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        讀者是創(chuàng)建和諧圖書(shū)館的主力軍

        2013-01-01 00:00:00張榮芳
        創(chuàng)新科技 2013年4期

        公共圖書(shū)館是社會(huì)文化教育機(jī)構(gòu),其社會(huì)水平當(dāng)屬衡量社會(huì)價(jià)值的主要標(biāo)準(zhǔn)。而圖書(shū)館社會(huì)化主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面,一是社會(huì)公眾對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)知,二是圖書(shū)館的普及程度。而圖書(shū)館的讀者工作則是圖書(shū)館工作水平的一個(gè)重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。如何收集、整理、采納、反饋?zhàn)x者的意見(jiàn)和建議,是公共圖書(shū)館工作的一個(gè)重要切入點(diǎn)。

        目前,公共圖書(shū)館對(duì)讀者意見(jiàn)在理論上是非常重視的,也進(jìn)行了大量的研究。其研究主要集中于讀者意見(jiàn)的原因分析或影響因素以及讀者行為表現(xiàn)和處理機(jī)制等方面。但相對(duì)于讀者的滿意而言,對(duì)讀者意見(jiàn)的研究和處理顯得很薄弱。這是因?yàn)轲^員們常常覺(jué)得讀者意見(jiàn)收集可有可無(wú),或者僅停留在口頭重視上。應(yīng)該注意的是讀者意見(jiàn)收集的好壞會(huì)直接影響圖書(shū)館工作的深度和廣度,直接決定著圖書(shū)館工作的成敗。那么如何做好這方面的工作呢?筆者在閱覽室的讀者工作中進(jìn)行了一些收集和梳理,希望能對(duì)讀者意見(jiàn)的收集整理有所幫助。

        讀者意見(jiàn)的分類

        讀者意見(jiàn)是指讀者在接受圖書(shū)館提供的服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的意見(jiàn)和想法。這既與圖書(shū)館工作人員的服務(wù)素質(zhì)有關(guān),也與圖書(shū)館體系構(gòu)建有關(guān)。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展,圖書(shū)館的服務(wù)手段日益增多,服務(wù)范圍也有了很大的擴(kuò)展。因?yàn)榉?wù)本身所具有的無(wú)形性、可變性等,常常導(dǎo)致圖書(shū)館服務(wù)的失誤,從而又導(dǎo)致讀者的不滿情緒,產(chǎn)生了對(duì)圖書(shū)館的許多意見(jiàn)。于是有了多種表現(xiàn)形式:

        1.直接提出。包括當(dāng)面向圖書(shū)館管理人員提出和通過(guò)意見(jiàn)簿、E-mail等形式表達(dá)自己的不滿,以期待問(wèn)題得到直接的解決。

        2.間接提出。指向新聞媒體或圖書(shū)館上級(jí)主管部門投訴?,F(xiàn)在公眾不滿也常常向報(bào)刊電視等媒體反映。應(yīng)該認(rèn)為這是對(duì)圖書(shū)館工作的鞭策和激勵(lì),而不能看做是自己下不來(lái)臺(tái)。

        3.私下抱怨。在社交圈子里散布對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的意見(jiàn),這往往形成較大的社會(huì)負(fù)面效應(yīng),導(dǎo)致了讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的抵制,如來(lái)館次數(shù)減少等,影響了圖書(shū)館的社會(huì)形象。

        讀者意見(jiàn)的價(jià)值

        讀者的意見(jiàn),實(shí)際上是讀者對(duì)圖書(shū)館事業(yè)的關(guān)心,是讀者給圖書(shū)館一個(gè)修復(fù)工作中服務(wù)失漏重新贏得讀者滿意的機(jī)會(huì)。那些提出意見(jiàn)并對(duì)圖書(shū)館的采納結(jié)果感到滿意的讀者,大多數(shù)會(huì)成為圖書(shū)館的忠實(shí)讀者,并將自己的經(jīng)歷廣而告之,而且會(huì)在以后為圖書(shū)館做出許多貢獻(xiàn),甚至是許多獨(dú)特的貢獻(xiàn),使圖書(shū)館的服務(wù)工作更加完善。而那些對(duì)服務(wù)不滿卻沒(méi)有什么意見(jiàn)的讀者,常常會(huì)不聲不響地離開(kāi),使圖書(shū)館失去挽留讀者的機(jī)會(huì)。因此如何引導(dǎo)讀者發(fā)表自己對(duì)圖書(shū)館的意見(jiàn),對(duì)于改進(jìn)圖書(shū)館服務(wù),樹(shù)立圖書(shū)館形象具有積極而重要的意義。一般說(shuō)來(lái),讀者意見(jiàn)的價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

        1.提高讀者對(duì)圖書(shū)館的信任。我們要認(rèn)識(shí)到,讀者對(duì)圖書(shū)館的意見(jiàn),在一定程度上說(shuō)明讀者對(duì)圖書(shū)館的信賴和希望。

        2.提供圖書(shū)館改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)。為圖書(shū)館服務(wù)工作的改進(jìn)和發(fā)展提供了有價(jià)值的參考和可靠的依據(jù)。

        3.圖書(shū)館與讀者有了新的交流陣地,為圖書(shū)館提供了與讀者個(gè)人直接交流的機(jī)會(huì)。

        筆者在實(shí)際工作中認(rèn)識(shí)到,要?jiǎng)?chuàng)建圖書(shū)館的和諧氣氛,就要充分發(fā)揮讀者的力量,而只有與讀者充分交流,才能使他們充分了解圖書(shū)館的歷史和發(fā)展中的實(shí)際問(wèn)題,做了這些工作后,他們常常能提出一些筆者難以想到的問(wèn)題和認(rèn)識(shí)的缺陷,使圖書(shū)館的工作得到了很大的改進(jìn)和提高。例如在圖書(shū)采購(gòu)和期刊征訂計(jì)劃中,他們的意見(jiàn)使得經(jīng)費(fèi)得到了更好地利用。

        筆者可能因?yàn)橐粋€(gè)讀者在網(wǎng)絡(luò)上寫(xiě)的書(shū)評(píng)而去購(gòu)買此書(shū),這是因?yàn)榛趯?duì)這個(gè)讀者的信任。提高對(duì)讀者意見(jiàn)的歸納整理,圖書(shū)館會(huì)對(duì)第二年的期刊訂閱做出相應(yīng)的調(diào)整。現(xiàn)在長(zhǎng)治市的期刊閱覽室訂閱期刊800余種,加上不定期的贈(zèng)送期刊總數(shù)近千種,每天接待讀者閱讀近千人次,全年約30萬(wàn)人次。

        在認(rèn)識(shí)到讀者意見(jiàn)的重要后,圖書(shū)館就應(yīng)該重視讀者意見(jiàn)的收集、整理和采納。為此,我們還應(yīng)該注意讀者意見(jiàn)的引導(dǎo)。應(yīng)該在量化統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上有明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),從而形成一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

        1.固定而多樣化的渠道。如電話、E-mail、網(wǎng)絡(luò)論壇、意見(jiàn)箱等,使讀者意見(jiàn)表達(dá)簡(jiǎn)單、快捷。

        2.標(biāo)準(zhǔn)的程序。包括處理讀者意見(jiàn)的步驟和時(shí)間進(jìn)度。例如美國(guó)聯(lián)邦快遞公司承諾“絕對(duì)在第2天10點(diǎn)前送到”。

        上面兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的目的是要保證在規(guī)定的時(shí)間里給讀者準(zhǔn)確的答復(fù),從而使我們的工作在認(rèn)真接受讀者意見(jiàn)的基礎(chǔ)上得到確實(shí)的改進(jìn),使讀者意見(jiàn)得到及時(shí)的采納。

        讀者意見(jiàn)的引導(dǎo)

        重視讀者意見(jiàn)是因?yàn)橄嘈抛x者對(duì)圖書(shū)館的滿腔熱情,那么是不是只要是讀者意見(jiàn)就都是應(yīng)該采納的呢?曾經(jīng)有讀者要求圖書(shū)館晚上也開(kāi)館,筆者也積極向領(lǐng)導(dǎo)做了匯報(bào),但是考慮到圖書(shū)館的實(shí)際情況,圖書(shū)館沒(méi)有做出相應(yīng)的改變,于是提意見(jiàn)的讀者認(rèn)為他們受到了冷落。對(duì)此我們給他們做了許多盡可能詳細(xì)的解釋,同時(shí)肯定他們意見(jiàn)的寶貴和創(chuàng)意,對(duì)他們的努力給予了充分的肯定,并積極引導(dǎo)他們對(duì)圖書(shū)館的各方面工作多提寶貴意見(jiàn)。

        建立健全充滿活力的激勵(lì)機(jī)制,是科學(xué)管理的一個(gè)極為重要的方面,對(duì)圖書(shū)館的讀者工作應(yīng)盡快建立合理的激勵(lì)機(jī)制,包括理念激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、情感激勵(lì)、榜樣激勵(lì)、信任激勵(lì)、參與金鹵燈多種形式,激發(fā)館員的潛能,使其產(chǎn)生一種內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力,弘揚(yáng)他們的主體精神。要在人員的評(píng)價(jià)、任用方面建立科學(xué)合理的考核機(jī)制,在這項(xiàng)工作中,讀者意見(jiàn)的吸收采納往往是我們工作的一個(gè)重要參考依據(jù)。

        圖書(shū)館服務(wù)工作的最大弊病在于不注重讀者的信息需求,不理解讀者對(duì)利用圖書(shū)館的感受。為此,圖書(shū)館應(yīng)與讀者“心往一處想,勁往一處使”,注重開(kāi)展服務(wù)需求的良性互動(dòng),促進(jìn)閱讀和諧,使讀者需求得到充分滿足,使圖書(shū)館服務(wù)能夠讓公眾認(rèn)可,真正實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。所以,讀者工作非常重要。在讀者信息“需求-資源-服務(wù)”的良性互動(dòng)中,通過(guò)以需求為始點(diǎn)去組織資源,為公眾開(kāi)放獲取和利用資源實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。

        總之,讀者意見(jiàn)的收集和整理是圖書(shū)館讀者工作的重要內(nèi)容,一個(gè)圖書(shū)館工作者的好與不好在讀者意見(jiàn)中有充分的反映。要做好這項(xiàng)工作,除了要有滿腔的熱情,還必須有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和科學(xué)的工作流程,從而保證圖書(shū)館的工作達(dá)到讀者滿意的要求。

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