摘 要：旅游業(yè)作為快速成長的服務(wù)性行業(yè)，穩(wěn)定高效的員工隊伍尤為重要。以江蘇省為例，從行業(yè)發(fā)展、勞動力市場、就業(yè)穩(wěn)定性等角度對旅行社、旅游飯店和旅游景區(qū)（點(diǎn)）員工流動問題進(jìn)行比較分析，指出員工流動在旅游業(yè)不同的職能部門具有不同表現(xiàn)方式，并對江蘇省旅游業(yè)人力資源管理提出相應(yīng)對策與建議。

關(guān)鍵詞：旅游企業(yè)；員工流動；外部因素；江蘇省

中圖分類號：F592.7 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）10-0168-02

引言

旅游業(yè)作為快速成長的服務(wù)性行業(yè)，穩(wěn)定高效的員工隊伍尤為重要。旅游業(yè)員工流動問題在中外研究中都是重點(diǎn)，其中討論較多的是員工流失的原因，不利影響、員工流失引起的成本及留人策略等，對于員工流動的外部因素作用則不夠重視。本文以江蘇省為例，從行業(yè)發(fā)展階段、勞動力市場需求、職業(yè)就業(yè)穩(wěn)定性等角度對旅行社、旅游飯店和旅游景區(qū)（點(diǎn)）業(yè)員工流動問題進(jìn)行分析，指出旅游行業(yè)員工流動在旅游業(yè)不同部門具有不同表現(xiàn)方式，并對江蘇省旅游企業(yè)人才管理提出相應(yīng)對策。

一、數(shù)據(jù)來源與分析方法

本研究數(shù)據(jù)主要參考江蘇省旅游局組織對全省13個省轄市的旅游業(yè)核心企業(yè)進(jìn)行的全面調(diào)查。調(diào)查以表格和問卷對全省旅行社、旅游飯店、景區(qū)（點(diǎn)）等旅游行業(yè)核心企業(yè)的人力資源信息進(jìn)行了調(diào)查，并結(jié)合了訪問、座談。涉及全省906家旅行社，占總數(shù)的69%；旅游飯店607家，占總數(shù)的84%；旅游景區(qū)260家，達(dá)100%。調(diào)查覆蓋率比較高，資料較為準(zhǔn)確。依據(jù)旅游企業(yè)員工現(xiàn)狀、辭職與招聘狀況，選用離職率（又稱流動率，為離職員工人數(shù)占現(xiàn)有員工總量的百分比）、招聘率（招聘人數(shù)占現(xiàn)有員工總量的百分比）來表征人才流動狀態(tài)。

二、江蘇省旅游業(yè)發(fā)展與員工流動問題現(xiàn)狀

近年來江蘇省旅游業(yè)發(fā)展迅速，旅游業(yè)從業(yè)人數(shù)呈逐年增高趨勢。旅游業(yè)從業(yè)人員在2001—2005年間增長了22%，至2005年，江蘇省旅游總就業(yè)約占全省就業(yè)總數(shù)的9%，接近旅游業(yè)發(fā)達(dá)國家的水平（10%），遠(yuǎn)超過中國平均水平5%。隨著旅游業(yè)從業(yè)人數(shù)不斷增加，旅游業(yè)正成為提供新增就業(yè)崗位的重要產(chǎn)業(yè)部門。

抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)表明，2001—2005年江蘇省旅游企業(yè)新招聘員工10.2萬人，而從業(yè)人員總量僅增加3.4萬人，2001—2005年間江蘇省旅游企業(yè)員工離職率達(dá)45%，遠(yuǎn)高于其他行業(yè)。這一方面從總體上顯示從業(yè)人員總數(shù)不斷上升趨勢，另一方面也體現(xiàn)出旅游就業(yè)的高進(jìn)入率和高退出率，從業(yè)人員的流動性很大。吸納就業(yè)能力強(qiáng)和流動性大是目前江蘇省旅游就業(yè)的主要特征。

三、江蘇旅游企業(yè)員工流動的部門差異

旅行社、旅游酒店、景區(qū)景點(diǎn)是旅游行業(yè)中最為重要的部門。員工流動問題在江蘇省這三個旅游部門中呈現(xiàn)不同特征。

1．旅行社人員流動問題分析。由表1可知，江蘇省旅行社員工離職率最高者為導(dǎo)游員、領(lǐng)隊，離職率為19%，同時，導(dǎo)游員、領(lǐng)隊的市場需求量最大，招聘率高達(dá)54%。相關(guān)研究表明，江蘇省旅行社業(yè)經(jīng)過了多年的快速發(fā)展后，其組織機(jī)構(gòu)已基本成熟，重要崗位的人員配置也趨于穩(wěn)定。旅行社在規(guī)模擴(kuò)大期間，活躍在一線工作崗位上的一般員工、導(dǎo)游和領(lǐng)隊的需求量相對最大，其離職率和招聘率也最高。那些業(yè)務(wù)熟練、具有一定的從業(yè)經(jīng)驗的導(dǎo)游、領(lǐng)隊在流動時具有一定的優(yōu)勢，在行業(yè)內(nèi)部的流動也最為頻繁。

旅游業(yè)的快速發(fā)展，加速與國際接軌，迫切需要業(yè)務(wù)熟練的優(yōu)秀中高級外文導(dǎo)游員。而目前江蘇省此類高素質(zhì)人才不足千人，小語種導(dǎo)游人員嚴(yán)重缺乏。從業(yè)經(jīng)驗豐富且具有語言優(yōu)勢的導(dǎo)游、領(lǐng)隊等人員行業(yè)前景十分看好，更為廣闊的發(fā)展空間和豐厚的利益條件使得此類擔(dān)當(dāng)業(yè)務(wù)骨干的高素質(zhì)人才在行業(yè)內(nèi)部流動頻繁。另外，由于業(yè)務(wù)骨干行業(yè)內(nèi)部的頻繁流動，聘用企業(yè)往往不愿對其進(jìn)行技能培訓(xùn)或其他技術(shù)投入，從而限制了核心技能人才的素質(zhì)提升和發(fā)展前景，制約了行業(yè)員工整體素質(zhì)的提高。如何吸引并留住優(yōu)秀導(dǎo)游、領(lǐng)隊等核心技能人才，并加以培養(yǎng)和利用，以帶動行業(yè)整體人才素質(zhì)提升，是江蘇省旅行社行業(yè)員工管理的艱巨任務(wù)。

2．旅游飯店人員流動問題分析。與旅行社行業(yè)相比，旅游飯店管理人員與一線員工流動均超過旅行社業(yè)與景區(qū)景點(diǎn)，尤其是一線員工流動過于頻繁是旅游飯店人才流動的最突出特征（見表2）。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，江蘇省旅游飯店已達(dá)722家，約占全國的星級飯店總量的8%左右。且高檔次、高星級、高薪酬的外資飯店也在不斷增加，這就從客觀上為人員流動提供了外部條件。不少企業(yè)用人機(jī)制不完善，不重視員工的培訓(xùn)和各項福利待遇的改善去吸引人才，卻專注于搶挖高素質(zhì)人才，形成了少數(shù)的職業(yè)經(jīng)理人被挖來挖去的怪現(xiàn)象。

在旅游業(yè)中，旅游飯店一線工作崗位吸納的就業(yè)人數(shù)最多（幾乎占旅游總就業(yè)量的1/2），但飯店從業(yè)人員，尤其是基層人員的工資水平是旅游行業(yè)的同層次人員中最低的，員工流動的邊際成本很低。且由于旅游飯店業(yè)屬于典型勞動密集型產(chǎn)業(yè)，對從業(yè)人員學(xué)歷和專業(yè)技能要求不高，就業(yè)門檻較低，逐漸成為學(xué)歷不高的女性以及青少年等低文化素質(zhì)勞動力選擇的主要行業(yè)。初入社會的青年人往往將旅游飯店基層崗位視為獲得經(jīng)驗的以謀求發(fā)展的“跳板”，一旦條件成熟，則另謀高就。導(dǎo)致江蘇省旅游飯店行業(yè)基層人員的高流動率，基層人員素質(zhì)長期處于較低水平。這種現(xiàn)象對飯店業(yè)的發(fā)展十分不利。

3．景區(qū)、景點(diǎn)人員流動狀況分析。景區(qū)景點(diǎn)的人員流動狀況與旅行社、旅游飯店的情況有所不同，景區(qū)景點(diǎn)總體流動率偏低，低于旅游業(yè)人員流動平均水平。這一方面是因為景區(qū)、景點(diǎn)旅游開發(fā)從業(yè)人員的工作性質(zhì)帶有地區(qū)性的特點(diǎn)。另一方面還因為部分景點(diǎn)景區(qū)管理受計劃經(jīng)濟(jì)影響，缺乏現(xiàn)代經(jīng)營理念和市場營銷意識有關(guān)，從業(yè)人員雖收入不高，但工作還算穩(wěn)定。景區(qū)景點(diǎn)人員總體離職率、招聘率相對偏低，也在一定程度上表明景區(qū)景點(diǎn)管理體制不夠靈活，相關(guān)企業(yè)缺乏活力。

四、對策與建議

旅游業(yè)作為新興產(chǎn)業(yè)，在吸引各個層次和類型的勞動力加入的同時，旅游業(yè)勞動力市場構(gòu)成十分復(fù)雜，勞動力市場也非常不穩(wěn)定和易變，一旦旅游業(yè)發(fā)展出現(xiàn)波動，相當(dāng)部分員工又將退出旅游業(yè)，造成旅游業(yè)員工的離職率、招聘率均較高，員工流動頻繁?？v觀旅行社、旅游飯店、景區(qū)（點(diǎn)）員工的離職率與招聘率，不同職能部門的員工流動模式反映出勞動力市場需求、職業(yè)就業(yè)穩(wěn)定性的差異。對于旅游企業(yè)來說，建議從以下幾個方面改善此種狀況:

1.旅游企業(yè)要建立合理的薪酬體系。福利待遇是調(diào)動員工工作積極性的最基本條件。旅游企業(yè)應(yīng)完善績效評估體系，改變薪酬結(jié)構(gòu)，崗位薪酬與績效薪酬之間的比例可以適當(dāng)調(diào)整，兼顧保障性和激勵性。

2.實施人性化管理，樹立以員工為本的管理理念。企業(yè)管理者和人力資源管理部門平時要多和員工溝通，多為員工創(chuàng)造適于其發(fā)展的空間和不斷成長的機(jī)會。對于那些員工多年不變的過于穩(wěn)定的企業(yè)而言，也要采取措施促進(jìn)適當(dāng)?shù)娜瞬帕鲃?，以激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。

3.重視企業(yè)人力資源規(guī)劃設(shè)計和員工職業(yè)生涯的規(guī)劃設(shè)計工作。旅游企業(yè)應(yīng)著手制定企業(yè)的人力資源規(guī)劃，并且根據(jù)員工的特點(diǎn)為其設(shè)計職業(yè)生涯。

4．旅游企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變用人觀念。一方面，要轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)這種形勢和現(xiàn)實；不能單純地看企業(yè)走了多少人，要看走的人是不是企業(yè)想要留住的核心人才，是不是在內(nèi)部或外部人才市場上能夠找到替代的人。另一方面，為保持人才隊伍的相對穩(wěn)定性，采取有效措施留住人才。要鼓勵內(nèi)部輪崗，培養(yǎng)全面了解本企業(yè)的人才，進(jìn)行戰(zhàn)略性的人才儲備，如建立“飯店人才庫”、“導(dǎo)游人才庫”等，促進(jìn)人才雙向選擇、有序流動、合理配置。

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