內(nèi)容摘要：近年來，博物館的規(guī)模和設(shè)施都有了空前的進(jìn)步，這些為博物館的進(jìn)一步發(fā)展提供了可能的條件，但是真正意義上的發(fā)展還有待于博物館自身的努力。當(dāng)代博物館只有真正關(guān)注和切實(shí)滿足公眾的需求，以文化的力量影響和改變社會，才能彰顯其存在的永恒意義與現(xiàn)實(shí)價值。博物館作為我國文化事業(yè)的優(yōu)秀群體，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步將社會服務(wù)意識上升為使命，不斷提高服務(wù)社會的能力，提升服務(wù)社會的質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：博物館管理；社會服務(wù)意識

中圖分類號：G261 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1000-4106（2013）03-0031-09

Museum Management in the Age of Service

SHAN Jixiang

（Palace Museum， Beijing 100009）

Abstract： In recent years， there has been unprecedented progress in both the size and facilities of museums， providing a great potential for the museums to further develop. But the real development lies in the efforts of museum personnel. Only as long as today’s museums pay attention to and meet the requirements of public visitors and influence and change the society with cultural influences， can their eternal significance and realistic value be recognized. As an excellent group engaged in Chinese cultural preservation and dissemination， the museums should take the upgrading of public service as their mission， gradually enhancing their ability to serve the public， and improving their social service quality.

Keywords： Museum Management； Public service consciousness

（Translated by WANG Pingxian）

世紀(jì)之交，伴隨經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，我國越來越注重博物館的社會服務(wù)功能，也有學(xué)者認(rèn)為從這時起，“中國博物館進(jìn)入服務(wù)時代”[1]。今天，博物館成為公眾了解歷史、學(xué)習(xí)知識、陶冶情操的重要場所，同時也是人們組織親友活動、開展子女教育、享受休閑時光的文化空間。文化媒體的熱衷宣傳，基本陳列的適時更新與臨時展覽的及時引進(jìn)，也都成為吸引公眾走進(jìn)博物館的重要原因。博物館不僅在地區(qū)文化旅游中發(fā)揮出特殊作用，而且為當(dāng)?shù)鼐用裨黾恿烁嗟木蜆I(yè)崗位。因此，人們相信博物館不僅承載著一個地區(qū)的歷史，而且支撐著一個地區(qū)的文化活力。

顧拜旦說：“奧運(yùn)會的作用和使命，是穿越轉(zhuǎn)瞬即逝的時光隧道，將往昔與未來合而為一?！辈┪镳^的“作用和使命”，也應(yīng)該是將“轉(zhuǎn)瞬即逝的時光隧道”“定格”下來，使人們感受到“往昔與未來合而為一”的快樂。城市中的每一座博物館都擁有不同文化背景的觀眾，因此，應(yīng)當(dāng)努力使每一位觀眾都能找到反映自己現(xiàn)實(shí)生活的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)努力使每一位觀眾都能接觸到產(chǎn)生情感共鳴的信息。今天，越來越多的社會公眾希望通過參觀博物館和參加博物館組織的社會教育活動，更全面地理解個人與周圍世界的聯(lián)系，了解自身的創(chuàng)造能力，從而增強(qiáng)生存能力和發(fā)展能力，提高自己的生存質(zhì)量。

近年來，博物館的規(guī)模和設(shè)施都有了空前的進(jìn)步，為博物館的進(jìn)一步發(fā)展提供了可能的條件，但是真正意義上的發(fā)展還有待于博物館自身的努力。今天，也經(jīng)常令人遺憾地看到，個別博物館雖然地處城市優(yōu)越地段，擁有較強(qiáng)的政策支持力度，但是卻未將精力和財力重點(diǎn)用于社會服務(wù)體系的建設(shè)上，造成博物館的社會服務(wù)措施不完善，社會服務(wù)水平得不到提高。一些博物館不重視主動吸引觀眾，沒有將想方設(shè)法使人們走進(jìn)博物館、利用博物館作為長期堅(jiān)持的重要目標(biāo)放到應(yīng)有位置。甚至有些博物館過分追求經(jīng)濟(jì)效益，忽略社會效益，使博物館內(nèi)的文化氣息淡薄。

當(dāng)代博物館只有真正關(guān)注和切實(shí)滿足公眾的需求，以文化的力量影響和改變社會，才能彰顯其存在的永恒意義與現(xiàn)實(shí)價值。然而一些博物館忽視服務(wù)社會功能的延伸和拓展，博物館文化活動存在形式雷同、未能貼近社區(qū)居民等弊端，博物館與學(xué)校、社區(qū)的聯(lián)系不夠廣泛和密切，未能形成長效性、規(guī)模性的活動機(jī)制，博物館輻射影響范圍相對較小，深入社會民眾尤其是青少年的程度較低。人們在各類媒體上可以讀到的博物館活動信息量很少，或是僅以專家的權(quán)威性語言書寫的文章，這些讓不少潛在參觀者感到博物館難以接近，環(huán)境不夠愉悅。

英國哲學(xué)家邊沁指出：“當(dāng)我們對任何一種行為予以贊成或不贊成的時候，我們是看該行為是增進(jìn)還是減少當(dāng)事人的幸福?！盵2]陳列展覽過程中的“互動”，使參觀者能夠親身體驗(yàn)和感受，成為陳列展覽中的活的元素。博物館應(yīng)努力消除陳列展覽與觀眾的距離，使之更加具有親和力。人們參觀博物館時，往往最常見的就是“請勿拍照”、“請勿觸摸”等警示語言，一些文物展品、場景與觀眾隔得較遠(yuǎn)，雖然這是出于安全和管理的考慮，但是，當(dāng)一些博物館將部分“完全可以觸摸的展品”陳列于展柜之外，與周圍環(huán)境融為一體，就能使參觀、體驗(yàn)、娛樂、學(xué)習(xí)交互滲透，為參觀者提供回味無窮的文化感受。

在丹佛藝術(shù)博物館，觀眾可以坐在非洲廳內(nèi)，邊看文物展品，邊聽播放器內(nèi)傳出的由居住在丹佛的非洲音樂家演奏的音樂。在視頻站觀眾還可以錄下他們自己關(guān)于某一藝術(shù)展品的故事。該博物館首創(chuàng)的以對話口吻書寫的“關(guān)聯(lián)度”展牌得到了更廣泛的應(yīng)用，在許多展廳內(nèi)都可以看見。丹佛藝術(shù)博物館的觀眾，普遍對該館在展廳內(nèi)所做的努力持積極態(tài)度，但是2007年的調(diào)查結(jié)果也顯示，仍有個別觀眾認(rèn)為舉辦的這些活動有些花哨，他們只想純粹地欣賞藝術(shù)[3]。

對于博物館事業(yè)發(fā)展的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)、受益權(quán)，均是廣大民眾的民主權(quán)利。博物館要成為堅(jiān)持文化民主、促進(jìn)文化理解、鼓勵文化對話的積極力量。在加拿大，博物館界主張以觀眾意愿決定辦館辦展方向，旨在讓博物館真正成為民眾休閑、參與、思考的場所。因此，他們定期進(jìn)行社會民眾關(guān)于博物館的宏觀和分類意見調(diào)查，全面及時地了解和掌握社會民眾對博物館的興趣、意愿和預(yù)期，并以此為依據(jù)完善博物館建設(shè)和舉辦陳列展覽。

觀眾調(diào)查是博物館不可或缺的工作，觀眾調(diào)查數(shù)據(jù)的積累是博物館發(fā)展的基礎(chǔ)。從國際博物館事業(yè)的發(fā)展來看，觀眾調(diào)查是20世紀(jì)30年代以來出現(xiàn)的新舉措，標(biāo)志著博物館社會化進(jìn)入一個新的階段，即赫德森稱之為“市場調(diào)查時代的博物館”，“20世紀(jì)30年代，博物館界開始力圖擺脫‘古董收藏所’和被束之高閣的‘書齋’的桎梏，希望將自己轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€社會教育場所。與之相伴隨，博物館開始了世界上最早的觀眾調(diào)查分析，大學(xué)心理學(xué)家和博物館專業(yè)人士聯(lián)手，將博物館陳列的人體工程學(xué)設(shè)計與觀眾參觀疲勞之間的關(guān)系納入了研究領(lǐng)域?！盵4]

實(shí)施觀眾調(diào)查不僅能夠了解觀眾的需求與期望，而且能夠提升博物館管理水平。通過收集觀眾參觀的信息，統(tǒng)計分析參觀線路的選擇以及對陳列展覽、文物展品的興趣。在此基礎(chǔ)上，再通過定期、定時的隨機(jī)問卷和抽樣調(diào)查等方式，客觀地了解觀眾對博物館陳列展覽、社會服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施等方面的評價，了解觀眾在展廳中如何分配他們的參觀時間、參觀線路和參觀行為以及收獲體會等，這些數(shù)據(jù)的收集，為促進(jìn)博物館社會服務(wù)的規(guī)范化和博物館管理的標(biāo)準(zhǔn)化提供重要依據(jù)。

博物館觀眾調(diào)查的基本方法有問卷調(diào)查、訪談?wù){(diào)查、跟蹤觀察調(diào)查等，現(xiàn)有博物館觀眾調(diào)查大多采用的是問卷調(diào)查方式?？陀^地說，我國的博物館在觀眾調(diào)查方面還有很大的距離，開展觀眾調(diào)查的博物館還不多，許多博物館尚未組織過正式的觀眾調(diào)查，也有一些博物館雖然開展過觀眾調(diào)查，但是所使用的技術(shù)與方法并不完善，存在積累的數(shù)據(jù)有限、樣本偏少、持續(xù)性不夠等問題，采取人工方式難免出現(xiàn)投入工作量大、所需經(jīng)費(fèi)多等問題，這些都影響著博物館對觀眾的認(rèn)識，尤其影響了博物館對觀眾實(shí)際受益情況的了解，不能全面、系統(tǒng)、持久地了解、分析與研究觀眾的需求，從而使博物館的工作質(zhì)量判斷缺乏依據(jù)，也使博物館所做的努力缺乏針對性。

因此，博物館應(yīng)將開展觀眾調(diào)查作為一種制度設(shè)置，完善觀眾調(diào)查的技術(shù)與方法，將提升品質(zhì)的戰(zhàn)略目標(biāo)建立在有效的觀眾調(diào)查基礎(chǔ)之上[5]。2002年以來，河北省博物館面向市區(qū)大中專院校、中小學(xué)生等不同類型社會公眾，采取口頭調(diào)查、座談會、赴館外調(diào)查等多種方式，組織了十余次大型觀眾調(diào)查。通過對目標(biāo)觀眾群的調(diào)查研究，既與社會公眾和受訪單位拉近了距離，密切了聯(lián)系，又得到了大量客觀的調(diào)查數(shù)據(jù)和信息，為博物館有的放矢地開展社會教育活動奠定了基礎(chǔ)[6]。

博物館的觀眾大體可以分為三類：一是學(xué)生觀眾，二是一般觀眾，三是特殊的社會群體。如何做好這三類觀眾的服務(wù)，是博物館社會服務(wù)的關(guān)鍵。學(xué)生觀眾對于眾多博物館來說，占全年觀眾總量的比例較大，甚至占一些博物館觀眾的半數(shù)左右。學(xué)生觀眾不僅數(shù)量多，而且大部分是集體性參觀，目的性強(qiáng)，需要社會服務(wù)內(nèi)容適合學(xué)生的心理，與學(xué)生們在校學(xué)習(xí)課程緊密聯(lián)系。一般觀眾在博物館觀眾中同樣占有較大比例，其構(gòu)成也較為復(fù)雜，以零散觀眾為主。這些觀眾或?yàn)榱饲笾?，或?yàn)榱诵蕾p，或?yàn)榱诵蓓哌M(jìn)博物館，在參觀過程中，往往不求系統(tǒng)，而是喜歡的就多看，一般的則觀其大略，甚至有的慕名而來，專門參觀某類展品。針對一般觀眾的參觀特點(diǎn)，社會服務(wù)內(nèi)容應(yīng)通過廣泛征求意見，不斷加以改進(jìn)。博物館對于特殊觀眾群體的服務(wù)，更應(yīng)該進(jìn)行換位思考，努力為他們提供更加完善的服務(wù)[7]。

在我國，一項(xiàng)關(guān)于“博物館的講解工作”的調(diào)查中，針對博物館的講解方式提出問題，約有51.8%的孩子選擇了“由講解員講解”；39.3%的孩子選擇了“機(jī)器講解”；另外還有8.9%的孩子選擇“不需要講解”。針對“博物館舉辦的下列活動中，你最希望參加哪一項(xiàng)”的問題，在設(shè)置的4個選項(xiàng)中，62%的孩子選擇了“參加模擬考古”，將近25%的孩子選擇了“參加文物鑒定，和專家進(jìn)行交流”；而選擇“聽歷史與文物知識講座”和“參觀歷史文物展覽”的孩子則很少。受孩子們歡迎的前兩個選項(xiàng)有一個相同的特點(diǎn)，就是可參與性強(qiáng)[8]。

如何創(chuàng)造一個自由、隨和、親切和充滿鼓勵意味的“博物館氛圍”，如何讓觀眾真正融入其中，是博物館當(dāng)前面臨的重要課題。為了真實(shí)了解觀眾心理和觀眾取向的變化，2008年9月初至10月初，蘇州博物館對觀眾做了約一千份隨機(jī)問卷調(diào)查。通過調(diào)查得知來館觀眾主體為年齡在44歲以下的中青年人，約占觀眾總量的82.7%；大專和本科及以上學(xué)歷水平者占75.8%；蘇州以外觀眾占69.9%。在觀眾綜合評價意見方面，觀眾對蘇州博物館總體滿意度為80.72%，其中對參觀環(huán)境滿意度較高，達(dá)到90.5%。這樣的觀眾問卷調(diào)查獲得了一些有價值、有意義的參考數(shù)據(jù)，從而有利于檢驗(yàn)和啟發(fā)博物館的工作目標(biāo)與思路[9]。

今天，博物館應(yīng)將服務(wù)觀眾擺在首位，不但要使觀眾滿意，并且要使觀眾愉悅。在“當(dāng)代大學(xué)生眼中的博物館”的調(diào)研中，不少學(xué)生強(qiáng)調(diào)博物館的文物藏品的確極富吸引力，但是在參觀中又極易產(chǎn)生疲勞感，進(jìn)而產(chǎn)生厭倦感。他們在參觀展覽結(jié)束之后，實(shí)際上基本沒有什么收獲可言。問及原因，大多數(shù)同學(xué)都認(rèn)為，一是“博物館里的東西距離我們太遙遠(yuǎn)了”，二是陳列展覽形式過于死板，無法融入其中，“感覺自己完全是一個無關(guān)的局外人”。有的同學(xué)說“為什么我們可以長時間坐在電影院中而感覺不到疲勞”，“我們拒絕平庸和死板，我們希望得到鼓勵”。

博物館是在校學(xué)生的第二課堂，不僅要考慮陳列展覽的學(xué)科體系，還要考慮學(xué)生觀眾獲取知識的方便途徑。因此，無論是博物館的講解服務(wù)、學(xué)術(shù)服務(wù)，還是安全服務(wù)，都要有很好的制度安排，使為學(xué)生觀眾服務(wù)制度化、規(guī)范化，無論是展品選擇、文字說明、導(dǎo)引講解、輔助陳列等，都應(yīng)該給學(xué)生觀眾以正確的知識和理念，并能幫助他們釋疑解惑。同時，博物館應(yīng)盡最大努力使學(xué)生觀眾了解博物館，不僅了解博物館的文物藏品和展品，而且包括博物館本身和博物館的社會使命。

日本北海道的中學(xué)生在校期間均要有組織地到東京國立博物館參觀。美國各地的學(xué)校也有類似的規(guī)定，要參觀華盛頓的博物館群。我國各地的中小學(xué)校也有計劃地組織在校學(xué)生參觀博物館，使學(xué)生們從小就生活在濃郁的歷史文化藝術(shù)氛圍里，接受人類文明成果的熏陶，造就高素質(zhì)的未來公民。但是，由于社會治安和校園安全等因素，目前我國一些地區(qū)在校中小學(xué)生的課外文化活動有減少的趨勢，在“事故責(zé)任制”的壓力下，部分學(xué)校，特別是中小學(xué)校的教師擔(dān)心學(xué)生的人身安全，不愿意組織學(xué)生離開學(xué)校參加各類社會活動，包括到博物館參觀。甚至有的中小學(xué)校居然形成明文制度，規(guī)定一般不準(zhǔn)搞課外集體活動，這一做法嚴(yán)重背離了應(yīng)有的素質(zhì)教育理念。

1989年，由美國蓋蒂博物館牽頭在11家藝術(shù)博物館內(nèi)開展調(diào)查，證實(shí)在博物館觀眾中存在畏懼情緒，對于那些選擇不參觀藝術(shù)博物館的社會公眾尤其如此。調(diào)研結(jié)論寫道，觀眾的“主要的障礙包括：對博物館內(nèi)容缺乏向?qū)?，提供的信息不充分，混亂的展品布局，令人卻步的物理環(huán)境，令人生畏的員工，以及未能傳達(dá)此次博物館參觀的益處”。另一份同時期的調(diào)查結(jié)果也顯示了類似結(jié)論，即博物館觀眾通常認(rèn)為自己缺乏足夠的知識來享受參觀之旅，因此希望專家能就他們參觀的藝術(shù)品提供更好的闡釋。

底特律藝術(shù)館開展了迄今為止最廣泛的觀眾研究，重新定位博物館使命，力求更加以觀眾為中心。2002—2007年間，該館約九十個展廳在內(nèi)容策劃方面得到改進(jìn)，這項(xiàng)工作由4個跨學(xué)科團(tuán)隊(duì)通力協(xié)作，其中策展人開展調(diào)研并起草展廳內(nèi)容，簽約作家負(fù)責(zé)起草展牌，展牌的書寫需經(jīng)嚴(yán)格的測試。各個展廳被重新組織安排，文物展品按照一定主題加以整合，從文物展品根植的文化和歷史背景中找尋主題性的故事，而任何沒有關(guān)聯(lián)的物品則被驅(qū)逐出展廳。新穎的互動裝置也在許多展廳得到應(yīng)用，被放置在藝術(shù)品旁邊。例如將視頻投影投射在桌面上，來特寫18世紀(jì)宴會上菜的流程，與展覽中呈現(xiàn)的類似。經(jīng)過重新策劃，底特律藝術(shù)館創(chuàng)作了近三千塊展牌，以及約三百五十份互動設(shè)備腳本，并讓觀眾小組進(jìn)行審核[3]。

克利夫蘭藝術(shù)館的策展人和教育工作者通力合作，通過觀眾直接參與，最終測試了16種不同標(biāo)準(zhǔn)的展廳說明標(biāo)牌。最后結(jié)果是在文藝復(fù)興和巴洛克展廳內(nèi)建立了標(biāo)準(zhǔn)化的4階段展廳標(biāo)牌體系，包括物品標(biāo)牌、主題標(biāo)牌、墻面文字以及闡釋性小冊子。該展廳標(biāo)牌體系在各展廳得到連貫運(yùn)用，其設(shè)計不僅在圖像上易于閱讀和理解，在語言上也遠(yuǎn)離了業(yè)內(nèi)行話，“有趣、直接和樸素”。該館開展的廣泛觀眾研究表明，對于繪畫、照片等藝術(shù)品，觀眾主要想了解更多與其主題相關(guān)的信息，對于文物展品則想要更多地了解它們的應(yīng)用情況。研究同樣表明，成年觀眾喜歡創(chuàng)作一些有實(shí)際用途的東西，例如可以當(dāng)場郵寄的明信片[3]。

同時，一個由館內(nèi)教育工作者、策展人、作家、展覽設(shè)計師共同組成的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)用一系列策略來吸引不同需求的觀眾。包括創(chuàng)設(shè)展廳內(nèi)的主題性懸掛布置，設(shè)立導(dǎo)覽區(qū)，提供展廳地圖；開辟視頻和閱覽室，讓觀眾可坐下來休息、閱讀或是觀看關(guān)于藝術(shù)家的影片；創(chuàng)設(shè)一些簡單的游戲，供觀眾在展廳內(nèi)嘗試；設(shè)計與藝術(shù)相關(guān)的“關(guān)聯(lián)度卡片”，可以讓觀眾帶回家，并在館外使用。于是，展廳內(nèi)充滿了各種供觀眾發(fā)揮參與的機(jī)會，包括讓他們創(chuàng)作詩歌或是記錄想法、裝幀簡單的日志，開展觀眾與博物館員工之間的對話。這些在改變大部分博物館都奉行的“只許看，不許碰”的慣例上前進(jìn)了一大步。

博物館的開放部門除了要建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)行為，建立完善的管理體系和工作程序，細(xì)化員工的崗位職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外，更重要的是堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，提供人性化、多元化的服務(wù)項(xiàng)目，及時解決、協(xié)調(diào)各個服務(wù)環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的問題，從博物館的設(shè)施到員工的具體服務(wù)內(nèi)容，都要體現(xiàn)這一服務(wù)理念。現(xiàn)代化的博物館必須設(shè)有咨詢處、休憩空間和設(shè)施、導(dǎo)視系統(tǒng)、盥洗空間、醫(yī)療站、各類教室、專業(yè)圖書館、閱覽室、餐飲和出售特色文化產(chǎn)品、旅游工藝品的博物館商店等配套服務(wù)設(shè)施，讓參觀者享受博物館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是必然趨勢。

博物館的開放區(qū)域內(nèi)應(yīng)實(shí)行人性化的服務(wù)措施，在館內(nèi)設(shè)置飲水處、座椅、自動存包柜、輪椅、雨傘、童車等供參觀者免費(fèi)使用。對扶梯、電梯、空調(diào)、展廳內(nèi)照明、衛(wèi)生間、安全出口、消防設(shè)備、應(yīng)急指示燈等設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)與更新，將“導(dǎo)覽圖”、“觀眾須知”、“安全警示”等標(biāo)志設(shè)施進(jìn)行更換，使其更為醒目，起到指示與警示作用，方便參觀者的進(jìn)出，確保參觀秩序，維護(hù)參觀者的安全。此外，運(yùn)用現(xiàn)代化的通訊設(shè)備，例如對講機(jī)、電話機(jī)、廣播等，保證緊急事件發(fā)生時能夠更加及時地妥善處理。為了更及時地與觀眾進(jìn)行溝通，還需設(shè)置觀眾留言簿，以便針對觀眾所反饋的意見與建議及時做出相應(yīng)調(diào)整。

上海博物館重視服務(wù)質(zhì)量的提升，將為觀眾營造舒適、安逸和多角度、多層次的文化環(huán)境作為基本辦館理念。服務(wù)內(nèi)容包括從宣傳博物館展覽的初始服務(wù)，到博物館為觀眾提供的區(qū)域服務(wù)和深入社會的延伸服務(wù)。在展廳內(nèi)，增加用于觀眾休息的座椅；負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生的保潔人員不停地擦拭著地面、展柜；大廳內(nèi)的服務(wù)臺擺放著免費(fèi)為觀眾提供的輪椅車、嬰兒車；為觀眾設(shè)置了衛(wèi)生室，備有急救設(shè)備和充足的免費(fèi)應(yīng)急藥品；隨處可見的時鐘、導(dǎo)游圖、示意圖、指示牌、語音導(dǎo)覽；多媒體屏幕除預(yù)告陳列展覽外，還播放展覽指南、文物知識、名詞解釋、知識有獎問答等內(nèi)容；充裕的館外停車場，停放著不同類型的車輛；滾動電梯輸送著上下樓的參觀者；展區(qū)內(nèi)設(shè)有快餐廳，出售的份飯葷素搭配，價格適中。

今天，應(yīng)努力建立和健全與博物館相關(guān)的社會服務(wù)機(jī)構(gòu)和體系，例如加強(qiáng)與博物館文化研究與傳播相關(guān)的行業(yè)協(xié)會、科研單位、高等院校和新聞媒體等機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，加強(qiáng)信息交流，開展跨學(xué)科的學(xué)術(shù)研究，促進(jìn)資源整合，開展聯(lián)合行動；建立與博物館相關(guān)的保險、安全保衛(wèi)、運(yùn)輸、制作、財務(wù)、清潔等機(jī)構(gòu)在內(nèi)的社會化服務(wù)體系；建立與博物館相關(guān)的專業(yè)化中介、評估、咨詢機(jī)構(gòu)等。這些組織機(jī)構(gòu)作為對政府管理和服務(wù)的延伸和補(bǔ)充，將以更加客觀、公正、高效的社會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來滿足博物館的需求，衡量博物館的價值，在博物館與博物館之間、博物館與政府部門之間、博物館與社會公眾之間起到橋梁作用。

服務(wù)觀眾是博物館的重要責(zé)任與使命。目前，我國大部分博物館的社會服務(wù)部門力量薄弱，缺乏理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，即便有相應(yīng)的一些社會教育活動，大多也只停留在接待講解的層面。與學(xué)校教育環(huán)境不同，博物館是一個可以自由選擇的學(xué)習(xí)環(huán)境，在這個環(huán)境中，觀眾可以選擇自己感興趣的學(xué)習(xí)內(nèi)容，選擇自己適合的學(xué)習(xí)方式。博物館觀眾有著多樣化的來館動機(jī)、目的與訴求，或是為了興趣愛好，或是為了學(xué)習(xí)研究，或是為了放松心情，因此，觀眾參觀行為也是復(fù)雜的，具有相當(dāng)大的自由度和自主性。同時，進(jìn)入博物館的觀眾都帶有前來參觀時就已經(jīng)擁有的經(jīng)驗(yàn)、知識和態(tài)度，有屬于自己的觀念、經(jīng)驗(yàn)和故事。

因此，博物館在接待咨詢、參觀引導(dǎo)、提供資料以及安排講解等方面實(shí)行規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)為觀眾提供個性化的服務(wù)，有條件的博物館還應(yīng)設(shè)立公眾教育部或教育服務(wù)部，設(shè)立學(xué)生展室和互動空間，既為培養(yǎng)未來合格公民做出貢獻(xiàn)，也為培養(yǎng)博物館的忠實(shí)觀眾做出努力。故宮博物院整合、推行形象規(guī)范（VIS）以及對一線員工進(jìn)行禮儀和英語培訓(xùn)，對院內(nèi)餐廳、商店等公共服務(wù)設(shè)施進(jìn)行重新規(guī)劃、改造，增設(shè)郵局、電話亭、咨詢處、醫(yī)療點(diǎn)等服務(wù)點(diǎn)，希望能為來院觀眾提供更加舒適、合理、周到、便捷的服務(wù)，使故宮博物院的公共服務(wù)達(dá)到一個新的水平。

在一些社會公眾的印象中，博物館就是一排排冷冰冰的展柜和一件件沒有生命氣息的展品，再加上“請勿動手”、“嚴(yán)禁入內(nèi)”的警告。正是這樣一副冰冷的面孔，使得博物館本身及其陳列展覽內(nèi)容變得不可親近，使博物館與參觀者之間存在著明顯的信息傳播障礙。而要改變這種狀況，必須改革博物館的文化傳播方式。在陳列展覽中應(yīng)體現(xiàn)出對于每一件文物展品的尊重和理解，而每一件文物展品又應(yīng)體現(xiàn)出對于觀眾的尊重和理解，處處為人們能夠更好地學(xué)習(xí)創(chuàng)造親切平等的氛圍。這樣觀眾的收獲就不再是淺顯的，而是深刻的；不再是短暫的，而是長久的。

在我國，作為外國觀眾了解中華文化的重要平臺，博物館應(yīng)盡可能提供不同語種的講解服務(wù)。故宮博物院針對外國觀眾數(shù)量多的特點(diǎn)，提供包括英語、日語、韓語、俄語等四十多個語種的語音導(dǎo)覽服務(wù)，機(jī)隨人行，每當(dāng)觀眾駐足于文物建筑或文物展品前，自動開啟講解，很受國外觀眾的歡迎。南京博物院除進(jìn)行日常的中文講解服務(wù)外，也開辟了英、日和手語的服務(wù)。目前，有半數(shù)以上的講解人員能夠使用流利的手語為殘疾觀眾服務(wù)。湖南省博物館在“走向盛唐展”歸國匯報展展出期間，展覽簡介及所有的指示牌，都采用了中、英、韓三國文字，使參觀者更好地了解豐富的展覽內(nèi)容，受到外國觀眾的普遍好評[6]。

目前，越來越多的博物館采用觸摸屏導(dǎo)覽系統(tǒng)，為觀眾提供參觀路線、通訊、購物、研究資料等多種服務(wù)。觀眾喜愛的觸摸屏導(dǎo)覽系統(tǒng)應(yīng)達(dá)到屏幕畫面的構(gòu)圖、色調(diào)、音樂、配音、動畫及歷史知識的介紹高度統(tǒng)一，使觀眾在動手觸摸操作中增加參與興趣，滿足求知的需要。因此，觸摸屏導(dǎo)覽系統(tǒng)設(shè)計既要考慮觀眾構(gòu)成的多層次性，又要考慮觀眾求知的多元性，使觀眾能夠在觸摸屏導(dǎo)覽系統(tǒng)上獲得希望了解的內(nèi)容，并能靈活掌握所需的時間和內(nèi)容。有了這些滿足探索欲望和得到滿意服務(wù)的條件，觀眾也就自然而然地被吸引而來。

近年來，國際上一些大型博物館紛紛進(jìn)行改擴(kuò)建工程，所增加的部分基本上都是社會服務(wù)設(shè)施和公共空間，提升博物館的原有參觀質(zhì)量。大英博物館將原本沉悶的中庭圖書館區(qū)改建成為一個開放舒適的公共空間，設(shè)置有餐廳、咖啡廳、閱覽室、紀(jì)念品銷售部、衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施，教育中心可容納1500名觀眾，另外，地下的考古室、2個視聽中心、5間講堂以及一個開放式活動空間，為舉辦會議、講座等公共服務(wù)提供足夠的空間，深受觀眾歡迎。

2007年10月，大都會藝術(shù)博物館更新改建的教育中心正式向公眾開放，其先進(jìn)的教育理念、豐富的教育資源、多樣的教育活動、全面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，構(gòu)建了一個全面而完善的大都會教育體系。在這樣的教育體系下，大都會博物館的教育工作更加有效地發(fā)揮社會教育功能。大都會藝術(shù)博物館教育部的人員規(guī)模在五十至七十人左右。其所屬人員涉及咨詢、導(dǎo)覽講解、電化教育及網(wǎng)頁制作與編輯、成人教育、學(xué)生教育、學(xué)術(shù)項(xiàng)目、溝通協(xié)調(diào)等多方面。此外，龐大的志愿者隊(duì)伍，也是教育部工作必不可少的重要力量。在教育部的不同職能團(tuán)隊(duì)中，都有獨(dú)立管理的志愿者隊(duì)伍承擔(dān)相應(yīng)的工作任務(wù)[10]。

改擴(kuò)建后的法國盧浮宮博物館，完善了服務(wù)設(shè)施，包括視聽室、會議室、大型書店以及集商店街、餐廳、咖啡廳和停車場于一體的現(xiàn)代購物中心，寬敞、便利、舒適、周到的服務(wù)設(shè)施延長了觀眾在博物館內(nèi)的逗留時間。人性化服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)微之處，而不是一種時髦和擺設(shè)。英國泰特美術(shù)館為觀眾準(zhǔn)備的輕便精美可攜帶的座椅，使觀眾可以隨處坐下休息[11]。我國目前進(jìn)入博物館建設(shè)高潮，不少城市的博物館正在實(shí)施改擴(kuò)建工程。在未來的社會生活中，博物館越來越成為理想的公共服務(wù)場所，具有影響力的博物館服務(wù)項(xiàng)目和文化活動也會逐漸增多，因此應(yīng)為未來發(fā)展留有余地。

世紀(jì)之交，我國實(shí)現(xiàn)了基本普及九年義務(wù)教育，基本掃除青壯年文盲，全民族的科學(xué)文化素質(zhì)有了很大提高。但是，與發(fā)達(dá)國家中產(chǎn)階級占多數(shù)的情況不同，我們的社會處于轉(zhuǎn)型期，基層民眾仍然占社會總?cè)丝诘亩鄶?shù)。他們經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱，受教育程度不高，話語權(quán)不多，在很大程度上處于弱勢地位。關(guān)注基層民眾的權(quán)益，關(guān)注弱勢群體的命運(yùn)和發(fā)展，是政府的職責(zé)，是社會的良心。博物館免費(fèi)開放，許許多多從未光顧博物館的民眾欣喜地走進(jìn)博物館，這正是他們獲得文化權(quán)益的快樂。只有從這個高度看待博物館免費(fèi)開放，才能觸及到本質(zhì)意義。

一個城市的健康發(fā)展，不僅需要外在的良好形象，也需要豐富的文化內(nèi)涵。改革開放以來，我國數(shù)億農(nóng)村人口進(jìn)入各大城市打工謀生。背井離鄉(xiāng)的“農(nóng)民工”對于新居住的城市，不可避免地會感到陌生和冷漠，他們會感覺城市的繁華離他們很遠(yuǎn)，甚至?xí)r常產(chǎn)生這里是別人的城市的感覺。在這種精神狀態(tài)下，人們不可能發(fā)揮出最大潛能和創(chuàng)造力。能否使每一位暫居者在城市中都能獲得“家”的感覺，能否使他們像熱愛自己的家鄉(xiāng)一樣熱愛新居住的城市，這些關(guān)系到社會安定與可持續(xù)發(fā)展，作為公共文化設(shè)施的博物館，應(yīng)該為破解這些問題做出貢獻(xiàn)。經(jīng)過調(diào)查就會發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)“農(nóng)民工”每天的業(yè)余時間都在聊天、打牌和看電視的娛樂節(jié)目中度過，他們渴望城市文化生活。

2011年7月，北京市東城區(qū)啟動關(guān)愛農(nóng)民工志愿服務(wù)活動，轄區(qū)內(nèi)的三十余座博物館設(shè)立“農(nóng)民工開放日”，讓農(nóng)民工走進(jìn)文化場所，豐富業(yè)余精神生活的同時，感受北京的文化底蘊(yùn)[12]。同樣，免費(fèi)開放以前，人們發(fā)現(xiàn)在現(xiàn)代大學(xué)生眼中，參觀博物館與不菲的博物館門票，對他們來說就是一種“魚與熊掌”的關(guān)系。尤其是一些中低收入家庭的學(xué)生，門票的價格常常令他們對博物館望而生畏。因此，問及他們對博物館免費(fèi)開放的看法時，他們都選擇了十分贊同，并且表示以后會增加參觀博物館次數(shù)[13]。

博物館相當(dāng)于一個大眾信息傳播中心，應(yīng)該使所有觀眾，包括有聽、讀等方面障礙的觀眾更好地享受博物館。無障礙博物館不僅包括建筑無障礙的建設(shè)，“還包括為視力、聽力和學(xué)習(xí)等有障礙的人設(shè)計相宜的展覽和教育項(xiàng)目”。目前，我國博物館的陳列展覽多是文物展品加標(biāo)簽式，只適合正常視覺的人們欣賞，講解服務(wù)也基本上是針對有正常聽力的觀眾，這會使聽力、視力有障礙的人士得不到相應(yīng)的服務(wù)。實(shí)際上，無障礙博物館包括更加全面的內(nèi)容。例如作為公共活動場所，要求建筑無障礙；作為文化傳播機(jī)構(gòu)，要求信息和交流無障礙；作為公眾性文化機(jī)構(gòu)，要求文化無障礙；作為文明宣傳教育機(jī)構(gòu)，要求心理無障礙[14]。

在建筑無障礙方面，需要在博物館中專門準(zhǔn)備殘疾人輪椅和兒童車，設(shè)置專門的殘障人電梯，可以把行動不便的觀眾安全送到各個展廳，設(shè)置特殊人群專用的觸摸屏和電話，使殘疾人感受查詢及交流的便利。在信息無障礙方面，需要為視、聽障礙者提供特殊的聲音或畫面服務(wù)，印制盲文博物館介紹、展覽簡介，使用盲文說明牌，盲人出版物，在展廳內(nèi)準(zhǔn)備放大鏡，以幫助視力低的觀眾，使用嗅覺盒、凸凹版等，增加有聲出版物的類型，選擇一定特殊展品，讓視力障礙者觸摸，或者復(fù)制一些幫助他們感知體驗(yàn)的模型，對聽力障礙者提供手語講解。

在文化無障礙方面，法國是先導(dǎo)國家之一，20世紀(jì)70年代就發(fā)起了“障礙與文化”運(yùn)動，幫助多方面有障礙的人群享受博物館的文化與藝術(shù)，例如對智力障礙者選擇特定展品，提供特殊講解服務(wù)。雅典光明之屋博物館的負(fù)責(zé)人認(rèn)為，盲人一樣有權(quán)利欣賞偉大的藝術(shù)品，博物館幫助盲人欣賞藝術(shù)，提升生活，讓他們有機(jī)會用心代替眼睛感受藝術(shù)的精髓，是一種充滿人文關(guān)懷的舉措。伊利諾大學(xué)博物館還將博物館本身作為身心障礙者的訓(xùn)練場所，為他們提供在博物館內(nèi)工作、學(xué)習(xí)的機(jī)會，并對他們進(jìn)行訓(xùn)練和評價。

隨著社會文明程度的提高，文化平等權(quán)也成為文明進(jìn)步的標(biāo)志之一。當(dāng)前，博物館還應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)心理無障礙，就是要尊重所有前來參觀博物館的觀眾，讓所有的觀眾都感覺受到熱情的服務(wù)，誠心為需要幫助的觀眾提供幫助。對弱勢人群的服務(wù)，要體現(xiàn)博物館對他們的關(guān)切，更重要的要體現(xiàn)對其尊嚴(yán)和個性的尊重。博物館全部工作的核心和目的是“為社會及其發(fā)展服務(wù)”，因此必須依靠社會公眾的積極支持和廣泛參與才能生存和發(fā)展。在我國，一些邊遠(yuǎn)地區(qū)的貧困人口，因?yàn)榫幼〉赜虻挠绊?、?jīng)濟(jì)或者社會原因，而失去接受正常教育的機(jī)會，形成龐大的文化弱勢群體，但是他們也有享受文化、欣賞藝術(shù)的權(quán)利。

博物館是為公眾服務(wù)的公益性社會機(jī)構(gòu)，關(guān)心所有社會成員是每一座博物館應(yīng)有的使命，其中當(dāng)然包括格外需要照顧的弱勢群體。法國格拉斯國際香水博物館員工發(fā)現(xiàn)，有近10%的成人或孩子由于客觀原因從來不到博物館參觀。例如長期生病的兒童，他們客觀上無法來到博物館。為了使他們能夠和同齡人一樣，接受同樣的教育，享受學(xué)習(xí)的快樂，博物館為他們專門設(shè)計了教學(xué)用箱，所傳播的專業(yè)知識并不多，主要使他們可以親自動手或者親眼看一看香水的制作過程，親身感受香水文化，而不僅僅是羨慕那些在心理上和生理上正常的人們。

開展無障礙設(shè)施建設(shè)，體現(xiàn)出博物館對社會弱勢群體的理解、尊重、關(guān)心和幫助，為他們平等地參與社會文化生活提供了機(jī)會和條件，體現(xiàn)出博物館以人為本的文明理念。泰特藝術(shù)館于1976年舉辦了英國第一個重要的可觸摸式展覽，向視覺有障礙的觀眾介紹西歐現(xiàn)代雕塑。后來舉辦有“感覺的述說”、“超越表象”、“手的沉迷”等展覽。1990年，大英博物館舉辦的關(guān)于古羅馬城生活的展覽“走向古羅馬廣場”，利用大量可觸摸的雕像、陶器、銅器、壁畫和音樂導(dǎo)游為殘疾人營造一個生動的古羅馬世界。

臺灣博物館主辦的“臺灣博物館建筑之美——視障體驗(yàn)特區(qū)”，邀請15歲以上的視力障礙者參觀，通過講解及親手觸摸，讓他們認(rèn)識臺灣歷史博物館的建筑之美，并讓他們用黏土捏塑自己認(rèn)識的博物館。雅典有一家名為“光明之星”的觸覺博物館，主要展出世界著名雕塑作品的仿制品以及希臘著名歷史建筑的泥質(zhì)模型。每件展品都有用希臘盲文撰寫的說明牌，盲人在參觀時可以觸摸展品，用雙手來欣賞這些藝術(shù)品，使盲人也有機(jī)會欣賞到精美的藝術(shù)品。美國奧克蘭博物館還對員工進(jìn)行手語培訓(xùn)，以備不時之需，為聽力障礙者提供服務(wù)。

無障礙博物館是世界范圍內(nèi)現(xiàn)代化博物館建設(shè)的重要內(nèi)容之一，是建設(shè)無障礙社會環(huán)境的一部分。所謂無障礙環(huán)境是指為保障殘疾人、老年人、孕婦、兒童等弱勢群體的安全通行、便利使用、順利交流而設(shè)立的各種設(shè)施和服務(wù)，其中包括交通無障礙、建筑無障礙、信息無障礙和文化無障礙等。無障礙環(huán)境是人道主義和良好社會風(fēng)尚的重要標(biāo)志之一，是社會文明進(jìn)步的標(biāo)志。針對殘障觀眾舉辦的教育活動，在大都會藝術(shù)博物館教育體系中有著舉足輕重的作用。在讓所有人都可以接觸到博物館文物展品的理念下，大都會藝術(shù)博物館除了在殘障觀眾通道方面提供最佳保障和操作之外，他們還提供殘障觀眾參觀服務(wù)和專為殘障觀眾舉辦的活動。

大都會藝術(shù)博物館提供殘障觀眾多種服務(wù)內(nèi)容，一是核心公共活動區(qū)有為殘障觀眾提供必要的準(zhǔn)備，例如助聽設(shè)備、講座的實(shí)時字幕、手語翻譯、大字體標(biāo)注等；二是針對視力障礙人士舉辦語言影像參觀、觸摸參觀、錄音參觀、研討和藝術(shù)活動等，此外博物館專門設(shè)置很多可以觸摸的展品，在博物館外提供印刷和盲文材料等；三是對聽覺受損或聾啞人定期安排活動，包括參觀接待和討論會，聾啞講解人員給公眾提供美式手語講解，同時配有有聲翻譯為不同觀眾服務(wù)；四是博物館內(nèi)參觀、博物館外活動和遠(yuǎn)程會議活動也盡可能滿足特殊教育班級和殘障團(tuán)體的需求[10]。

在遭受卡特里娜颶風(fēng)襲擊后，美國路易斯安那州兒童博物館主動承擔(dān)起兒童心理導(dǎo)師的職責(zé)，受到兒童家長的歡迎和好評。為了回報博物館的工作，不少兒童家長慷慨解囊捐贈博物館事業(yè)，至今已募集到數(shù)百萬美元。美國博物館協(xié)會將此作為一個成功的案例在金融危機(jī)發(fā)生后廣為傳播，啟示博物館界同仁在困難時刻，積極轉(zhuǎn)變角色，拓寬社會服務(wù)渠道。2008年爆發(fā)的金融危機(jī)，使博物館得到的捐款、政府資助和投資回報大幅縮水，博物館的會員和觀眾開始流失。美國博物館界人士認(rèn)為，應(yīng)將經(jīng)濟(jì)的衰退看作完善自身、塑造文化和服務(wù)社區(qū)的契機(jī)，在經(jīng)濟(jì)困難時期，博物館更要強(qiáng)化社區(qū)服務(wù)與教育的功能，以撫慰心靈，滿足人們精神上的需求[15]。

博物館所開展的特色教育活動，緊跟時代發(fā)展，滿足公眾需求，往往發(fā)揮出常規(guī)博物館陳列展覽難以實(shí)現(xiàn)的特殊作用。自2005年4月起，江戶東京博物館開始利用博物館資源，創(chuàng)辦以增進(jìn)老年人身心健康和減少癡呆癥風(fēng)險為目的的活動，體現(xiàn)人文關(guān)懷。例如建立“地圖制作活動”，由老年人和專業(yè)職員等工作人員組成小組，根據(jù)博物館收藏的地圖，陳述過去的生活，將聽取的內(nèi)容寫進(jìn)地圖，然后作為“記憶的地圖”進(jìn)行展示和發(fā)表，參加者在活動期間內(nèi)安裝計步器，對步數(shù)和日常生活進(jìn)行記錄，目的是減輕老年癡呆癥風(fēng)險的因素。兩年的時間內(nèi)“地圖制作活動”項(xiàng)目取得了一系列成果，參加者由東京都老人綜合研究所負(fù)責(zé)評價，結(jié)果顯示老年人感情變得更加活躍，良性的感情明顯提高[16]。

觀眾是博物館的核心，觀眾是博物館的目的。為觀眾服務(wù)是博物館工作的宗旨。以人為本的博物館發(fā)展觀，要求尊重觀眾，理解觀眾，關(guān)心觀眾，不斷把滿足觀眾的全面需求作為博物館工作的重點(diǎn)。博物館在確保觀眾參觀的各項(xiàng)基本需求得到滿足的同時，還應(yīng)該在服務(wù)中體現(xiàn)人文關(guān)懷。人文關(guān)懷往往體現(xiàn)在博物館服務(wù)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)方面，包括對兒童觀眾、老年觀眾和殘障觀眾提供特殊的休息、安全、急救服務(wù)。博物館在向人們提供精神動力、精神滋養(yǎng)的同時，還要關(guān)注社會變革和發(fā)展過程中的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問題，為這些問題的解決提供自身經(jīng)驗(yàn)，提供技術(shù)支持，提供對話空間。

在日益發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會中，博物館作為我國文化事業(yè)的優(yōu)秀群體，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步將社會服務(wù)意識上升為使命，不斷提高服務(wù)社會的能力，提升服務(wù)社會的質(zhì)量。通過體制改革引導(dǎo)更多的社會資源投入博物館事業(yè)，同時提高博物館的資源使用效率和社會服務(wù)能力，為廣大民眾提供更多更優(yōu)質(zhì)的博物館文化產(chǎn)品和服務(wù)。應(yīng)更加注重博物館文化的傳播，注重對公眾精神與文化生活的引導(dǎo)。同時應(yīng)該更加全面地推進(jìn)向社會開放，積極主動融入社區(qū)和社會發(fā)展，以平等、合作、共贏的心態(tài)，有效地吸收、整合社會資源，積極探索更為民主、更為開放的發(fā)展模式。