摘要：為探索組織服務(wù)導(dǎo)向的維度結(jié)構(gòu)，文章在文獻(xiàn)研究和半結(jié)構(gòu)化訪談的基礎(chǔ)上，編制了組織服務(wù)導(dǎo)向的問(wèn)卷，并對(duì)獲取的157份探索性樣本和186份驗(yàn)證性樣本進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，探討組織服務(wù)導(dǎo)向的維度結(jié)構(gòu)。研究結(jié)果提出了組織服務(wù)導(dǎo)向的三因素結(jié)構(gòu)模型，即需求匹配、服務(wù)創(chuàng)新和品質(zhì)構(gòu)建，并且這三維結(jié)構(gòu)具有良好的結(jié)構(gòu)效度和內(nèi)容效度。

關(guān)鍵詞：組織服務(wù)導(dǎo)向；維度結(jié)構(gòu)；驗(yàn)證性因素分析

一、 問(wèn)題的提出

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，越來(lái)越多的企業(yè)以優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)作為主要的競(jìng)爭(zhēng)手段來(lái)贏得市場(chǎng)地位，組織服務(wù)導(dǎo)向的培育成為企業(yè)獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要途徑。因此，組織服務(wù)導(dǎo)向的模型構(gòu)建成為理論研究中亟待解決的問(wèn)題。

服務(wù)導(dǎo)向的研究最初是基于個(gè)體特征的視角。其中，最著名的是Hogan等將服務(wù)導(dǎo)向定義為個(gè)體樂(lè)于助人、周到細(xì)致、體貼入微和易于合作的特質(zhì)，并提出了服務(wù)導(dǎo)向的測(cè)量指標(biāo)SOI（Service Orientation Index）。從組織層面來(lái)定義服務(wù)導(dǎo)向，主要是基于兩個(gè)視角，一是將組織服務(wù)導(dǎo)向視為一種特定的組織氣氛；二是組織服務(wù)導(dǎo)向能被員工的感知所測(cè)量。

組織服務(wù)導(dǎo)向的概念是由Lytle等提出的，這是從員工感知的角度來(lái)考察組織的服務(wù)導(dǎo)向。它主要涵蓋了10個(gè)要素，分別是服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)愿景、顧客服務(wù)、員工受權(quán)、服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)報(bào)酬、服務(wù)失敗的預(yù)防、服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)技術(shù)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)溝通。服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略觀的研究是組織水平服務(wù)導(dǎo)向研究的另一個(gè)分支。Homburg等最先提出了戰(zhàn)略視角服務(wù)導(dǎo)向的概念結(jié)構(gòu)，并基于相關(guān)戰(zhàn)略的理論與研究，將服務(wù)導(dǎo)向定義了三個(gè)維度，即服務(wù)提供的數(shù)量、寬度和強(qiáng)度。組織服務(wù)導(dǎo)向可以產(chǎn)生重要的組織績(jī)效，如利潤(rùn)、成長(zhǎng)績(jī)效、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)。因此，越來(lái)越多的研究者開(kāi)始關(guān)注組織水平的服務(wù)導(dǎo)向研究。

通過(guò)以往文獻(xiàn)的回顧，服務(wù)導(dǎo)向的研究多數(shù)是基于個(gè)體層面，關(guān)于員工服務(wù)特征的探討，其內(nèi)涵界定也是從特質(zhì)論的觀點(diǎn)出發(fā)。而在組織層面的研究相對(duì)還比較缺乏，盡管也有學(xué)者提出了組織服務(wù)導(dǎo)向的理論模型，但都處于描述性研究的階段，要素界定缺乏具體的內(nèi)涵，難以進(jìn)行實(shí)證操作。因此，本研究試圖通過(guò)半結(jié)構(gòu)化訪談和問(wèn)卷調(diào)查，構(gòu)建組織服務(wù)導(dǎo)向的維度結(jié)構(gòu)。

二、 研究方法

1. 問(wèn)卷編制。

組織服務(wù)導(dǎo)向量表的開(kāi)發(fā)遵循以下的流程：

（1）基于文獻(xiàn)。雖然本研究所開(kāi)發(fā)的是服務(wù)導(dǎo)向在組織水平研究的新的概念構(gòu)思，但與該概念體系相關(guān)的研究文獻(xiàn)都非常豐富，有關(guān)市場(chǎng)需求、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量管理的概念在組織研究文獻(xiàn)中進(jìn)行了大量的討論，這些文獻(xiàn)都為本研究開(kāi)發(fā)組織服務(wù)導(dǎo)向的量表提供了非常有意義的價(jià)值和參考。因此，本研究在問(wèn)卷開(kāi)發(fā)的過(guò)程中廣泛參考了相關(guān)概念的測(cè)量工具，歸納和總結(jié)與本研究相關(guān)的信息，并據(jù)此編制測(cè)量的項(xiàng)目。

（2）基于訪談。文獻(xiàn)研究中的測(cè)量項(xiàng)目大多基于西方文化的研究背景，考慮到文化背景的差異以及實(shí)踐的重要意義，本研究在編制量表前，首先對(duì)服務(wù)企業(yè)的高管或客戶服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行了訪談研究，以了解企業(yè)在創(chuàng)業(yè)活動(dòng)中如何開(kāi)展服務(wù)導(dǎo)向?qū)嵺`，以及在實(shí)踐活動(dòng)中的關(guān)鍵問(wèn)題等。本次研究共訪談了18家企業(yè)，23位被訪者，主要分布在上海、杭州、寧波、溫州、臺(tái)州等長(zhǎng)三角地區(qū)的IT企業(yè)、咨詢業(yè)、會(huì)展業(yè)等新興服務(wù)行業(yè)，以及酒店餐飲等少量傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)。本研究主要采取半結(jié)構(gòu)化的訪談，并構(gòu)建了要素編碼表對(duì)訪談材料進(jìn)行內(nèi)容分析，從而獲得了組織服務(wù)導(dǎo)向的三個(gè)關(guān)鍵要素，以及描述這些要素的具體項(xiàng)目。

（3）問(wèn)卷編制和試測(cè)。根據(jù)文獻(xiàn)研究與訪談分析，本研究形成了測(cè)量組織服務(wù)導(dǎo)向的項(xiàng)目池，共計(jì)17個(gè)項(xiàng)目。這一過(guò)程，遵循了推理演繹和歸納方法相互結(jié)合的方法，保證最初項(xiàng)目池中的項(xiàng)目?jī)?nèi)容的充分性。為提高結(jié)構(gòu)效度，根據(jù)Schriesheim等的建議，本研究請(qǐng)組織行為學(xué)領(lǐng)域的專(zhuān)家一起討論，對(duì)測(cè)量的內(nèi)容充分性，即概念的構(gòu)思域進(jìn)行仔細(xì)鑒定，剔出那些語(yǔ)義不清或語(yǔ)義冗贅的項(xiàng)目，并不會(huì)影響構(gòu)思域的完整性。通過(guò)對(duì)項(xiàng)目的考量，形成組織服務(wù)導(dǎo)向量表的11個(gè)項(xiàng)目，投入到試測(cè)過(guò)程中。

本研究選取了30家服務(wù)導(dǎo)向?qū)嵺`活動(dòng)豐富的企業(yè)作為試測(cè)的樣本，并對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性因素分析，特征值和碎石圖的結(jié)果表明可以抽取三個(gè)因素，項(xiàng)目“我們企業(yè)存在的主要目標(biāo)是服務(wù)顧客”在需求匹配和品質(zhì)構(gòu)建上都表現(xiàn)了較高的負(fù)荷，對(duì)其進(jìn)行刪除后，每個(gè)項(xiàng)目的因素負(fù)荷都大于0.60，范圍從0.67～0.83，量表整體信度α系數(shù)達(dá)到0.87。

（4）問(wèn)卷修訂。在試測(cè)的基礎(chǔ)上，我們對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行修訂，主要是請(qǐng)部分企業(yè)主對(duì)問(wèn)卷的文字表述進(jìn)行了推敲，以提高措辭的可讀性。修訂后的組織服務(wù)導(dǎo)向問(wèn)卷包含10個(gè)項(xiàng)目，需求匹配有3個(gè)項(xiàng)目，服務(wù)創(chuàng)新有4個(gè)項(xiàng)目，品質(zhì)構(gòu)建也有3個(gè)項(xiàng)目。正式問(wèn)卷請(qǐng)被試根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，采用Likert的5點(diǎn)量表，從“完全不符合”到“完全符合”進(jìn)行測(cè)量，分別記1-5分，分?jǐn)?shù)越高表示描述的內(nèi)容與企業(yè)的實(shí)際情況符合程度越高。

2. 數(shù)據(jù)采集。

根據(jù)訪談研究中對(duì)各行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新與變革情況的了解，本研究取樣對(duì)象主要集中在服務(wù)導(dǎo)向?qū)嵺`活動(dòng)比較豐富的信息服務(wù)業(yè)，如IT企業(yè)，和商務(wù)服務(wù)業(yè)，如咨詢業(yè)和會(huì)展業(yè)等。企業(yè)主要以民營(yíng)企業(yè)為主，多數(shù)已設(shè)立了獨(dú)立的客戶服務(wù)部門(mén)。樣本主要分為兩部分：

第一部分為探索性因素分析樣本，主要用于組織服務(wù)導(dǎo)向結(jié)構(gòu)維度的探索分析。共發(fā)放問(wèn)卷200份，根據(jù)填寫(xiě)的完整性等要求考慮對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了篩選，回收有效問(wèn)卷157份，有效回收率78.5%。

第二部分為驗(yàn)證性因素分析樣本，主要用于組織服務(wù)導(dǎo)向結(jié)構(gòu)維度的驗(yàn)證分析。共發(fā)放問(wèn)卷215份，根據(jù)填寫(xiě)的完整性等要求考慮對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了篩選，回收有效問(wèn)卷186份，有效回收率86.5%。企業(yè)創(chuàng)建年限比較短，一般集中在1年～5年，占樣本數(shù)的47%。按員工數(shù)量來(lái)看，樣本企業(yè)基本屬于中小企業(yè)，而且大部分企業(yè)處于創(chuàng)業(yè)初期或成長(zhǎng)階段，這些樣本數(shù)據(jù)也體現(xiàn)了新興服務(wù)行業(yè)的特征。

3. 統(tǒng)計(jì)分析。

數(shù)據(jù)分析主要采用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS13.0和結(jié)構(gòu)方程建模軟件AMOS5.0，并遵循以下分析步驟進(jìn)行：

根據(jù)探索性樣本的數(shù)據(jù)，我們采用因素分析的方法，對(duì)組織服務(wù)導(dǎo)向的概念構(gòu)思進(jìn)行探索性因素分析，并對(duì)各個(gè)維度進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)。

根據(jù)驗(yàn)證性樣本的數(shù)據(jù)，我們采用結(jié)構(gòu)方程建模的方法，通過(guò)考察相關(guān)擬合指標(biāo)，對(duì)組織服務(wù)導(dǎo)向的概念構(gòu)思進(jìn)行驗(yàn)證性因素分析。

三、 研究結(jié)果

1. 探索性因素分析。

為確保探索性因素分析的有效性，首先對(duì)樣本一進(jìn)行KMO樣本測(cè)度和巴特萊特球體檢驗(yàn)，樣本充分性和球度檢驗(yàn)各指標(biāo)結(jié)果如表1。

從表1的數(shù)據(jù)來(lái)看，KMO的值為0.828，大于0.7；而巴特萊特的統(tǒng)計(jì)值也達(dá)到了顯著，因此，本研究的樣本符合探索性因素分析的標(biāo)準(zhǔn)。

本研究采取了最大方差的主成分分析，根據(jù)凱澤（Kaiser）標(biāo)準(zhǔn)，抽取因素特征值大于1，且因素負(fù)荷不低于0.5的因素，共抽取了三個(gè)關(guān)鍵因子。如表2。

根據(jù)測(cè)量的項(xiàng)目?jī)?nèi)容描述，將抽取的三個(gè)因素分別命名為需求匹配、服務(wù)創(chuàng)新和品質(zhì)構(gòu)建，共10個(gè)項(xiàng)目，解釋了74.82%的方差變異。其中，需求匹配測(cè)的是企業(yè)捕捉客戶需求，并使自己的服務(wù)策略與客戶需求相匹配的水平，由于客戶需求是不斷變化的，因此，這是一個(gè)動(dòng)態(tài)匹配的過(guò)程。該因素共3個(gè)題項(xiàng)，其特征根值為1.75，解釋了17.46%的方差變異。服務(wù)創(chuàng)新測(cè)的是企業(yè)在服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程上的創(chuàng)新水平，表征一個(gè)企業(yè)對(duì)新理念、新技術(shù)、新資源的接受、開(kāi)發(fā)與整合的能力。該因素共由4個(gè)題項(xiàng)組成，其特征根值為4.22，解釋了42.19%的方差變異。品質(zhì)構(gòu)建測(cè)的是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的水平，考察企業(yè)對(duì)質(zhì)量監(jiān)控的重視程度，這是培育顧客口碑、品牌形象和社會(huì)聲譽(yù)的基礎(chǔ)。該因素共由3個(gè)題項(xiàng)組成，其特征根值為1.52，解釋了15.17%的方差變異。需求匹配、服務(wù)創(chuàng)新和品質(zhì)構(gòu)建三個(gè)維度的信度系數(shù)分別為0.83，0.92，0.74，而組織服務(wù)導(dǎo)向總量表的信度系數(shù)為0.84，說(shuō)明本研究的測(cè)量工具具有良好的內(nèi)部一致性。

2. 驗(yàn)證性因素分析。

研究采用樣本二對(duì)組織服務(wù)導(dǎo)向進(jìn)行驗(yàn)證性因素分析，其模型如圖1所示，驗(yàn)證性因素分析擬合指數(shù)見(jiàn)表3。

從圖1的路徑系數(shù)可以看出，各因素的標(biāo)準(zhǔn)負(fù)荷較高，說(shuō)明觀測(cè)指標(biāo)與測(cè)量的潛變量具有較好的效標(biāo)關(guān)聯(lián)效度。而各因素之間的路徑系數(shù)處在中等偏下水平，說(shuō)明因素之間存在關(guān)聯(lián)性，但具有一定的區(qū)分效度。同時(shí)，從表3中可以得知，χ2/df值為1.54，RMSEA等于0.054，而CFI、GFI、AGFI、RFI、NFI的值都在0.90以上。因此，可以認(rèn)為我們假設(shè)的理論結(jié)構(gòu)模型得到了實(shí)證數(shù)據(jù)的良好擬合，需求匹配、服務(wù)創(chuàng)新和品質(zhì)構(gòu)建三維結(jié)構(gòu)的組織服務(wù)導(dǎo)向模型得到了驗(yàn)證。

四、 討論

本研究提出組織服務(wù)導(dǎo)向是一個(gè)多維度的構(gòu)思?；谝酝奈墨I(xiàn)研究，對(duì)訪談材料的內(nèi)容分析，本研究開(kāi)發(fā)了組織服務(wù)導(dǎo)向的量表，并通過(guò)探索性因素分析和驗(yàn)證性因素分析構(gòu)建了組織服務(wù)導(dǎo)向的三維結(jié)構(gòu)，即需求匹配、服務(wù)創(chuàng)新和品質(zhì)構(gòu)建。需求匹配是指充分了解目標(biāo)市場(chǎng)的需求，并整合企業(yè)資源，通過(guò)滿足顧客的需求來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。需求匹配的過(guò)程是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)根據(jù)市場(chǎng)需求的變化不斷搜集信息，在組織內(nèi)部分享信息，并對(duì)需求信息做出響應(yīng)的過(guò)程。服務(wù)創(chuàng)新指的是為適應(yīng)變革的環(huán)境，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)或服務(wù)傳遞過(guò)程中采用新想法、新技術(shù)和新資源的開(kāi)放程度。服務(wù)創(chuàng)新是組織發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)力，它強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)適應(yīng)和引領(lǐng)市場(chǎng)需求的水平。品質(zhì)構(gòu)建指的是企業(yè)對(duì)服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注程度，促使企業(yè)持續(xù)開(kāi)展質(zhì)量管理的實(shí)踐活動(dòng)，從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。品質(zhì)構(gòu)建強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)培育贏得聲譽(yù)和口碑的基礎(chǔ)。

對(duì)該概念構(gòu)思的界定主要體現(xiàn)了以下三方面特征：其一，服務(wù)導(dǎo)向的實(shí)施主體是企業(yè)，本研究界定的服務(wù)導(dǎo)向主要是基于組織水平的研究；其二，本研究界定的組織服務(wù)導(dǎo)向是以顧客聚焦為核心的，其概念構(gòu)思體現(xiàn)了效用價(jià)值空間的質(zhì)量、創(chuàng)新和量身打造三個(gè)動(dòng)力要素。其三，本研究界定的組織服務(wù)導(dǎo)向?qū)⑶度朐诠緞?chuàng)業(yè)與變革的實(shí)踐活動(dòng)背景下，在原有顧客服務(wù)的概念上融入了創(chuàng)新與匹配的要素。組織服務(wù)導(dǎo)向概念模型的構(gòu)建為今后的實(shí)證研究奠定了重要的理論基礎(chǔ)。

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基金項(xiàng)目：教育部人文社會(huì)科學(xué)青年基金項(xiàng)目（項(xiàng)目號(hào)：10YJC630222）

作者簡(jiǎn)介：王重鳴，浙江大學(xué)管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師；徐璐，浙江大學(xué)管理學(xué)博士，杭州師范大學(xué)人文學(xué)院旅游管理系講師。

收稿日期：2012-12-26。