郝丹璞，楊萬(wàn)鵬，郭有瑞

(鄖陽(yáng)師范高等專科學(xué)校政法與旅游系，湖北十堰442000)

近年來(lái)，旅游業(yè)在十堰市國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位越來(lái)越重要。為了進(jìn)一步加快旅游業(yè)發(fā)展，十堰市在“十二五”時(shí)期需要搶抓機(jī)遇，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，高度重視人力資源研究、開(kāi)發(fā)與管理，培養(yǎng)和造就一大批高素質(zhì)的旅游專業(yè)人才，積極爭(zhēng)創(chuàng)人力資源特別是人才資源新優(yōu)勢(shì)，為增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，不斷推動(dòng)十堰旅游經(jīng)濟(jì)持續(xù)、快速、健康發(fā)展。

一 十堰市旅游業(yè)人力資源發(fā)展的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)

(一)優(yōu)勢(shì)(strengths)

1.十堰旅游產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)明顯。目前全市共有A級(jí)旅游景區(qū)46個(gè)，其中5A級(jí)1個(gè)，4A級(jí)8個(gè)，3A級(jí)22個(gè)，新增4A級(jí)4家(全省僅10家)、3A級(jí)5家，連續(xù)兩年全省第一;有星級(jí)飯店70家，其中五星級(jí)1家，四星級(jí)2家，三星級(jí)33家，發(fā)展農(nóng)家樂(lè)1000多家，其中星級(jí)農(nóng)家樂(lè)405家，比去年新增星級(jí)農(nóng)家樂(lè)172家;目前有旅行社85家，其中出境國(guó)際社2家，新增旅行社9家，創(chuàng)建A級(jí)旅行社11家;有旅游商品生產(chǎn)企業(yè)20家，主要銷(xiāo)售武當(dāng)劍、綠松石、米黃玉等產(chǎn)品。2011年全市共接待游客1870萬(wàn)人次，同比上年增長(zhǎng)26.59%，實(shí)現(xiàn)旅游收入120.9億元，同比上年增長(zhǎng)35.38%;入境游客13.2萬(wàn)人次，旅游創(chuàng)匯4290萬(wàn)美元，與上年相比分別增長(zhǎng)20.65%和29.85%。其中，武當(dāng)山接待游客達(dá)到354.6萬(wàn)人次，同比上年增長(zhǎng)54.2%，實(shí)現(xiàn)旅游收入18.6億元，同比上年增長(zhǎng) 57.6%［1］。

2.人才儲(chǔ)備優(yōu)勢(shì)。近年十堰市旅游人才隊(duì)伍建設(shè)取得了顯著成績(jī)。通過(guò)大力開(kāi)展旅游教育、培訓(xùn)和資格認(rèn)證，十堰市已初步建立起一支與旅游業(yè)發(fā)展相適應(yīng)，門(mén)類齊全、規(guī)模宏大、結(jié)構(gòu)較為合理的旅游人力隊(duì)伍。2011年全市共有旅游直接從業(yè)人員117180人，間接從業(yè)人員275400人，行業(yè)分布情況是:旅游行政管理人員998人，占直接從業(yè)人員總量的0.9%;各類旅游企業(yè)112666人，占96.1%，其中，旅行社5900人，景區(qū)19540人，星級(jí)酒店14150人，其他飯店14850人，其余的是旅游餐飲點(diǎn)、購(gòu)物點(diǎn)、商品生產(chǎn)廠家、娛樂(lè)場(chǎng)所和車(chē)船公司工作人員;在學(xué)校從事旅游教育的3516人，占3%［2］。以上數(shù)據(jù)與往年相比都有所增加，加之近年來(lái)旅游業(yè)的持續(xù)火熱，許多務(wù)工人員都進(jìn)入旅游服務(wù)行業(yè)工作，成為十堰市旅游人才隊(duì)伍的一支后備力量。

3.十堰市高等院校旅游專業(yè)教育快速健康發(fā)展。《中共十堰市委、十堰市人民政府關(guān)于加快發(fā)展生態(tài)文化旅游產(chǎn)業(yè)的決定》中明確指出，旅游業(yè)要“推動(dòng)高校與地方共建合作，培養(yǎng)急需緊缺人才，積極探索靈活的用人機(jī)制，做到‘知者盡其謀、勇者竭其力、能者施其才’。建立高校、科研院所聯(lián)合培養(yǎng)人才的機(jī)制，提供人才保障”。十堰目前擁有高等院校六所，在全省同類地級(jí)市當(dāng)中教育實(shí)力遙遙領(lǐng)先。高等院校開(kāi)設(shè)的旅游專業(yè)建設(shè)快速發(fā)展，每年都為旅游行業(yè)輸送大批旅游專業(yè)人才，在旅游人力資源開(kāi)發(fā)中發(fā)揮著主力軍作用。據(jù)2011年底統(tǒng)計(jì)，十堰市高等院校旅游專業(yè)在校學(xué)生1005人。其中，本科450人，?？?55人，全年共招生755人，旅游專業(yè)教師達(dá)36人，具有副高以上職稱教師9人［3］。旅游專業(yè)教育結(jié)構(gòu)完整，包括本科教育、?？平逃龑哟?，專業(yè)設(shè)置以旅游管理與服務(wù)為主線，涉及旅游行業(yè)的多個(gè)領(lǐng)域。

(二)劣勢(shì)(weaknesses)

1.旅游從業(yè)人員總量不足，配備結(jié)構(gòu)不合理。首先，人才總量上不足，《十堰市“十二五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要》中就預(yù)測(cè)了十堰市未來(lái)五年內(nèi)旅游從業(yè)人員的需求數(shù)量(見(jiàn)表1)。目前的人才現(xiàn)狀和發(fā)展形勢(shì)與未來(lái)需求相比還存在較大差距。其次，十堰旅游人才結(jié)構(gòu)較不合理。目前全市的旅游人才隊(duì)伍是基于傳統(tǒng)的觀光旅游發(fā)展起來(lái)的，但在建設(shè)鄂西生態(tài)文化旅游圈背景下，出現(xiàn)了很多旅游新業(yè)態(tài)，而旅游人才主要集中在以武當(dāng)山為主的旅游區(qū)域。

2.高層次旅游人才匱乏。十堰市內(nèi)星級(jí)飯店、旅行社、旅游景區(qū)分別缺乏高素質(zhì)管理人才、高級(jí)導(dǎo)游和營(yíng)銷(xiāo)策劃人才。眾多旅游從業(yè)人員當(dāng)中，具有中專以上學(xué)歷的人員僅有20%。在全市持有國(guó)家導(dǎo)游資格證人員中，取得中級(jí)導(dǎo)游資格的只有4%左右，沒(méi)有高級(jí)導(dǎo)游和特級(jí)導(dǎo)游［4］。而每年十堰市高等院校培養(yǎng)的全日制旅游專業(yè)學(xué)生數(shù)量有限，大多集中在?？平逃?，本科教育較少，研究生教育還屬空白，培養(yǎng)的學(xué)生大多缺乏工作經(jīng)驗(yàn)。旅游人才缺乏，業(yè)務(wù)能力和學(xué)歷層次較低，專業(yè)結(jié)構(gòu)分布不合理，高層次人才不多，特別是旅游景區(qū)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)、管理、培訓(xùn)等方面的高層次人才缺乏。

表1 十堰市“十二五”旅游人力資源開(kāi)發(fā)規(guī)劃表

3.旅游業(yè)薪酬體系不合理。旅游業(yè)一線員工的工資同其他行業(yè)相比明顯偏低，嚴(yán)重打擊了他們的積極性。據(jù)調(diào)查顯示市內(nèi)旅行社的導(dǎo)游基本工資不到千元，加上正常帶團(tuán)補(bǔ)助也還不足1600元，交了“五險(xiǎn)一金”以后更是所剩無(wú)幾，一旦遇到旅游淡季只能靠基本工資來(lái)勉強(qiáng)維持生活;市內(nèi)酒店基層員工待遇就更低了，包含所有獎(jiǎng)金大多都在千元左右徘徊。原因是多方面的，如企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平不高、缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)、旅游行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益較低等，還有個(gè)別旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者為了追求利潤(rùn)最大化，把降低人力資源成本作為旅游企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑，導(dǎo)致旅游業(yè)在低收入、低學(xué)歷、低素質(zhì)的惡性循環(huán)圈內(nèi)掙扎。

二 十堰市旅游業(yè)人力資源發(fā)展的機(jī)會(huì)與威脅

(一)機(jī)會(huì)(opportunities)

1.國(guó)家、省、市出臺(tái)了一系列旅游相關(guān)優(yōu)惠政策。2009年，國(guó)務(wù)院出臺(tái)了《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》，明確指出要把旅游業(yè)培育成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。湖北省委、省政府在這一重大定位的基礎(chǔ)上，出臺(tái)了《關(guān)于加快培育旅游支柱產(chǎn)業(yè)，推進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省建設(shè)的決定》，進(jìn)一步明確了今后全省旅游發(fā)展的戰(zhàn)略、目標(biāo)和方向。十堰市委、市政府先后出臺(tái)了《關(guān)于加快發(fā)展生態(tài)文化旅游產(chǎn)業(yè)的決定》與《關(guān)于加快建設(shè)區(qū)域性中心城市的決定》，將全市旅游發(fā)展專項(xiàng)資金由原先的430萬(wàn)提高到2000萬(wàn)，并且每年按一定的比例遞增。這些政策對(duì)十堰市旅游人力資源開(kāi)發(fā)工作提供了極為有利的保障。

2.鄂西生態(tài)文化圈的構(gòu)建帶動(dòng)了十堰旅游的大發(fā)展。十堰在鄂西生態(tài)文化旅游圈當(dāng)中旅游接待量和旅游收入均位居八個(gè)市州前兩名，堪稱鄂西圈的核心板塊和重要支撐。十堰市為構(gòu)建鄂西生態(tài)文化旅游圈投入了大量的人、財(cái)、物等資源，相繼建成了一批水、電、氣、路、橋?yàn)橹攸c(diǎn)的基礎(chǔ)工程，城市功能不斷完善;多媒體通訊、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等業(yè)務(wù)覆蓋城鄉(xiāng);金融機(jī)構(gòu)日漸活躍，營(yíng)業(yè)所遍布全市;星級(jí)酒店增加，服務(wù)水平不斷提高，為游客提供了良好的休閑娛樂(lè)場(chǎng)所。

3.旅游交通線路的不斷完善。進(jìn)一步加快旅游交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建設(shè)大交通構(gòu)建大網(wǎng)絡(luò)，依托大網(wǎng)絡(luò)或大環(huán)線，對(duì)接大環(huán)線串聯(lián)大景區(qū)，不斷完善旅游交通體系。加強(qiáng)外部交通體系建設(shè)，加快建造武當(dāng)山國(guó)際機(jī)場(chǎng)，努力打造十堰市區(qū)域國(guó)際空港。加緊支持鄭渝高鐵、武西高鐵、十宜鐵路建設(shè)，早日開(kāi)通十堰至張家界、黃山、桂林等城市的鐵路專列線路。加強(qiáng)市區(qū)高速公路建設(shè)，形成市區(qū)與各縣域相貫通的高速公路網(wǎng)，大大縮短游客在交通上花費(fèi)的時(shí)間。

(二)威脅(threats)

1.旅游專業(yè)人才引進(jìn)還存在很大的挑戰(zhàn)。十堰市沒(méi)有充分發(fā)揮吸引人才的政策優(yōu)勢(shì)，很多旅游專業(yè)人才大量涌入長(zhǎng)三角和珠三角等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)。另外，十堰的旅游業(yè)薪酬過(guò)低，不少應(yīng)屆大學(xué)生都不愿意從事旅游服務(wù)工作。隨著目前十堰市旅游業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)一些專業(yè)領(lǐng)域的人才需求也越多，而這些專業(yè)開(kāi)設(shè)的院校都不多，而且對(duì)實(shí)踐操作有較高的要求，在旅游企業(yè)招聘中往往很難發(fā)現(xiàn)合適的人才。已引進(jìn)的高層次專業(yè)人才由于沒(méi)有發(fā)展空間，不愿長(zhǎng)期在十堰從事旅游工作，給十堰市專業(yè)人才引進(jìn)工作提出了難題。

2.旅游人力資源開(kāi)發(fā)與培訓(xùn)還不夠完善。目前十堰市旅游人力資源自主開(kāi)發(fā)能力以及培訓(xùn)質(zhì)量不高。在旅游企業(yè)培訓(xùn)方面，缺乏權(quán)威的質(zhì)量評(píng)估和認(rèn)證體系。2011年全市崗位培訓(xùn)旅游從業(yè)人員62874人，其中管理人員崗位資格培訓(xùn)14809人，工人技術(shù)等級(jí)15137人，適應(yīng)性培訓(xùn)32901人，國(guó)外培訓(xùn)27人［5］。從培訓(xùn)對(duì)象來(lái)看，大多集中在基層員工，高層次人才培訓(xùn)較少，普遍存在重業(yè)務(wù)技能和專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，輕職業(yè)道德培訓(xùn)。有些旅游企業(yè)的培訓(xùn)手段和方法較為單一，也都直接影響員工的培訓(xùn)效果。

3.旅游企業(yè)面臨“留不住人”的尷尬難題。十堰市旅游業(yè)相對(duì)工資水平較低，影響了員工的工作積極性，從而導(dǎo)致員工流動(dòng)性大，留不住人［6］。工資報(bào)酬并不是員工選擇留下的惟一依據(jù)，發(fā)展機(jī)會(huì)同樣也很重要。事實(shí)證明，有些旅游企業(yè)員工為了獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，寧可暫時(shí)放棄較高的工資報(bào)酬。通常，保持適度的流動(dòng)率對(duì)十堰市旅游人力資源開(kāi)發(fā)是有必要的，能擴(kuò)大旅游從業(yè)人員的知識(shí)面，對(duì)人員素質(zhì)的提高有一定幫助。但過(guò)高的流動(dòng)率使旅游企業(yè)在管理上存在困難，阻礙了十堰市旅游人力資源的全面開(kāi)發(fā)。

三 未來(lái)十堰市旅游人力資源開(kāi)發(fā)的構(gòu)想

(一)借助政府優(yōu)惠政策做好人力資源開(kāi)發(fā)工作

湖北省委、省政府［2010］11號(hào)《關(guān)于加快培育旅游支柱產(chǎn)業(yè)推進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省建設(shè)的決定》中指出:“實(shí)施旅游人才培訓(xùn)和鑒定的‘千萬(wàn)十’工程，每年培訓(xùn)一千名旅游職業(yè)經(jīng)理人、一萬(wàn)名導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)、十萬(wàn)名各類旅游職業(yè)技術(shù)工人。注重旅游高端人才的引進(jìn)，優(yōu)化我省旅游人才結(jié)構(gòu)?！笔呤姓叨戎匾?，將其納入到各級(jí)旅游總體開(kāi)發(fā)的規(guī)劃中，在政策、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)上給予長(zhǎng)期支持［7］。未來(lái)十堰市旅游人力資源開(kāi)發(fā)要做到:首先要建立一支管理、技術(shù)和服務(wù)優(yōu)良的旅游人力資源隊(duì)伍;其次建立旅游局、旅游教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、旅游企業(yè)分工明確、各司其職的旅游人力資源開(kāi)發(fā)的工作機(jī)制;再次為十堰旅游人力資源開(kāi)發(fā)注入新的活力，招聘和引進(jìn)高層次的旅游專業(yè)人才，并采取科學(xué)有效的管理模式，做到真正留得住人才;最后做好旅游人力資源開(kāi)發(fā)的調(diào)研、分析、規(guī)劃工作，推動(dòng)旅游人力和人才資源的整體開(kāi)發(fā)。

(二)加強(qiáng)對(duì)旅游從業(yè)人員的全面培訓(xùn)

全面培訓(xùn)是為了提高從業(yè)人員的職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀和外語(yǔ)水平，培訓(xùn)對(duì)象主要面向旅游飯店、旅行社和旅游景區(qū)的一線管理和服務(wù)人員，重點(diǎn)培養(yǎng)具有現(xiàn)代管理理念、鮮明人格魅力、創(chuàng)新務(wù)實(shí)的管理人才隊(duì)伍，旅游專業(yè)知識(shí)豐富、管理服務(wù)技能優(yōu)秀、職業(yè)素養(yǎng)突出、能充分展示全市旅游行業(yè)形象的一線管理服務(wù)隊(duì)伍。旅游企業(yè)要加大對(duì)員工培訓(xùn)的投入，加強(qiáng)培訓(xùn)的基礎(chǔ)建設(shè)，增加培訓(xùn)教學(xué)設(shè)備。企業(yè)管理者要重視培訓(xùn)效果，定期聯(lián)系培訓(xùn)人員做好反饋工作，使員工產(chǎn)生歸屬感，從而降低員工的流動(dòng)率。

(三)完善十堰市高等院校旅游專業(yè)教育體系

國(guó)家出臺(tái)的《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》中要求:“加強(qiáng)旅游從業(yè)人員素質(zhì)建設(shè)。整合旅游教育資源，加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，優(yōu)化專業(yè)設(shè)置，深化專業(yè)教學(xué)改革，大力發(fā)展旅游職業(yè)教育，提高旅游教育水平?！蓖晟剖呤懈叩仍盒Ｂ糜螌I(yè)教育體系乃當(dāng)務(wù)之急。首先，高等院校應(yīng)該摒棄生搬硬套式的教學(xué)方法，更新教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法，開(kāi)展創(chuàng)新教學(xué)模式，提高學(xué)生的職業(yè)技能和創(chuàng)新精神。其次，加強(qiáng)旅游資格考試和認(rèn)證體系的培訓(xùn)工作，提高學(xué)生職業(yè)資格通過(guò)率，提升就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。再次，鼓勵(lì)學(xué)生參加校內(nèi)、市內(nèi)導(dǎo)游大賽，在校內(nèi)組織各種旅游職業(yè)技能大賽。通過(guò)此舉提高職業(yè)素質(zhì)教育，增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)道德觀念。最后，加強(qiáng)產(chǎn)學(xué)研結(jié)合。高等院校旅游專業(yè)要加強(qiáng)同旅游企業(yè)之間的聯(lián)系，準(zhǔn)確了解企業(yè)實(shí)際需要，實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)高素質(zhì)專業(yè)化人才的目的。

(四)建立合理的薪酬福利體系，實(shí)行有效激勵(lì)

十堰市旅游企業(yè)薪酬福利體系設(shè)計(jì)上應(yīng)遵循公平原則、競(jìng)爭(zhēng)原則、激勵(lì)原則、經(jīng)濟(jì)原則和合法原則。旅游企業(yè)對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督考核，對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的考核與其勞動(dòng)報(bào)酬有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，真正把旅游企業(yè)對(duì)員工管理的責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一起來(lái)。旅游企業(yè)應(yīng)保障員工的福利，維護(hù)員工的合法權(quán)益，解除員工的后顧之憂，讓員工能夠踏踏實(shí)實(shí)為企業(yè)工作。實(shí)行有效激勵(lì)，建立以政府獎(jiǎng)勵(lì)為導(dǎo)向、旅游企業(yè)和社會(huì)力量獎(jiǎng)勵(lì)為主體的人才獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。政府各級(jí)旅游主管部門(mén)要建立人才獎(jiǎng)勵(lì)制度，定期對(duì)十堰旅游業(yè)有突出貢獻(xiàn)的人才給予獎(jiǎng)勵(lì)。旅游企業(yè)對(duì)工作優(yōu)異的員工給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，促使員工最大程度地發(fā)揮才能，激發(fā)員工的創(chuàng)造性，愿意為企業(yè)長(zhǎng)期服務(wù)，并帶動(dòng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

(五)堅(jiān)持制度與人本管理相結(jié)合的管理模式

旅游企業(yè)應(yīng)該建立嚴(yán)格的制度來(lái)保障員工隊(duì)伍建設(shè)，明確員工的職責(zé)分工，約束員工的行為，能夠在一定程度調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，保證管理的規(guī)范。制度的制定一定要依據(jù)旅游企業(yè)實(shí)際情況，能夠切實(shí)有效地實(shí)施。同時(shí)，旅游企業(yè)要樹(shù)立“以人為本、以情感人、以制度管人”的人本管理理念［8］。人本管理在實(shí)質(zhì)上是以促進(jìn)員工自身自由、全面發(fā)展為根本目的的管理理念與管理模式，而員工自身自由、全面發(fā)展的核心內(nèi)容是個(gè)體心理目標(biāo)結(jié)構(gòu)的發(fā)展與個(gè)性的完善。旅游企業(yè)要堅(jiān)持制度與人本管理相結(jié)合的管理模式，員工在制度約束下一視同仁，獎(jiǎng)懲分明，同時(shí)關(guān)注員工生活，不過(guò)分苛責(zé)員工，力求最大程度地挖掘員工潛力。適當(dāng)激發(fā)員工的工作熱情，不斷提升服務(wù)水平，從而實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)“贏得顧客，贏得市場(chǎng)，贏得利潤(rùn)，贏得發(fā)展”的最終目標(biāo)。

［1］［2］［3］［5］十堰市“十二五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃［EB/OL］.十堰市旅游局網(wǎng)站，2011－11－26.

［4］郝丹璞.關(guān)于當(dāng)前十堰市旅游業(yè)發(fā)展存在問(wèn)題的思考［J］.鄖陽(yáng)師范高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2012，(1).

［6］王虹，程劍輝，吳菁.員工流失分析與研究［J］.商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2001，(5).

［7］曹毓.我國(guó)鄉(xiāng)村旅游人力資源現(xiàn)狀的SWOT分析及開(kāi)發(fā)對(duì)策［J］.江蘇商論，2011，(6).

［8］張今聲.論人本管理［J］.江西財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，2000，(1).