摘 要：隨著拉薩市房地產(chǎn)行業(yè)的不斷發(fā)展，大量的居民住宅小區(qū)如雨后春筍般出現(xiàn)，物業(yè)管理行業(yè)也隨之發(fā)展起來。我國的物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，發(fā)展較為滯后，而我市的物業(yè)管理行業(yè)更是如此，并且較內(nèi)地發(fā)達(dá)地區(qū)的物業(yè)管理相比具有較大的差距。隨著我市各方面的不斷發(fā)展，居民生活水平和自身素養(yǎng)的不斷提高，使得物業(yè)管理中存在的問題愈發(fā)明顯，對拉薩市進(jìn)一步的發(fā)展和提升造成一定影響。本文分析了拉薩市住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問題并提出相關(guān)的解決對策。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 住宅小區(qū) 業(yè)主大會 拉薩市

一、拉薩市物業(yè)管理的基本情況

拉薩市物業(yè)管理主要集中于市區(qū)，目前，拉薩市物業(yè)服務(wù)管理有限公司已發(fā)展到35家，居民住宅小區(qū)218個。2006年5月1日，拉薩市物業(yè)管理協(xié)會成立，2010年4月9日，自治區(qū)房地產(chǎn)協(xié)會通過了《西藏自治區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)星級評定辦法（試行）》。管理和服務(wù)住宅小區(qū)一年以上的物業(yè)公司都能參與住宅小區(qū)物業(yè)管理星級服務(wù)評定，從低到高分為一星級、二星級、三星級三個等級，星級越高，表示管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平越高。我市的物業(yè)管理水平總體上看有了很大的進(jìn)步，但是其發(fā)展仍處于初級階段。

自2010年1月1日《拉薩市物業(yè)管理辦法》實(shí)施起，我市才開始了逐步有住宅小區(qū)開始成立業(yè)主大會及業(yè)主委員會。根據(jù)目前對拉薩市居民住宅小區(qū)的調(diào)查，存在業(yè)主大會及業(yè)主委員會的居民住宅小區(qū)只有仙足島生態(tài)住宅小區(qū)。

二、存在的主要問題

（一）我市住宅小區(qū)業(yè)主大會及業(yè)主委員會制度并未得到廣泛的應(yīng)用

業(yè)主委員會是伴隨著房地產(chǎn)市場和物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展而產(chǎn)生的一個組織，是介于業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間，由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的利益，向物業(yè)管理企業(yè)反映業(yè)主意愿和要求，并監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)管理運(yùn)作的一個民間性組織，它是溝通業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的橋梁，它在物業(yè)管理活動中起著極其重要的作用。利用好這一制度，可以減少許多業(yè)主和物業(yè)之間的糾紛，可以使住宅小區(qū)的物業(yè)管理更加趨于規(guī)范化。

在2010年1月1日開始實(shí)施的《拉薩市物業(yè)管理辦法》中規(guī)定，由街道辦事處、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)本轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主依法設(shè)立業(yè)主大會。協(xié)調(diào)物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)之間的關(guān)系，配合調(diào)解處理物業(yè)管理中的糾紛投訴。大部分的業(yè)主根本就沒有聽說過業(yè)主大會或者業(yè)主委員會這樣的名詞，對于業(yè)主大會及業(yè)主委員會的職能作用更是一無所知。對于在我市只有仙足島生態(tài)住宅小區(qū)成立了業(yè)主委員會，但是還不能定期召開業(yè)主大會，也并不是居住在里面的所有居民了解業(yè)主大會制度。從而間接導(dǎo)致在我市住宅小區(qū)物業(yè)管理中發(fā)生的矛盾糾紛較多，業(yè)主對物業(yè)的管理滿意程度較差。

（二）業(yè)主的維權(quán)意識較差。

在我市住宅小區(qū)中很容易看到一些公共服務(wù)配套設(shè)施受損的現(xiàn)象，業(yè)主對處于小區(qū)公共區(qū)域中的服務(wù)設(shè)施缺乏責(zé)任感，都覺得這些設(shè)施與自己沒有太直接的聯(lián)系，都懷著事不關(guān)己高高掛起的心態(tài)。然而事實(shí)上物業(yè)管理中一部分的工作便是針對小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施，在沒有業(yè)主要求的情況下，物業(yè)一般不會主動去維護(hù)或修理，這樣業(yè)主的權(quán)益就受到了損害。大部分業(yè)主過于關(guān)注自己私有財產(chǎn)的保護(hù)，忽視了公共財產(chǎn)對自己的影響。

許多業(yè)主對參與管理小區(qū)的意識較差，從而導(dǎo)致小區(qū)的業(yè)主大會及業(yè)主委員會不能及時成立，或者由于參與人數(shù)不足導(dǎo)致業(yè)主大會不能正常召開，業(yè)主大會形同虛設(shè)，不能發(fā)揮其作用，使得業(yè)主和物業(yè)不能及時有效的溝通，間接地使業(yè)主的權(quán)益受到損害。

有些業(yè)主的維權(quán)方式方法是不合理的，也是不理智的。比如有些業(yè)主在自身權(quán)益受到損害的情況下，通常會選擇拒交物業(yè)管理費(fèi)或者暴力來解決問題。在他們認(rèn)為這是最簡單和最直接的解決方法，但是這是違規(guī)違法的行為，是不受保護(hù)地不理智行為。在現(xiàn)行的《拉薩市物業(yè)管理辦法》中明確規(guī)定業(yè)主不按約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通知限期繳納，逾期仍不繳納的，按合同約定收取違約金。在調(diào)查的居民住宅小區(qū)中許多業(yè)主并不知道怎樣的方式才是最好的維權(quán)方式，其根本原因在于物業(yè)管理制度的不完善。

（三）住宅小區(qū)相應(yīng)的配套服務(wù)設(shè)施不完善或維護(hù)不到位。

在現(xiàn)有的住宅小區(qū)中存在許多服務(wù)設(shè)施不完善的現(xiàn)象，比如道路、綠化、車庫、健身器材、垃圾箱等不完善，這些問題大多是房地產(chǎn)商開發(fā)遺留的問題，導(dǎo)致日后業(yè)主入住后經(jīng)常與物業(yè)產(chǎn)生矛盾。其實(shí)這些問題物業(yè)服務(wù)企業(yè)也很無奈，因?yàn)樵谖沂写嬖谟诰用褡≌^(qū)的物業(yè)管理公司都是由房地產(chǎn)開發(fā)商直接找來的，或者是由房地產(chǎn)開發(fā)商直接成立的物業(yè)管理公司，不免造成物業(yè)管理企業(yè)與房地產(chǎn)開發(fā)商的勾結(jié)。

另一方面由于物業(yè)對公共服務(wù)設(shè)施缺少維護(hù)導(dǎo)致公共服務(wù)設(shè)施受損或者毀壞，比如住宅小區(qū)綠化死亡現(xiàn)象嚴(yán)重、公共服務(wù)設(shè)施毀壞，對業(yè)主的居住環(huán)境造成了許多負(fù)面的影響，給日常生活造成一定的不便。

（四）相關(guān)管理單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)部分責(zé)任劃分不明

在我市的許多住宅小區(qū)中，物業(yè)管理企業(yè)對小區(qū)內(nèi)的公共服務(wù)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)是必要的，但是一些相關(guān)的公共事業(yè)管理單位也存在相應(yīng)的責(zé)任，責(zé)任的交叉導(dǎo)致了業(yè)主同物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一些糾紛，比如：水電維修，經(jīng)常會發(fā)生此類責(zé)任的互相推諉現(xiàn)象。還有就是住宅小區(qū)所屬的社區(qū)居委會或街道對住宅小區(qū)的一些日常管理活動同物業(yè)管理企業(yè)存在交叉，比如：有的住宅小區(qū)既有居委會的安全巡邏活動，也存在物業(yè)管理企業(yè)保安的巡邏，當(dāng)發(fā)生一些安全問題時，雙方互相推諉責(zé)任。

（五）物業(yè)管理企業(yè)自身存在的問題。

在我市的物業(yè)管理企業(yè)中，自身存在著很大的問題，影響到物業(yè)管理企業(yè)的長足發(fā)展。首先，物業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)良莠不齊，且呈現(xiàn)普遍較低的現(xiàn)象。絕大多數(shù)的物業(yè)從業(yè)人員都是非專業(yè)的，并且大部分物業(yè)管理企業(yè)沒有形成一套專業(yè)的選拔和考核物業(yè)從業(yè)人員的標(biāo)準(zhǔn)，也很少對員工進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)，而物業(yè)管理企業(yè)認(rèn)識不到這些問題或者是為了節(jié)約成本，造成物業(yè)從業(yè)人員隊(duì)伍素質(zhì)日趨下降。

其次由于我市地處高海拔地區(qū)，人口數(shù)量有限，并且房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展不是十分迅猛，居民住宅小區(qū)數(shù)量有限，絕大多數(shù)的物業(yè)管理企業(yè)只經(jīng)營管理著一個項(xiàng)目，無法實(shí)現(xiàn)企業(yè)的規(guī)模效應(yīng)，不利于企業(yè)在日益市場化競爭環(huán)境中的發(fā)展。再次，物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營理念存在問題，物業(yè)管理企業(yè)大多以管理的姿態(tài)去從事物業(yè)經(jīng)營，這樣難免會造成業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)相互對立的局面，使得物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間的矛盾不斷，且呈現(xiàn)愈演愈烈的局面。

最后目前我市的物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營過程中還存在很多不規(guī)范的地方，隨著我市各方面的不斷地發(fā)展，可能會吸引內(nèi)地一些經(jīng)營資質(zhì)較好、競爭力較強(qiáng)的物業(yè)管理企業(yè)，勢必會造成更加激烈的競爭環(huán)境。只有加強(qiáng)規(guī)范化的經(jīng)營模式，才會有更強(qiáng)大的競爭力，以迎接日趨激烈的競爭到來。

（六）對物業(yè)管理起規(guī)范和引導(dǎo)作用的法律法規(guī)還不健全且缺乏執(zhí)行力度。

我市對物業(yè)管理的認(rèn)識和監(jiān)管都起步較晚，所以我市的物業(yè)管理相關(guān)的法規(guī)還很不健全。2010年1月1日，《拉薩市物業(yè)管理辦法》正式實(shí)施，是我市加強(qiáng)物業(yè)管理立法的一大成就，解決了不少發(fā)展中遇到的問題。許多關(guān)于物業(yè)管理發(fā)生的責(zé)任糾紛，大多情況下是由于責(zé)任劃分不清晰，導(dǎo)致責(zé)任雙方互相推諉?，F(xiàn)行的拉薩市物業(yè)管理辦法，在細(xì)節(jié)上還存在不足，需要進(jìn)一步的調(diào)研和補(bǔ)充并規(guī)范實(shí)施。本來這些法律法規(guī)里面包含了很多很好的制度和辦法，但是由于對相關(guān)法律法規(guī)的宣傳和執(zhí)行力度都不夠，這些有利的因素并不能發(fā)揮到其應(yīng)有的作用。

（七）物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)尚未建立，收費(fèi)不夠合理也不夠透明

我市的許多住宅小區(qū)存在許多收費(fèi)不合理和物業(yè)收費(fèi)指出不透明的現(xiàn)象?！独_市物業(yè)管理辦法》中規(guī)定，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)根據(jù)不同物業(yè)的性質(zhì)、特點(diǎn)、提供服務(wù)的內(nèi)容分別實(shí)行政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價。普通住宅的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價，普通住宅以外的住宅、非住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)和滿足部分業(yè)主、物業(yè)使用人需要或者接受委托開展的特約服務(wù)、代收代辦服務(wù)收費(fèi)，實(shí)行市場調(diào)節(jié)價。然而至今政府相關(guān)職能部門還沒有出臺相關(guān)的指導(dǎo)價格，到底什么樣的物業(yè)價格是合理的，不得而知。每個物業(yè)管理企業(yè)都有自己的一套價格體系，各不相同。按住宅小區(qū)的公共服務(wù)硬件設(shè)施和物業(yè)管理水平評定等級，按不同等級進(jìn)行收費(fèi)辦法雖然有了相關(guān)文件的出臺，但是在這兩年的實(shí)施過程中，存在很多問題，并沒有得到很好的貫徹實(shí)施。可以說這一制度根本就沒有得到實(shí)施。

另一方面物業(yè)管理收費(fèi)支出不透明，廣大的業(yè)主繳納了物業(yè)管理費(fèi)用，但是錢怎么花出去的，用在哪些地方，都不得而知。業(yè)主對這些問題存在懷疑，但大都不去刨根問題，不了了之。

（八）業(yè)主素質(zhì)的不斷提高與發(fā)展緩慢的物業(yè)管理服務(wù)之間的矛盾日益深化

隨著社會各方面的發(fā)展，廣大的人民群眾受教育的機(jī)會越來越多，同時接受更加高等教育的機(jī)會也隨之增多，居民的素質(zhì)會越來越高，對生活水平的要求也會隨之增加。物業(yè)管理與居民的生活息息相關(guān)，因此對物業(yè)管理的要求勢必會提高。然而如果物業(yè)管理像現(xiàn)在這樣長此以往下去，居民對物業(yè)管理中存在的問題會越來越關(guān)注，越來越不滿，造成更多的物業(yè)矛盾糾紛。

五、解決對策

（一）普及并深入實(shí)施業(yè)主大會及業(yè)主委員會制度，提升業(yè)主的自治意識

目前， 拉薩市住宅區(qū)雖然有的已經(jīng)成立業(yè)主大會及業(yè)主委員會，但是數(shù)量極少，大部分的住宅小區(qū)還不存在業(yè)主大會及業(yè)主委員會。即便一些小區(qū)在相關(guān)部門的引導(dǎo)下成立了業(yè)主大會及業(yè)主委員會，但是由于廣大的居民認(rèn)識不到位，并且參與小區(qū)管理的意識較差，一些小區(qū)的業(yè)主大會及業(yè)主委員會并不能定期召開。業(yè)主大會及業(yè)主委員會作為溝通業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)對直接有力的橋梁，既能將業(yè)主的意見和心聲反映給物業(yè)企業(yè)，又能對物業(yè)管理企業(yè)起到約束作用。業(yè)主大會及業(yè)主委員會制度對于緩和業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾起著很大的作用。

各街道辦事處、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府應(yīng)該積極組織和指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)的居民住宅小區(qū)，加快成立業(yè)主大會及業(yè)主委員會，使得我市的物業(yè)管理趨于規(guī)范化。與此同時還應(yīng)該大力宣傳和普及業(yè)主大會及業(yè)主委員會制度，讓更多的居民認(rèn)識了解業(yè)主大會及業(yè)主委員會制度，以一個正確的態(tài)度去接受這項(xiàng)制度，提高業(yè)主的自治意識，積極投身于所在小區(qū)的管理活動中去。

（二）加強(qiáng)地方性法規(guī)建設(shè)

我市有關(guān)物業(yè)管理的立法過程起步較晚，在2010年1月1日才正式實(shí)施拉薩市物業(yè)管理的第一個地方性法規(guī)《拉薩市物業(yè)管理辦法》，由于才實(shí)施兩年多一點(diǎn)兒的時間，一些關(guān)于對拉薩市物業(yè)管理的指導(dǎo)和干預(yù)并沒有深入我市物業(yè)管理的方方面面，許多居民也并不知道《拉薩市物業(yè)管理辦法》的存在。

首先相關(guān)的職能部門應(yīng)該從加大2010《拉薩市物業(yè)管理辦法》的實(shí)施力度入手，并且還要加強(qiáng)對其的宣傳力度，讓更多的居民了解有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)，其次應(yīng)該深入居民住宅小區(qū)調(diào)研，把居民生活中遇到的最多的且在現(xiàn)有的法律法規(guī)的條件下無法解決的矛盾糾紛，以法律法規(guī)的形式明確責(zé)任劃分，明確參與主體的權(quán)利和義務(wù)，盡量做到細(xì)化，不斷地充實(shí)和完善現(xiàn)存的法規(guī)，以適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，為物業(yè)管理中存在的問題提供法律依據(jù)。

（三）豐富居民住宅小區(qū)的文化生活

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該在做好日常工作的情況下，豐富小區(qū)的文化生活，提高住宅小區(qū)文化的豐實(shí)度，尤其是加強(qiáng)藏民族文化活動的開展，因?yàn)榇蠖鄶?shù)的居民住宅小區(qū)藏族居民占很大的一部分，以便營造和諧多彩的文化氛圍。比如：定期開展小區(qū)居民聯(lián)誼活動、開辦宣傳欄、引入公益活動等。一個和諧健康的社區(qū)文化的建立，可以使生活在其中的居民心情更加愉悅。減少業(yè)主對物業(yè)的反感心理，加強(qiáng)業(yè)主同物業(yè)的溝通交流，減少矛盾糾紛的產(chǎn)生。

（四）加強(qiáng)對房地產(chǎn)開發(fā)商的前期監(jiān)管

在小區(qū)交付正式的物業(yè)管理企業(yè)前，應(yīng)由業(yè)主委員會和經(jīng)業(yè)主大會公選出的物業(yè)管理企業(yè)通過多種渠道和方式，對住宅小區(qū)內(nèi)的公共服務(wù)配套設(shè)施進(jìn)行檢查和驗(yàn)收認(rèn)證，在達(dá)到開發(fā)要求后再交付正式的物業(yè)管理企業(yè)，避免由于開發(fā)遺留問題導(dǎo)致的物業(yè)糾紛。嚴(yán)禁開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的勾結(jié)，業(yè)主委員會應(yīng)該加強(qiáng)在這方面的監(jiān)督管理，以保證廣大業(yè)主的權(quán)益。

（五）物業(yè)管理企業(yè)須提升從業(yè)人員素質(zhì)，并轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念。

物業(yè)管理企業(yè)首先應(yīng)從員工招聘的最初環(huán)節(jié)進(jìn)行把關(guān)，制定好選拔的標(biāo)準(zhǔn)，盡量引進(jìn)那些具有專業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的和專業(yè)素養(yǎng)的人員，其次建立并完善員工的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，激勵員工的成長發(fā)展，最后加強(qiáng)對員工專業(yè)知識和專業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)，努力打造一支專業(yè)化的物業(yè)管理隊(duì)伍。

在經(jīng)營理念上，應(yīng)該更加注重服務(wù)的理念，以業(yè)主的需求為本，把為業(yè)主提供舒適、干凈的生活環(huán)境為目的，積極地服務(wù)于業(yè)主。對于經(jīng)營管理的項(xiàng)目，應(yīng)該精心呵護(hù)，例如：對于住宅小區(qū)內(nèi)的公共服務(wù)設(shè)施，要定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，以保證居民住宅小區(qū)的公共財產(chǎn)的使用效率達(dá)到最大化。轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念是解決物業(yè)與業(yè)主對立局面的根本途徑，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)將服務(wù)的理念深入企業(yè)文化之中，才會取得長足的發(fā)展。

（六）政府鼓勵并干預(yù)物業(yè)管理企業(yè)的兼并重組

在政府的干預(yù)指導(dǎo)下，鼓勵一些經(jīng)營規(guī)模較小、實(shí)力較弱的物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行兼并重組，以便資源更加集中，使資源得到優(yōu)化整合，形成具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)的物業(yè)管理企業(yè)集團(tuán)。在我市形成幾個具有龍頭優(yōu)勢的企業(yè)，帶動我市物業(yè)管理行業(yè)朝著良性的方向發(fā)展，為我市的城市管理作出貢獻(xiàn)。

（七）政府干預(yù)物業(yè)管理收費(fèi)，物業(yè)管理企業(yè)公開費(fèi)用開支

我市與物業(yè)管理的相關(guān)的部門，應(yīng)該發(fā)揮自身的作用，聯(lián)合起來針對我市的物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)行摸底，向廣大市民征求意見，調(diào)研出合理的物業(yè)管理收費(fèi)指導(dǎo)價，以引導(dǎo)我市物業(yè)管理收費(fèi)價格趨于合理化。與此同時還應(yīng)積極推行物業(yè)服務(wù)等級評定，使等級與物業(yè)管理收費(fèi)相匹配，一方面可以促進(jìn)我市物業(yè)管理正規(guī)化，一方面又可以促進(jìn)我市物業(yè)管理企業(yè)的競爭，篩選出更加有實(shí)力的企業(yè)。

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該對業(yè)主實(shí)行物業(yè)管理費(fèi)用支出透明化，讓業(yè)主清楚自己的錢花在了什么地方，可以減少業(yè)主對物業(yè)的質(zhì)疑，減少業(yè)主同物業(yè)之間有關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用而產(chǎn)生的矛盾糾紛。

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