家有大姐是幸福

蜀龍加油站位于新都城郊老川陜公路108國(guó)道旁。由于加油站處在交通要道，南來(lái)北往到站加油的車輛多為高大的貨運(yùn)車，只見(jiàn)一個(gè)嬌小的身材穿梭于大貨車之間，指揮若定，指引著一輛輛車有序加油。她就是中國(guó)石油四川成都銷售分公司萬(wàn)噸級(jí)加油站——蜀龍加油站經(jīng)理?xiàng)钸\(yùn)菊，大家親切地叫她大姐。

人淡如菊，但對(duì)自己的工作，楊運(yùn)菊從來(lái)都當(dāng)一份事業(yè)在經(jīng)營(yíng)打理。

不管清風(fēng)或霧霾，驟雨或驚雷，楊運(yùn)菊從來(lái)都是第一個(gè)到站，數(shù)年如一日，第一件事就是檢查油罐區(qū)加油機(jī)、配電機(jī)、加油槍，雖然每日做同樣重復(fù)枯燥的工作，但是，她都一絲不茍，親歷親為，從不委托他人。她深知自己作為油站負(fù)責(zé)人肩上的責(zé)任。這些例行檢查維系著整個(gè)加油站的安全營(yíng)運(yùn)，如果發(fā)生微漏油或螺絲松動(dòng)，都可能會(huì)造成難以估計(jì)的后果。

加油站員工陸續(xù)到齊，他們默默看著“大姐”專注地對(duì)各處細(xì)節(jié)檢查完畢，感動(dòng)已成為習(xí)慣。女孩子們的頭發(fā)已扎起，放在帽子里，男孩子精神抖擻，整齊站成一排，等待楊運(yùn)菊開(kāi)例會(huì)。每天例會(huì)的側(cè)重點(diǎn)不同，有時(shí)是服務(wù)技巧、儀容儀表，有時(shí)是工作總結(jié)、任務(wù)布置，有時(shí)則可以輕松地拉拉家常。制定當(dāng)天銷售目標(biāo)是例會(huì)不變的內(nèi)容，然后團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)成員將按照這個(gè)目標(biāo)開(kāi)始新的一天。

楊運(yùn)菊檢查完衛(wèi)生后就回到自己的辦公室，收發(fā)郵件，安排油品配送。在辦公室的通道左邊是員工宿舍，被褥疊放整齊，有棱有角，宛如來(lái)到軍校宿舍；右邊的墻壁被女孩子裝扮得很溫馨，當(dāng)然，心情照片墻如她們的心事，在楊云菊的面前跳躍?！皻鉁馗撸鲆?jiàn)脾氣超壞的，我還是會(huì)笑臉相迎，因?yàn)槲倚睦锂?dāng)他是木偶，哈哈！”看到這些有趣的80后、90后語(yǔ)錄，楊運(yùn)菊自己也樂(lè)了。

其實(shí)，楊運(yùn)菊每天呆在辦公室的時(shí)間很少，除非重要公務(wù)和對(duì)外拓展，她都是在操作現(xiàn)場(chǎng)，幫助同事們疏導(dǎo)車輛，問(wèn)候長(zhǎng)途師傅，為客戶加油。其中就有客戶覺(jué)得納悶，“楊姐，昨天我們還在辦公室談合作，今天你就干這活兒，你究竟是加油員還是經(jīng)理哦？”

在楊運(yùn)菊看來(lái)不常在第一線的經(jīng)理不是好經(jīng)理，這不僅是一線需要，還有利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)。蜀龍地處城郊，周圍環(huán)境較差，經(jīng)常塵土飛揚(yáng)，聲音噪雜，想要那些從小嬌生慣養(yǎng)的80后、90后安心在此工作，并不是一件易事。如遇到特殊情況，楊運(yùn)菊則以站當(dāng)家，女兒放學(xué)后也只好來(lái)到加油站。

春節(jié)，為了陪伴加班的同事，楊運(yùn)菊放棄了休假，將家搬到了加油站，把自己做的臘肉、香腸、涼菜、水餃，全添置到油站的廚房里。年夜飯，楊運(yùn)菊的家人都來(lái)到油站，和員工們一起團(tuán)年，大家倍感溫馨快樂(lè)。

在生活上，楊運(yùn)菊對(duì)待員工就像對(duì)待自己的親人一樣，不僅將站內(nèi)“五公開(kāi)”做徹底，還經(jīng)常與員工交流談心，了解他們的內(nèi)心世界，盡可能地幫助他們解決生活上的困難。在每月一次的員工聚會(huì)上，大家暢所欲言，談工作，談生活，談人生，談理想，甚至評(píng)頭論足發(fā)牢騷，把平時(shí)心里的疙瘩也敞開(kāi)來(lái)說(shuō)，為的是一個(gè)目的：團(tuán)結(jié)一心，擰成一股繩，把工作做得更好。全站23人，誰(shuí)的生日到了，大家都要湊份子為“壽星”準(zhǔn)備一份神秘的生日禮物，生日蛋糕必不可少，食堂也要加菜，大家在一起圍著搖曳的燭光，高唱一首“生日快樂(lè)”，親情、友情都盡在其中。生活中的細(xì)微關(guān)心，使得員工都很喜歡這位和藹可親的大姐。她還和員工一起，開(kāi)辟了蜀龍加油站的綠色小菜園，加油站就像一個(gè)溫暖的大家庭。無(wú)論何時(shí)到蜀龍站，都能明顯感覺(jué)到濃濃的家的味道，特別是家中有大姐，員工很幸福。

蜀龍的這種“家”文化不刻意，不張揚(yáng)，細(xì)水長(zhǎng)流，潤(rùn)物無(wú)聲，在細(xì)節(jié)和堅(jiān)持之處已成為一種常態(tài)，凝聚了所有員工的心，也讓客戶感到貼心和放心。這些軟性的力量給油站贏來(lái)了數(shù)不清的榮譽(yù)：樣板站、五星級(jí)站、文明標(biāo)桿站、日銷量突破140噸，全國(guó)工會(huì)模范職工小家、青年文明號(hào)……楊運(yùn)菊也多次獲得“優(yōu)秀加油站經(jīng)理”、“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”等稱號(hào)。

蜀龍精神在傳承

五年前，楊運(yùn)菊來(lái)到蜀龍加油站。

從此，她創(chuàng)造了“一個(gè)蜀龍加油站，相當(dāng)于一個(gè)小片區(qū)的銷量”的奇跡，日銷量陸續(xù)突破120噸、130噸、140噸，她與22名員工一起一次次刷新歷史記錄。無(wú)論遇到控銷保供還是促銷上量，蜀龍加油站這面旗幟都屹立不倒！2012年，在油價(jià)寬幅波動(dòng)、市場(chǎng)需求疲軟的不利形勢(shì)下，楊運(yùn)菊帶領(lǐng)全站員工跑市場(chǎng)，拉客戶，提服務(wù)，她始終相信“有努力就會(huì)有收獲”。

經(jīng)過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)分析，楊運(yùn)菊意識(shí)到新都物流中心還有挖掘空間，于是，她連夜制定好規(guī)劃，統(tǒng)籌安排，帶領(lǐng)員工分片拜訪客戶，介紹蜀龍站、宣傳加油卡。通過(guò)“外強(qiáng)宣傳、內(nèi)樹(shù)形象”，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，楊運(yùn)菊硬是把零散客戶培養(yǎng)成了自己的忠實(shí)固定客戶。

蜀龍加油站因地理位置原因，高峰期間往往車輛容易擁堵，直接導(dǎo)致部分客戶流失，甚至滿意度下降，楊運(yùn)菊看在眼里，急在心頭。她根據(jù)加油站實(shí)際情況制定了應(yīng)對(duì)高峰的措施和辦法：加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)車輛引導(dǎo)，由進(jìn)出口機(jī)位人員、安全員和計(jì)量員共同協(xié)助引導(dǎo)車輛；劃分柴汽油加油通道，即柴油車輛集中在前排加油機(jī)加油，汽油車輛集中在后排加油，縮短車輛等待時(shí)間和場(chǎng)地利用效率；彈性排班，在高峰時(shí)段增加收銀刷卡人員，減少客戶在加油站滯留時(shí)間；還通過(guò)溝通，盡量使客戶錯(cuò)峰加油，收效明顯，加油現(xiàn)場(chǎng)井然有序，為銷量的增長(zhǎng)提供了保障。

同時(shí)，楊運(yùn)菊在加油站內(nèi)認(rèn)真開(kāi)展客戶大調(diào)查活動(dòng)。僅2012年8月份就開(kāi)發(fā)了45個(gè)物流運(yùn)輸新客戶，增加日銷量2-3噸，還重新對(duì)老客戶的檔案資料進(jìn)行了一次梳理，有效拜訪和溝通率達(dá)到95%以上，客戶滿意度和忠誠(chéng)度大幅度提高。為了進(jìn)一步抓好新的銷量增長(zhǎng)點(diǎn)——加油卡業(yè)務(wù)，蜀龍站在品牌宣傳上也下足了功夫，十分重視中油加油卡的推廣，以此鎖定客戶，并為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。她在片區(qū)分配任務(wù)的基礎(chǔ)上，自行加大每月卡銷售任務(wù)量并下達(dá)給每一位員工，在績(jī)效工資中兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，提高了員工全員宣傳促銷的積極性，銷量顯著提升，超額完成了任務(wù)。目前，蜀龍站設(shè)立了專門辦卡點(diǎn)，凡是進(jìn)站客戶，員工們都爭(zhēng)取為他們辦卡，2012年一季度的業(yè)績(jī)，是去年同期的6倍。

“鐵打的營(yíng)盤流水的兵”。蜀龍站每年都有一些新員工進(jìn)來(lái)，老員工交流出去。為讓新員工樹(shù)立蜀龍精神，標(biāo)準(zhǔn)不滑坡，執(zhí)行不走樣，永遠(yuǎn)保持旺盛的士氣。楊運(yùn)菊采取“星級(jí)夜?！钡榷嘣呐嘤?xùn)方式將蜀龍精神、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)在一屆屆員工中傳承下去，練就了金牌團(tuán)隊(duì)和星級(jí)員工。在長(zhǎng)期與顧客面對(duì)面的交流中，她得出一個(gè)結(jié)論：要為顧客提供更好的服務(wù)，必須用心去體會(huì)顧客所需，為服務(wù)融入更多的親情化、人性化。因此，她總結(jié)出“四心”服務(wù)法，即：“誠(chéng)心招客、溫心留客、細(xì)心待客、忠心為客”。 在蜀龍站的正容鏡上面貼著一行字“把微笑帶給顧客”，這是對(duì)全站員工的提醒：只要在工作崗位，微笑就是和心情無(wú)關(guān)的，即使你當(dāng)時(shí)心情十分不好，面對(duì)顧客時(shí)依然要拿出最真誠(chéng)的微笑。

加油站的工作經(jīng)歷和勤奮好學(xué)的習(xí)慣使楊運(yùn)菊練就了一身技能本領(lǐng)。為了提高員工服務(wù)水平，她當(dāng)起了老師，時(shí)常利用自己的休息時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)技能的傳授及指導(dǎo)，規(guī)范員工的服務(wù)行為。蜀龍加油站員工的高素質(zhì)在客戶那里是有口皆碑的。

嚴(yán)格的管理和人性化的服務(wù)，是最好的宣傳，也是周邊物流公司選擇蜀龍、依賴蜀龍的重要原因。到蜀龍站加油的司機(jī)都知道，不管加多少油，想多開(kāi)一分錢的發(fā)票都不可能。有些司機(jī)甚至以不來(lái)加油相威脅，但是蜀龍站從未違背對(duì)客戶的承諾。曾經(jīng)，成都某物流公司老板找到楊運(yùn)菊：“我們這輛貨車不可能加到2000元的油，肯定你們亂開(kāi)發(fā)票?！碑?dāng)班員工調(diào)出視頻錄像，讓他心服口服，并稱蜀龍加油站為“優(yōu)秀的管家”。質(zhì)量放心，管理放心，讓很多物流企業(yè)和過(guò)往車輛從第一次進(jìn)站就成為蜀龍站的固定客戶。目前，蜀龍加油站擁有大客戶120多家，80%以上的周邊物流企業(yè)選擇了這個(gè)站。

2012年4月7日是成品油價(jià)格調(diào)整的日子。按規(guī)定，蜀龍站晚上11時(shí)30分開(kāi)始關(guān)閉加油機(jī)，站前頓時(shí)排起了長(zhǎng)長(zhǎng)的加油車隊(duì)。不遠(yuǎn)處就是社會(huì)加油站，且不會(huì)漲價(jià)，但是幾乎所有車輛都選擇在蜀龍站等候。明知漲價(jià)還不走，這就是人氣。

蜀龍很重視回頭客，其管理和服務(wù)就是為留住客戶。幾乎100%的老客戶都成了加油員的朋友。每次進(jìn)站加油，司機(jī)都習(xí)慣找自己的熟人。

班長(zhǎng)劉祥勇的服務(wù)是出了名的好。面對(duì)激增的加油車輛，她將班里最有經(jīng)驗(yàn)的兩名員工安排在進(jìn)站和出站口的加油機(jī)上，提高車輛進(jìn)站效率和出站速度，防止了堵車。她自己則成了大貨車停放的“指揮家”，讓小汽車能避過(guò)貨車，自由出入加油站，帶動(dòng)汽油銷量增長(zhǎng)。蜀龍加油站的員工能做到再忙的時(shí)候都不忘跟司機(jī)說(shuō)說(shuō)客套話，發(fā)展了一批又一批的熟客。

現(xiàn)在的蜀龍加油站，工作沒(méi)有黑白班之分，夜間也是車流不斷，每晚能加到40多噸。員工實(shí)行“三班倒”，常常值班下來(lái)就腰酸背痛，聲音沙啞。

蜀龍站片區(qū)經(jīng)理寧順英要求所有片區(qū)人員為加油站當(dāng)好服務(wù)員。財(cái)務(wù)報(bào)賬、故障排除、設(shè)備更換……只要一個(gè)電話，片區(qū)人員立即過(guò)來(lái)解決。寧順英還經(jīng)常帶人到加油站給員工們煮飯，幫值班員工換換崗。

除了每日例會(huì)，楊運(yùn)菊要求加油站員工每周都要溫習(xí)一遍“蜀龍精神”：奉獻(xiàn)，執(zhí)著，創(chuàng)業(yè)，永不服輸。而現(xiàn)在，大家都形成默契，將蜀龍精神作為自己的執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則。投射在加油現(xiàn)場(chǎng)，相鄰幾臺(tái)加油機(jī)成為一個(gè)小組，員工們互相照看，互相提醒。近兩年，加油站從未發(fā)生過(guò)跑單事件。

“累是累，收入也提高了?！比ツ瓴诺郊佑驼镜臈钛┈F(xiàn)在干勁十足。在老員工的幫助下，楊雪一天加油最多超過(guò)10噸。

面對(duì)全新的2013年，楊運(yùn)菊坦言，油站的管理還有空間，她將更為細(xì)致地在管理上下功夫，比如定期給工程客戶和大客戶聯(lián)絡(luò)，爭(zhēng)取讓油站的服務(wù)水平更上一個(gè)臺(tái)階，讓每位員工的服務(wù)理念成為潛意識(shí)，當(dāng)然，她還要主抓非油銷售這一塊，目標(biāo)比去年更上一層樓。

說(shuō)起這些，楊運(yùn)菊依然是一貫的謙虛低調(diào)和質(zhì)樸，或許這是一名中石油四川銷售經(jīng)理人最好的品質(zhì)和風(fēng)范。

小貼士：1、關(guān)于蜀龍加油站

蜀龍加油站于2003年8月18日新建投產(chǎn)開(kāi)業(yè)，位于新都三河鎮(zhèn)108國(guó)道旁，現(xiàn)有員工23人，其中加油站經(jīng)理一名，綜合管理員2名，員工平均年齡為28.5歲。2003年建站之初，公司就為蜀龍加油站確定了五個(gè)目標(biāo)：萬(wàn)噸加油站、五星級(jí)加油站、對(duì)外的形象窗口、員工的培訓(xùn)基地和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范。經(jīng)過(guò)蜀龍人多年的勤奮工作，這五大目標(biāo)已全部實(shí)現(xiàn)。

2、楊運(yùn)菊的成績(jī)

2001年—2005年被成都銷售分公司評(píng)為“十佳加油站經(jīng)理”；2006年被成都銷售分公司評(píng)為“優(yōu)秀加油站經(jīng)理”；2007年被四川銷售公司、成都分公司評(píng)為“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”；2009年、2010年被成都分公司評(píng)為“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”；2011年被四川銷售公司評(píng)為“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”；2010年、2011年被四川銷售公司、成都分公司評(píng)為勞動(dòng)競(jìng)賽“優(yōu)勝個(gè)人”，2012年被成都銷售分公司評(píng)為“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”，2012年評(píng)為四川省“三八”紅旗手。

責(zé)編/宿淇