[摘要]本文就如何加強(qiáng)檢驗(yàn)檢疫窗口效能建設(shè)，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找問題，研究對(duì)策，已經(jīng)成為檢驗(yàn)檢疫局窗口檢務(wù)人員首要考慮和引起重視的關(guān)鍵。以貴在思路，精在流程，優(yōu)在方式，重在責(zé)任為努力目標(biāo)。

[關(guān)鍵詞]檢驗(yàn)檢疫 窗口 效能建設(shè)

一、檢驗(yàn)檢疫窗口效能建設(shè)相關(guān)因素

1.建立完善辦事服務(wù)制度。制度化、規(guī)范化是提高窗口部門效能建設(shè)的基礎(chǔ)。各分支局，辦事處窗口部門從企業(yè)和代理報(bào)檢單位的需要入手，制訂和推出首問責(zé)任制、承諾服務(wù)制、限時(shí)辦結(jié)制、辦結(jié)公告制、ab崗制、并聯(lián)審批制、責(zé)任追究制等一系列工作制度，改進(jìn)辦事流程，縮短辦事周期，增加工作透明度，切實(shí)解決事難辦的問題。蘇州局還推出窗口8S管理制、五星榜公示制等，切實(shí)降低了投訴率，對(duì)一些不利于效能建設(shè)的行為進(jìn)行清理，對(duì)一些不健全的制度進(jìn)行了完善，其中五星榜的公示對(duì)窗口人員的辦事態(tài)度，工作效率等各方面都有了很好的督促和激勵(lì)。

2.加強(qiáng)對(duì)報(bào)檢公司的管理。代理報(bào)檢公司是當(dāng)今檢驗(yàn)檢疫窗口的一個(gè)重要組成部分，報(bào)檢公司有專人從企業(yè)提供資料需要報(bào)檢開始，就馬上整理好相應(yīng)報(bào)檢資料，按檢驗(yàn)檢疫局要求開始走報(bào)檢流程，避免了企業(yè)來回奔波和首次報(bào)檢因不熟悉報(bào)檢流程而引發(fā)的不滿。而代理報(bào)檢公司的服務(wù)形象和服務(wù)態(tài)度也影響這報(bào)檢的企業(yè)，間接的使代理報(bào)檢公司的服務(wù)質(zhì)量成為考量我檢驗(yàn)檢疫局服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一，企業(yè)在找代理報(bào)檢公司時(shí)遇到問題之后，有時(shí)候會(huì)把不良情緒轉(zhuǎn)嫁到檢驗(yàn)檢疫局的窗口部門身上，并認(rèn)為理所當(dāng)然。所以，我們?cè)谧龊帽韭毠ぷ鞯耐瑫r(shí)，也要加強(qiáng)對(duì)代理報(bào)檢公司的要求，共同進(jìn)步才是最理想的。

3.積極推行并聯(lián)審單。對(duì)基本進(jìn)出口報(bào)檢業(yè)務(wù)中涉及兩個(gè)以上部門和需要轉(zhuǎn)單的業(yè)務(wù)實(shí)行并聯(lián)審批，按照“一門受理、流轉(zhuǎn)相告、同步審批、限時(shí)辦結(jié)”的工作流程，進(jìn)一步理順各個(gè)流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)和審單環(huán)節(jié)。而要做好這些，最重要的就是部門之間的溝通，遇到問題及時(shí)溝通，相互探討最快速有效的方案才是最重要的。

4.加強(qiáng)對(duì)中心的內(nèi)部管理和監(jiān)督。現(xiàn)如今，領(lǐng)導(dǎo)部門通過對(duì)窗口部門內(nèi)部考核、外部評(píng)議和制度約束，建立專人監(jiān)督、自我監(jiān)督、群眾監(jiān)督相結(jié)合的監(jiān)督體系，來規(guī)范窗口行為。蘇州局在這方面考慮比較周全：在工號(hào)牌上有每人的一句格言、每個(gè)工作人員的電話工號(hào)都一目了然、每個(gè)窗口都有服務(wù)評(píng)價(jià)器。在報(bào)檢方面，工作流程都詳細(xì)的編寫、細(xì)化之后，放在報(bào)檢大廳的最顯眼處，方便第一次報(bào)檢的人員快速熟悉報(bào)檢業(yè)務(wù)。每個(gè)辦事處的窗口都設(shè)立著綠色通道，對(duì)特殊情況能有效及時(shí)的處理。

二、窗口單位效能建設(shè)中存在的一些主要問題

1.檢驗(yàn)檢疫窗口監(jiān)督手段沒有有效細(xì)化。窗口的建設(shè)和職能定位還缺乏更好的法律、法規(guī)的確認(rèn)和保障。在一些沒有明確的法律約束力的問題上，如果報(bào)檢人員和窗口人員的意見不統(tǒng)一，而窗口人員不能依據(jù)相關(guān)官方法律條文有效的說服報(bào)檢者，此時(shí)，報(bào)檢者就會(huì)降低對(duì)檢驗(yàn)檢疫的敬畏感，在后續(xù)報(bào)檢環(huán)節(jié)就會(huì)形成不信任感。對(duì)以后的報(bào)檢工作帶來惡性循環(huán)。

2.少數(shù)部門認(rèn)識(shí)不到位，對(duì)窗口授權(quán)不夠充分。有的部門鉆牛角尖，認(rèn)為減少報(bào)檢事項(xiàng)、精簡(jiǎn)審單程序會(huì)削弱部門權(quán)威，損害部門利益。有的審單工作應(yīng)進(jìn)未進(jìn)，有的存在肢解審單現(xiàn)象、導(dǎo)致轉(zhuǎn)單之后各部門對(duì)審單要求不一樣，意見不一致，拖延了報(bào)檢流程。

3.審單環(huán)節(jié)仍比較多，企業(yè)辦事比較繁瑣。對(duì)于常態(tài)的報(bào)檢工作不能最優(yōu)化的精簡(jiǎn)工作流程，不少窗口辦公自動(dòng)化系統(tǒng)建設(shè)相對(duì)滯后，部門與設(shè)在中心的窗口之間沒有實(shí)行聯(lián)網(wǎng)，不能及時(shí)有效的反應(yīng)工作狀態(tài)，反饋實(shí)質(zhì)性問題，從而影響了辦事效率。

4.部門職能交叉比較多。部門職能交叉比較多，造成一些單證不能統(tǒng)一辦理，主辦部門(處室)與協(xié)辦部門(處室)的責(zé)任落實(shí)與協(xié)調(diào)不夠，存在部門之間相互推諉的現(xiàn)象，增加了服務(wù)對(duì)象的辦理時(shí)間和難度。

5.部分窗口工作人員素質(zhì)不高，業(yè)務(wù)不夠熟練。窗口部門直接面對(duì)群眾，工作比較繁瑣，業(yè)務(wù)要求比較高，工作壓力大，造成一些工作人員不太安心窗口工作，人員流動(dòng)頻繁；有的工作人員掌握的業(yè)務(wù)不夠系統(tǒng)、全面，工作不夠細(xì)心，出差錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，服務(wù)對(duì)象意見比較大。

三、對(duì)進(jìn)一步搞好窗口部門效能建設(shè)的意見建議

1.著力規(guī)范和完善窗口監(jiān)督部門和窗口部門的建設(shè)。要把抓好窗口服務(wù)的建設(shè)作為整合窗口資源、提高窗口效率的有效載體。在認(rèn)識(shí)上解決思想失意、權(quán)力失落、利益失衡的問題，在制度上應(yīng)做到有章可循。規(guī)定凡是與企業(yè)和人民利益相關(guān)的事項(xiàng)，在正確的流程前提下，盡可能“一站式”或者“一條龍”完成。各職能部門對(duì)辦事窗口要充分授權(quán)，確保把瑣碎的問題在窗口就解決，疑難的問題在窗口有充分了解，重大的問題在窗口能給予后續(xù)部門初步的解決方案。

2.在完善服務(wù)上要做好減、并、串、集的文章。這是加強(qiáng)窗口建設(shè)的核心內(nèi)容。一是“減”字，進(jìn)一步削減繁復(fù)審單、減少審單環(huán)節(jié)、下放審單權(quán)限、規(guī)范審單行為；二是“并”字，對(duì)依法由兩個(gè)以上窗口單位分別實(shí)施的事項(xiàng)，積極推行并聯(lián)審批，要研究制定主辦、協(xié)辦部門和主辦、協(xié)辦處室的工作細(xì)則，便于下面操作和參照?qǐng)?zhí)行；三是“集”字，對(duì)企業(yè)反映強(qiáng)烈的各類事項(xiàng)多、收費(fèi)亂、時(shí)間長(zhǎng)、提供重復(fù)材料等問題，進(jìn)行定期的檢查和清理，保證企業(yè)的單證領(lǐng)取速度。

3.加快電子政務(wù)建設(shè)，積極推行政務(wù)公開。隨著信息化發(fā)展和中小型企業(yè)報(bào)檢量日益提升的大環(huán)境下，推廣更為便捷的電子政務(wù)是提高窗口效能的重要手段。各分支局辦事處，要建設(shè)技術(shù)支撐平臺(tái)，推行電子政務(wù)，實(shí)行網(wǎng)上審單、手機(jī)審單的上下聯(lián)動(dòng)、信息互享，并在網(wǎng)上公布審單程序和審單所需的各項(xiàng)資料和要求，構(gòu)建新型的公開、透明、快捷辦事平臺(tái)。另外要積極推行政務(wù)公開，對(duì)單證報(bào)檢、企業(yè)年審、產(chǎn)地證申領(lǐng)等企業(yè)關(guān)心、社會(huì)關(guān)注的問題，進(jìn)一步公開辦事程序、辦事標(biāo)準(zhǔn)、辦事結(jié)果，并在工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、辦事時(shí)效等方面作出承諾，不斷增加透明度。

4.提高窗口工作人員的素質(zhì)。提高窗口部門的效能，首要問題是以業(yè)務(wù)能力和個(gè)人修養(yǎng)相結(jié)合，來提高窗口人員的能力素質(zhì)，以“抓質(zhì)量、保安全、促發(fā)展、強(qiáng)質(zhì)檢”十二字方針為統(tǒng)領(lǐng)，以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)為契機(jī)，以“增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、改進(jìn)工作作風(fēng)”為目標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員的上崗前培訓(xùn)和上崗后再教育，加強(qiáng)對(duì)外服務(wù)窗口建設(shè)，認(rèn)真貫徹落實(shí)國家質(zhì)檢總局有關(guān)窗口服務(wù)規(guī)范和窗口基礎(chǔ)實(shí)施建設(shè)的要求，嚴(yán)格執(zhí)行檢驗(yàn)檢疫系統(tǒng)關(guān)于窗口單位建設(shè)的規(guī)定，建立健全對(duì)外服務(wù)的工作機(jī)制，全面把控工作質(zhì)量，大大促進(jìn)窗口管理水平和工作水平的提升。