張西超

北京師范大學(xué)心理學(xué)院博士，副教授；北京易普斯咨詢有限責(zé)任公司首席顧問；中國心理學(xué)會首批注冊心理督導(dǎo)師；國際EAP協(xié)會會員；中國首部EAP專著《員工幫助計劃（EAP）—中國EAP的理論與實踐》的作者和中國最早的職業(yè)心理健康（OHP）與心理資本增值（PCA）的研究和實踐專家。張西超教授致力于心理學(xué)在組織管理中的應(yīng)用，是國內(nèi)最早關(guān)注、研究西方EAP發(fā)展理論和實務(wù)經(jīng)驗的心理學(xué)專家，是推動EAP在中國本土化進(jìn)程的領(lǐng)軍人物。

40多年前，當(dāng)“枯竭”一詞首次出現(xiàn)在小說《一個枯竭的案例》中，作為描述主人公心理現(xiàn)象的詞匯進(jìn)入美國人的視野時，并沒有引起過多的注意和重視。30多年前，當(dāng)枯竭首次出現(xiàn)在心理健康研究領(lǐng)域時，知道和了解它的人仍然只屬于少數(shù)。今天，工作枯竭正以“社會流行病”、“大規(guī)模職業(yè)病毒”等形式潛伏在中國職場。你，可能也正在遭遇職業(yè)枯竭。何謂職業(yè)枯竭，如何預(yù)防職業(yè)枯竭？張西超教授為我們一一解析。

發(fā)現(xiàn)“職業(yè)枯竭”

第一步：及時察覺，工作枯竭自我分析診斷

我們?nèi)メt(yī)院看病時，醫(yī)生首先會問病人若干問題，再做一系列檢查，進(jìn)行診斷。如果你希望改變目前的狀態(tài)，有效應(yīng)對枯竭，那么你就需要提升及時覺察的能力。一方面，你可通過對自身心理和身體健康狀況做一個全面的自我評估，審視自我近期的感受，從而確定自己身上是否存在嚴(yán)重的癥狀。另一方面，還可以通過工作枯竭測評量表“MBI”對自己是否已經(jīng)或者正在出現(xiàn)工作枯竭作出診斷。另外，還可以向你周圍的朋友、同事以及家人詢問自己在他們眼里是一個什么樣的狀態(tài)，是否出現(xiàn)了“疲憊沓”、“抱怨”、“憤世嫉俗”等情況。

第二步：制定應(yīng)對的方案

經(jīng)過第一步的確認(rèn)準(zhǔn)備后，你可以開始制定應(yīng)當(dāng)對的方案了。工作枯竭分階段應(yīng)對模式強(qiáng)調(diào)對處于不同階段的工作枯竭分別處理。因此，應(yīng)對的方法具有較強(qiáng)的針對性?？梢愿鶕?jù)以下幾個條件采用相應(yīng)的應(yīng)對方法。第一，根據(jù)工作枯竭發(fā)展的不同階段。不同階段所要求的應(yīng)對方法也有所不同，用“蜜月期”的應(yīng)付方法來處理“受創(chuàng)期”的問題顯然力度不夠，反之則適得其反。第二，根據(jù)目前出現(xiàn)的枯竭癥狀來應(yīng)對。第三，根據(jù)最適合的原則。好方法不一定最有效，你需要選擇最適合自身條件的應(yīng)對方法。

第三步，行動！

有了好的方案，合適的方法，詳細(xì)的時間表，接下來應(yīng)該就是行動了，沒有行動，一切皆是空話。

“職業(yè)枯竭”四階段

第一階段，“蜜月期”：延長蜜月期，完成跨越式過渡

一般說來，如果你正在處于工作的蜜月期，那么你的身心應(yīng)該處在一個巔峰時期，一方面，你的身體強(qiáng)壯、精力充沛、生機(jī)勃勃、充滿活力、另一方面，你會感到思維流暢、頭腦靈敏、富于創(chuàng)造力，記憶力也好。還有，此刻的你會非常喜歡自己的工作，認(rèn)為工作是非常有意義的事，你能夠設(shè)身處地地為同事著想，在他們需要幫助的時候會毫不猶豫地伸出援手，良好的人際關(guān)系為你的工作提供了許多便利和優(yōu)勢。

每一位組織員工都會在蜜月期完成從學(xué)生到員工的角色轉(zhuǎn)換，完成從毫無工作經(jīng)驗向一個真正意義上的職場人士轉(zhuǎn)變和過渡，但是由于缺乏實戰(zhàn)經(jīng)驗，蜜月期的工作可能會呈現(xiàn)出混亂無序的狀態(tài)。這種無序和混亂會大大消耗你的經(jīng)歷和能量。蜜月期漸漸遠(yuǎn)去，大部分員工會進(jìn)入工作枯竭的下一階段，少數(shù)人則能跨越式地過渡到經(jīng)驗和能量俱佳的狀態(tài)。

應(yīng)對：完成社會斷乳，確認(rèn)角色轉(zhuǎn)換，適應(yīng)新環(huán)境

心理學(xué)上把從學(xué)校畢業(yè)進(jìn)入社會的過程比喻為人的社會斷乳期，從校園到社會的轉(zhuǎn)變面臨非常多的變化和不確定性，而蜜月期恰是每個人社會斷乳的心理準(zhǔn)備過程。

放下。從天之驕子到普通員工，你將會經(jīng)歷一個心理落差非常大的過程。首先就要放下急功近利的急迫心理。很多人剛走上工作崗位，變想大展拳腳，干出一番大事業(yè)。然而，現(xiàn)實總是和自己對著干一蹴而就顯然不切實際。其次要學(xué)會放下自己的架子。蜜月期是學(xué)校教育階段的結(jié)束，也是進(jìn)入社會開始。學(xué)生時代，你或會使學(xué)校的最優(yōu)秀的一員，或者因為畢業(yè)于名校而自我感覺良好。但在新的起跑線上，你只是職場的一個新人，一切都得從頭開始。倘若放不下虛無的架子，誰都不放在眼里，一副咄咄逼人、不可一世的樣子，最總可能會不如一些能力一般，但是平和務(wù)實的老員工。所以，放下架子，謙虛出發(fā)吧！再者，要放下自己的面子。學(xué)生時代所積累的知識和技能，在你走上工作崗位上后會發(fā)現(xiàn)用不上或者不夠用。當(dāng)然你可以通過不斷磨合、慢慢積累經(jīng)驗，自我完成一個知識技能和工作的整合，這也許會是一個具有不確定性的漫長過程。但在當(dāng)下這個充滿變革和不確定的高節(jié)奏時代，機(jī)會稍縱即逝。一個有效的捷徑是有效利用資源，實現(xiàn)快速成長，向周圍的同事和老員工虛心學(xué)習(xí)，并肩前行，必然是優(yōu)選的方法。

學(xué)習(xí)。很多人把工作當(dāng)作另一種形式的學(xué)習(xí)。人類天生有模仿和學(xué)習(xí)的能力，迅速完成角色的轉(zhuǎn)換，模仿榜樣是一個不錯的捷徑。因此，在不具備熟練工作能力和經(jīng)驗的情況下，多想老員工學(xué)習(xí)，效仿甚至是復(fù)制他們的有用經(jīng)驗。并從解決問題的導(dǎo)向出發(fā)，逆推工作中需要的專業(yè)能力和技能，將自己現(xiàn)有的能力和技能轉(zhuǎn)化為有效的工作能力。

第二階段：“能量耗盡期”：進(jìn)攻時最好的防守，增加你的能量

經(jīng)過蜜月期的大量消耗，這種能量上的消耗會帶來一定的負(fù)面影響，你的能量在迅速減少，工作熱情也隨之降溫，你開始感到工作吃力，效率下降，身心健康慢慢進(jìn)入亞健康狀態(tài)。值得欣慰的是，此刻各種癥狀還比較輕微，不能坐等所有資源和能量都耗盡再應(yīng)對?！斑M(jìn)攻是最好的防守”，積極主動地參加培訓(xùn)和自學(xué)以拓展自我的資源和人脈，增加自我的職場正能量。

應(yīng)對：充電，讓工作變得鮮活，悅納工作

現(xiàn)代職場人士面臨一方面資源和能量消耗殆盡，另一方面專業(yè)知識迅猛更新的雙重危機(jī)，補(bǔ)充資源和能量石最長效的應(yīng)對方法。自學(xué)是人們獲得知識和技能的一種重要途徑。在工作纏身，不能抽出大量時間用于專業(yè)學(xué)習(xí)時，自學(xué)顯得更加重要和實用。另外，短期內(nèi)能讓你迅速獲得知識能量提升的另一種重要途徑是專業(yè)培訓(xùn)。目前很多組織都提供了員工成長計劃，為員工提供了各種專業(yè)培訓(xùn)。與自學(xué)相同的是，你同樣需要制定一個培訓(xùn)計劃。在制定培訓(xùn)計劃時，你需要參照自己職業(yè)生涯的短期目標(biāo)，搜集組織提供的培訓(xùn)和社會上現(xiàn)有的培訓(xùn)課程大綱，甄選出適合自己，對目前的工作有幫助的課程。

工作本身是中性的，“有趣”或“無趣”由你的態(tài)度來決定。因此，從心態(tài)上讓工作變得鮮活和愉悅起來。在你還沒有決定辭掉目前這份工作之前，不管喜歡與否，完成所有的工作任務(wù)對你來說都是必須的。如果帶著一種抱怨的心態(tài)反而只會事倍功半，為何不用一種輕松愉快的心情取而代之呢？換一種心情，你頓時會發(fā)現(xiàn)天高、云淡、風(fēng)輕，工作也變得容易起來。改變態(tài)度是個主觀的過程，僅僅需要換一種看問題和做事的心態(tài)，工作就會大大改觀。

第三階段：“慢性癥狀期”：及時察覺，有針對性應(yīng)對工作枯竭

隨著能量耗盡的進(jìn)一步發(fā)展，你的資源和能量在迅速消耗，各種身心癥狀隨之出現(xiàn)，此時你已經(jīng)進(jìn)入慢性癥狀期。在這個時期，各種工作枯竭的癥狀開始騷擾你的身心健康，你的工作和生活也隨之改變。一方面你的身體健康每況愈下；另一方面你感受較大的壓力，思維能力衰退，退行行為增多，負(fù)面情緒經(jīng)常出現(xiàn)。在這個時候，你的身體受到病痛折磨，內(nèi)心體會著痛苦，但你仍在工作中忍受和堅持。

應(yīng)對：管理你的壓力，建立社會支持系統(tǒng)

壓力感是慢性癥狀期的主要體驗之一，你所感受到的壓力來自工作負(fù)荷、人際關(guān)系、角色認(rèn)同和角色沖突、職業(yè)發(fā)展、工作家庭平衡等多個方面，其中尤以工作負(fù)荷壓力和角色沖突壓力為最，有效管理壓力有利于應(yīng)對工作枯竭。

第一步，確認(rèn)壓力癥狀，系統(tǒng)地診斷壓力狀況。與工作枯竭長期細(xì)微演變過程所不同的是，壓力反應(yīng)具有很強(qiáng)的即時性，并通常伴隨著明顯的生理癥狀出現(xiàn)。你可以通過自我審查，及時察覺自己的壓力水平和癥狀。第二步，利用各種資源管理壓力。人是壓力的承載體，最直接體驗壓力感，因此，自己是管理自己壓力不可替代的最佳人選。遭遇壓力困擾時，千萬不可選擇逃避，更不要等待他人替自己承受和應(yīng)對。積極主動，親歷親為去應(yīng)對壓力才是不二選擇。第三步，求助于壓力管理專家或心理咨詢師。當(dāng)感覺自己的資源和能力不足以應(yīng)對壓力時，可以通過參加培訓(xùn)或接受心理咨詢等形式向壓力管理專家或心理咨詢師學(xué)習(xí)如何管理壓力。壓力如影隨形，無處不在、無時不有出現(xiàn)在生活、工作中上述三個壓力管理步驟可以有效系統(tǒng)管理壓力，達(dá)到有效減壓。

除了壓力感之外，在慢性癥狀期還會明顯體會到孤獨感和危機(jī)感。隨著生理癥狀的出現(xiàn)，身體健康水平明顯下降，而心理上則會體驗到較多挫折、疏離和懷疑。在這個階段，建立一個有效的社會支持系統(tǒng)就越發(fā)顯得重要。支持系統(tǒng)指的是能夠滿足個人需求的不同種類和深度的人際關(guān)系，包括與家人、親戚、朋友、領(lǐng)導(dǎo)、同事等關(guān)系。建立支持系統(tǒng)亦即建設(shè)并維持良好的人際關(guān)系，真誠以待并輔以一些人際關(guān)系和溝通小技巧是優(yōu)化系統(tǒng)最好的秘訣。

第四階段：“危機(jī)期”：停下！調(diào)整后重新出發(fā)

進(jìn)入危機(jī)期，全面危機(jī)時刻來臨！身處危機(jī)期，因為之前的職業(yè)生涯目標(biāo)或過高、工作選擇不合適，未完成與工作的磨合等原因?qū)е麓丝涛C(jī)四伏，你的人際關(guān)系、家庭幸福、工作效率開始受到侵蝕和破壞。但是，危機(jī)與機(jī)遇并存。盡管到了危機(jī)期工作枯竭已經(jīng)非常嚴(yán)重，但依然還有一線轉(zhuǎn)機(jī)。此時，應(yīng)該先停下來，做一些調(diào)整，然后再重新出發(fā)。

應(yīng)對：接受專業(yè)干預(yù)，重新調(diào)整目標(biāo)

如果你已經(jīng)身處危機(jī)期，應(yīng)對方式首選專業(yè)干預(yù)和心理咨詢。專業(yè)的工作枯竭干預(yù)有認(rèn)知重建訓(xùn)練、“壓力轉(zhuǎn)移”訓(xùn)練、自我確定訓(xùn)練、理性情緒訓(xùn)練等方法。這些方法對緩解危機(jī)工作枯竭，尤其是減少情緒耗竭十分有效。

根據(jù)社會交換理論，獲得值與預(yù)期值之間的比例關(guān)系決定了對工作滿意的程度。當(dāng)兩者的比值小于1時，你就會感到不滿意心理落差較大，會感到失意落寞；當(dāng)兩者的比值等于1時，盡管你的期望值得到滿足，但仍然無法感覺到成就感，郁郁寡歡；只有當(dāng)兩者的比值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于1時，才會感到比較滿意，體驗到較強(qiáng)烈的成就感。然而，在早期做職業(yè)生涯規(guī)劃時，由于缺乏經(jīng)驗和對未來的準(zhǔn)確知覺，制定的目標(biāo)往往超出實際獲得值太多，由此加快了工作枯竭的速度，推進(jìn)危機(jī)期的來臨。當(dāng)初設(shè)定的目標(biāo)已經(jīng)成為阻礙，甚至產(chǎn)生消極的影響，那么就需要重新審視自己優(yōu)缺點，回顧以往工作經(jīng)歷，重新調(diào)整自己的職業(yè)生涯目標(biāo)。