做事情要追求極致，但不要追求完美。很多人把這兩個(gè)詞顛倒了。所謂追求完美是指我要把我的產(chǎn)品做得沒(méi)有缺點(diǎn)，這樣的東西反而不是創(chuàng)新，真正具有顛覆式創(chuàng)新的產(chǎn)品在剛出來(lái)的時(shí)候都有很多缺點(diǎn)。有缺點(diǎn)不怕，但你一定要有一個(gè)能尖銳地刺中用戶的點(diǎn)，讓用戶覺(jué)得原來(lái)這事兒可以這樣做。這就叫做到極致。

個(gè)人電腦剛剛出來(lái)的時(shí)候，跟IBM大型主機(jī)相比，它的毛病多不多？多極了。最早期的個(gè)人電腦就是一個(gè)單板機(jī)，連鍵盤都沒(méi)有，也沒(méi)有顯示器，基本屬于兒童玩具的范疇。當(dāng)時(shí)所有大公司都認(rèn)為這基本是一個(gè)不可能的市場(chǎng)。到今天，人人都知道個(gè)人電腦改變了整個(gè)IT產(chǎn)業(yè)。

個(gè)人電腦靠什么顛覆了大型主機(jī)？你只要花1000美金，就可以把這個(gè)玩意兒拿回家，想怎么折騰就怎么折騰，愛(ài)怎么玩就怎么玩。當(dāng)你分析案例的時(shí)候，一定要回到歷史的最前面，看它剛開(kāi)始時(shí)的樣子。每個(gè)產(chǎn)品剛開(kāi)始時(shí)，只要一個(gè)點(diǎn)就足夠了，就用這個(gè)點(diǎn)去打動(dòng)用戶。

我講微創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)的是“微”，因?yàn)槲疑麓蠹以趧?chuàng)新的時(shí)候，老是去找一些宏大的想法，這些往往不能成功，消費(fèi)者不會(huì)買賬。你在這個(gè)行業(yè)是專家，就容易犯從你自己的角度出發(fā)的錯(cuò)誤，你手里有個(gè)榔頭，看誰(shuí)都是釘子。但當(dāng)你把自己變成一個(gè)無(wú)知的小白用戶的時(shí)候，比如說(shuō)你去蘇寧買電視，你覺(jué)得你買電視的決策真的很理智嗎？我認(rèn)為大多數(shù)消費(fèi)者是感性的，不是理性的，所以今天已經(jīng)進(jìn)入越來(lái)越強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)的時(shí)代，你要從消費(fèi)者的角度去琢磨一個(gè)點(diǎn)，這個(gè)點(diǎn)能打動(dòng)他，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是一件大事，這就是微創(chuàng)新。

何為真正的“顛覆”

真正的顛覆不是敲鑼打鼓得來(lái)的，而是以你我都意識(shí)不到的方式逐漸地滲透和改變。你可以把顛覆式創(chuàng)新理解成換一種方式來(lái)做事。怎么叫換一種方式？你能不能把一個(gè)很復(fù)雜的產(chǎn)品變得很簡(jiǎn)單？你能不能把很貴的東西變得很便宜，或者把收費(fèi)的變成免費(fèi)的？這兩種改變分別是從用戶體驗(yàn)和商業(yè)模式上進(jìn)行顛覆。

我特別推崇蘋果公司的Think Different這個(gè)理念，實(shí)際上蘋果也一直是這么做的。無(wú)論是平板電腦還是手機(jī)，或者是音樂(lè)播放器，都是別人做過(guò)的，但蘋果會(huì)換一種方式來(lái)做，這就是Think Different。所以，在你所從事的業(yè)務(wù)里面，你去想一想巨頭是怎么干的，能不能找到一個(gè)空隙點(diǎn)，跟別人做得不一樣——哪怕只有一點(diǎn)點(diǎn)不一樣。而我對(duì)“不一樣”的理解就是“更為極端”，就是反著來(lái)，反向操作，所以巨頭都覺(jué)得我是一個(gè)“TroubleMaker”。

我認(rèn)為這不是一個(gè)道德問(wèn)題，而是一個(gè)戰(zhàn)術(shù)問(wèn)題。比如，殺毒軟件。他們要賣錢，而我的解決之道是反向操作，第一種反向操作是賣得更便宜，這叫改良，但我徹底不要錢，這就變成了顛覆。其實(shí)當(dāng)時(shí)我自己也沒(méi)有意識(shí)到免費(fèi)殺毒會(huì)帶來(lái)這么巨大的顛覆效果。

顛覆式創(chuàng)新的第一步就是觀察你的用戶，從用戶角度去思考，不要再?gòu)哪愕慕嵌瘸霭l(fā)，你在這個(gè)行業(yè)干得太久，很多事已經(jīng)見(jiàn)怪不怪了。這就是為什么在很多產(chǎn)業(yè)里都是后來(lái)的新路子崛起了，“亂拳打死老師傅”。新路子不講規(guī)矩。比如安卓是一個(gè)特別典型的顛覆式創(chuàng)新，它徹底顛覆了手機(jī)操作系統(tǒng)授權(quán)收費(fèi)的模式，同時(shí)它給了三星等手機(jī)廠商一個(gè)崛起的機(jī)會(huì)。

我跟很多投資人講，如果你覺(jué)得一個(gè)產(chǎn)品有很多缺點(diǎn)你就把它否定掉，這往往是對(duì)創(chuàng)新的扼殺。公司里出來(lái)一個(gè)產(chǎn)品的雛形，很多成熟業(yè)務(wù)部門的人就會(huì)出來(lái)挑刺。這種評(píng)價(jià)價(jià)值觀是錯(cuò)誤的，特別容易扼殺真正的創(chuàng)新。

最忌諱論道、論概念

我特別不喜歡玩概念。雖然有時(shí)候在一些講話中也不得不用，比如說(shuō)020。行業(yè)里這種詞兒太多了，但是這種詞兒都是馬后炮式的總結(jié)，用戶永遠(yuǎn)不懂。你去跟用戶講O2O，用戶懂嗎？我們?nèi)菀走M(jìn)入一個(gè)誤區(qū)，就是我們天天在論道，跟VC也論道，論得多了就容易抽象，離用戶就遠(yuǎn)了，越遠(yuǎn)你越不知道在哪里改進(jìn)用戶體驗(yàn)，最后你就拿一個(gè)概念去教育用戶，拿一個(gè)概念去創(chuàng)新，這就犯了本末倒置、南轅北轍的錯(cuò)誤。

我覺(jué)得與其討論概念，還不如把它具象化。比如，大家在用優(yōu)惠券的時(shí)候，或者在找商家的時(shí)候，到底還有什么問(wèn)題沒(méi)被解決？到底我還能做點(diǎn)什么？很多人經(jīng)常說(shuō)周鴻袆很有眼光，經(jīng)常布局。我說(shuō)巨頭布局從來(lái)都沒(méi)成功過(guò)。微信是騰訊布局出來(lái)的嗎？騰訊倒是布局做了50個(gè)APP，但微信是廣州一個(gè)外圍團(tuán)隊(duì)給做出來(lái)的，只不過(guò)馬化騰意識(shí)到了這足一個(gè)方向，然后加大了扶持力度。

微信的張小龍跟我訴過(guò)苦，“你知道我最大的對(duì)手是誰(shuí)嗎？”他說(shuō)，根本不是米聊，他最大的對(duì)手是騰訊內(nèi)部的手機(jī)QQ。手機(jī)QQ團(tuán)隊(duì)用的資源比他們多很多，但手機(jī)QQ團(tuán)隊(duì)犯的錯(cuò)誤是他們把PC端的QQ變成手機(jī)版，不斷在做很多小東西，但根本沒(méi)有結(jié)合于機(jī)的特點(diǎn)，比如說(shuō)傳感器、定位。也沒(méi)有從用戶的角度去做。微信實(shí)際上是對(duì)短信和彩信，甚至是對(duì)傳統(tǒng)的話音業(yè)務(wù)的顛覆，從體驗(yàn)到商業(yè)模式的顛覆。

微信最后能成功，不在于說(shuō)它是一個(gè)IM，也小在于它有什么概念，而是它真的在一些點(diǎn)上抓到了用戶的心。所以做體驗(yàn)的時(shí)候，最忌諱去論道和論概念，一定要做用戶可感知的，而不是我們自己生造出來(lái)的。

培養(yǎng)“小白”心態(tài)

在福特汽車之前，汽車的原型就已經(jīng)出來(lái)了，再往前還有蒸汽火車。但當(dāng)時(shí)福特看到了用戶的需求，發(fā)明了生產(chǎn)流水線，能夠批量、低價(jià)生產(chǎn)汽車。再比如智能手機(jī)的概念最早是微軟提出米的，比爾·蓋茨在《未來(lái)之路》里就已經(jīng)想到r平板電腦。但微軟的錯(cuò)誤是沒(méi)有革命的思路，總是要把Windows放在上面，總是要有Start按鈕，舍不得鍵盤，舍不得鼠標(biāo)。

我主張大家不要走上邪道，不要無(wú)中生有地創(chuàng)造一種需求。其實(shí)需求就在那兒，只是沒(méi)有被改善，或者沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)。

在今天信息過(guò)剩的時(shí)代里，你的產(chǎn)品體驗(yàn)一定要給用戶沖擊力，否則還不如不給。如何讓用戶去感知你給的體驗(yàn)，是一個(gè)很大的學(xué)問(wèn)。

你一旦能夠從用戶的角度看問(wèn)題，就能看到自己產(chǎn)品的很多破綻，也就能看到很多機(jī)會(huì)。這在很大程度上是心態(tài)問(wèn)題。所以你要能夠把自己放下來(lái)，真正做到小白狀態(tài)。實(shí)際上，你真的要花很多時(shí)間去傾聽(tīng)用戶的聲音。我覺(jué)得，只要能做到這一點(diǎn)，剩下的就是時(shí)間問(wèn)題。

很多人都覺(jué)得做產(chǎn)品體驗(yàn)只是在工作中才做，這個(gè)想法是錯(cuò)的。你知道一萬(wàn)小時(shí)定律吧？你真要成為一個(gè)很專業(yè)很拔尖的人，需要在很多領(lǐng)域花時(shí)間。但如果你只在上班時(shí)才花時(shí)間，那么一輩子都攢不夠一萬(wàn)小時(shí)。也就是說(shuō)，你要想辦法做到隨時(shí)都在關(guān)注用戶的產(chǎn)品體驗(yàn)。你們家的DVD機(jī)、投影或電視機(jī)，你罵它不好用的時(shí)候，想沒(méi)想過(guò)如果是你，你會(huì)怎么去設(shè)計(jì)？你開(kāi)車的時(shí)候，去醫(yī)院掛號(hào)的時(shí)候，在機(jī)場(chǎng)候機(jī)的時(shí)候，里面都有太多的用戶體驗(yàn)，而在這些領(lǐng)域你都是小白用戶。

這個(gè)時(shí)候，你要來(lái)反觀自己，這樣你就不再是一個(gè)純粹的消費(fèi)者了，你就會(huì)得到雙重鍛煉。你要像我一樣，快速切換到小白模式，或者叫二傻子模式。我們公司的員工做出產(chǎn)品后高高興興來(lái)找我，經(jīng)常會(huì)被我罵。他們都覺(jué)得很委屈。我說(shuō)你不用委屈，你這個(gè)產(chǎn)品做得再難用，總歸還是自家產(chǎn)品，作為理性CEO的崗鴻袆能涼解，但作為小白用戶的周鴻袆不能諒解。

CEO肯定要對(duì)自己的產(chǎn)品負(fù)責(zé)，你一定要積極地參與產(chǎn)品的討論，特別是對(duì)創(chuàng)業(yè)公司來(lái)說(shuō)，你就是最大的產(chǎn)品經(jīng)理。你不能老是說(shuō)，自己沒(méi)有感覺(jué)，找有感覺(jué)的人幫你做產(chǎn)品。論有錢，微軟和諾基亞都很有錢，他們也請(qǐng)了很多人，但都沒(méi)有做出很酷的產(chǎn)品。無(wú)論是Facebook的馬克·扎克伯格還是蘋果的史蒂夫·喬布斯，他們對(duì)產(chǎn)品的參與度都很高。

還有，公司里的分工不要太細(xì)?，F(xiàn)在的公司分工有越來(lái)越細(xì)的趨勢(shì)。我打個(gè)比方，過(guò)去我想吃一盤炒雞蛋，大師傅下廚三分鐘就能炒好端上來(lái)?，F(xiàn)在在一個(gè)公司里，得有一個(gè)打蛋的，一個(gè)攪蛋的，一個(gè)剝蔥的，一個(gè)切蔥花的，還有一個(gè)架鍋的，一個(gè)燒火的，一個(gè)倒油的，最后還有一個(gè)掌勺的，一個(gè)端盤子的。按這個(gè)模式，你等一個(gè)小時(shí)都吃不到炒雞蛋，因?yàn)檫@幫人已經(jīng)打成一團(tuán)了。所以如果你是CEO，你要先把自己當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理。更進(jìn)一步，所有人都應(yīng)該把自己當(dāng)成產(chǎn)品經(jīng)理。如果美工和設(shè)計(jì)人員不理解整個(gè)產(chǎn)品，不能從用戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，僅僅是抽象地潤(rùn)色，那么這個(gè)產(chǎn)品往往是失敗的。國(guó)