摘 要：職業(yè)倦怠是一種由工作引發(fā)的情緒、情感、行為等心理枯竭現(xiàn)象，已成為影響職業(yè)人士身心健康和職業(yè)績(jī)效的首要問題。對(duì)職業(yè)倦怠因素的認(rèn)知和改進(jìn)，指導(dǎo)人們?nèi)绾慰朔殬I(yè)生涯發(fā)展過(guò)程中的各種障礙，既有利于個(gè)人的身心健康，也有利于組織的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步。社會(huì)工作者是職業(yè)倦怠的高危群體。以深圳社工為例來(lái)探討社會(huì)工作者職業(yè)倦怠的風(fēng)險(xiǎn)因素及保護(hù)因素。

關(guān)鍵詞：社會(huì)工作；職業(yè)倦??；機(jī)構(gòu)文化

中圖分類號(hào)：C913 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2013）12-0095-03

職業(yè)倦怠是一種由工作引發(fā)的情緒、情感、行為等心理枯竭現(xiàn)象，也可以稱為工作倦怠。職業(yè)是人們安身立命之所在，是人們獲取成就感、發(fā)展人際關(guān)系、建立自信心及安全感的重要方式。研究發(fā)現(xiàn)，職業(yè)倦怠導(dǎo)致缺勤、離職、生產(chǎn)效率低下以及傷殘等已成為影響職業(yè)人士身心健康和職業(yè)績(jī)效的首要問題。加強(qiáng)有關(guān)職業(yè)倦怠的研究，指導(dǎo)人們?nèi)绾慰朔殬I(yè)生涯發(fā)展過(guò)程中的各種障礙，既有利于個(gè)人的身心健康，也有利于組織的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步。研究者從不同的背景或角度來(lái)對(duì)職業(yè)倦怠進(jìn)行描述、解釋與預(yù)測(cè)，并提出了許多不同的理論。如生態(tài)理論（Etogy Theory）認(rèn)為，職業(yè)倦怠是個(gè)人身心健康狀況、目標(biāo)、需求、價(jià)值觀等變量與社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)、文化、教育、環(huán)境等變量交互影響的結(jié)果；資源保存論（Conservation of Resource Theory）認(rèn)為，倦怠的兩個(gè)潛在的心理過(guò)程——工作要求與工作資源分別與倦怠的不同維度存在高度相關(guān)，由于工作要求過(guò)高及工作資源的缺乏，而最終產(chǎn)生了倦怠。

職業(yè)倦怠有三個(gè)主要表現(xiàn)：情緒衰竭、玩世不恭和成就感低。情緒衰竭是指?jìng)€(gè)人認(rèn)為自己所有的情緒資源都已經(jīng)耗盡，對(duì)工作缺乏沖動(dòng)，有挫折感、緊張感，甚至害怕工作。玩世不恭是指刻意與工作相關(guān)的人員保持一定距離，對(duì)工作不熱心和不投入，懷疑工作的意義。成就感低，是指?jìng)€(gè)體對(duì)自身持有負(fù)面的評(píng)價(jià)，認(rèn)為自己不能有效地勝任工作。國(guó)內(nèi)的研究者一般將職業(yè)倦怠定義為個(gè)體在長(zhǎng)期的工作壓力下所產(chǎn)生的情感、態(tài)度和行為的衰竭狀態(tài)，多發(fā)于以人為工作對(duì)象的行業(yè)中，如醫(yī)護(hù)、教育行業(yè)等。

深圳是國(guó)內(nèi)社工行業(yè)發(fā)展最快最好的城市之一。隨著社工職業(yè)的不斷發(fā)展，很多新的社會(huì)問題頻繁發(fā)生，大量的心理問題也日益凸顯，重重壓力威脅著社工們的身心健康。本文以深圳社工為例來(lái)探索社工職業(yè)倦怠狀況、原因及可取的干預(yù)措施，為深圳社工的發(fā)展建言獻(xiàn)策，探索社會(huì)工作者職業(yè)倦怠的風(fēng)險(xiǎn)因素及保護(hù)因素。

一、導(dǎo)致社工職業(yè)倦怠的因素探討

1.社會(huì)認(rèn)知對(duì)社工職業(yè)倦怠的影響

近年來(lái)，深圳社工服務(wù)已覆蓋多個(gè)領(lǐng)域，但社工受社會(huì)關(guān)注還是不夠。有許多人對(duì)社工這個(gè)概念還是不太了解，懷疑社工的能力及專業(yè)性等，不僅市民對(duì)社工的認(rèn)同程度低，還有不少領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為社工“經(jīng)濟(jì)效益小”而不予重視。外界對(duì)社工這個(gè)職業(yè)的不了解導(dǎo)致多數(shù)社工認(rèn)為自己的工作不被認(rèn)同、社會(huì)地位偏低，形成了社工工作上的壓力。社工的崗位、社工的職業(yè)階梯、待遇未見完善，用人單位或是把社工當(dāng)作沒有用的冗員，或是把社工當(dāng)作全能的神。調(diào)查顯示超過(guò)一半的社工嚴(yán)重感覺到社會(huì)上對(duì)社工的工作不了解，三分之一的社工嚴(yán)重感覺到社工的工作得不到尊重，因此社會(huì)對(duì)社工的認(rèn)知導(dǎo)致了社工們感覺不被了解、不受尊重，這是社工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因之一。

2.機(jī)構(gòu)制度文化對(duì)社工職業(yè)倦怠的影響

在一項(xiàng)社工對(duì)社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)的調(diào)查表明，社工不能參與機(jī)構(gòu)的決策，工作績(jī)效考核方式與期望不符，以及機(jī)構(gòu)提供的在職訓(xùn)練與期望不符等特性是使社會(huì)工作者產(chǎn)生職業(yè)倦怠的重要因素。雖然很多社工機(jī)構(gòu)都建立了自己的機(jī)構(gòu)文化，但在社工的團(tuán)結(jié)內(nèi)聚力領(lǐng)域卻工作力度不夠，很難讓社工產(chǎn)生歸屬感、自豪感。所以，完善社工機(jī)構(gòu)的獨(dú)特文化、加強(qiáng)各部門之間的溝通合作、讓社工參與機(jī)構(gòu)的決策、創(chuàng)造社工良好的工作環(huán)境是健全社工管理體制的一大方向。社工們認(rèn)為工作績(jī)效考核方式與期望不符，這會(huì)降低他們的工作熱情和積極性，因此建立有效的績(jī)效評(píng)價(jià)體系是社工機(jī)構(gòu)及用人單位加強(qiáng)管理、促進(jìn)發(fā)展的重要手段，但績(jī)效評(píng)價(jià)體系是否科學(xué)合理對(duì)其應(yīng)發(fā)揮的強(qiáng)化管理和推動(dòng)作用的大小起著決定性的作用。要想保證社工績(jī)效評(píng)價(jià)體系的科學(xué)性和合理性，在評(píng)價(jià)體系的建立上應(yīng)體現(xiàn)客觀公正、整體推進(jìn)、發(fā)展優(yōu)先和績(jī)效掛鉤原則。最后社工們認(rèn)為機(jī)構(gòu)提供的在職訓(xùn)練與期望不符，說(shuō)明應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)在職培訓(xùn)、改造和提升，以增強(qiáng)他們的能力、信心和成就感，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)化。

3.工作環(huán)境對(duì)社工職業(yè)倦怠的影響

在一項(xiàng)社工對(duì)工作環(huán)境評(píng)價(jià)的調(diào)查報(bào)告中，“我的工作環(huán)境經(jīng)常受到干擾”“我的工作受到用人單位限制，缺乏自主權(quán)”“用人單位的價(jià)值觀與社工不一致”這三項(xiàng)被大部分社工明確提及和抱怨，很多社工對(duì)自己的工作環(huán)境和自主權(quán)很不滿意，超過(guò)一半的社工強(qiáng)烈感覺用人單位的價(jià)值觀和自己不一致。社工的工作環(huán)境經(jīng)常受到打擾，會(huì)影響社工的積極性和創(chuàng)造性，反之，和諧舒暢的工作環(huán)境才能讓社工大顯身手，充分實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值；用人單位限制社工的自主權(quán)，制定僵硬的工作規(guī)則，這對(duì)社工會(huì)產(chǎn)生較大的束縛，從而壓制他們的創(chuàng)造力和精神風(fēng)貌；用人單位在接收崗位社工時(shí)，并不了解社工是什么，社工能做什么，更不知道如何科學(xué)合理地使用社工，讓社工把大量的精力放在了科室行政工作上，從而造成社工“行政化”，制約了社工專業(yè)優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮。持續(xù)的“行政化”或“邊緣化”社工，會(huì)直接導(dǎo)致社工對(duì)工作產(chǎn)生倦怠。

4.角色困惑對(duì)社工職業(yè)倦怠的影響

我們?cè)谝豁?xiàng)對(duì)社會(huì)工作者角色描述的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，社工的角色困惑主要是專業(yè)主義和行政主義之間的抗?fàn)?。社?huì)工作者在組織中角色中面對(duì)外界不同的角色期待、用人單位的價(jià)值觀與社工不一致、經(jīng)常扮演不同的角色及面臨不同角色的沖突等特性是多數(shù)社會(huì)工作者所感受到的職業(yè)倦怠來(lái)源。此外，“我不了解自己的職責(zé)范圍”、“我不了解自己的權(quán)限范圍”、“我不清楚自己職位的目標(biāo)”、“我不了解機(jī)構(gòu)對(duì)我工作的預(yù)期”、“我不了解同事對(duì)我工作的預(yù)期”也被大多數(shù)社工所提及。表示社會(huì)工作者對(duì)于其職責(zé)范圍、權(quán)限范圍、職位目標(biāo)、機(jī)構(gòu)對(duì)工作預(yù)期、同事對(duì)工作預(yù)期都有一定程度的困惑。大多數(shù)人認(rèn)為，社工是助人者的角色，但是社工在扮演助人者角色的同時(shí)也必須權(quán)衡服務(wù)對(duì)象利益與政府利益之間的協(xié)調(diào)，而并不是單單考慮服務(wù)對(duì)象的利益。

5.社工自身能力對(duì)職業(yè)倦怠的影響

社工的服務(wù)范圍很廣、涉及的領(lǐng)域也很廣，而且服務(wù)對(duì)象充滿了不確定性，面對(duì)的問題也是不確定的、多樣的，社工要具備理論知識(shí)、學(xué)習(xí)能力以及社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。面對(duì)實(shí)務(wù)工作時(shí)，大部分社工嚴(yán)重感覺到“需要不斷地學(xué)習(xí)才能勝任現(xiàn)在的工作”“我的工作對(duì)于改善案主的問題幫助不大”。如果社工開展工作一段時(shí)間后，由于服務(wù)效果不明顯、認(rèn)為自己的工作對(duì)于改善案主的問題幫助不大和受挫能力有限，會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)工作積極性下降，工作有所懈怠等狀況，從而產(chǎn)生職業(yè)倦怠現(xiàn)象。

6.報(bào)償問題對(duì)職業(yè)倦怠的影響

關(guān)于社工的報(bào)償問題，可分為工資待遇和工作成就感兩部分?，F(xiàn)在社工都是政府購(gòu)買服務(wù)后，由社工機(jī)構(gòu)派駐到各類服務(wù)機(jī)構(gòu)里，社工薪酬普遍偏低。社工對(duì)“機(jī)構(gòu)不關(guān)心社工的福利”“機(jī)構(gòu)未能提供合理的薪資待遇”“機(jī)構(gòu)對(duì)社工的支持不夠”的抱怨說(shuō)明了社工對(duì)機(jī)構(gòu)所提供的福利、薪資待遇和支持不是很滿意，這會(huì)使人產(chǎn)生厭倦感，甚至產(chǎn)生離職傾向。

工作成就感也是一種回報(bào)，在一項(xiàng)社工對(duì)工作成就感的調(diào)研中，“社工的工作得不到足夠的尊重”“工作缺乏挑戰(zhàn)性，無(wú)成就感”“我的工作對(duì)于改善案主的問題幫助不大”“看不到工作前景”等被大多數(shù)社工所提及。這說(shuō)明了有相當(dāng)一部分社工的成就感不強(qiáng)，認(rèn)為自己的工作不被認(rèn)同、社會(huì)地位偏低；個(gè)人能力不足導(dǎo)致服務(wù)效果不明顯也會(huì)出現(xiàn)工作成就感下降；從工作的本質(zhì)來(lái)說(shuō)，社工認(rèn)為社工工作缺乏挑戰(zhàn)性、看不到工作前景、不清楚機(jī)構(gòu)未來(lái)的發(fā)展方向，這很大程度上是機(jī)構(gòu)沒有建立完善的社工激勵(lì)機(jī)制，或者是挪用社工現(xiàn)象和社工崗位職責(zé)不明確造成的。

二、建議及對(duì)策

1.提高社會(huì)認(rèn)知

為提高社會(huì)工作的知曉度和認(rèn)同度，必須加大社會(huì)工作知識(shí)的宣傳力度。通過(guò)座談會(huì)、研討會(huì)、培訓(xùn)班、專家講座、考察學(xué)習(xí)等多種方式，提高各相關(guān)政府部門和用人單位對(duì)社會(huì)工作的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。同時(shí)，對(duì)社工工作過(guò)程中比較典型和成功的個(gè)案、小組與社區(qū)活動(dòng)以及有關(guān)社會(huì)工作發(fā)展的重大事件的重大新聞進(jìn)行宣傳，向民眾展示社會(huì)工作的成果及發(fā)展動(dòng)態(tài)。此外，還要充分利用廣播、電視、移動(dòng)傳媒、雜志等媒體深入宣傳社會(huì)工作的理念、特點(diǎn)、功能、方法技巧、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍等，不斷提高社會(huì)工作的知曉度、認(rèn)同度，形成“有困難，找社工”的意識(shí)。擴(kuò)展社工工作領(lǐng)域，不再局限在民政系統(tǒng)內(nèi)部，建議在衛(wèi)生、醫(yī)療、司法、公安、教育、勞保、殘聯(lián)、工青婦等部門廣泛開展，這也可以提高全社會(huì)對(duì)社工的認(rèn)知度。

2.完善機(jī)構(gòu)制度與改善機(jī)構(gòu)氣氛

機(jī)構(gòu)的制度與氣氛對(duì)于社工的職業(yè)倦怠有直接影響，對(duì)于有效預(yù)防和干預(yù)社工的職業(yè)倦怠，機(jī)構(gòu)可以從以下方面入手：明確崗位職責(zé)，改變目前國(guó)內(nèi)社工崗位模糊的狀況，對(duì)社工能夠進(jìn)行量才而用的有效機(jī)制；搭建社工溝通平臺(tái)，有效的內(nèi)部溝通將減緩社工的職業(yè)倦怠，可以通過(guò)社工沙龍等同輩輔導(dǎo)和有效的督導(dǎo)制度等來(lái)加強(qiáng)員工間彼此的交流；尊重社會(huì)工作者，使他們對(duì)自己的專業(yè)工作擁有自主權(quán)，允許、鼓勵(lì)工作者參與機(jī)構(gòu)決策，充分體現(xiàn)社工在機(jī)構(gòu)管理中的主人翁角色；社工機(jī)構(gòu)應(yīng)完善社工監(jiān)管體系，通過(guò)定時(shí)與用人單位聯(lián)系和到一線了解社工的工作情況，對(duì)每位社工的工作狀況進(jìn)行考察評(píng)估，并根據(jù)該社工的情況來(lái)調(diào)整其工資的浮動(dòng)程度、年終獎(jiǎng)的高低，同時(shí)增加精神層面的鼓勵(lì)、加強(qiáng)在崗社工的技能培訓(xùn)或是提供各種深造的機(jī)會(huì)，也可激勵(lì)社工提升專業(yè)素質(zhì)。

3.改善工作環(huán)境

社工更多地從事靈活性工作，僵硬的工作規(guī)則對(duì)他們會(huì)產(chǎn)生較大的束縛，從而壓制他們的創(chuàng)造力和精神風(fēng)貌。因此，應(yīng)注意考慮體現(xiàn)社工的價(jià)值，盡力營(yíng)造一個(gè)舒暢的工作環(huán)境，同時(shí)建立以團(tuán)隊(duì)友誼為重的機(jī)構(gòu)文化，讓社工能在工作中大顯身手，充分實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，最大限度地發(fā)揮其積極性和創(chuàng)造性。用人單位是外派社工的第二工作環(huán)境，是社工的另一管理者，需要做好協(xié)助社工繼續(xù)教育、快速成長(zhǎng)的工作，并督促一線社工提高社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)務(wù)技巧，協(xié)助社工機(jī)構(gòu)監(jiān)督一線社工的再學(xué)習(xí)和工作的情況，要當(dāng)好管理者、促進(jìn)者和協(xié)助者的角色。

4.避免角色困惑

無(wú)論是“行政化”還是“邊緣化”，對(duì)于崗位購(gòu)買模式下社工開展專業(yè)工作都是不利的。機(jī)構(gòu)要梳理好專業(yè)社工的使用崗位要求、職責(zé)，有一個(gè)清晰、明確的概念，明確目標(biāo)要求和評(píng)價(jià)考核標(biāo)準(zhǔn)，并積極提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，理順駐派基層單位社工的管理。機(jī)構(gòu)要起到橋梁和紐帶的作用，特別是在不少單位對(duì)專業(yè)社工的服務(wù)活動(dòng)與行政工作缺乏清晰認(rèn)識(shí)、職責(zé)邊界不明確的情況下，機(jī)構(gòu)更要在社工與用人單位之間加強(qiáng)信息的溝通交流。還需要用人單位做好崗位社工的角色定位，明白什么是社工，為什么需要社工以及如何使用社工，才能懂得如何配合社工開展服務(wù)，而不是“行政化”或“邊緣化”社工。

5.提高社工自身能力

為了提高自身的綜合素質(zhì)，首先社工應(yīng)加強(qiáng)自主學(xué)習(xí)能力，充實(shí)自我，要遵守社工工作職業(yè)操守，加強(qiáng)道德修養(yǎng)，內(nèi)化社會(huì)工作專業(yè)價(jià)值觀。其次要加強(qiáng)與案主、同事交流溝通的技巧，學(xué)習(xí)自我調(diào)節(jié)和減壓的方法，不斷適應(yīng)助人領(lǐng)域的復(fù)雜性與多變性。最后，在工作過(guò)程中，要不斷反思總結(jié)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。此外，社工還應(yīng)多參加政府或機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)活動(dòng)、經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)和專家座談會(huì)等，借鑒他人的成功經(jīng)驗(yàn)，不斷提高自己的實(shí)務(wù)能力，增強(qiáng)自己進(jìn)行有效助人服務(wù)的信心。

6.解決報(bào)償問題

引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，改變目前政府直接購(gòu)買服務(wù)的方式，改由政府把錢直接補(bǔ)貼給有需要的個(gè)人和組織，再由他們?nèi)ミx擇更專業(yè)、服務(wù)更好的社工組織。這樣還可以吸引更多社會(huì)慈善力量幫助這些需要幫助的人，壯大社工隊(duì)伍。為社會(huì)工作者提供與其能力和貢獻(xiàn)相符的薪酬和福利，這是對(duì)社會(huì)工作者工作能力的肯定，也是為他們滿足基本的生存需求提供物質(zhì)條件。此外，社會(huì)要獎(jiǎng)勵(lì)、宣傳和分享工作者的工作成果，提升他們的成就感；尊重社會(huì)工作者，使他們對(duì)自己的專業(yè)工作擁有自主權(quán)，允許、鼓勵(lì)工作者參與機(jī)構(gòu)決策，充分體現(xiàn)社工在機(jī)構(gòu)管理中的主人翁角色。

三、結(jié)語(yǔ)

職業(yè)倦怠對(duì)于社會(huì)工作有著嚴(yán)重的影響。工作成就感低、角色困惑和社會(huì)環(huán)境建設(shè)滯后都會(huì)導(dǎo)致社工職業(yè)倦怠甚至離職。要維護(hù)好社會(huì)工作健康發(fā)展的環(huán)境，降低導(dǎo)致職業(yè)的因素是必不可少的。只有搞好社會(huì)工作職業(yè)環(huán)境建設(shè)、提高社會(huì)工作者待遇、營(yíng)造良好的機(jī)構(gòu)文化才能夠降低職業(yè)倦怠，使社工職業(yè)成為一個(gè)有成就感的、吸引人的工作，留住社工人才。

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