〔摘要〕實時參考咨詢服務（即時通訊）對圖書館的工作具有重要意義。本文采用技術接受模型（TAM）為基本框架，將感知相關性作為變量對即時通訊進行擴展分析，并通過實踐數(shù)據(jù)對提出的假設進行論證。從而加深對使用即時通訊服務的理解。通過本文的研究，人們將更好的理解影響即時通訊服務是否被接受的決定性因素，促進圖書館制定更有效的方式以提高用戶對目標系統(tǒng)的感知，從而提升系統(tǒng)的接受度。〔中圖分類號〕G252.6〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2013）01-0054-04作為一種使用方便的網(wǎng)絡通訊技術，即時通訊（Instant messaging，簡稱IM）成為網(wǎng)絡用戶生活中不可或缺的一部分。圖書館使用即時通訊進行參考咨詢服務，不僅增加了圖書館為用戶服務的渠道，也為圖書館與社會溝通提供了一種新的方式。本文通過搜集圖書館用戶的信息來考察即時通訊是否對用戶有利，以及對用戶所要完成的任務是否有價值，來評估即時通訊參考咨詢服務滿足用戶信息需求的有效性。

1對相關性的重視和圖書館服務

很長時間以來，圖書館和它所提供的信息服務一直受到人們的重視。研究人員希望可以用更明確的方式來確定圖書館和信息服務價值的重要性和緊迫性。系統(tǒng)接受度反映了用戶對信息系統(tǒng)的感知。系統(tǒng)使用率是否達到預期水平，是衡量系統(tǒng)是否成功的關鍵因素。目前，絕大部分的研究都聚焦于識別那些對技術系統(tǒng)來說可以影響用戶行為的各種因素。大多數(shù)研究模型都受到TAM（Technology Acceptance Model，簡稱TAM）的啟發(fā)。Davis教授在1989年提出的TAM解釋了信息系統(tǒng)接受度的問題。該模型指出個人對信息技術的采納取決于個人對技術的感知易用性和感知有用性。以往的研究發(fā)現(xiàn)TAM有一個相對簡單的結構可以解釋個人對信息技術的采納。該模型已被證實在幾種信息技術中，包括電子郵件（E-mail）、萬維網(wǎng)（WWW）、短信服務（SMS）和在線商業(yè)管理應用程序，都有十分良好的預測效用。本文中，我們采用該模型來測試圖書館提供的即時通訊服務的被接受度。

我們經常提到利用圖書館和信息的價值具有多個層面。價值的多層面可以先分為理論和實踐兩個方面。有學者指出價值是主觀的，是從經驗交流或個人感知派生而來的，不單純是功利性的價值。更確切地說，可以將信息服務的價值分為3種：

（1）規(guī)范價值。涉及信息的不確定性。

（2）實際價值。運用新的信息服務提供的信息效果。

（3）感知價值。由信息使用者主觀評價被提供的信息的價值。這里假定，用戶可以判斷信息的價值。

鑒于信息的交流和溝通是動態(tài)的，在信息科學中相關性是關鍵的概念。在信息檢索系統(tǒng)和技術應用中都是以相關性為中心進行設計和評估的。雖然我們對基于網(wǎng)絡的圖書館和電子資源價值的認識有所提高，但我們需要做更多的研究來評價高校圖書館的影響。本文將采用感知相關性作為外部因素來衡量即時通訊服務的價值。

2假說

TAM是由Davis教授在1989年首次提出的。它與理性行為理論（Theory of Reasoned Action，簡稱TRA）相結合，說明了個人態(tài)度對于即將進行的行為是重要的激勵因素[1]。因為TAM是關于人類行為最根本、最有影響的理論之一，它目前已被廣泛地應用于技術系統(tǒng)來預測接受度。運用TAM已成功進行了大量有關互聯(lián)網(wǎng)技術接受度的研究。本文的研究使用TAM作為基本框架，并且通過感知相關性變量進行了擴展。研究模型如圖1所示。

2.1TAM和用戶對即時通訊的接受度

TAM來源于理性行為理論。它描繪了用戶的信仰與態(tài)度是如何與個人意愿產生聯(lián)系的。正是基于信仰——態(tài)度——行為的關系，Davis教授提出了TAM，用于解釋和預測用戶對信息系統(tǒng)的接受度。在過去的十年中，人們進行了大量的研究來解釋和預測用戶對信息系統(tǒng)的接受度，從理論和實踐兩方面證明了TAM在解釋用戶對信息系統(tǒng)的接受度問題方面是簡單實用的[2]。本文將采用TAM理論來解釋用戶對即時通訊服務的使用。

2.1.1感知易用性

1989年Davis教授提出了TAM，用以解釋用戶對信息技術的接受行為。所謂感知易用性是指“個人認為使用某一特定系統(tǒng)將帶來的身心上的省力程度”[3]。TAM表明，感知易用性對態(tài)度有直接的影響。以往的大多數(shù)研究都建立在認為感知易用性是影響用戶行為態(tài)度的主要因素之一，并且感知易用性對感知有用性有積極的影響。因此，用戶可能會覺察到某個特定的技術易于操作，因而愿意更廣泛的利用它，并且認為在完成某些任務時這項技術更加有用。因此，我們測試以下假設：

H1：即時通訊服務的感知易用性與感知有用性呈正相關；

H2：即時通訊服務的感知易用性與態(tài)度呈正相關。

2.1.2感知有用性

1989年Davis教授將感知有用性定義為“個人認為使用某一特定的系統(tǒng)將提高其工作績效的程度”[3]。感知有用性對用戶的行為有直接的影響，可以預測用戶對技術使用的意向[2]。此外，大量的研究結果顯示，感知有用性會影響用戶的態(tài)度和行為意向。本文的研究針對感知有用性作了以下的假設：

H3：感知有用性與使用即時通訊服務的行為意向呈正相關；

H4：感知有用性與使用即時通訊服務的態(tài)度呈正相關。

2.1.3態(tài)度和行為意圖

態(tài)度被定義為“對于一個給定對象，始終認為其有利或無利的一種學習傾向”[1]。在信息系統(tǒng)研究領域，態(tài)度被定義為個人行為的總體評價。根據(jù)計劃行為理論（Theory of Planned Behavior，簡稱TPB），態(tài)度會影響用戶的行為意向。在基于技術的背景下，態(tài)度和意向之間的關系已被證實。根據(jù)目前的研究，當一個人對即時通訊服務形成了積極的態(tài)度，他會有較強的意向去使用這項服務。

H5：用戶對使用即時通訊服務的態(tài)度與用戶使用即時通訊服務的行為意向呈正相關。

2.2感知相關性

相關性是一種屬性或標準，它反映了基于用戶評估的人與信息系統(tǒng)之間交流的有效性。從用戶的角度來看，相關的內容不僅涉及到網(wǎng)站提供的信息類型，還包括信息的質量和信息檢索的方便程度。

回顧有關圖書館和信息科學的文獻，許多研究都使用“相關性”來衡量信息質量。用戶在評價信息檢索系統(tǒng)時，相關性的概念是固有存在的。此外，部分相關信息與信息尋求行為呈正相關。同樣，有關數(shù)字圖書館的實證研究也部分證實了相關性與網(wǎng)絡行為之間的理論關系。從上述研究可以得出結論，相關性取決于用戶在信息需求和信息檢索之間是否匹配的判斷。本文的研究做如下假設：

H6：服務內容的相關性與即時通訊服務的感知有用性呈正相關；

H7：服務內容的相關性與即時通訊服務的感知易用性呈正相關。

3調查研究

3.1參與者

本文以上海外國語大學圖書館（以下簡稱“上外圖書館”）用戶使用圖書館的方便性為研究依據(jù)。上外圖書館請用戶填寫了一份問卷來評估他們對即時通訊服務的看法。去除無效問卷，經過數(shù)據(jù)篩選，得到了323份可用問卷。參與用戶問卷調查的男女比例幾乎相等，女性占50.2%，男性占49.8%。受訪者以年輕人為主，30歲以下的受訪者占總受訪人數(shù)的75.9%。大約92%的受訪者有使用網(wǎng)絡服務的經驗，超過72%的受訪者每天花4小時上網(wǎng)。

3.2問卷

問卷項目的選擇主要來源于之前的研究，以確保內容的有效性。大多數(shù)項目是用來測試用戶對即時通訊技術的感知有用性和感知易用性。有3個項目是測試用戶的行為意向。我們還開發(fā)了一個新的變量，即“感知相關性”，以反映即時通訊參考咨詢服務的特定功能。所有項目的測試結果從1“強烈不同意”到5“強烈同意”。

3.3測量模型試驗

本文采用LISREL作為參數(shù)估計的方法，并使用LISREL 8.51軟件對測量進行可靠性和有效性的評估。所有項目的驗證性因素分析結果符合chi-square（X2值為291.67，df=76，p<0.001），其他指數(shù)分別為GFI=0.85，CFI=0.90，NFI=0.87，NNFI=0.86，RMR=0.051。結構的信度（Cronbach的alpha值）范圍從0.73（感知易用性）到0.87（行為意向）顯示了研究工具的信度是令人滿意的。（見表1）結構AVECRCronbachs α感知相關性0.760.780.80感知易用性0.510.590.73感知有用性0.570.800.80行為態(tài)度0.640.840.82行為意向0.730.890.87

此外，組合信度（CR）和平均方差析出量（AVE）確保了會聚效度。如表1所示，CR從0.59～0.89，AVE從0.51～0.76，都超過了0.50的可接受值?？偟膩碚f，上述結果表明匯聚效度成功實現(xiàn)。

3.4假說檢驗

本文使用LISREL 8.51軟件來評估模型的適用性和假說的意義。我們所提出的模型，它的標準化路徑系數(shù)經過檢查，都遠遠超過了0.01這一標準。（見表2）

表3中顯示的是所有變量的均值、標準差和相關性。

實驗結果分析為模型的7個假說中的5個提供了支持。正如我們所料，即時通訊服務的接受度為原始TAM模型核心變量之間的關系提供了強有力的佐證。更具體地說，即時通訊服務的感知易用性對使用即時通訊服務（b=1.94；p<0.01）的態(tài)度和感知有用性（b=0.79；p<0.01）有直接的影響。假說H1和H2獲得了支持。態(tài)度（b=0.46；p<0.01）和感知有用性是讀者使用即時通訊服務的重要預測指標。假說H3和H5獲得了支持。這一結果與以往的研究和假說是一致的，感知有用性和感知易用性二者都被認為是影響用戶使用即時通訊服務意向的重要因素。當然，它們的解釋力的相對強度是不同的。與感知有用性相比，感知易用性能夠更好的預測用戶對數(shù)字圖書館的使用意向。另外，實驗結果說明外部變量對感知有用性有顯著的影響，假說H6（b=0.72；p<0.01）獲得了支持。

4對變量的討論

4.1TAM的變量

TAM理論認為，個人對信息技術的采納取決于他對技術的感知易用性和感知有用性。本文的研究結果基本上支持TAM理論的觀點。研究結果表明，即時通訊服務的感知易用性對使用該系統(tǒng)的感知有用性和態(tài)度有積極的影響，感知易用性是用戶對使用即時通訊服務態(tài)度的關鍵因素。當然，研究結果也顯示，當用戶認為即時通訊服務對他的任務有用時，他更愿意去使用該系統(tǒng)。此外，如果用戶發(fā)現(xiàn)即時通訊服務易于使用，他們更愿意使用該系統(tǒng)進行信息檢索。本文的研究結果表明，圖書館使用即時通訊進行參考咨詢服務是成功的。圖書館應更加關注即時通訊系統(tǒng)的設計，使之兼顧實用性和易用性。

研究結果顯示，用戶使用即時通訊服務的最大原因是因為其使用方便。當用戶不愿意或不能親自到圖書館時，通過該項服務，圖書館可以快速向用戶提供信息。50%的受訪者對此做出了積極回應。另外，無論白天，還是晚上，任何時間都可以選擇即時通訊服務，這也是該服務使用方便的因素之一。但在實踐中，圖書館提供即時通訊服務的時間是有限的。Google或Yahoo等搜索引擎則允許用戶全天候進行信息檢索。與它們相比，圖書館顯然有自身的不足。

大多數(shù)用戶認為，對于解決簡單問題來說，即時通訊聊天是一個簡單有效的媒介。很少有用戶為了深入研究一個問題而使用即時通訊參考咨詢服務，用戶使用即時通訊服務更傾向于進行快速的參考咨詢或特定問題的搜索。

請求對研究進行援助是即時通訊參考咨詢服務的最高級別。這就提出了一個問題，什么樣的媒介最適合參考咨詢服務，以及如何鼓勵用戶通過最合適的媒介來使用參考咨詢服務。圖書館員需要思考，什么樣的參考咨詢服務是真正適合通過即時通訊來向用戶傳遞的。

4.2外部變量

相關性是信息科學中的關鍵概念。目前的研究認為，它可以作為一個外部變量來衡量即時通訊服務的被接受度。實證結果表明，對于感知有用性來說，相關性是強大的決定性因素。對于參考咨詢來說，當用戶使用即時通訊技術可以獲得他所需要的相關信息時，用戶對即時通訊的使用就是成功和滿意的。此外，圖書館提供的即時通訊服務滿足了用戶的需求，開啟了用戶使用即時通訊服務的積極行為意向。系統(tǒng)的性能取決于檢索結果的相關性和檢索過程的效率。一般來說，與搜索結果的數(shù)量相比，用戶更關心搜索結果的精確度。因為精確度直接影響到用戶為了解決問題進行信息查找所花費的時間。目前的研究表明，即時通訊服務可以提供更多的相關信息來滿足用戶的需求，并提高用戶的工作績效。

目前，即時通訊參考咨詢服務面臨的主要問題之一是技術問題。軟件故障和鏈接困難是常見問題。即時通訊軟件也無法同時服務數(shù)量較多的用戶群。如果很多用戶同時聊天，聊天記錄就會混亂，有效性就不高。Google等很多受歡迎的網(wǎng)絡搜索引擎每一步只有一個簡單的查詢框。與它們相比，大多數(shù)的即時通訊服務需要下載軟件才能使用，這就引出了限制系統(tǒng)易用性的另一個因素。結果表明，有些用戶使用互聯(lián)網(wǎng)和相關技術比較方便，有些就感到不方便。對于大部分用戶來說，下載軟件給即時通訊的使用增加了復雜性?；谶@一原因，圖書館應使用簡單和友好的軟件，以降低用戶的技術焦慮。這樣用戶更容易發(fā)現(xiàn)即時通訊服務的易用性，并在之后的工作學習中更愿意使用它。當然，系統(tǒng)的可用性、網(wǎng)速、網(wǎng)絡連接的穩(wěn)定性，以及搜索信息的技巧都會影響即時通訊服務的最佳使用狀態(tài)。

5結語

本文提出了使用擴展的TAM檢測用戶對圖書館提供的即時通訊的接受度，并指出了在使用即時通訊時對用戶行為意向的預測和感知是十分重要的。本文的研究結果與美國國會圖書館2005年的報告一致。該報告指出，人們在尋找數(shù)字形式信息時不只關注信息的質量，更傾向于信息的易用性和無障礙性[4]。因此，這項研究表明，圖書館應進一步發(fā)展即時通訊服務系統(tǒng)來適應用戶的信息需求，同時應更加注重降低用戶在技術方面的擔心，以確保服務功能易于使用。

參考文獻

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[2]Amoako-Gyampah，K.，Salam，A.F.An extension of the technology acceptance model in an ERP implementation environment[J].Information and Management，2004，41（6）：731-745.

[3]（美）麥迪·克斯羅蓬.信息資源的前沿領域[M].沙勇忠，等譯.北京：科學出版社，2005：125-126.

[4]OCLC（2005），Perceptions of libraries and information resources：a report to the OCLC membership[EB].http：∥www.oclc.org/reports/2005perceptions.htm.

（本文責任編輯：王涓）