〔摘要〕隨著社會的不斷發(fā)展和進(jìn)步，輿情信息逐漸成為各級政府機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位制定科學(xué)決策的重要依據(jù)。本文闡述了新時期圖書館開展輿情服務(wù)工作的意義，分析了圖書館開展輿情信息服務(wù)的可行性并介紹了國內(nèi)部分圖書館輿情服務(wù)工作的開展情況。

〔關(guān)鍵詞〕圖書館；信息服務(wù)；輿情

輿情，狹義上指民眾對國家管理者產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度；廣義上指民眾的全部生活狀況、社會環(huán)境和民眾的主觀意愿，即“社情民意”[1]。

圖書館信息服務(wù)是以用戶的信息需求為依據(jù)來向用戶開展的服務(wù)活動，它是社會化的信息開發(fā)、組織、傳遞及提供的系統(tǒng)性工作，圍繞社會成員的信息需求開展，以維持社會正常運(yùn)行，促進(jìn)社會的進(jìn)步與發(fā)展[2]。隨著社會的不斷發(fā)展，圖書館信息服務(wù)的內(nèi)容也在不斷發(fā)生變化。

1圖書館開展輿情信息服務(wù)的重要意義

1.1順應(yīng)社會發(fā)展的需要

中共十六大以來，黨中央明確提出構(gòu)建社會主義和諧社會的戰(zhàn)略任務(wù)，并將其作為加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的重要內(nèi)容?？茖W(xué)的決策根源于對社會民情真實(shí)全面的掌握。構(gòu)建和諧社會，要求政府在制定和執(zhí)行方針政策的過程中始終堅(jiān)持以人為本。因此，黨的十六屆四中全會提出要建立社會輿情匯集和分析機(jī)制，暢通社情民意反映渠道，這反映了黨和政府在落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、建設(shè)和諧社會進(jìn)程中對輿情工作的高度重視。了解輿情動態(tài)，洞察百姓呼聲成為政府施政的必然要求。

圖書館作為重要的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，長期以來，為黨政機(jī)關(guān)決策提供咨詢服務(wù)是其重要功能之一。在新時期，充分利用圖書館的資源、技術(shù)和人才優(yōu)勢，積極開展輿情信息服務(wù)，建立輿情匯集與分析機(jī)制，及時全面地反映社會輿情的總體態(tài)勢及主要動向，提出切實(shí)有效的對策建議，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供幫助，是一個大有可為的新領(lǐng)域，對于維護(hù)穩(wěn)定的社會環(huán)境、鞏固堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)，提高黨的科學(xué)執(zhí)政能力具有極其重要的作用。

1.2提高圖書館自身的信息服務(wù)能力和水平

圖書館開展輿情信息服務(wù)，還將從多個方面提升圖書館信息服務(wù)的能力和水平。首先，輿情服務(wù)中應(yīng)用到的各種信息檢索技術(shù)對提高圖書館員運(yùn)用新技術(shù)，搜集整理信息的能力大有幫助；其次，在利用輿情信息提供知識服務(wù)的過程中，圖書館員往往要和其他領(lǐng)域的專家學(xué)者共同合作，這將有助于擴(kuò)大圖書館員的知識面和提高創(chuàng)新能力；此外，開展輿情信息服務(wù)還能夠增強(qiáng)圖書館對社會生活的參與度，擴(kuò)大圖書館的社會知名度和在社會大眾心目中的地位，對推進(jìn)圖書館事業(yè)自身的發(fā)展，有著十分深遠(yuǎn)的影響。

2圖書館開展輿情信息服務(wù)可行性分析

2.1身份優(yōu)勢

目前，各級政府部門和大型企事業(yè)單位普遍認(rèn)識到了收集社會輿情的重要性，但監(jiān)測分析輿情是一項(xiàng)任務(wù)艱巨、內(nèi)容復(fù)雜、對專業(yè)性要求極高的工作，需要專門的信息情報機(jī)構(gòu)和人才來完成。各家單位大多沒有專門的機(jī)構(gòu)、人才、資源和設(shè)備可以勝任這一任務(wù)。而如果專門為此設(shè)立一個事務(wù)性機(jī)構(gòu)，對政府機(jī)關(guān)來說有悖于國家精簡機(jī)構(gòu)的精神，對企業(yè)來說增加運(yùn)行成本。此外，自設(shè)機(jī)構(gòu)在搜集、篩選和加工信息過程中受自身利益的影響，不具備客觀公正性，在進(jìn)行輿情收集過程中存在報喜不報憂的可能。因此，委托專門的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)提供輿情監(jiān)察、分析服務(wù)，成為各單位現(xiàn)實(shí)的客觀需求。

圖書館作為重要的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，在信息資源的掌握和專業(yè)人才儲備等方面具有先天的優(yōu)勢，而獨(dú)立的身份資質(zhì)也為輿情服務(wù)的客觀公正性提供了保障。加之具有長期為黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位和科研院所決策提供咨詢服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)建立起了流暢的信息服務(wù)渠道。以吉林省圖書館為例，在多年的信息服務(wù)過程中，搭建專業(yè)化的信息服務(wù)平臺，形成多樣化的信息服務(wù)產(chǎn)品，樹立了良好的社會形象和服務(wù)品牌，建立了巨大的信譽(yù)優(yōu)勢，毫無爭議的成為吉林省用戶輿情信息服務(wù)提供者的最佳選擇。

現(xiàn)代情報.，2013Vol.33No.1輿情服務(wù)——圖書館信息服務(wù)新模式2.2資源優(yōu)勢

開展輿情信息服務(wù)需要海量的信息資源為保障，而信息資源優(yōu)勢恰恰是圖書館開展輿情信息服務(wù)的最基礎(chǔ)優(yōu)勢。圖書館在長期承擔(dān)信息保存職能過程中建立起了無可爭議的文獻(xiàn)信息中心地位，具有豐富的信息資源。數(shù)字圖書館建設(shè)和共享工程的發(fā)展也進(jìn)一步拓展了圖書館可用信息資源的數(shù)量和范圍，為圖書館開展輿情信息服務(wù)提供了堅(jiān)實(shí)的資源保障。

此外，隨著黨中央國務(wù)院關(guān)于文化大發(fā)展大繁榮政策的出臺，各地政府對文化事業(yè)發(fā)展的支持力度不斷加大，圖書館事業(yè)經(jīng)費(fèi)逐年增加，這也為圖書館開展輿情服務(wù)，追加了經(jīng)費(fèi)和設(shè)備上的保障。

2.3技術(shù)優(yōu)勢

先進(jìn)的技術(shù)是從事輿情信息服務(wù)的必要手段。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和國家對文化教育投入的增加，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)、信息數(shù)字化技術(shù)、多媒體技術(shù)等在圖書館得到廣泛應(yīng)用，成為現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的引擎和推動力。圖書館能夠運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，對海量、零散、無序、混雜的輿情信息進(jìn)行鑒別、篩選、比較、分類、整理、加工、分析和研究，使之有序化并產(chǎn)生信息增值，形成滿足用戶需求的信息產(chǎn)品。此外，經(jīng)過長期圖書情報工作經(jīng)驗(yàn)的積累，圖書館已經(jīng)形成了規(guī)范的信息服務(wù)工作流程，其所固有的信息采編、傳遞、管理、報送、跟蹤的系統(tǒng)和工作流程，可以直接應(yīng)用于輿情信息服務(wù)工作。

2.4人才優(yōu)勢

信息服務(wù)人員的素質(zhì)對信息服務(wù)質(zhì)量起著決定性的作用。圖書館擁有大量高素質(zhì)的信息情報工作者，他們具備扎實(shí)的專業(yè)技術(shù)和敏銳的情報意識，熟練掌握現(xiàn)代信息技術(shù)，熟知圖書情報學(xué)的理論方法和實(shí)踐技能，具有強(qiáng)大的信息加工分析能力，有長期為讀者用戶提供信息咨詢服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，因而在開展深層次、高技術(shù)含量的輿情信息服務(wù)工作中具有無可比擬的優(yōu)勢。

3圖書館輿情信息服務(wù)開展現(xiàn)狀

目前，國內(nèi)已有多家圖書館開展了輿情信息服務(wù)工作，并收到了很好的成效。如：廣州大學(xué)圖書館于2002年開始，順應(yīng)地方政府對媒體輿情監(jiān)察與分析的需求，依托其自建的“媒體眼中的廣州”數(shù)據(jù)庫，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供輿情分析服務(wù)。與廣州市委對外宣傳辦公室、廣東省公安廳、廣州市新聞中心、廣州市政務(wù)中心、廣州市公安局、廣州市南沙區(qū)宣傳部等多家政府部門和單位合作，為它們提供媒體輿情信息服務(wù)。已有《廣州輿情分析》《港澳臺媒體涉穗新聞輿情分析》《海外英文媒體涉穗新聞輿情分析》《廣東省涉警新聞輿情分析》等系列信息產(chǎn)品。原中共廣州市委常委、市委宣傳部長陳建華批示，這些信息產(chǎn)品對掌握動態(tài)很有幫助，并指示將每期《港澳臺涉穗新聞輿情分析》呈送所有市委常委和公檢法主要負(fù)責(zé)人參閱，擴(kuò)大呈送范圍[3-8]。

上海市圖書館以開發(fā)專門數(shù)據(jù)庫與政府部門數(shù)據(jù)庫鏈接、定期報送輿情剪報等形式為公安、城建等部門服務(wù)，為上海世博會、上海國際電影節(jié)開展媒體監(jiān)測分析服務(wù)，對突發(fā)事件快速報送輿情監(jiān)測分析資料。其為城市管理部門提供的《城鄉(xiāng)建設(shè)與交通每日輿情摘報》——收集有關(guān)上海城市交通、住房保障、環(huán)衛(wèi)綠化、水務(wù)等各方報道，分析整理成包含重點(diǎn)關(guān)注、新聞集錦、負(fù)面報道等欄目的摘報，每天下午4點(diǎn)前提交用戶單位。此外，還有《2007年世界特奧會媒體測評》《2010上海世博會媒體測評》、每年的《上海國際電影節(jié)媒體測評》等多種輿情信息產(chǎn)品，取得了較好的經(jīng)濟(jì)和社會效益[9]。

陜西省圖書館開發(fā)了輿情信息產(chǎn)品——《輿情信息》。從2005年起，陜西省圖書館被列為陜西省委宣傳部“輿情信息直報”點(diǎn)，曾先后被陜西省委宣傳部輿情信息中心評為“2005年度輿情信息工作優(yōu)秀信息員”“2006年度輿情信息工作先進(jìn)單位”“2007年度輿情信息先進(jìn)單位、個人”等稱號[10]。

協(xié)和醫(yī)科大學(xué)圖書館利用現(xiàn)代信息技術(shù)和工具，通過對各種數(shù)據(jù)庫信息和傳媒網(wǎng)絡(luò)新聞與評論的集成整合，于2010年10月推出了“醫(yī)改輿情監(jiān)測”系統(tǒng)，得到衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和好評[11]。

吉林省圖書館于2011年開發(fā)了輿情信息產(chǎn)品——《吉林文化輿情參考》，為吉林省委、省政府、省文化廳及多家事業(yè)單位及文化企業(yè)提供輿情信息服務(wù)，截止作者發(fā)稿日，已編印62期，合計(jì)186萬字。用戶包括：吉林省委、省政府、省人大、省政協(xié)、省文化廳、省博物院、省美術(shù)館、省群眾藝術(shù)館、省文物考古研究所、省藝術(shù)創(chuàng)作研究院、省藝術(shù)研究院、省文化科技研究所、省文化市場稽查總隊(duì)、省歌舞劇院、省民族樂團(tuán)、省吉劇團(tuán)、省民間藝術(shù)團(tuán)、省曲藝團(tuán)有限責(zé)任公司、省京劇院、長影集團(tuán)、吉林人民出版社等300余家，獲得了吉林省主要領(lǐng)導(dǎo)的高度評價和文化領(lǐng)域用戶的廣泛贊譽(yù)。取得了很好的反饋效果。

此外，上海浦東新區(qū)圖書館開發(fā)的《網(wǎng)絡(luò)輿情專報》、佛山市圖書館編輯的《境內(nèi)外媒體看佛山》《輿情信息》、東莞圖書館的《東莞輿情》等也都取得了較好的效果。

4圖書館輿情信息服務(wù)的未來發(fā)展趨勢

4.1開展服務(wù)合作

目前，圖書館輿情服務(wù)內(nèi)容主要包括輿情采集、監(jiān)測、分析等，可以幫助用戶掌握輿情態(tài)勢，但還不足以支持用戶引導(dǎo)和利用輿情并進(jìn)而解決問題。在今后的工作中，圖書館應(yīng)與其他機(jī)構(gòu)展開合作，充分發(fā)揮利用彼此之間的優(yōu)勢。

如可與決策咨詢機(jī)構(gòu)合作提供知識服務(wù)。對熱點(diǎn)事件，不僅提供輿情的監(jiān)控統(tǒng)計(jì)，還能給出權(quán)威的分析和解決方案，將輿情信息服務(wù)嵌入到用戶的決策過程中去，幫助決策者提高決策水平和質(zhì)量。

還可與宣傳部門和新聞媒體展開合作，幫助主流媒體吸收和采納社會輿情分析報告的成果，及時發(fā)現(xiàn)輿情的不良趨勢，調(diào)整新聞輿論引導(dǎo)工作的策略和方法，使社會輿情向著健康的方向發(fā)展。如2012年5月，長春建筑學(xué)院圖書館由于建筑美觀，造價較高，被網(wǎng)友戲稱為“白宮圖書館”，引來社會廣泛關(guān)注。很多不知情者不了解圖書館的功能與作用，將其與政府辦公大樓混淆，認(rèn)為其奢侈浪費(fèi)，并懷疑建造過程中存在腐敗問題。針對此情況，吉林省圖書館借助組建“媒體人閱讀俱樂部”平臺組織多家媒體記者深入實(shí)地走訪踏查，向公眾介紹長春建筑學(xué)院的民辦身份，公開了圖書館建設(shè)中沒有使用政府資金的實(shí)際情況，使公眾了解了真相，成功引導(dǎo)了第二波輿論意見，確保了社會輿論的正確走向，也維護(hù)了圖書館的形象。

4.2深化服務(wù)層次

輿情具有階段性特點(diǎn)，但輿情信息服務(wù)不能僅僅停留在熱點(diǎn)、敏感點(diǎn)問題上，應(yīng)從長期范圍分析輿情的演變規(guī)律，考察對象的變化以及背后隱含的動機(jī)和意義。開發(fā)點(diǎn)面結(jié)合的輿情信息產(chǎn)品，將微觀研究與宏觀研究，推測性研究和歸納性研究，歷時性研究和截面研究相結(jié)合。真正起到對于社會矛盾潛伏期預(yù)警，爆發(fā)期告知，擴(kuò)散期協(xié)調(diào)，消退期反思的作用。

4.3現(xiàn)代化服務(wù)方式

隨著信息網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)的飛速發(fā)展，以知識整合為導(dǎo)向的智能化、網(wǎng)絡(luò)化、實(shí)時化的信息服務(wù)模式成為趨勢。圖書館應(yīng)在輿情數(shù)據(jù)庫構(gòu)建方面投入力量，采用信息推送與數(shù)據(jù)庫定制相結(jié)合的服務(wù)方式，構(gòu)筑信息化服務(wù)平臺，將輿情產(chǎn)品加工制作和發(fā)布過程數(shù)字化，將時效性體現(xiàn)在輿情收集、分析、加工、傳遞等各個環(huán)節(jié)中，提高信息利用效率。同時也應(yīng)注意，傳統(tǒng)的信息報送制度也不能被忽視或淡化，應(yīng)該全面統(tǒng)籌發(fā)展，互為補(bǔ)充。

參考文獻(xiàn)

[1]中共中央宣傳部輿情信息局.輿情信息匯集和分析機(jī)制研究[M].北京：學(xué)習(xí)出版社，2006：10.

[2]方意平.圖書館信息服務(wù)理論與實(shí)踐[M].武漢：武漢出版社，2008：32.

[3]龔煥遷.高校圖書館為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)探討[J].圖書館論壇，2004，24（1）：100-102.

[4]蔡衛(wèi)平，鄧堯偉，郭萬召.“媒體眼中的廣州”全文數(shù)據(jù)庫建設(shè)與探討[J].圖書館論壇，2004，24（3）：80-82.

[5]楊玫.輿情分析：圖書館為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)的新探索[J].圖書館論壇，2006，26（5）：233-235.

[6]張正.圖書館如何為地方政府提供媒體輿情的監(jiān)察與分析服務(wù)[J].大學(xué)圖書館學(xué)報，2011，（1）：30-34.

[7]艾新革.圖書館政府輿情信息服務(wù)研究[J].圖書與情報，2011，（4）：1-6.

[8]艾新革.基于政府輿情信息工作現(xiàn)狀的圖書館服務(wù)對策研究[J].大學(xué)圖書館學(xué)報，2011，（5）：77-83.

[9]陳.面向決策的報紙輿情信息收集與分析——以上海圖書館的實(shí)踐為例[J].情報雜志，2010，29（4）：181-184.

[10]梁琪.反映社會輿情做好輿情信息工作[J].當(dāng)代圖書館，2009，（1）：45-47.

[11]于慧新，阮建海.高校圖書館如何參與網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作[J].現(xiàn)代情報，2012，（2）：71-72.

[12]中國衛(wèi)生政策研究門戶網(wǎng)站.醫(yī)改輿情監(jiān)測[EB/OL].http：∥www.healthpolicy.cn，2012-06-01.

（本文責(zé)任編輯：王涓）