【摘要】根據(jù)用戶滿意度理論和利益相關者理論，編制“學生評價高等職業(yè)教育服務質(zhì)量評量表”，并對我國29個省、市、自治區(qū)29所高職院校應屆畢業(yè)生進行在線抽樣調(diào)查。結(jié)果顯示，學生的總體滿意度較低，為74分，期望值為81.4分，滿意度與期望值的差距值為7.36分；學生對“關心學生”、“入學與學籍管理”、“收費”、“校園安全”評價較高；對“學校生活環(huán)境”、“實踐教學”與“就業(yè)服務”評價較低。研究發(fā)現(xiàn)，學生評價結(jié)果與人才培養(yǎng)水平評估結(jié)果、與學校是否是示范性學校關系不密切，與教師、學校管理人員的評價也不同；加強對學生的學習與實踐指導、密切校企合作、提高選修課程比例和創(chuàng)造更舒適的校園生活環(huán)境是改進高職院校服務質(zhì)量的優(yōu)先事項。

【關鍵詞】高等職業(yè)教育；滿意度；服務質(zhì)量；學生評價

【作者簡介】歐陽河，湖南省教育科學研究院高等教育研究所所長，研究員；李劍、袁東敏、盧謝峰、鄧少鴻、田蕓，湖南省教育科學研究院高等教育研究所（長沙410005）。

【原文出處】《教育研究》（京），2012.7.51～58

一、文獻綜述

近十多年來，國外采用一種新的評價方法，即學生參與的方法，來度量職業(yè)院校乃至整個高等職業(yè)教育的質(zhì)量水平。這一方法彌補了以政府、學?；蛑薪闄C構(gòu)等為主體進行評價的不足。學生參與的主要方式是滿意度調(diào)查。1995年，美國的Noel－Levitz公司組織的滿意度調(diào)查涉及860所院校的67.5萬名學生。從2005年秋到2008年春，美國244所社區(qū)學院、兩年制大專學院、技術學院的19.8萬多名學生參加了“Noel－Levitz學生滿意度”調(diào)查。英國全國學生調(diào)查（National Student Survey，即NSsl自2005年開始后，每年進行一次，調(diào)查遍及英格蘭、威爾士、北愛爾蘭的全部和蘇格蘭的高等教育機構(gòu)。加拿大安大略省職業(yè)技術院校業(yè)績評價調(diào)查（KPI）每年進行一次，包括在校生滿意度調(diào)查、畢業(yè)生滿意度調(diào)查等，全省24所職業(yè)與應用技術學院參加業(yè)績評價，是對全省高等職業(yè)院校最廣泛、最全面的評估。澳大利亞國家職業(yè)教育研究中心（NCVER）每年進行一次學生結(jié)果調(diào)查（Student Outcomes Survey），并根據(jù)調(diào)查結(jié)果不斷改善澳大利亞職業(yè)教育與培訓系統(tǒng)，以滿足學生們的需求。

Parasuraman、Zeithaml和Berry等三位學者建立了期望與感知對比模型，認為服務業(yè)要提升服務質(zhì)量水準，滿足顧客的需求，必須消除顧客期望的服務與實際感知的服務之間的差距。該模型用感知質(zhì)量減去期望質(zhì)量以代表質(zhì)量水平，并通過有形性、可靠性、反應性、保障性和移情性五個維度來測量服務質(zhì)量。該理論問世后，很多學者使用此方法設計各種學生滿意度量表進行調(diào)查。如Martilla和Jalffles創(chuàng)立“重要程度－執(zhí)行績效”模型，用來分析高等教育服務質(zhì)量管理策略。它用服務實績減重要性代表質(zhì)量水平，將獲得的調(diào)查結(jié)果繪制在以執(zhí)行績效為橫軸、以重視程度為縱軸的“重要程度—執(zhí)行績效坐標圖”上，以坐標點位于的不同象限來評價服務。

根據(jù)SERVQUAL模型開發(fā)的量表，一般只確立相關的22個具體因素，在面對不同行業(yè)時，五個維度的重要性有所不同，權重的賦值以及問題的次序都會影響其運用效果。與一般商品不同，學校服務包含的因素較多，因而很多高等教育研究者進一步發(fā)展了該理論。如Paula Y.K.Kwan則認為，高等教育質(zhì)量包含課程內(nèi)容、關注學生、教學設施、考核、指導、社會活動、人員等七個維度。

我國開展此類研究比較晚。2002年，王國強、沙嘉祥開始研究高校學生滿意度評價指標體系。2003年，趙國杰、史小明利用ACSI（American Cus－tomer's Satisfaction Index）模型對大學生高校教育期望質(zhì)量進行了研究。胡子祥在高等教育顧客感知服務質(zhì)量的實證研究中提出了設施設備、后勤、形象、內(nèi)容、過程、情感、可靠性、社會實踐、就業(yè)服務等九個高等教育顧客感知服務質(zhì)量的維度。2005年，嵇小怡調(diào)查了溫州某大學的學生滿意度；洪彩真則調(diào)查了福州、廈門、泉州的6所高職院校的學生滿意度；顧佳峰以北大為例，提出高等教育服務質(zhì)量的六個維度是互動性、可信性、價值性、保證性、關懷性和外觀。2008年，歐陽河等人對湖南10所高專355名畢業(yè)生進行了滿意度調(diào)查。但是，至今我國未進行全國性的高職院校學生評價服務質(zhì)量的調(diào)查和分析研究。

二、研究設計

本研究以用戶滿意度理論和利益相關者理論為理論依據(jù)，以我國高職高專院校2009屆畢業(yè)生為調(diào)查對象，自主開發(fā)《學生評價高等職業(yè)教育服務質(zhì)量評量表》。為了便于比較分析，還調(diào)查了高職院校的部分管理人員、教師和家長。量表設置滿意度與期望值兩欄，指標若干。經(jīng)效度和信度分析可靠后作為正式調(diào)查工具。調(diào)查方式為在線調(diào)查，樣本從各省市自治區(qū)高職院校中抽取。每省抽取一所高職，每校抽取30名～40名不同專業(yè)的應屆畢業(yè)生。每校由一名教師組織學生到計算機房上網(wǎng)。學生通過登錄指定的網(wǎng)絡鏈接填寫量表。數(shù)據(jù)庫采用MYSQL。處理數(shù)據(jù)采用數(shù)據(jù)存儲與數(shù)據(jù)分析分離的方法。采用本地程序調(diào)入網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫的相關字段進行分析，并建立起總體采樣數(shù)據(jù)模型和不同的對比數(shù)據(jù)模型。為了控制調(diào)查誤差，事先告訴學生調(diào)查是匿名的，學校之間也不排名，以保證調(diào)查的客觀真實性。

三、量表編制

（一）指標初選

本研究參照了美國Noel－Levitz公司的學生滿意度量表庫（Student Satisfaction Inventory）中的社區(qū)學院、初級學院和技術學院量表（2008年版），以及美國賓夕法尼亞州學生滿意度調(diào)查、加拿大安大略省職業(yè)技術院校主要業(yè)績評價調(diào)查（0ntario Colleges0f Applied Arts and Technology Key Performance Indi－cators）、英國高等教育撥款委員會（Higher EducationFunding Council for England）組織的全國范圍的大學生滿意度調(diào)查等調(diào)查的量表。這些量表的觀察維度如下頁表1。

根據(jù)我國國情和2008年我們在湖南調(diào)查的經(jīng)驗，本研究幾經(jīng)篩選、歸并，確定七項因素為測查的內(nèi)容，即課程和教學、生活和環(huán)境、信息和資源、入學和就業(yè)、咨詢和建議、收費和資助、個人發(fā)展。量表共設置60個問題，每個問題都有滿意度和期望值兩項，并設置三個總結(jié)性問題。

（二）預調(diào)查

初選指標確定后，開發(fā)在線調(diào)查系統(tǒng)，上傳至指定的服務器。預調(diào)查在岳陽職業(yè)技術學院進行。30名學生登錄http：//www.vcanfly.com/pl進入“學生評價高等職業(yè)教育服務質(zhì)量系統(tǒng)”，填寫答卷，并現(xiàn)場征求師生和學校管理人員的意見，最后對量表和在線調(diào)查系統(tǒng)進行修改。

（三）信度和效度分析

1.信度分析

本量表從7個方面收集了學生對所在院校教育質(zhì)量的評價資料，采用Cronbach系數(shù)作為測量信度的考查，旨在分析各分量表所屬項目的內(nèi)在一致性。如下頁表2所示，除“課程和教學”、“生活和環(huán)境”兩個分量表外，其他分量表的crorlbaeh α值均處在0.80～0.90之間，全量表的α系數(shù)也大大超出0.90。

2.效度分析

構(gòu)想效度反映的是經(jīng)驗數(shù)據(jù)與理論預期的符合度。為了獲取這方面的證據(jù)，由七個因素及其對應項目構(gòu)建“一階七因素二階單因素模型”，對本量表數(shù)據(jù)進行驗證性因素分析。數(shù)據(jù)與定義模型的擬合情況如表3所示。

根據(jù)模型擬合的判定標準，NFI、NNFIfill）、IFI和CFI的值最低應在0.80以上，RMSEA的值應小于0.10。此外，一般情況下要求c2/df應小于2為好，但是c2/df受樣本容量的影響很大，故在大樣本時僅供參考。因此，從整體上看，數(shù)據(jù)與構(gòu)想模型擬合較好，本量表具有較高的結(jié)構(gòu)效度。

60個項目在7個因素上的標準化載荷，都在0.60以上。由于標準化載荷的平方（λ²）等于信度，因此各項目也具有較高的測量信度。

四、在線調(diào)查

2009年6月6日至8月4日，調(diào)查全國29省市自治區(qū)的29所高職高專院校，共搜集1204個調(diào)查記錄。刪除非2009屆畢業(yè)生樣本和通過SPSS軟件的查找重復記錄（Identify duplicate caries）功能，剔除重復記錄后，得到有效問卷750份。同時。還調(diào)查了學校管理人員、教師與家長160人，使用紙質(zhì)問卷調(diào)查，問卷中只包含期望值，題項與學生調(diào)查問卷相同。

五、調(diào)查結(jié)果及分析

（一）總體情況分析

在對60個問題滿意度的回答中，總平均得分為3.705分，最高平均分3.875與最低平均分3.449的差距為0.426分。總滿意度得分折算成百分制為74分，總平均期望值為4.072分，折算成百分制為81.4分，總平均差距值為0.368分，折算成百分制為7.36分，低于英、美等發(fā)達國家高等教育及國內(nèi)其他許多行業(yè)的滿意度。（見表4、下頁表5）

（二）期望值分析

期望值最高的10個題項有6項與實踐教學及就業(yè)服務相關，反映出學生在就業(yè)形勢日益嚴峻的情況下內(nèi)心的焦慮與期待。“我在這里增長了智慧”居期望值之首，同時，學生對專業(yè)課教師的實際工作經(jīng)歷、校園安全、權利平等、網(wǎng)絡服務也有較高的期望。

學生對“個人發(fā)展”板塊的期望值最高，“咨詢和建議”板塊的期望值最低，這一點與美國、加拿大等國學生對課程教學服務的期望遠遠高出其他服務的情形有所不同。同時，“生活與環(huán)境”服務質(zhì)量的差距值最大，“課程與教學”的差距值最小，表明我國高職院校的學生對“課程與教學”的質(zhì)量意識尚有待加強。

據(jù)對校方的調(diào)查，校方關注度最高的是“收費和資助”，最低的是“生活與環(huán)境”，其立場與學生差異很大。除“絕大部分課程都與實踐和工作相關”、“學校公共交通便利”、“學生宿舍舒適”外，教師對其他問題的平均打分都高于學生。教師的總平均打分為4.438，學生打分為4.072，教師高出學生0.276分?！拔夷艿叫Ｆ蠛献髌髽I(yè)頂崗實習”、“我在這里增長了智慧”為教師與學生共同高度關注的問題。其他教師與學生共同關注的問題還有“校園安全”與“實踐操作機會是否充足”，校方對“緊急事件”的處理也表示了高度關注，學生則對“用人單位的要求”、“學校提供的職業(yè)生涯指導”、“就業(yè)指導中心充分發(fā)揮作用”更為關注。校方對“教師的教學熱情”、“實習指導”關注度較高，而學生對“教師的教學熱情”關注程度排在第31位，更重視“專業(yè)課教師的本專業(yè)實際工作經(jīng)歷”。校方更關注“獎學金、助學金和困難學生幫助”，學生則更重視“權利平等”和“便利的網(wǎng)絡服務”?？梢娦７脚c學生的關注點差異較大。

學生家長最關注的3個問題則是“我在學習需要時可以聯(lián)系到教師”、“我在這里增長了智慧”、“學校獎學金、助學金的設置和評定令我滿意”，顯示家長重視子女的個人發(fā)展，重視教師的關懷，同時對獎學金和助學金較為敏感。

量表中設計了測量總體期望的問題“學校經(jīng)歷滿足你期望的程度”。結(jié)果顯示：學校經(jīng)歷比期望差的學生占31.2％，與期望相當?shù)恼?3.7％，比期望好的占45.1％。近1/3的學生表示學校經(jīng)歷比期望的差，值得引起教育行政部門與校方的重視和改進。

（三）滿意度分析

學生對評量表中60個項目滿意度的平均值為3.705分。滿意度最高的10項依次是：“我在這里增長了智慧”，“入學、注冊和學籍管理令我滿意”，“我在學習需要時可以聯(lián)系到教師”，“教師對我的畢業(yè)論文（設計）指導充分”，“學校提供了勤工助學的崗位”，“校園里很安全”，“圖書資源和服務充分”，“專業(yè)課教師具有本專業(yè)實際工作經(jīng)歷”，“學校對緊急事件反應迅速”，“學校的收費政策和標準公正透明”。

滿意度最低的10個題項依次是：“學校的餐飲和衛(wèi)生令我滿意”，“文化娛樂設施充足”，“學生會代表了學生的利益”，“學校醫(yī)療條件和服務能滿足我的需要”，“運動和健身設施能滿足我的需要”，“我能選修到感興趣的課程”，“學生有表達意見的渠道”，“教學內(nèi)容符合我的學習期望”，“作業(yè)成績反饋迅速”，“教師對我作業(yè)的批改幫助我弄清了原來不懂的東西”。

7個學校服務環(huán)節(jié)的質(zhì)量滿意度平均值在3.64到3.78之間，沒有一個環(huán)節(jié)的滿意度超過4分（百分制的80分），表明學校還缺乏特別令學生滿意的服務環(huán)節(jié)。

在回答“迄今為止，你對學校的滿意度是多少”問題時，對學校“不滿意”的占18.8％，“差不多有點滿意”的占38.0％，“滿意很滿意”的占43.2％。

學生對個人發(fā)展、入學和注冊、論文指導、校園安全、勤工助學、收費等表示了較高的滿意度。滿意度最低的10個題項中前5項皆屬于“生活與環(huán)境”環(huán)節(jié)，表明學生對校園生活環(huán)境相對不滿意，其次是選修課程不足與學習內(nèi)容不符合期望。學生表達意見的渠道較少及教師批改作業(yè)的及時性和有效性不強也在學生最不滿意的10個問題中。

本研究將調(diào)查結(jié)果與各校的在校生數(shù)、專任教師數(shù)、副高以上職稱教師比例、生師比、是否示范高職及評估結(jié)果等信息進行了分析。結(jié)果顯示，各校服務質(zhì)量的學生滿意度與在校生人數(shù)、生師比存在負相關，但不顯著；國家示范高職院校的滿意度明顯高于地方示范院校和非示范院校；各學校的滿意度與副高職稱以上教師比例之間基本沒有關聯(lián)；人才培養(yǎng)水平評估的結(jié)果與滿意度并不成正比，評估結(jié)果為“優(yōu)”的滿意度平均值為3.56，評估結(jié)果為“良”的滿意度平均值為3.78，評估結(jié)果為“通過”的滿意度平均值為4.01，有些評估結(jié)果為優(yōu)的學校滿意度反而低于評估結(jié)果為良的學校。

（四）服務質(zhì)量差距分析

服務質(zhì)量差距值最大的10個項目依次為：“學校的餐飲和衛(wèi)生令我滿意”、“我能到校企合作企業(yè)頂崗實習”、“文化娛樂設施充足”、“就業(yè)指導中心為我找工作提供了足夠的服務”、“學校醫(yī)療條件和服務能滿足我的需要”、“實踐操作機會充足”、“我所在的專業(yè)具有濃厚的行業(yè)氛圍”、“網(wǎng)絡服務能滿足我的學習需要”、“校方為我提供了足夠的職業(yè)生涯指導”、“實驗實習設備更新及時”。

從性別上看，女生對服務質(zhì)量的要求高于男生。男生更注重職業(yè)生涯的發(fā)展，女生更注重當前就業(yè)，男生更注重運動健身服務，女生則更注重良好的醫(yī)療服務；女生對課程和社團活動的關注程度更高，對獎學金與助學金的設置更為敏感。

從人學志愿看，非志愿入學的學生對服務質(zhì)量的要求大于志愿入學學生，第二志愿入學學生對服務質(zhì)量的要求又大于第一志愿入學學生。

從專業(yè)看，總體上文科類專業(yè)的滿意度低于制造業(yè)專業(yè)的滿意度。財經(jīng)類、文化教育類、材料與能源類、環(huán)保、氣象與安全類專業(yè)學生的滿意度相對較低。

從學生住宿的情況上看，校內(nèi)外租房學生的服務質(zhì)量差值比在學校住宿的學生大。在校住宿的學生對學校生活環(huán)境更為敏感。

從學生地域分布看，東部地區(qū)學生滿意度最高，期望值最低，質(zhì)量差距值也最低；西部地區(qū)學生滿意度較高，期望值較低；中部地區(qū)學生滿意度最低，期望值最高，質(zhì)量差距最大。

（五）改善服務質(zhì)量管理策略分析

在回答“如果重新選擇，你還會選擇這所學校嗎”問題時，表示不會選擇原學校的學生占11.8％，未表態(tài)與態(tài)度模糊的學生占52％，會再度選擇原來學校的學生占36.2％，對學校選擇表示猶豫的學生占據(jù)較高的比例。

“重要程度—績效水準坐標圖”以執(zhí)行績效為橫軸，以重視程度為縱軸，第一象限為優(yōu)勢區(qū)，表示消費者對服務屬性重視程度高，且服務業(yè)者的執(zhí)行績效也相當不錯，在此區(qū)域中的服務應該維持現(xiàn)狀；第二象限為修補區(qū)，表示消費者對服務屬性重視程度高，但服務者的執(zhí)行績效不佳，故服務者應加強該區(qū)域內(nèi)的服務，才能滿足消費者的需求；第三象限為機會區(qū)，表示消費者對服務屬性重視程度低，且服務業(yè)者的執(zhí)行績效也不佳，故服務者應減少此區(qū)域中的投入，避免浪費資源；第四象限為維持區(qū)，表示消費者對服務屬性重視程度低，但服務者的執(zhí)行績效很好，表示此區(qū)域中的服務項目可酌量減少資源的投入，以集中力量改善第二象限中的服務。

本研究的“重要程度－執(zhí)行績效”分析圖第一象限中的題項多，其他象限中的題項較少，題項往中心匯集，學校應該對處于第二象限中的問題加以格外關注，加大管理投入的力度，使其在較短時間內(nèi)有較大程度的改善。（見右圖）

六、基于調(diào)查結(jié)果的建議

（一）正視職業(yè)院校服務質(zhì)量不高的現(xiàn)實，把提高服務質(zhì)量擺在更加突出的位置

本次調(diào)查顯示，學生總滿意度得分值為3.705分，低于英（4.01）、美（3.74）等發(fā)達國家的水平，也低于我國本科院校（3.75）和IT行業(yè)的服務水平。說明高職院校在改善服務質(zhì)量方面還有很大的上行空間。目前，一些高職院校重建設輕服務，建議教育行政部門和高職院校正視高職院校服務質(zhì)量不夠高的現(xiàn)實，把提高教育服務質(zhì)量工作擺在更加突出更加重要的位置上，使我國職業(yè)院校教育服務質(zhì)量有一個大的提高。

（二）轉(zhuǎn)變高職院校教育服務質(zhì)量管理和評價模式，建立國家和省級的職業(yè)院校教育服務質(zhì)量調(diào)查結(jié)果發(fā)布制度

本研究結(jié)果表明，學生滿意度調(diào)查是學生根據(jù)在校期間接受學校服務的經(jīng)驗，對其質(zhì)量作出主觀評價后，計算出較精確的顧客滿意度值，使曾經(jīng)是無形和無法定量的“職業(yè)院校在學生心目中的地位”的答案數(shù)量化，高職學院由此可以較準確地定位，并制定相應的質(zhì)量管理策略。這是彌補我國現(xiàn)行教育質(zhì)量評估缺陷，落實“以學生為本”的管理理念，辦好人民滿意的高等職業(yè)教育的“著陸點”。

建議建立國家和省級的職業(yè)院校學生滿意度調(diào)查和結(jié)果發(fā)布制度，讓學生從評價邊緣走進評價中心，讓吃“梨子”的人評價“梨子”的味道，將調(diào)查結(jié)果納入高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)水平評估指標體系，并列為一級指標，權重應占15％～20％。學校申請人才培養(yǎng)水平評估時，必須提交政府授權的專業(yè)評估機構(gòu)組織的學生滿意度調(diào)查結(jié)果。同時，建立調(diào)查結(jié)果的社會發(fā)布制度，有利于保障社會對高職院校教育服務質(zhì)量的知情權，并接受社會監(jiān)督。

（三）針對服務質(zhì)量薄弱的項目，既加強服務設施建設，又切實改善服務質(zhì)量

調(diào)查的目的之一是為了改進，調(diào)查的結(jié)果應切實應用到教育行政部門和高職院校質(zhì)量管理中去。學校所處的地域不同，被調(diào)查者性別、民族、入學志愿、就讀專業(yè)、住宿條件不同，調(diào)查結(jié)果皆有較大差異。以學生為導向改善薄弱項目的服務，關鍵在行動，既要加強服務設施建設，又要改善服務質(zhì)量。以本次調(diào)查的結(jié)果來看，在學校服務的環(huán)節(jié)方面，生活和環(huán)境、課程與教學、咨詢和建議是加強建設和改善服務的重點；在專業(yè)方面，財經(jīng)類、文化教育類環(huán)保、氣象與安全類是加強和改善的重點；在學生群體方面，女生是加強和改進服務的重點；在具體項目方面，學校的餐飲和衛(wèi)生、文化娛樂設施、學生會工作、醫(yī)療條件和服務、運動和健身設施、選修課程、學生表達意見的渠道、教學內(nèi)容應符合學習期望、教師批改作業(yè)是加強和改善的重點。

（四）以BIS模式為基礎，進一步完善教育服務質(zhì)量調(diào)查辦法

為了適應更大規(guī)模的網(wǎng)上在線調(diào)查，可考慮以B/S（Browser/Server，瀏覽器，服務器）模式為基礎，建立基于Web網(wǎng)絡學生參與高等職業(yè)教育評估的平臺，以現(xiàn)代信息技術為后盾，以較低的運作成本，統(tǒng)計大范圍調(diào)查的數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對高等職業(yè)教育服務質(zhì)量策略的引導和預測，建立有學生參與的以教育結(jié)果為主的高等職業(yè)教育評估新模式。