用的減免都符合相關(guān)規(guī)定，但減免的直接后果就是收入的流失。為減少減免費(fèi)用的發(fā)生，除應(yīng)加強(qiáng)減免費(fèi)用的審批外，還應(yīng)從減免原因的分析著手，將各種原因歸類分析推出解決方案，逐步將減免收入轉(zhuǎn)化為正常應(yīng)計(jì)收入。多數(shù)費(fèi)用的減免是因多收或錯(cuò)收純?cè)伦?、保底費(fèi)、SP增值業(yè)務(wù)費(fèi)、信息費(fèi)等局方原因造成，企業(yè)在處理用戶減免費(fèi)用的同時(shí)應(yīng)分析用戶消費(fèi)記錄，為用戶推介適用套餐，將純?cè)伦?、增值業(yè)務(wù)等費(fèi)用轉(zhuǎn)為合理的套餐費(fèi)用，讓用戶感受到實(shí)惠的同時(shí)又引導(dǎo)了用戶消費(fèi)。同時(shí)應(yīng)舉一反三，對(duì)同一消費(fèi)檔次的用戶進(jìn)行清理，開展針對(duì)性套餐營(yíng)銷，對(duì)套餐到期用戶按月清理，及時(shí)續(xù)簽，避免類似事件再次發(fā)生。

二、加強(qiáng)對(duì)預(yù)付費(fèi)用戶透支額度的管控。從電信企業(yè)預(yù)付費(fèi)用戶余額情況分析，預(yù)付費(fèi)用戶帳戶余額出現(xiàn)負(fù)數(shù)的情況經(jīng)常出現(xiàn)。這部分用戶透支費(fèi)用基本上都是流失的收入或欠費(fèi)損失，通過加強(qiáng)管理是可以轉(zhuǎn)化為收入的。因此，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)預(yù)付費(fèi)用戶的帳戶余額監(jiān)控，應(yīng)充分考慮來顯、彩鈴、SP費(fèi)用扣減等固定費(fèi)用，在用戶帳戶余額接近月固定使用費(fèi)用時(shí)，應(yīng)及時(shí)通過短信等方式提前告知，一旦帳戶余額不足抵扣月固定使用費(fèi)用時(shí)，應(yīng)立即停機(jī)，避免收入流失；

三、加強(qiáng)對(duì)無檔用戶的監(jiān)控和管理。電信企業(yè)因?yàn)橄到y(tǒng)和管理疏漏會(huì)形成無檔用戶，這部分用戶可以正常使用電信業(yè)務(wù)，但因?yàn)橄到y(tǒng)中沒有用戶資料和記錄，不會(huì)產(chǎn)生收入。因此加強(qiáng)無檔用戶的監(jiān)控和管理也是增加收入的重要途徑。形成無檔用戶的原因主要有以下幾點(diǎn)：1、工單流轉(zhuǎn)過程中異常終止；2、接入網(wǎng)割接改號(hào)；3、做緩裝處理；4、內(nèi)部測(cè)試號(hào)碼；5、受理業(yè)務(wù)后又撤銷；6、因欠費(fèi)拆機(jī)又重新激活；7、拆機(jī)后未及時(shí)拆線；8、移機(jī)用戶未將其他區(qū)域傳遞資料錄入系統(tǒng)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)以上原因，每月對(duì)無檔用戶逐一排查處理，逐漸消滅無檔用戶，保證收入顆粒歸倉(cāng)。

四、加強(qiáng)對(duì)結(jié)算數(shù)據(jù)的稽核。結(jié)算收入在電信企業(yè)的收入構(gòu)成中占較大比重，結(jié)算收入包括與其他運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)間結(jié)算，電路結(jié)算，與SP的分成結(jié)算，各類電信卡結(jié)算，結(jié)算數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確與否直接關(guān)系到收入列帳，因此做好對(duì)這部分?jǐn)?shù)據(jù)的稽核，最大程度維護(hù)企業(yè)的利益將是確保收入的關(guān)鍵因素。

五、加強(qiáng)對(duì)欠費(fèi)停機(jī)的管理。對(duì)欠費(fèi)用戶停機(jī)是催繳欠費(fèi)，防范高額欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的重要手段，但采取停機(jī)不應(yīng)采取一刀切的辦法，對(duì)只要欠費(fèi)的用戶一律采取停機(jī)措施，雖然BOSS系統(tǒng)中有采用“紅名單”的辦法保證重要客戶的正常通信，但也有不少不是紅名單的用戶信用度較高，只是因?yàn)橐粫r(shí)疏忽或工作繁忙等原因未及時(shí)繳費(fèi)，對(duì)這種用戶實(shí)行停機(jī)，不僅會(huì)造成收入流失，還可能引起用戶反感而離網(wǎng)或轉(zhuǎn)網(wǎng)，因此做好客戶的信用分析，保證信用度高的用戶通信使用也是保障收入的重要途徑。

六、加強(qiáng)對(duì)公免和公納用戶的管理。將不符合公免和公納范圍的用戶納入公免和公納，都會(huì)導(dǎo)致收入的流失。因此加強(qiáng)這部分用戶的監(jiān)控，按月核對(duì)用戶數(shù)量和收入變化，杜絕不符合規(guī)定的公免和公納用戶也是保障收入實(shí)現(xiàn)的途徑。

七、加強(qiáng)對(duì)工單流轉(zhuǎn)的監(jiān)控，減少滯留工單。用戶早一天裝通電話或?qū)拵?，早一天使用電信業(yè)務(wù)都會(huì)帶來收入的增加，因此必須加強(qiáng)工單流轉(zhuǎn)的監(jiān)控，保證工單的正常流轉(zhuǎn)，提高裝移機(jī)及時(shí)率。

八、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員和線務(wù)員的考核管理。當(dāng)前電信企業(yè)營(yíng)業(yè)員和線務(wù)員的流動(dòng)率較高，營(yíng)業(yè)員和線務(wù)員更換頻繁，營(yíng)業(yè)員和線務(wù)員未經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)就直接上崗，因技能和經(jīng)驗(yàn)欠缺，服務(wù)和維護(hù)質(zhì)量無法保證，客觀上對(duì)收入和欠費(fèi)回收造成一定影響。因此企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員和線務(wù)員的考核管理，嚴(yán)把營(yíng)業(yè)員和線務(wù)員的進(jìn)出口關(guān)，保證人才隊(duì)伍的穩(wěn)定，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能水平，加強(qiáng)考核管理，提高責(zé)任心，改進(jìn)激勵(lì)措施，提高忠誠(chéng)度。有了一支業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬和穩(wěn)定的營(yíng)維隊(duì)伍，才是完成收入的可靠保證。

收入保障的實(shí)施是一個(gè)極其復(fù)雜、跨部門、跨職能的系統(tǒng)工程，必須依靠電信企業(yè)各部門共同努力才能完成，收入保障的實(shí)施也沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，必須在實(shí)踐中不斷摸索逐步完善，因此企業(yè)各級(jí)管理人員應(yīng)用心去做，將各項(xiàng)措施落到實(shí)處，企業(yè)的管理水平就會(huì)不斷提高。

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