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        服務(wù)外包——呼叫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與人才需求分析

        2013-01-01 00:00:00馮俊芹
        創(chuàng)新科技 2013年4期

        隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展,發(fā)達(dá)國家的產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷一個由轉(zhuǎn)移制造業(yè)——制造業(yè)外包——服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移——服務(wù)外包等幾個階段。服務(wù)外包應(yīng)運而生并得到了快速發(fā)展,日趨成為服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移的主要形式。2011年,全球服務(wù)外包市場年度收益達(dá)到1 100億美元,占全球服務(wù)業(yè)的13%。據(jù)麥肯錫預(yù)測,到2020年,全球服務(wù)外包市場整體收入將超過150萬億美元。在服務(wù)外包的發(fā)展過程衍生出很多新的服務(wù)外包子產(chǎn)業(yè),呼叫產(chǎn)業(yè)就是在服務(wù)外包的前提下產(chǎn)生的一種新興產(chǎn)業(yè)。

        服務(wù)外包——呼叫產(chǎn)業(yè)的概念

        服務(wù)外包(Service Outsourcing)最初是IT服務(wù)市場的一部分,它又分為ITO(信息技術(shù)外包)和業(yè)務(wù)流程外包(BPO)。服務(wù)外包就是指企業(yè)為了將有限資源專注于其核心競爭力,以信息技術(shù)為依托,利用外部專業(yè)服務(wù)商的知識勞動力來完成原來由企業(yè)內(nèi)部完成的工作,從而達(dá)到降低成本、提高效率、提升企業(yè)對市場環(huán)境迅速應(yīng)變能力并優(yōu)化企業(yè)核心競爭力的一種服務(wù)模式。由于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)具有附加值高、資源消耗低、環(huán)境污染少、吸納就業(yè)多等特點,因此成為推動國家或地區(qū)經(jīng)濟增長的“綠色引擎”和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的有效途徑。

        呼叫產(chǎn)業(yè)又稱為客戶信息服務(wù)產(chǎn)業(yè),從學(xué)術(shù)上說,呼叫產(chǎn)業(yè)就是由客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的系列服務(wù)實體組成的產(chǎn)業(yè)鏈,即呼叫產(chǎn)業(yè)是通過客戶信息服務(wù)的企業(yè)載體而發(fā)展的。通俗而言,客戶信息服務(wù)實體或客戶信息服務(wù)中心,就是在一個相對集中的場所,由一批服務(wù)營銷人員組成的服務(wù)營銷機構(gòu)。客戶信息服務(wù)通常會利用計算機通訊技術(shù),處理來自企業(yè)顧客的電話垂詢,尤其具備同時處理大量來話的能力,還具備主叫號碼顯示功能,可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理,并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的客戶信息服務(wù)實體可以兼具呼入與呼出功能,在處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時,可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。服務(wù)外包的快速發(fā)展,呼叫產(chǎn)業(yè)很快成為產(chǎn)業(yè)升級的熱點,與此同時,呼叫產(chǎn)業(yè)的人才需求出現(xiàn)了很大的缺口。

        國外服務(wù)外包——呼叫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

        呼叫產(chǎn)業(yè)源自美國,美國也是呼叫產(chǎn)業(yè)最為發(fā)達(dá)的國家。作為當(dāng)前世界范圍內(nèi)企業(yè)客戶服務(wù)和營銷的主要工具,呼叫產(chǎn)業(yè)最初是從航空旅游服務(wù)行業(yè)演變而來的,因為該行業(yè)擁有集中式的電話預(yù)訂系統(tǒng)和預(yù)訂中心。當(dāng)一個大規(guī)模、高容量的電話程控交換機誕生后,隨之而來的是客戶信息服務(wù)在金融業(yè)、電信業(yè)以及電話營銷公司的廣泛應(yīng)用,并由此迅速形成了新興的呼叫產(chǎn)業(yè)。

        服務(wù)外包與呼叫產(chǎn)業(yè)作為現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)的重要組成部分,具有信息技術(shù)承載度高、附加值大、資源消耗低、環(huán)境污染少、吸納就業(yè)、國際化水平高的特點,是真正的綠色朝陽產(chǎn)業(yè)。隨著中國產(chǎn)業(yè)升級進程的加速,服務(wù)外包與客戶信息服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速,成為低碳發(fā)展、科學(xué)發(fā)展的路徑選擇。

        關(guān)于呼叫產(chǎn)業(yè),組織管理專家Tom Peters有一句至理名言——“做你最擅長的,其余的交給外包客戶信息服務(wù)中心”。企業(yè)競爭的加快,越來越多企業(yè)的人員招聘、保留和培訓(xùn)等一系列基本業(yè)務(wù)活動,都逐步轉(zhuǎn)向使用外包客戶信息服務(wù)中心,這就是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。2002年的一項調(diào)查表明,在世界500強中,超過90%的企業(yè)利用外包客戶信息服務(wù)中心從事至少一項主要的商務(wù)活動,85%的企業(yè)比以前更加注重應(yīng)用外包客戶信息服務(wù)中心,從事更多的關(guān)鍵性市場銷售。直到今天,這個數(shù)字仍然在以可觀的速度遞增,可見,客戶信息服務(wù)中心外包服務(wù)市場已經(jīng)具備了成為一個具有獨特優(yōu)勢快速增長的市場條件。

        我國服務(wù)外包——呼叫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

        我國呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展軌跡與國外相似,幾十年前的110和119,是我們接觸到的最早的呼叫服務(wù)。1998年以前我國的呼叫產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè),112、114、170、189等眾多特服號碼以及尋呼中心的背后就是呼叫產(chǎn)業(yè)的雛形。隨著電信業(yè)務(wù)的增長,1998年也就是電信“九七”工程之后的1000號客戶服務(wù)可以說是中國現(xiàn)代呼叫產(chǎn)業(yè)的先鋒。上世紀(jì)90年代后期,由于國外呼叫服務(wù)產(chǎn)品提供商紛紛進入國內(nèi)呼叫市場,推行客戶信息服務(wù)中心概念,其他行業(yè),如金融、政府及公共事業(yè)等行業(yè)和部門也開始大規(guī)模應(yīng)用客戶信息服務(wù)中心提供各種服務(wù)。

        我國呼叫服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)起步晚,發(fā)展快。截至2009年底,中國外包客戶信息服務(wù)中心擁有的實際運營坐席總數(shù)量約為400 000多個,累計市場規(guī)模約為500億元。其市場規(guī)模占整個客戶信息服務(wù)中心市場的23.44%,坐席數(shù)量占整個客戶信息服務(wù)中心市場坐席數(shù)量的8.33%。

        中國呼叫服務(wù)中心與中國呼叫產(chǎn)業(yè)同步發(fā)展。總體市場規(guī)模僅占整個服務(wù)外包市場的23.44%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于國際上2/3的比例。從這個比例看,中國呼叫服務(wù)市場不僅目前發(fā)展迅速而且仍然有較大的增長空間。

        河南省的呼叫產(chǎn)業(yè)基本都集中在洛陽。洛陽呼叫產(chǎn)業(yè)園區(qū)用地面積2 500余畝,規(guī)劃坐席3-4萬個,從業(yè)人員7-10萬人。園區(qū)按照“產(chǎn)業(yè)社區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)和“商務(wù)公園”的理念進行規(guī)劃建設(shè),建立了心理咨詢平臺、人力資源供應(yīng)平臺等。隨著3G的全面實現(xiàn),逐步將語音、視頻、Web、WAP等資源整合起來,構(gòu)建無線移動互聯(lián)呼叫中心。2011年園區(qū)入駐河南移動洛陽客服中心項目等10家,從業(yè)人員3 000人,營業(yè)收入達(dá)3億元,努力打造中部地區(qū)“聲訊硅谷”品牌。

        服務(wù)外包——呼叫產(chǎn)業(yè)的人才需求分析

        1.與發(fā)達(dá)國家服務(wù)外包相比我國呼叫產(chǎn)業(yè)的人才數(shù)量差距巨大

        我國現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)近幾年有了突飛猛進的發(fā)展,按照2009年底中國人口13.36億計算,截止到2009年底,中國每萬人擁有的客戶信息服務(wù)中心坐席數(shù)為3.59個。但我國信息服務(wù)業(yè)與發(fā)達(dá)國家相比,仍然有較大的差距。西方發(fā)達(dá)國家的信息服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GNP的比重超過3%, 美國已達(dá)6%,而我國比例還很低。我國目前只占據(jù)全球信息服務(wù)業(yè)份額的2%,人均信息資源占有率與發(fā)達(dá)國家和地區(qū)差距更大。美國是世界上客戶信息服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)最發(fā)達(dá)的地區(qū),總客戶信息服務(wù)中心坐席數(shù)量在250萬以上,每萬人擁有的客戶信息服務(wù)中心坐席數(shù)在100個以上。澳大利亞為80個左右,新加坡為35個左右,臺灣為25個左右,香港為17個左右。不難看出,我國與發(fā)達(dá)國家和地區(qū)之間的差距在5倍到50倍之間。足以可見,中國呼叫產(chǎn)業(yè)人才需求非常緊缺。

        我國還沒有完整的呼叫產(chǎn)業(yè)人才培訓(xùn)體系,可喜的是教育部于2010年開設(shè)的客戶信息服務(wù)專業(yè)(呼叫中心專業(yè))新專業(yè),這為提升專業(yè)設(shè)置培養(yǎng)呼叫中心專業(yè)剛起了步。

        2.中國呼叫產(chǎn)業(yè)人才流失率高

        雖然中國急需客戶信息服務(wù)人才,業(yè)內(nèi)平均30%以上的員工離職率,更使我國客戶信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展蒙上一層陰影,居高不下的流失率讓很多企業(yè)倍感困惑。一個剛?cè)肼毜男氯?,要?jīng)過培訓(xùn)、試用到能勝任工作一般需要3個月,要想達(dá)到熟練、靈活,至少6個月到一年。在這磨合的一年內(nèi),新人會犯老員工三倍多的錯誤,工作效率只有老員工的80%,服務(wù)品質(zhì)、客戶滿意度只有老員工的70%,以及巨大的招聘培訓(xùn)成本,因此一個員工的流失對于企業(yè)的損失是巨大的,這種損失往往無法直接從數(shù)據(jù)中體現(xiàn)出來。

        以上可以看出,目前呼叫產(chǎn)業(yè)人員大多來自社會招聘,不僅成本高、培養(yǎng)周期長,而且極不穩(wěn)定。另一方面,呼叫產(chǎn)業(yè)急需專業(yè)化、高素質(zhì)、具備熟練技能的人才。這對作為人才培養(yǎng)基地的各院校是一種機遇也是一個挑戰(zhàn)。綜上所述,客戶信息服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展空間巨大,專業(yè)化、高素質(zhì)的客戶信息服務(wù)領(lǐng)域人才緊缺,并且這種需求將持續(xù)性增長。

        3.服務(wù)外包——呼叫產(chǎn)業(yè)人才的從業(yè)特點

        大城市就業(yè)??蛻粜畔⒎?wù)一般要求在人員相對集中,產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)發(fā)展條件優(yōu)越,基礎(chǔ)配套服務(wù)環(huán)境良好的地方發(fā)展,因此,客戶信息服務(wù)中心多數(shù)選擇在大中城市或區(qū)域性的中心城市,這就決定了客戶信息服務(wù)專業(yè)的大城市特點。

        大公司就業(yè)??蛻粜畔⒎?wù)企業(yè)具有現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和現(xiàn)代信息產(chǎn)業(yè)的雙重要求,同時對企業(yè)規(guī)模性要求也很高。因此,客戶信息服務(wù)進入門檻高,只有擁有一定規(guī)模資源的大型企業(yè)才能進該市場,一般的中小企業(yè)缺乏競爭力。我國目前的客戶信息服務(wù)中心都是中國移動、平安保險等大型企業(yè)創(chuàng)辦,注定了就業(yè)的大公司性。

        邁入白領(lǐng)階層。由于客戶信息服務(wù)企業(yè)具有現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和現(xiàn)代信息產(chǎn)業(yè)雙重要求,以及大城市、大企業(yè)的基本實際,以及該專業(yè)對工作環(huán)境和從業(yè)人員素質(zhì)要求的高標(biāo)準(zhǔn),決定了從業(yè)人員能夠很快進入白領(lǐng)階層,收入水平比一般的企業(yè)相對較高。

        4.服務(wù)外包與呼叫產(chǎn)業(yè)的人才能力要求

        在人力資源和社會保障部《國家技能振興戰(zhàn)略》的研究中,首次把人的能力按職業(yè)分類規(guī)律分成了三個層次,即職業(yè)特定能力、行業(yè)通用能力和核心能力。隨著業(yè)務(wù)內(nèi)容的多樣化,呼叫領(lǐng)域人才應(yīng)該具備的能力要求也在不斷提高。其能力要求有四個方面。第一,語言表達(dá)與溝通能力,這是呼叫產(chǎn)業(yè)人才最基礎(chǔ)的能力。第二,流程運用能力即話術(shù)運用、呼入流程、呼出流程等。第三,問題處理能力主要有反對意見處理、投訴處理等。第四,客戶管理能力等。

        總之,服務(wù)外包——呼叫產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,推動經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型,加快培養(yǎng)大批優(yōu)秀的呼叫產(chǎn)業(yè)人才迫在眉睫。

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