“眼看著價(jià)格漲上去了，卻不能撤單，錯(cuò)過(guò)了一波行情?！敝芟壬鷮?duì)《投資者報(bào)》抱怨道。

周先生是深發(fā)展銀行客戶，兩個(gè)月前，他開始通過(guò)該行聚金寶平臺(tái)進(jìn)行白銀T+D的交易，沒(méi)想到剛上手不久，就遇到了麻煩。

3月初，《投資者報(bào)》接到周先生的投訴，隨即展開調(diào)查。

據(jù)了解，3月1日晚市，包括深發(fā)展在內(nèi)的部分銀行客戶均遇到貴金屬交易遲緩，甚至不能下單、撤單的情況。3月2日，仍有一些委托處于凍結(jié)狀態(tài)，直到隔周的3月5日，系統(tǒng)才徹底恢復(fù)正常。一些客戶由于不能順利交易，發(fā)生虧損。部分受損失的客戶已將問(wèn)題反映至銀監(jiān)會(huì)。

銀行方面對(duì)此的解釋是“系統(tǒng)通訊故障”，非銀行原因。本報(bào)隨即聯(lián)系了上海金交所相關(guān)負(fù)責(zé)人，他表示：“在認(rèn)真處理此事?！本唧w原因還需根據(jù)客戶提供的資料和交易信息排查各個(gè)環(huán)節(jié)。

目前，金交所正在敦促并配合銀行與客戶協(xié)商解決辦法。

“夜半驚魂”

事情發(fā)生在3月1日晚，周先生像往常一樣關(guān)注著白銀T+D的行情。當(dāng)時(shí)銀價(jià)剛經(jīng)歷了一波不小的下跌，從7630元跌至2月29日的最低價(jià)7030元，3月1日在7100元附近震蕩盤整。

突然，一位朋友發(fā)來(lái)信息說(shuō)通過(guò)聚金寶平臺(tái)不能下單，請(qǐng)他幫忙看看是否有同樣的問(wèn)題。于是周先生就掛了4手跌停價(jià)格6500元平倉(cāng)的委托，下單正常，這個(gè)價(jià)格當(dāng)時(shí)是無(wú)法成交的。但21時(shí)58分，當(dāng)白銀價(jià)格回升到7080元附近時(shí)，周先生想反手做多，卻發(fā)現(xiàn)剛才掛的4手委托無(wú)法撤銷。系統(tǒng)彈出錯(cuò)誤框，顯示“報(bào)單員[gxb9010]未登錄交易所，無(wú)法撤單！”3月2日，這筆委托仍在凍結(jié)狀態(tài)，直至收盤后才被強(qiáng)行撤掉。

類似的遭遇還發(fā)生在張先生身上。同樣是白銀T+D，張先生原本計(jì)劃在21時(shí)開盤后將早先買入的空單擇機(jī)平倉(cāng)并反手做多。21時(shí)50分，銀價(jià)在探底7071元后開始回升，當(dāng)他準(zhǔn)備下單平倉(cāng)時(shí)，交易軟件既不能及時(shí)刷新數(shù)據(jù)也不能下單平倉(cāng)。

此后的一個(gè)多小時(shí)內(nèi)，銀價(jià)一直在7110~7137元間波動(dòng)，其間他本有充足的時(shí)間和機(jī)會(huì)可以平倉(cāng)，卻因一直無(wú)法有效報(bào)單，眼睜睜看著機(jī)會(huì)溜走。

直到23時(shí)30分左右，銀價(jià)突然拉升至7200元，交易軟件也驟然可以報(bào)單。由于擔(dān)心交易系統(tǒng)再次出錯(cuò)造成更大損失，他無(wú)奈將手上的47手空單平倉(cāng)，直接損失約3900元。

但令他奇怪的是，這47手委托沒(méi)有全部成交。23時(shí)26分他于7198元報(bào)單平倉(cāng)37手，成交34手，未成交3手。20秒后他又報(bào)單平倉(cāng)10手全部成交。剩余的3手在高于市場(chǎng)報(bào)價(jià)70多元的情況下依舊未能成交，也不能撤銷，錯(cuò)誤提示和周先生的相同。

“如果能夠順利平倉(cāng)做多，不但不會(huì)損失，還能賺到三千多元?！睆埾壬f(shuō)。

原因排查

據(jù)本報(bào)采訪和投資者的反映，3月1日晚，深發(fā)展、民生、興業(yè)、廣發(fā)、交行、工行等多家銀行都或多或少受到故障的牽連。

一些銀行在3月2日上午接到了金交所的電話通知，稱“3月1日夜市交易過(guò)程中，因系統(tǒng)通訊故障，導(dǎo)致部分交易遲緩，部分客戶委托凍結(jié)，凍結(jié)部分委托待收市后按部分成交情況進(jìn)行清算”。在客戶咨詢時(shí)，銀行均按此口徑回復(fù)。

興業(yè)銀行總行工作人員告訴本報(bào)，交易并沒(méi)有中斷，只是非常緩慢，造成部分委托沒(méi)能成交。金交所要求興業(yè)將受影響的客戶情況提交給他們，興業(yè)方面已提交部分信息，正等待后續(xù)的指示。

除了中小銀行外，工行也表示有部分客戶遇到交易緩慢的問(wèn)題，但受到的影響不大。

《投資者報(bào)》隨后向金交所詢問(wèn)事件原因。

“系統(tǒng)是一視同仁的，如果是系統(tǒng)故障，那么所有銀行所有客戶的交易都會(huì)停止。此次是部分客戶受影響，不能定義為金交所系統(tǒng)故障?！鄙鲜鼋鸾凰?fù)責(zé)人對(duì)本報(bào)說(shuō)。

如何理解通知中“通訊故障”的說(shuō)法？

“根據(jù)客戶反映的情況，我們考慮到可能是通訊中的問(wèn)題，導(dǎo)致報(bào)單信息沒(méi)有傳輸?shù)浇鸾凰闹飨到y(tǒng)?！彼忉尩?，交易流程上有很多環(huán)節(jié)，個(gè)人將委托報(bào)給商業(yè)銀行，銀行再提交到交易所，由交易所撮合成交，銀行和交易所之間通過(guò)電信線路連接。至于是哪個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題，需要通過(guò)具體客戶的交易信息進(jìn)行排查。

“系統(tǒng)是生命線，加強(qiáng)系統(tǒng)建設(shè)是金交所的重要工作，我們一直抓得很緊?！痹撠?fù)責(zé)人說(shuō)，金交所對(duì)系統(tǒng)有一套完整的測(cè)試評(píng)估程序，投入使用前經(jīng)過(guò)了反復(fù)測(cè)試，成立十年來(lái)，基本做到了安全運(yùn)行。

“以前交易一直正常，會(huì)員單位基本滿意。”興業(yè)銀行工作人員表示。

三方協(xié)調(diào)

目前，該事件還在溝通和解決的過(guò)程之中。

金交所方面的態(tài)度比較積極，表示已經(jīng)要求銀行有投訴一定要受理，并愿意與銀行配合，共同和客戶尋求解決方式。

因之前已接到客戶投訴，深發(fā)展對(duì)此事也很重視，相關(guān)人士告訴《投資者報(bào)》，從協(xié)議條款上銀行完全免責(zé)，但從維護(hù)客戶的角度出發(fā)，深發(fā)展會(huì)努力協(xié)調(diào)解決。

投資者則希望獲得更明確的說(shuō)法。3月13日上午，包括周先生和張先生在內(nèi)的三人，將投訴材料通過(guò)信訪窗口提交給銀監(jiān)會(huì)，希望監(jiān)管層查明真相，給投資者一個(gè)交代，并要求金交所及銀行公開道歉并賠償損失?！般y監(jiān)會(huì)工作人員做了登記，稱給領(lǐng)導(dǎo)看過(guò)后會(huì)下發(fā)給深發(fā)展，責(zé)令他們解決。”周先生說(shuō)。

針對(duì)類似事件的解決辦法，《投資者報(bào)》咨詢了金誠(chéng)同達(dá)律師事務(wù)所證券部的一位律師，他認(rèn)為，走法律途徑并不容易，一是起訴銀行，但銀行和客戶簽署的委托協(xié)議中，一般會(huì)把系統(tǒng)故障納入免責(zé)條款。

本報(bào)查詢了相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議書，發(fā)現(xiàn)其中確實(shí)有類似條款——“因自然災(zāi)害、火災(zāi)、戰(zhàn)爭(zhēng)、國(guó)家有關(guān)政策變化、系統(tǒng)故障和通訊故障的甲方不可預(yù)測(cè)、不可控制且不可克服因素，或者因其他不可抗力因素而造成甲方無(wú)法履行或無(wú)法適當(dāng)履行本協(xié)議項(xiàng)下的有關(guān)義務(wù)，由此造成乙方的任何損失，甲方不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)或法律責(zé)任”。

二是起訴交易所，但在他的印象中，投資者起訴交易所沒(méi)有成功先例，系統(tǒng)故障往往被定義在不可抗力范疇。

此外，因訴訟費(fèi)用較高，如果投資者損失不大，走法律程序得不償失。

上述律師認(rèn)為找銀行協(xié)商解決是可行的路徑。從法律上講，銀行沒(méi)有賠償責(zé)任，但由于銀行在交易過(guò)程中收取了手續(xù)費(fèi)，所以為了維護(hù)客戶，會(huì)給客戶一定的補(bǔ)償?！?/p>