過去的一年中，每個月我們都會總結(jié)月度投訴數(shù)據(jù)，年底還是不能脫俗地將這些投訴數(shù)據(jù)匯總分析一番。2012年中國質(zhì)量萬里行投訴部受理投訴25028件。具體投訴情況如下：

相關(guān)法律的缺失，監(jiān)管部門的失職，促成行業(yè)的不規(guī)范發(fā)展。借網(wǎng)絡(luò)平臺衍生出很多經(jīng)營項目，這個領(lǐng)域誰在管？答案常常是：出了問題找不到人來管。管理部門似乎總在跟消費者們躲貓貓，不肯站出來說話。

網(wǎng)購的激烈競爭，為人們留下了很深的印象，電商向消費者拋出“0元購”、“大降價”的繡球，引得大家爭相購買，活動結(jié)束后，電商往往又以產(chǎn)品缺貨為由不發(fā)貨、不退款，招致罵聲不斷。大家都清楚，電商公然毀約，違反了《合同法》，但消費者作為個體，不會為一個訂單將電商訴之法庭。電商抱著這樣的僥幸心理，一次又一次地促銷、缺貨、退款。商家是精明的，中國的消費者人數(shù)眾多，一位消費者不來買了，還有其他跟風(fēng)的消費者，不愁沒人捧場。

內(nèi)部規(guī)定疑似霸王條款。包括缺失硬性監(jiān)管規(guī)定的網(wǎng)購行業(yè)，在逐步發(fā)展中，形成了約定俗成的行規(guī)。這些規(guī)定為消費者公平消費和維權(quán)帶來難題。

難題一 網(wǎng)購?fù)丝钪荒芡说缴碳业碾娮淤~戶，不能提現(xiàn)。若消費者付款后因故決定放棄購物，要求退款。商家卻不退還現(xiàn)金，而是將貨款退還到消費者在該網(wǎng)注冊的電子賬戶，讓其下次購物使用。無形中，消費者的自由買賣選擇權(quán)被商家強(qiáng)行剝奪，消費者被迫再次購物，強(qiáng)行“被消費”。

案例：余先生在聚齊網(wǎng)團(tuán)購足浴優(yōu)惠券，使用信用卡支付116元，后因個人原因需要退款。聚齊網(wǎng)客服告知，不能退還到付款的卡上，只能退到余先生在聚齊網(wǎng)注冊的賬號名下。

難題二 臨近保質(zhì)期的商品不能退換貨?！度ā分灰?guī)定了商家不能出售過保產(chǎn)品，沒有規(guī)定買到臨近保質(zhì)期的商品，可以退貨。在實體店購物的消費者可以清楚地看到商品，不存在這個的問題，而網(wǎng)購卻面臨買到臨近過保商品的可能。特別是那些喜歡囤貨的爸爸媽媽們，遇到網(wǎng)店打折，難免會囤到快過期奶粉，商家不退不換，意味著只能眼巴巴地看著整桶奶粉過期浪費。

案例：蘇先生在“為為網(wǎng)”購買了一桶1段嬰兒奶粉，到貨后看到奶粉保質(zhì)期距過保期只剩3個月。“為為網(wǎng)”稱保質(zhì)期還剩45天的產(chǎn)品才屬于臨近過保產(chǎn)品，此款商品無法退換貨。

難題三 三包期內(nèi)手機(jī)受潮，不予保修。三星、聯(lián)想、小米、摩托羅拉等手機(jī)品牌的消費者都反映，在正常使用下手機(jī)發(fā)生故障，維修人員以“手機(jī)受潮”為由拒絕保修，但消費者則質(zhì)疑是手機(jī)密封不合格導(dǎo)致的受潮，屬質(zhì)量問題，廠家應(yīng)該予以保修。在這里值得提醒的廣大消費者的是，遇到受潮拒保的，有條件的消費者可將手機(jī)送到專業(yè)的第三方檢測機(jī)構(gòu)，如北京市的泰爾實驗室，通過檢測鑒定手機(jī)是人為損壞，還是確有質(zhì)量問題。

案例：徐女士的三星手機(jī)剛買三個月，出現(xiàn)了開機(jī)故障，送修檢查后被告知“手機(jī)受潮，變色條變色，不能保修”，徐女士稱手機(jī)從未浸過水，三星客服卻解釋“受潮不等于浸水?！?/p>

難題四 網(wǎng)購假貨，不能退貨就完事了。網(wǎng)購買到假貨，將意味著不是某一個消費者的權(quán)益受到損害，而是參加網(wǎng)購的整個消費者群體都可能是受害對象。在解決投訴爭端時，商家負(fù)責(zé)任地為消費者辦理退貨，停止售賣并召回問題商品，以身作則地杜絕假貨流入市場，才是根本解決之道。

案例：王先生從“窩窩團(tuán)”團(tuán)購的匡威鞋為假貨，據(jù)悉該團(tuán)已經(jīng)有3000人參與購物。接到王先生投訴后，“窩窩團(tuán)”只做了退款處理。

難題五 虛擬資產(chǎn)難追回。網(wǎng)游封號的做法讓不少網(wǎng)友為之頭痛。目前我國還沒有明確的法律依據(jù)，網(wǎng)游消費尚處在法律的真空地帶。國家相關(guān)部門也未承認(rèn)虛擬財產(chǎn)的合法性，使得虛擬財產(chǎn)一直有名而無實。

案例：吳先生是“網(wǎng)易”倩女幽魂玩家，因其涉嫌“商業(yè)牟利”，直接被“網(wǎng)易”查封了3個游戲賬號，強(qiáng)行扣掉了四百元虛擬資產(chǎn)。對此，吳先生辯解道“我出售的是靠游戲賺來的財富，并沒有使用非法外掛和腳本，”吳先生要求“網(wǎng)易”出據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)和證據(jù)證明其商業(yè)牟利，“網(wǎng)易”對此卻緘口不答，不做任何解釋和回應(yīng)。

難題六 網(wǎng)絡(luò)詐騙案的無疾而終。去年，有不少消費者因網(wǎng)購受騙投訴無門，即使在警方的幫助下也常常很難追回受損資金。對此，媒體也不斷發(fā)出消費警示，受騙現(xiàn)象依然屨有發(fā)生。

案例：王先生在盛和數(shù)碼網(wǎng)買了一臺尼康D90，裸機(jī)配鏡頭總價只要2580元，通過銀行匯款后，商家告知第二天送貨。兩天后，商家稱貨被管理部門扣了，需要交5000元保證金才能送貨。王先生要求退貨。商家又以其他理由拖延。

難題七 通信、金融等壟斷行業(yè)缺乏監(jiān)管。2012年中國質(zhì)量萬里行投訴部接到的通信行業(yè)投訴，前3名分別是中國電信（468件），中國移動（441件）以及中國聯(lián)通（388件）。投訴問題廣泛涉及資費不明、寬帶服務(wù)、亂扣費、強(qiáng)行定制業(yè)務(wù)、定制手機(jī)質(zhì)量等。

“銀行存款變保險”是消費者投訴最多的銀行類問題。銀行和保險公司聯(lián)合售賣保險，這個業(yè)務(wù)本身是合法的，但問題出在銀行和保險推銷員在售賣時，卻故意回避產(chǎn)品的性質(zhì)，讓消費者誤以為辦理的是銀行存款業(yè)務(wù)。有的銀行營業(yè)網(wǎng)點，保險推銷員以客戶經(jīng)理的身份出現(xiàn)以混淆視聽，讓人誤以為是銀行內(nèi)部職員。據(jù)消費者反饋，銀監(jiān)會對此問題不管不問，并稱不屬于其業(yè)務(wù)監(jiān)管范圍。

案例：周先生在中國工商銀行營口開發(fā)區(qū)支行辦理10萬元存款，柜臺工作人員向他極力推薦一種所謂的一本通業(yè)務(wù)，周先生同意辦理。當(dāng)填寫保單并簽字時，周先生質(zhì)疑“這個業(yè)務(wù)是不是保險產(chǎn)品”，工作人員答復(fù)“此保險是贈送的?！蔽迥旰螅婵畹狡?，周先生去銀行取款，銀行讓他先去辦理保險手續(xù)再取款，當(dāng)周先生看到分紅單時，才發(fā)現(xiàn)自己受騙了。

難題八 汽車召回道路難。2013年的第一個工作日，一份公開舉報信遞交到了國家質(zhì)檢總局缺陷中心。103名途觀車主列舉了大眾途觀的種種質(zhì)量缺陷問題，包括：自動變速箱拖擋、共振；EPC故障燈頻繁報警；機(jī)油告警燈缺失；汽油濾清器位置過低；碰撞后自燃風(fēng)險高等，車主要求召回問題車輛。早在2012年年初，部分途觀車主即爆出車輛質(zhì)量問題，廠家和4S店一度將問題歸咎為油品質(zhì)量問題，將車輛故障當(dāng)作個案處理。相關(guān)律師表示“盡管《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》已經(jīng)實施，但目前汽車產(chǎn)品維修更換還是以商家承諾作為依據(jù)，法律實施的客觀條件還不具備，汽車消費維權(quán)案件目前還很難解決?！?/p>

案例：于先生的途觀2.0自動擋買了不到兩年，一直加97號汽油，每次保養(yǎng)都是用最好的機(jī)油。幾天前，車輛行駛中突然抖動，熄火。叫了拖車把車拖到4S店，技術(shù)員稱于先生用的汽油品質(zhì)不好，要拆開發(fā)動機(jī)檢查、清洗積碳。

難題九 食品質(zhì)量問題，舉證難。食物吃了一半，發(fā)現(xiàn)異物，找到生產(chǎn)廠家多按以一賠一的標(biāo)準(zhǔn)賠償。對于為何會出現(xiàn)異物，及可能造成的身體傷害，廠家卻稱食物已開封，不能判斷異物的來源途徑。

案例：張先生沖泡美素佳兒的2段金裝奶粉時，發(fā)現(xiàn)奶粉中間有一片指甲大小的血紅，仔細(xì)在奶粉罐里查找，又找到2片相似的薄片。在張先生向售賣奶粉的商家反映后，商家卻稱沒有權(quán)力處理。無奈之下，張先生向當(dāng)?shù)毓ど叹址从硢栴}，工商局稱“奶粉已經(jīng)開罐，不好處理?！弊罱K，經(jīng)當(dāng)?shù)毓ど叹终{(diào)解，商家答應(yīng)退一陪一，并承擔(dān)過渡期的一罐奶粉。張先生的孩子已經(jīng)吃了幾天受污奶粉，他對廠家的解決結(jié)果并不滿意，只能被動接受。

難題十 手機(jī)買賣涉嫌期貨交易。有的商家發(fā)售手機(jī)的時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過預(yù)定時間，導(dǎo)致消費者漫無止境的等待。如采用預(yù)售方式的小米手機(jī)，就經(jīng)常讓消費者這樣等待。有部分消費者實在無法忍受苦苦的等候，最終忍痛選擇了其他品牌。

案例：小米手機(jī)承諾7天發(fā)貨，邢先生購機(jī)后20多天，廠家還沒有發(fā)貨，也不主動告知發(fā)貨的時間。