2012年，全球經(jīng)濟(jì)依然面臨探底風(fēng)險，中國經(jīng)濟(jì)也正步入增速與通脹相繼放緩的周期。特別是在存款利率上浮，貸款利率下浮區(qū)間倍擴(kuò)的當(dāng)口，一向“形勢大好”的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，其盈利能力勢必面臨更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

凡事都有例外。在市場萎靡、競爭更趨激烈的大勢下，作為“首都第一銀行”的中國工商銀行北京市分行，各項核心業(yè)務(wù)牢牢保持了同業(yè)領(lǐng)軍地位。這對諸多北京工行內(nèi)部人而言，其所指不言自明——總資產(chǎn)、存貸款等各項指標(biāo)都與首都地區(qū)同一量級的對手拉開了越來越大的距離。

以個人金融業(yè)務(wù)為例，近年來，個人金融業(yè)務(wù)實現(xiàn)了“三個新高度、兩個新面貌、一個新跨越”，即個人客戶規(guī)模、儲蓄存款規(guī)模、產(chǎn)品銷售規(guī)模創(chuàng)歷史新高，渠道面貌、服務(wù)面貌煥然一新，初步實現(xiàn)了由“大個金”向“強(qiáng)個金”的戰(zhàn)略新跨越。2010年初，北京分行儲蓄存款余額突破5000億，不僅在同業(yè)和系統(tǒng)內(nèi)首創(chuàng)先河，也在中國銀行業(yè)的發(fā)展史上留下了濃墨重彩的一筆。以5000億為一個新起點，北京分行一年一個新臺階，儲蓄存款規(guī)模接連突破6000億、7000億大關(guān)。北京分行擁有強(qiáng)大的個人客戶基礎(chǔ)，截至目前，個人客戶總量突破2000萬，基本實現(xiàn)了對北京市人口的全覆蓋，管理的客戶資產(chǎn)規(guī)模近萬億……這一連串?dāng)?shù)字全線飄紅的背后，到底隱藏著什么樣的制勝秘笈呢？

“我們不但沒有受到影響，而且今年各項業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢良好，市場占比與經(jīng)營業(yè)績都得到了大幅提升，如儲蓄存款以及產(chǎn)品銷售規(guī)模在四大行里已占據(jù)半壁江山，個別業(yè)務(wù)甚至達(dá)到60%-70%?！痹撔袀€人金融業(yè)務(wù)部總經(jīng)理李育華在接受《金融理財》記者采訪時稱，面對“逼人”的經(jīng)營形勢，北京工行進(jìn)一步深化從“大個金”向“強(qiáng)個金”的戰(zhàn)略跨越，從分行到支行逐一對個人金融業(yè)務(wù)進(jìn)行全面梳理，達(dá)到更加合理的戰(zhàn)略布局和投入。

盡管該行已奠定了比較明顯的市場優(yōu)勢，但也并不是壓力全無。因為這只代表著過去，“強(qiáng)個金”的戰(zhàn)略跨越是一個長期目標(biāo)，接下來還有很多事情等著她與同事去做，作為業(yè)務(wù)帶頭人的李育華，仍然專注于遠(yuǎn)方……

形勢喜人

采訪當(dāng)日，正值盛夏，一陣瓢潑晨雨過后，絲絲清涼如薄荷般沁人心田。在位于北京復(fù)興門南大街2號天銀大廈6層的辦公室里，李育華正給下屬交待工作，抬頭見記者進(jìn)來，笑容爽朗如昔，“事情很多，待會兒我們節(jié)奏快點。”

6月末，恰是商業(yè)銀行月末、季末、年中三大考核節(jié)點，忙碌也是情理之中。稍作調(diào)整后，李育華直奔主題，“如你們所言，今年的確形勢逼人，但對我們來說你只說對了一半，還要再加一句‘形勢喜人’?！?/p>

就北京工行個人金融業(yè)務(wù)而言，今年仍保持穩(wěn)健增長，市場占比與經(jīng)營業(yè)績都得到了大幅提升，如儲蓄存款以及產(chǎn)品銷售規(guī)模在四大行里已占據(jù)半壁江山，個別業(yè)務(wù)甚至達(dá)到60%-70%。

在鞏固市場占有率的同時，該行還實現(xiàn)了客戶規(guī)模和質(zhì)量、渠道建設(shè)、各項產(chǎn)品銷售、服務(wù)水平的極大提升。存貸款、客戶規(guī)模、產(chǎn)品銷售規(guī)模、中間業(yè)務(wù)收入、結(jié)算量、發(fā)卡量等多項核心業(yè)務(wù)均連續(xù)保持同業(yè)第一，北京同業(yè)市場的領(lǐng)軍地位牢牢鞏固。

截至目前，工行北京分行個人客戶存量達(dá)到2035萬戶，基本實現(xiàn)了對首都地區(qū)居民的全覆蓋，管理客戶資產(chǎn)總額近萬億；財富管理中心、貴賓理財中心分別達(dá)到49和275家，財富客戶達(dá)到15萬，貴賓理財中心以上網(wǎng)點占比達(dá)到60%；在渠道建設(shè)上，全行自助機(jī)存量達(dá)到5132臺，其中自動柜員機(jī)存量達(dá)到3487臺、自助終端存量達(dá)到1645臺。

她補(bǔ)充，“在個人儲蓄存款搬家，同業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，我們保持了穩(wěn)健的增長，儲蓄存款規(guī)模已經(jīng)突破7000億?！辈徽撛谕瑯I(yè)，還是在系統(tǒng)內(nèi)，個人儲蓄余額與增量都是遙遙領(lǐng)先，不僅對北京分行的整體存款起到穩(wěn)定作用，更對總行在同業(yè)穩(wěn)固第一零售銀行地位做出了重要貢獻(xiàn)。

在產(chǎn)品營銷方面，該行通過不斷提升理財產(chǎn)品自主創(chuàng)新能力，加強(qiáng)產(chǎn)品合規(guī)銷售管理等措施，穩(wěn)坐同業(yè)頭把交椅。據(jù)2011年年底數(shù)據(jù)顯示，基金、國債、人民幣理財?shù)壤碡敭a(chǎn)品銷量，四大行占比都在一半以上，分別達(dá)到69.6%、64.6%、53.3%，分別大幅領(lǐng)先第二名54、49、29個百分點。

近年來，各商業(yè)銀行都在大力發(fā)展個人金融業(yè)務(wù)，這一領(lǐng)域的競爭也越來越激烈。對此，李育華自信地表示：“從客戶規(guī)模、業(yè)務(wù)占比以及整體合力來講，工行在北京乃至全國都是站在最前面的，我們有信心在競爭中贏得全面的勝利?！?/p>

制勝秘笈

冰凍三尺非一日之寒。北京工行在個人金融業(yè)務(wù)方面到底有著什么樣的制勝秘笈呢？

“近年來，北京分行高度重視個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展，不斷加大各項資源投入，個人金融業(yè)務(wù)所取得的成績，都離不開分行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持。針對日益嚴(yán)峻的經(jīng)營形勢，我們進(jìn)一步完善各項機(jī)制的建設(shè)，不斷強(qiáng)化高端客戶發(fā)展，深化了從‘大個金’向‘強(qiáng)個金’的戰(zhàn)略跨越?！痹谡勂鹑绾螒?yīng)對嚴(yán)峻經(jīng)營形勢的時候，李育華顯得很有自信?！熬唧w而言，就是切實依托大個金的整體優(yōu)勢，通過拓展新市場、新客戶，加強(qiáng)營銷推動的力度和深度，不斷提升競爭力”。

同時，為鞏固其領(lǐng)軍地位，近兩年來，該行一直把個人業(yè)務(wù)營銷團(tuán)隊建設(shè)擺到非常重要的位置，全行上下在一流個人業(yè)務(wù)營銷團(tuán)隊的建設(shè)中善于探索、勇于創(chuàng)新、勤于總結(jié)，敢于實踐，建立了很多新機(jī)制，推出了很多新措施，鍛造出了一支勇于進(jìn)取、善于攻堅、敢于超越、具有較強(qiáng)凝聚力和戰(zhàn)斗力的個人業(yè)務(wù)營銷團(tuán)隊。

截至目前，該行個人客戶經(jīng)理總?cè)藬?shù)達(dá)千人；大堂經(jīng)理總數(shù)近2000人，全行的營銷力量和服務(wù)力量進(jìn)一步得到加強(qiáng)。

更重要的是，該行在北京地區(qū)擁有良好的客戶基礎(chǔ)。近幾年，該行不斷整合產(chǎn)品、渠道、人員、服務(wù)等資源，著力打造具有品牌影響力和市場競爭力的高端客戶服務(wù)體系，通過聚焦高端客戶、聚力高端渠道、聚心高端服務(wù)，客戶根基不斷夯實。

“良好經(jīng)營業(yè)績的取得都緣于：一是通過不斷豐富自身產(chǎn)品，充分考慮理財收益和資金使用效率與客戶風(fēng)險偏好的匹配，滿足各類客戶的金融需求；二是規(guī)范產(chǎn)品研發(fā)管理體系，把風(fēng)險控制放在首位，進(jìn)而使得產(chǎn)品預(yù)期收益與抗風(fēng)險能力在市場上同類型產(chǎn)品中都位居前列，最大限度保護(hù)客戶的資金安全；三是創(chuàng)新改革網(wǎng)點服務(wù)模式，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，有效增強(qiáng)柜面服務(wù)能力，持續(xù)提升客戶服務(wù)水平?？偟膩碚f，品牌的影響力、團(tuán)隊的執(zhí)行力與客戶的滿意度是根本?！?李育華感嘆，“這時候，個人的力量顯得很渺小，關(guān)鍵在于總分行領(lǐng)導(dǎo)的整體決策和個人金融業(yè)務(wù)條線的團(tuán)隊協(xié)作。”

專注創(chuàng)新

在采訪中，李育華反復(fù)提到的一個字眼就是創(chuàng)新。因為在她看來，只有不斷創(chuàng)新才能取得領(lǐng)先，北京工行這些年來之所以在同業(yè)永站頭排，最重要的原因便是不斷的開拓創(chuàng)新，“追求卓越 創(chuàng)新領(lǐng)先” 是其發(fā)展路上的不變追求。

“上半年，各項業(yè)務(wù)都在推陳出新，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上又增加完善了很多業(yè)務(wù)，立體化客戶服務(wù)體系也在逐步形成。”李育華坦陳，“我們既要做好總行的排頭兵，也要當(dāng)好總行的實驗田，總行的很多新思路都在北京先行試點，比如高端客戶俱樂部、名人理財俱樂部，以分層維護(hù)為基礎(chǔ)，以精準(zhǔn)營銷為抓手，以沙龍活動為補(bǔ)充的多維度立體化客戶服務(wù)體系等等?！?/p>

值得一提的是，該行還一改以往“坐商”模式，全面實施“走出去”戰(zhàn)略，上至分行領(lǐng)導(dǎo)下至客戶經(jīng)理都積極走訪客戶，了解有效需求，進(jìn)而有針對性地開發(fā)產(chǎn)品、完善服務(wù)。

談及“走出去”戰(zhàn)略，李育華表示，事實上就是公私聯(lián)動、私私滲透，即對公業(yè)務(wù)與個人業(yè)務(wù)交叉營銷協(xié)同作戰(zhàn)；個人現(xiàn)金業(yè)務(wù)、貴金屬、理財?shù)人信c個人相關(guān)的業(yè)務(wù)部門實現(xiàn)聯(lián)動，對客戶進(jìn)行全方位的服務(wù)。

同時，該行還相繼開展了“進(jìn)企業(yè)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校醫(yī)院、進(jìn)地鐵超市”的“六進(jìn)”交叉營銷活動，進(jìn)而真正實現(xiàn)各部門共同“走出去”。

下一步，該行一方面將著力重點打造高端客戶服務(wù)體系，主抓財富中心建設(shè)，另一方面將網(wǎng)點運營標(biāo)準(zhǔn)化工作與服務(wù)模式改革有效結(jié)合，做好分區(qū)、分層服務(wù)管理，完善服務(wù)體系，提升“工銀財富”品牌內(nèi)涵、知名度以及大眾滿意度等。

據(jù)她介紹，針對高端客戶，該行目前已實施的比較好的措施有：客戶分層服務(wù)體系，財富客戶、理財金客戶分層服務(wù)；還有針對高端客戶專屬的服務(wù)體系，比如“六專”體系，通過“專屬貴賓通道、專享費用優(yōu)惠、專家理財服務(wù)、專供理財產(chǎn)品、專業(yè)賬戶管理、專有精彩活動”吸引客戶。今后服務(wù)體系建設(shè)方面，會更加注重細(xì)節(jié)，包括對高端客戶子女教育、資產(chǎn)管理水平以及資產(chǎn)傳承和相關(guān)保障等方面的服務(wù)提升。

人物檔案

李育華：1981年加入中國工商銀行北京分行，曾從事過銀行財會、對公結(jié)算、信用卡、電子銀行等工作，目前擔(dān)任工行北京分行個人金融業(yè)務(wù)部總經(jīng)理。

■ 后記

伴隨北京工行走過30余年，對于李育華來說，既是該行發(fā)展的中堅力量，又是其發(fā)展的“見證者”，她的熱情與執(zhí)著不言而喻。

30年的感情是深厚的，30年的歷練是成熟的！

30年不是一個簡單的數(shù)字，也不是輕輕地彈指一揮間！

30年是漫長的，其間經(jīng)歷了許多，留下了許多值得回憶的事情；30年是變化的，從一位年輕工行人成長為個人金融業(yè)務(wù)老總，唯一不變的是她那份對工作的執(zhí)著與追求。

在這里，她付出了青春與汗水；在這里，她無怨無悔，一步一個腳?。辉谶@里，她帶領(lǐng)她的個人金融業(yè)務(wù)團(tuán)隊，一路領(lǐng)先；在這里，我們期待延續(xù)她的夢想與未來……