【摘要】為調(diào)查讀者對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，選擇LibQUAL+TM量表為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，以襄陽市圖書館為例，完成圖書館讀者服務(wù)、工作管理、環(huán)境設(shè)備及創(chuàng)新服務(wù)4方面共22個(gè)題目的讀者最低容忍值、實(shí)際感受值、理想期望值的調(diào)查分析。利用SPSS統(tǒng)計(jì)工具對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了綜合排序與比較分析，最后給出圖書館各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的象限圖，直觀展現(xiàn)出襄陽市圖書館各項(xiàng)服務(wù)的基本狀態(tài)。

【關(guān)鍵詞】圖書館 服務(wù)質(zhì)量 LibQUAL+TM 服務(wù)量缺口 實(shí)證分析

目前，以讀者需要為中心，最大限度地滿足讀者的服務(wù)需求已經(jīng)成為現(xiàn)代圖書館管理的最終目標(biāo)。因此，如何科學(xué)地評(píng)估讀者的服務(wù)需求，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，滿足讀者的服務(wù)期望成為當(dāng)前圖書館工作實(shí)踐中的重點(diǎn)內(nèi)容?；诖?，本研究以圖書館界廣泛應(yīng)用的圖書館服務(wù)品質(zhì)量表（LibQUAL+?）為理論基礎(chǔ)，參考劉鳳娟副研究員《基于LibQUAL+?的我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和方法研究》的相關(guān)觀點(diǎn)[1]，借助讀者問卷調(diào)查和SPSS分析的方法，以襄陽市圖書館為例，實(shí)現(xiàn)了圖書館服務(wù)品質(zhì)的實(shí)證分析與綜合評(píng)價(jià)，為圖書館改進(jìn)工作內(nèi)容、調(diào)整服務(wù)方向提供參考。

基于LibQUAL+TM量表的服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)模式

圖書館服務(wù)品質(zhì)量表（LibQUAL+TM）是美國研究圖書館學(xué)會(huì)1999年提出并被圖書館界廣泛應(yīng)用的一種圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)工具。英國劍橋大學(xué)的A. Parasuraman、V. A. Zeithaml及L. L. Berry三位教授先后（1991年和1994年）修訂了SERVQUAL量表與評(píng)估模式，并強(qiáng)調(diào)其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度，用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過用戶的期望值。LibQUAL+TM量表即以SERVQUAL修正量表為藍(lán)本構(gòu)建而成的圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)工具[2]。LibQUAL+TM評(píng)價(jià)量表包括容忍值（即讀者可接受的最低服務(wù)水平）、感受值（即讀者實(shí)際感受的服務(wù)水平）與期望值（即讀者期望的服務(wù)水平）三項(xiàng)指標(biāo)，并以容忍域（zone of tolerance，ZT）、服務(wù)充分缺口（service adequacy gap，SAG）及服務(wù)優(yōu)秀缺口（service superexcellence gap，SSG）三種服務(wù)差距定量評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的狀態(tài)。LibQUAL+TM量表基本結(jié)構(gòu)如圖1所示：

圖1 LibQUAL+TM量表三項(xiàng)指標(biāo)的基本結(jié)構(gòu)

由圖1可知，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差值理論設(shè)定的指標(biāo)測(cè)度方法，服務(wù)優(yōu)秀缺口和服務(wù)充分缺口分別表示為SSG=感受值—期望值，SAG=感受值—容忍值。SSG和SAG的數(shù)值越大，說明服務(wù)質(zhì)量越好。一般情況下，感受值在“容忍域”內(nèi)，即在最低容忍值與理想期望值之間，但也可能落在此區(qū)間外。若實(shí)際感受值小于最低容忍值，則表示服務(wù)是不被接受的；而若大于理想期望值，則表示服務(wù)超過了預(yù)期，這反映出服務(wù)資源存在分配不合理問題。上述兩個(gè)缺口值構(gòu)成了LibQUAL+?量表的兩個(gè)基本測(cè)度，依此可以進(jìn)一步衍生出以下三項(xiàng)計(jì)量關(guān)系：

簡單滿意度=感受值/期望值）×100% （1）

相對(duì)滿意度=[（感受值-容忍值）/（期望值-容忍值）]×100% （2）

關(guān)注度Si=（Ai+Ei）/2 （其中Ai為容忍值，Ei為期望值） （3）

簡單滿意度體現(xiàn)讀者對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)；相對(duì)滿意度體現(xiàn)圖書館各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系；關(guān)注度表示圖書館某項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的讀者關(guān)注和重視程度，最低容忍值與期望值越高，表明讀者對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的關(guān)注度越強(qiáng)，需要圖書館在改善圖書館服務(wù)品質(zhì)時(shí)著重考慮。

基于LibQUAL+TM理論的讀者調(diào)查設(shè)計(jì)

2.1 調(diào)查問卷的項(xiàng)目篩選

本研究調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)以LibQUAL+?量表為基礎(chǔ)，參考施國洪[3]、謝春枝[4]等圖書館服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查項(xiàng)目，并依據(jù)襄陽市圖書館的實(shí)際狀況，加入專家意見修改而成。調(diào)查問卷內(nèi)容共包括讀者服務(wù)、工作管理、環(huán)境設(shè)施、創(chuàng)新服務(wù)4個(gè)層面共計(jì)22個(gè)調(diào)查項(xiàng)目。

2.2 調(diào)查內(nèi)容和方法

依據(jù)LibQUAL+?的測(cè)度方法， 調(diào)查要求讀者對(duì)每一問題從容忍值、 感受值、 期望值三個(gè)角度加以評(píng)判，如果用戶從未體驗(yàn)過某項(xiàng)服務(wù)則對(duì)應(yīng)的實(shí)際感受值不用填寫， 調(diào)查問卷采用 9分量表為測(cè)量等級(jí)， 即每個(gè)角度設(shè)置9個(gè)評(píng)分等級(jí)供讀者選擇，最低等級(jí)為1，最高等級(jí)為9。每個(gè)調(diào)查項(xiàng)目分為9分（非常滿意/重要）、7分（比較滿意/重要）、5分（一般滿意/重要）、3分（較不滿意/重要）、1分（非常不滿意/重要）；8分、6分、4分、2分則分別處于分值之間，表示處于前后評(píng)價(jià)之間。

2.3 調(diào)查結(jié)果的處理方式

本文調(diào)查與分析過程主要包括以下5點(diǎn)內(nèi)容：①完成調(diào)查結(jié)果的匯總與整理；②借助SPSS軟件完成調(diào)查結(jié)果的信度檢驗(yàn)；③完成統(tǒng)計(jì)結(jié)果的綜合分析；④完成調(diào)查結(jié)果的詳細(xì)分析；⑤構(gòu)建出圖書館服務(wù)質(zhì)量的期望值—感受值的矩陣，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的四象限分析。

問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的初步分析

3.1 問卷調(diào)查的實(shí)施與信度檢驗(yàn)

問卷調(diào)查采用現(xiàn)場發(fā)放并回收紙本問卷的方式進(jìn)行，調(diào)查日期限制在2011年9月8日至2011年9月23日共計(jì)15日內(nèi)完成。截至2011年9月23日，問卷收集數(shù)量為609 份，其中有效問卷為559份，有效問卷占有率為91.79%。同時(shí)，為了更準(zhǔn)確地分析問卷調(diào)查結(jié)論的可信度，本研究采用Cronbach 's α系數(shù)，對(duì)各類別項(xiàng)目的調(diào)查數(shù)據(jù)的內(nèi)部一致性進(jìn)行檢驗(yàn)。Guieford指出，Cronbach 's α系數(shù)信度參考范圍α值大于0.9為非?？尚?，介于0.7-0.8之間為很可信，介于0.5-0.6之間為可信，介于0.4-0.5之間為稍微可信，但如果α值低于0.3 時(shí)，則必須予以刪除[5]。基于此標(biāo)準(zhǔn)，本研究借助SPSS軟件計(jì)算出調(diào)查數(shù)據(jù)的內(nèi)部一致性系數(shù)和Cronbach's α系數(shù)，如表1所示：

由表1可知，各項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)的整體信度較高，能夠較好地體現(xiàn)出讀者對(duì)圖書館各項(xiàng)服務(wù)的品質(zhì)評(píng)價(jià)。

3.2 調(diào)查數(shù)據(jù)的初步分析

為準(zhǔn)確分析研究樣本中讀者對(duì)圖書館服務(wù)期望值、容忍值、感受值的準(zhǔn)確評(píng)價(jià)，本文以統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)解決方案軟件（statistical product and service solutions， SPSS）12.0版為工具，對(duì)559份有效樣本進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)分析，具體分析結(jié)果見表2。

調(diào)查結(jié)果的詳細(xì)分析

4.1 問卷調(diào)查結(jié)果的整體比較

根據(jù)問卷調(diào)查涉及的3項(xiàng)調(diào)查項(xiàng)目平均值的統(tǒng)計(jì)比較可以看出，除少數(shù)指標(biāo)浮動(dòng)較大外，整體變化比較平緩，且讀者感受值和期望值的變化趨勢(shì)較為吻合，兩值相對(duì)差距較小，這說明襄陽市圖書館基本滿足了讀者的各項(xiàng)服務(wù)需求，整體服務(wù)質(zhì)量較好。

讀者最低容忍值。讀者最低容忍值反映讀者對(duì)該服務(wù)項(xiàng)目的最低要求，該值評(píng)分愈高，表示讀者對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的需求越強(qiáng)烈，也反映該項(xiàng)指標(biāo)對(duì)圖書館服務(wù)品質(zhì)的影響越重要。根據(jù)表2中該項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)的排序可知，前5項(xiàng)調(diào)查項(xiàng)目由高至低依序?yàn)椋築5（6.56）、B2（6.53）、B1（6.48）、B4（6.41）及C1（6.35）。其中有4項(xiàng)為館內(nèi)工作管理，這顯示出加強(qiáng)圖書館內(nèi)部工作管理對(duì)圖書館整體服務(wù)質(zhì)量的重要效用。

讀者理想期望值。依據(jù)服務(wù)品質(zhì)理論，用戶的服務(wù)期望代表了用戶對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量需求。由表2 中該項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)的排序可知，讀者對(duì)圖書館服務(wù)期望的調(diào)查結(jié)果由高至低依次為：A1（7.74）、A5（7.73 ）、B5（7.71）、A6（7.70）、B4（7 .66）。排序前5名的項(xiàng)目中有三項(xiàng)分布在讀者服務(wù)方面，有兩項(xiàng)分布在館內(nèi)工作管理方面，其中最高的兩項(xiàng)為“在書架上查詢圖書”和“借助數(shù)據(jù)庫完成信息檢索”，這顯示出讀者對(duì)圖書館期望最大的方面依然集中在圖書查閱和信息檢索上，同時(shí)館內(nèi)規(guī)范和有序的管理也是讀者最關(guān)注的內(nèi)容。

讀者實(shí)際感受值。讀者實(shí)際感受值是對(duì)圖書館實(shí)際服務(wù)狀況的主觀判斷，讀者的滿意度是圖書館服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵因素。根據(jù)表 2可知，讀者最認(rèn)可的服務(wù)為“館員具備較強(qiáng)的專業(yè)技能和服務(wù)水平”和“迅速處理讀者的問題與建議”兩項(xiàng)；感受值最低的為“提供較為專業(yè)的定題和課題跟蹤服務(wù)”。

4.2 調(diào)查項(xiàng)目衍生指標(biāo)的比較分析

根據(jù)讀者對(duì)容忍值、期望值與感受值的調(diào)查結(jié)果，參考評(píng)價(jià)模型衍生指標(biāo)的計(jì)算公式，可以獲取到圖書館服務(wù)的容忍域、充足服務(wù)缺口、優(yōu)良服務(wù)缺口、簡單滿意度、相對(duì)滿意度與關(guān)注度等6項(xiàng)衍生指標(biāo)的數(shù)值和排序（見表2），以上6項(xiàng)指標(biāo)，可以清晰地展現(xiàn)出圖書館服務(wù)質(zhì)量的基本狀況和水平。

服務(wù)容忍域。依據(jù)表 2可知，圖書館服務(wù)項(xiàng)目的容忍域差異并不大，其中以圖書館開放時(shí)間安排合理性的容忍域最小為 0.08 ，表示讀者對(duì)此項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)的容忍度較低。所以，從讀者角度出發(fā)，制定出合理的圖書館開放時(shí)間表成為提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要前提工作。

充分服務(wù)缺口值。調(diào)查結(jié)果顯示，圖書館各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的充分服務(wù)缺口值均為正值，且缺口值分布較為一致，缺口值平均為0.66，這顯示圖書館各項(xiàng)服務(wù)基本都處于較為穩(wěn)定的服務(wù)狀態(tài)。其中缺口值最小的為項(xiàng)目B1，顯示出目前圖書館的開放時(shí)間基本滿足了讀者的需求；缺口值最大的是項(xiàng)目A6，顯示出館藏?cái)?shù)量依然不能滿足讀者的查閱需求。

優(yōu)秀服務(wù)缺口。圖書館服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)秀服務(wù)缺口值除A4外均為負(fù)值，表示除A4外圖書館的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目都不能達(dá)到讀者的需求期望，其中A5（提供完善的數(shù)據(jù)庫查詢系統(tǒng)）缺口最為突出。

讀者簡單滿意度與相對(duì)滿意度。調(diào)查結(jié)果顯示，讀者的簡單滿意度都處于較高的水平，這充分展現(xiàn)了圖書館整體服務(wù)質(zhì)量較好，但在相對(duì)滿意度中，依然有A1、A6、C2、C3 共4項(xiàng)服務(wù)的滿意度低于60%，影響到圖書館的讀者服務(wù)質(zhì)量，亟待解決或改善。

讀者關(guān)注度。調(diào)查結(jié)果顯示，讀者關(guān)注度最高的三項(xiàng)為B5、B4和B2，這就要求圖書館管理者要加強(qiáng)館員工作行為規(guī)范的管理，提供便捷的流通咨詢流程，迅速處理讀者的問題與建議。

圖書館服務(wù)品質(zhì)的期望值—感受值矩陣構(gòu)建

為更形象地呈現(xiàn)以上22個(gè)調(diào)查項(xiàng)目的讀者期望與讀者感受的關(guān)系，根據(jù)表2的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，筆者構(gòu)建出圖書館服務(wù)品質(zhì)的期望值—感受值矩陣，見圖2。期望值—感受值矩陣由 X軸及 Y軸組成，X軸的期望值由調(diào)查項(xiàng)目的平均值確定，Y軸的讀者感受值由讀者的感受值確定[6]。矩陣中心點(diǎn)（7.06， 6.65）由期望值與感受值的總數(shù)平均值確定，中心點(diǎn)將圖劃分為四象限：第一象限是讀者期望較高且較為滿意的服務(wù)項(xiàng)目。落入此象限的項(xiàng)目包括A2、A3、A6、B2、B3、B4、B5與C2。第二象限是期望較低，但讀者實(shí)際感受較好的服務(wù)項(xiàng)目，坐落于象限的服務(wù)項(xiàng)目表示資源投入過剩，可以選擇繼續(xù)保持，必要時(shí)可降低投入資源去支持其他服務(wù)項(xiàng)目。落點(diǎn)于此象限的項(xiàng)目包括A4與A9。第三象限是讀者期望不高但讀者實(shí)際感受卻較低的服務(wù)項(xiàng)目。圖書館管理者應(yīng)該密切關(guān)注落點(diǎn)在此象限的讀者期望值的變化，適時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。落點(diǎn)在此象限的項(xiàng)目包括A7、A8、A9、B1、C3、C4、C5、D1、D2與D3。第四象限是讀者期望度很高但不滿意的項(xiàng)目。落點(diǎn)此象限的服務(wù)項(xiàng)目亟需改善，以縮小讀者的高期望值與低感受值的差距。調(diào)查結(jié)果中在此象限的指標(biāo)包括A1與A5。從圖2中可以清楚地判斷出22項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)的服務(wù)狀態(tài)，借此矩陣分析和項(xiàng)目的落點(diǎn)可以較為形象且清晰地展現(xiàn)圖書館各項(xiàng)服務(wù)所達(dá)到的水平與狀態(tài)，為圖書館的建設(shè)規(guī)劃提供參考。

調(diào)查分析的主要結(jié)論

LibQUAL+TM量表是針對(duì)研究型圖書館設(shè)計(jì)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型， 也是目前最受關(guān)注和應(yīng)用最為廣泛的一種從用戶角度評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的工具。筆者在此模型的基礎(chǔ)上，通過三項(xiàng)基本調(diào)查指標(biāo)和6項(xiàng)衍生指標(biāo)，較為全面地分析了襄陽市圖書館的服務(wù)質(zhì)量，探知了其服務(wù)缺口與不足，通過以上研究，得出以下主要結(jié)論：

圖書館服務(wù)的簡單滿意度全部處于80%以上，這體現(xiàn)了該圖書館整體服務(wù)質(zhì)量較好，大部分服務(wù)項(xiàng)目基本上都滿足了讀者的服務(wù)期望，尤其是館員較高的專業(yè)技能和圖書館規(guī)范化管理較受讀者認(rèn)可。這說明圖書館館員具備較高的專業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)圖書館較為規(guī)范的內(nèi)部工作管理已經(jīng)取得較好的成效。

圖書館服務(wù)的相對(duì)滿意度中，A1、A6、C2、C3 這4項(xiàng)服務(wù)的滿意度低于60%，影響到圖書館的整體服務(wù)質(zhì)量，說明圖書館部分服務(wù)缺口較大，亟待解決或改善。

22個(gè)調(diào)查項(xiàng)目中有10項(xiàng)落點(diǎn)在第三象限內(nèi)，說明圖書館部分服務(wù)并沒用被讀者所重視。尤其是圖書館最近幾年重點(diǎn)建設(shè)的創(chuàng)新服務(wù)全部處于第三象限，反映出大部分讀者對(duì)圖書館創(chuàng)新服務(wù)工作既不重視也不滿意。進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)讀者并不十分了解各項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)容和使用流程是導(dǎo)致這種結(jié)果的主要原因?；诖?，圖書館必須加強(qiáng)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容的推廣宣傳與使用指導(dǎo)，編制詳細(xì)的操作手冊(cè)，使讀者及時(shí)了解圖書館創(chuàng)新服務(wù)的價(jià)值和作用。

調(diào)查項(xiàng)目中存在A1與A5落點(diǎn)在四象限的情況，說明隨著圖書館藏書量的快速增加，如何在書架上查找到自己所需的圖書成為讀者最大的困擾，這也是目前圖書館界面臨的共同難題。因此，筆者建議在圖書館館藏管理上，可以考慮引進(jìn)無線射頻識(shí)別即RFID技術(shù)，解決圖書館藏位置的快速搜尋與無線導(dǎo)航。

此外，隨著時(shí)代的進(jìn)步和讀者需求的變化，讀者對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的期望與感受也是動(dòng)態(tài)發(fā)展問題與變化的，所以建議圖書館領(lǐng)導(dǎo)者每年定期評(píng)估圖書館服務(wù)質(zhì)量的水平與變化，以指導(dǎo)圖書館制定科學(xué)的發(fā)展規(guī)劃、改進(jìn)工作內(nèi)容和調(diào)整服務(wù)方向。

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