在網(wǎng)絡(luò)時代剛剛到來時，曾經(jīng)有一句很有名的格言：“在網(wǎng)上，沒人知道你是一條狗。”網(wǎng)友和大小賣家們好一陣狂歡，享受匿名帶來的好處。但現(xiàn)在，人們越來越發(fā)現(xiàn)不是這么回事了——真實(shí)的網(wǎng)絡(luò)世界越來越透明，讓你仿佛赤身裸體，一切都無處循形。

前不久，蒙牛又經(jīng)歷了一次信息地震。一個實(shí)習(xí)生在網(wǎng)上發(fā)貼，稱蒙牛的一家冰激凌代工廠“環(huán)境分外臟亂差”，且有圖、有真相。帖子一發(fā)，網(wǎng)上瘋狂轉(zhuǎn)載，傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)，蒙牛再次陷入公關(guān)災(zāi)難，網(wǎng)上刪帖、邀請記者參觀，忙得昏天黑地。一個“乳臭未干”的學(xué)生，竟然掀起一場軒然大波，這樣的事情在前些年幾乎聞所未聞一以前遇到的公關(guān)危機(jī)也是有的，但那都是實(shí)力相當(dāng)?shù)耐泻陀浾咚鶠椤Ａ硗庾屆膳５墓芾碚呦氩煌ǖ氖?，自己招聘的?zhǔn)員工(實(shí)習(xí)生)，居然說反水就反水，槍口對準(zhǔn)自己的東家，完全沒有“家丑不可外揚(yáng)”的概念。

蒙牛的遭遇不是孤例。事實(shí)上，很多企業(yè)的內(nèi)幕、產(chǎn)品的“斑點(diǎn)”，都是“自家人”曝出來的。春節(jié)期間，一段申通快遞野蠻作業(yè)的視頻火爆一時，畫面中，一件一件包裹被工人們在半空中飛來飛去，然后重重砸在地上，讓人們瞠目結(jié)舌。如果不是申通快遞的員工用手機(jī)拍攝又傳到網(wǎng)上，消費(fèi)者哪里想得到自己的寶貝有如此待遇?社會公眾又哪里看得到如此“神跡”?

有媒體分析，經(jīng)受了代價沉重的“震撼教育”后，蒙牛可能對實(shí)習(xí)生和新進(jìn)員工(包括代工企業(yè))從嚴(yán)把關(guān)，可能還要簽訂保密協(xié)議。但是，這能起多大作用呢?人家真要爆料，你是擋不住的，信息傳遞工具太方便了，你幾乎防不勝防。網(wǎng)絡(luò)的一個特點(diǎn)是，信息來源相對容易隱身，但信息披露的對象卻難以消除印跡；再一個，網(wǎng)絡(luò)能給弱勢者以保護(hù)，一旦事件在網(wǎng)上張揚(yáng)后，你要想再把人家擺平，很難很難。

這就是現(xiàn)代企業(yè)的麻煩之處。企業(yè)管理者發(fā)現(xiàn)，自己正置身于一個與以往全然不同的、陌生的環(huán)境。在這個時代，企業(yè)不再有內(nèi)部與外部、前臺與后臺之分，甚至沒有了商業(yè)秘密，動不動就會“露點(diǎn)”、“穿幫”，一點(diǎn)小紕漏都會盡人皆知，弄得滿城風(fēng)雨。你不能再指望有一間堅(jiān)實(shí)的房子來幫你遮風(fēng)擋雨，或者有一面屏風(fēng)遮擋外面窺視的目光。傳統(tǒng)的公關(guān)手法基本上失效了，要用，也多半是花錢買點(diǎn)心理安慰。

怎么辦?最簡單的辦法，就是對自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，認(rèn)認(rèn)真真把產(chǎn)品和服務(wù)做好，善待利益相關(guān)者，不留把柄給任何人。不過，企業(yè)在運(yùn)行中要做到?jīng)]有瑕疵，幾乎不可能；在網(wǎng)絡(luò)時代，這些瑕疵要不為外人所知，也幾乎不可能。所以企業(yè)不得不做出的選擇就是：老老實(shí)實(shí)，原原本本，與消費(fèi)者坦誠相見；除了少數(shù)技術(shù)秘密，一切向消費(fèi)者坦白。坦白是信任的基礎(chǔ)，是品牌的核心要素。愿不愿意向消費(fèi)者坦白，正成為互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)的競爭力之-。

如何才算坦白?第一，不說假話；第二，不避短，不遮掩可能對消費(fèi)者不利的信息；第三，不利用消費(fèi)者的誤解。第一條相對容易做到，第二、第三條比較難。因?yàn)槠髽I(yè)的很多營銷創(chuàng)意，都是在后面兩點(diǎn)上做文章，運(yùn)用之法，奧妙無窮。要營銷人放棄這兩點(diǎn)，幾乎等同于揮刀自宮。

小米手機(jī)：“坦白”無止境

小米手機(jī)在推出之初，原原本本地公布了自己的軟硬件配置、元器件采購來源與生產(chǎn)廠商，這在數(shù)碼行業(yè)已經(jīng)很普通，小米手機(jī)只是披露得更詳細(xì)而已，沒有“說假話”。因?yàn)檫@些元器件大都來自國際知名廠商，所以，小米手機(jī)在這方面的坦白有廣告與吹噓之嫌。真正考驗(yàn)小米手機(jī)的坦白功力的是，它對自己產(chǎn)品可能存在的缺點(diǎn)不回避，比如在樣機(jī)面世之初，對消費(fèi)者擔(dān)心的維修渠道問題、網(wǎng)上傳言的面板掉漆、機(jī)器發(fā)熱問題，小米手機(jī)特地整理出來在官網(wǎng)上置頂公示，并提出具體的改進(jìn)方法。這一招，如同當(dāng)初潘石屹將媒體對SOHO現(xiàn)代城的質(zhì)疑整理成書并發(fā)給購房者一樣，反而化解了用戶的擔(dān)心，使小米手機(jī)順利上市。

更難得的是，小米電信手機(jī)版推出時，因?yàn)樗芡瑫r支持CDMA2000、WCDMA和GSM網(wǎng)絡(luò)，有粉絲在微博上說應(yīng)該改名為“小米全網(wǎng)版”，或者叫“全網(wǎng)手機(jī)”。不論在功能上還是概念上，“全網(wǎng)機(jī)”絕對是一個領(lǐng)先的東西。但小米手機(jī)管理層克制住了這個誘惑，強(qiáng)調(diào)電信版的主頻支持CDMA，次頻支持WCDMA、GSM，次頻的信號與主頻是略有差別的。小米手機(jī)副總裁周光平特地在微博上解釋：“小米電信版手機(jī)插上聯(lián)通、移動卡，手機(jī)信號大約差2db。手機(jī)信號從四格掉到三格差15db，所以差2db幾乎還是滿格；在信號好的地方如辦公室、馬路上，幾乎看不出差別。但在信號不好的地方如地下車庫、電梯間還是有區(qū)別。這時小米聯(lián)通手機(jī)可以打出電話，但小米電信手機(jī)插聯(lián)通或移動卡可能會打不出電話?！?/p>

手機(jī)信號差2db，在顯示屏上根本體現(xiàn)不出來，大多數(shù)消費(fèi)者不會察覺到，但小米手機(jī)管理層仍如實(shí)相告。坦白到這個地步，真有點(diǎn)讓人起敬了。小米手機(jī)面市后迅速聚攏了一批忠誠粉絲，不能不說與小米手機(jī)的坦誠作風(fēng)有關(guān)。

小米人難道沒有一點(diǎn)吹噓與文飾之心嗎?有!即使幾個高層能克制住，也保不準(zhǔn)中下層有意無意地?fù)P長避短、文過飾非。今年6月，微博上有人爆料：“小米官網(wǎng)上寫著電池全部進(jìn)口，但我懷著無比自豪的心情摳開了后蓋，發(fā)現(xiàn)電池竟從福建‘進(jìn)口’?！边@條消息隨即被大量轉(zhuǎn)載。小米手機(jī)CEO雷軍直覺是“某司又在抹黑”，但“仔細(xì)一看，不是一點(diǎn)道理沒有，我們馬上改，小米網(wǎng)文字說明不嚴(yán)謹(jǐn)，直接改LG電芯或進(jìn)口電芯。謝謝周老板監(jiān)督!”原來，小米手機(jī)的原配電池雖然用的是LG電芯，但卻是在國內(nèi)工廠封裝的，嚴(yán)格來說，不能算進(jìn)口。就這一點(diǎn)，被別人抓住了小辮子。不管對方是不是惡意攻擊，自己的表述確有瑕疵，就馬上承認(rèn)并改正，這一點(diǎn)上，雷軍是明白是非的。

但雷軍犯過一個更重大的錯誤。小米手機(jī)面世，以所謂“工程機(jī)”的功能，定價1999元，在當(dāng)時確實(shí)是超高性價比的。雷軍在發(fā)布會上高調(diào)宣稱，小米手機(jī)不靠硬件賺錢，主要靠服務(wù)盈利，已做好幾年不掙錢準(zhǔn)備。但陰差陽錯的是，被小米手機(jī)寄予厚望的米聊社區(qū)一直不溫不火，盈利遙遙無期；另一方面，小米手機(jī)卻大火特火，半年時間就賣出了不思可議的300萬臺。小米手機(jī)還不賺錢嗎?在一次交易會上，《經(jīng)濟(jì)觀察報》記者追著雷軍問：“每臺小米手機(jī)的利潤是多少?”雷軍當(dāng)場失色，再也無法淡定。奇虎360的周鴻祎更是不依不饒，屢次在微博上揭露小米手機(jī)賺取暴利，欺騙消費(fèi)者。暴利與否標(biāo)準(zhǔn)不好界定，但小米手機(jī)能賺錢卻是肯定的。事實(shí)上，當(dāng)小米電信版手機(jī)出來后，雷軍就在發(fā)布會上說小米手機(jī)不賠錢了。今年6月，雷軍在微博上坦言，小米“一開始定價是按銷售30萬臺來計算成本(30萬臺是目前高端手機(jī)銷售的天量)。剛開始賠了不少錢，當(dāng)銷售過30萬臺后，就開始打平賺錢，到了今年Q2有了正常的商業(yè)利潤，百分之十幾”。

雷軍的解釋倒也合乎理情，自圓其說。但他為什么會陷入如此被動的境地，甚至被人直呼為“雷不群”?原因是他說小米手機(jī)“不賺錢”時聲音太大、次數(shù)太多，且沒有完整地敘述前提條件，給公眾留下“活雷鋒”的印象；而當(dāng)小米手機(jī)開始賺錢后(賺得還不少，足以讓人眼紅)，他又沒有大聲地、響亮地修正，以便公眾重新認(rèn)識、調(diào)整印象。你以前靠“不賺錢”贏得不少同情分，現(xiàn)在賺錢了就得找補(bǔ)一些回去，扯平。

海底撈：“裝糊涂”要吃虧

去年8月，名燥一時的海底撈火鍋被媒體曝光，稱海底撈的骨頭湯以及飲料都是沖兌而成，并非消費(fèi)者一直以為的現(xiàn)場熬制。青島某報記者以求職身份臥底進(jìn)入海底撈，發(fā)現(xiàn)新員工培訓(xùn)時，要學(xué)習(xí)如何回避向客人回答湯料以及飲料成分。此外，海底撈還存在肉類不稱重、員工偷吃等不規(guī)范現(xiàn)象。雖然記者的描述大部分是贊揚(yáng)的，但媒體轉(zhuǎn)載和公眾討論時卻只對問題感興趣。海底撈似乎一下子從火星回到了地球。

海底撈迅速表態(tài)，解釋“白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯均由帶有合格資質(zhì)證明的正規(guī)廠家提供原材料，按照國家食品安全法的要求進(jìn)行索證、索票”，同時表示“媒體報道中反映的一些問題確實(shí)可能在部分門店客觀存在，感謝媒體的報道為我們指出了問題，敲響了警鐘”。海底撈總裁張勇在微博上說：“菜品不稱重、偷吃等根源在流程落實(shí)不到位，我還要難過地告訴大家我從未真正杜絕這些現(xiàn)象。責(zé)任在管理不在青島店，我不會因此次危機(jī)發(fā)生后追查責(zé)任，我已派心理輔導(dǎo)師到青島以防該店員工壓力太大。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個單元的農(nóng)產(chǎn)品都先檢驗(yàn)再上桌，但責(zé)任一定該我承擔(dān)?！?/p>

總體而言，海底撈的態(tài)度算得上誠實(shí)，沒有對媒體惡語相向，沒有搪塞和辯解；特別是張勇的告示更顯實(shí)在，且人情人理、勇于擔(dān)當(dāng)，為海底撈贏回了不少人心。過了不久，海底撈又重回興盛。張勇引用一句詩表達(dá)心情：“回首向來蕭瑟處，歸去，也無風(fēng)雨也無晴。”

不過，對為何會發(fā)生這樣的風(fēng)波，海底撈和張勇似乎并沒有徹底想清楚，似乎是樹大了招風(fēng)，遭遇了捧殺。海底撈在事發(fā)第二天再次發(fā)微博強(qiáng)調(diào)：“沒有以任何方式宣傳過骨頭湯系現(xiàn)場熬制，如果因此造成了顧客的誤解，我們深表歉意?！睂τ凇盀槭裁床蛔寙T工直接回答顧客詢問”，解釋是“由于我們一萬多名員工水平參差不齊，對于顧客的詢問可能回復(fù)不一。為了避免因此造成的誤解，我們在門店吧臺準(zhǔn)備了相對齊全的菜品材料及資質(zhì)證件，并統(tǒng)一培訓(xùn)員工不直接回復(fù)顧客對于食品問題的詢問”。這樣的解答，可能情況屬實(shí)，但不夠坦蕩。如果按照嚴(yán)格的高標(biāo)準(zhǔn)，在顧客詢問骨頭湯是否現(xiàn)熬時，海底撈的員工應(yīng)該直接告知他們實(shí)情。要顧客自己到吧臺翻資料，顯然利用了顧客，怕麻煩的心理，試圖蒙混過關(guān)。在這一做法上，盡管海底撈沒有主動說謊，但對有利于自己的“誤解”不去澄清，而是采取刻意的“模糊策略”，離“坦白”的高標(biāo)準(zhǔn)還差一截。

不讓員工直接回答，則顯得對自己的質(zhì)量與管理信心不足。一家真正偉大的公司，沒有秘密!對顧客關(guān)心的問題，讓員工直接回答與交流，可以有效地拉盡與顧客的距離，也是對員工真正信任與授權(quán)的表現(xiàn)。即使員工的回答不夠準(zhǔn)確，管理層也有足夠的糾正的余地。一線員工并不是公司的代言人，如果他們的回答不夠準(zhǔn)確，顧客與公眾是能夠理解的。如果員工不能自由地說話，只能按公司規(guī)定程式化、標(biāo)準(zhǔn)化地解答，這對員工、顧客都不是好的體驗(yàn)。海底撈不是說自己以服務(wù)取勝嗎?服務(wù)的至境，在于一顆自由、輕松的心靈。

網(wǎng)絡(luò)時代的新規(guī)矩

網(wǎng)絡(luò)時代，信息高度透明，好事與壞事都能迅速傳千里，并給企業(yè)放大化的回報與懲罰。那句江湖黑話一“出來混，總是要還的”，越來越成為事實(shí)。張勇在“骨湯門”的第二天感嘆：“這半年，一會捧，一會揍，有點(diǎn)亂，有點(diǎn)難?！贝_實(shí)有點(diǎn)亂，有點(diǎn)難!網(wǎng)絡(luò)時代對企業(yè)家是一種心性的考驗(yàn)。你以什么樣的姿態(tài)面對消費(fèi)者與大眾，怎么管理曾經(jīng)定義為商業(yè)秘密的內(nèi)部信息?是心存僥幸地投機(jī)取巧，還是一五一十地坦白交待?網(wǎng)絡(luò)時代的新規(guī)矩是：坦白從寬、抗拒從嚴(yán)!犯錯誤、出紕漏難以避免，但只要勇于坦白、勇于改正，大多數(shù)時候能夠得到公眾的寬容與諒解，雙方還有機(jī)會重修舊好，再續(xù)前緣。

問題是，有很多人認(rèn)為，只有大企業(yè)的事件才有新聞價值，當(dāng)企業(yè)規(guī)模不大時、名聲不響時，沒多少人關(guān)注你。所以在企業(yè)初草創(chuàng)時不必太完美，等企業(yè)完成了“原始積累”，做大了、做強(qiáng)了，再改過自新不遲。這個說法似乎有道理，似乎也是事實(shí)。只是，在網(wǎng)絡(luò)時代，說不定你的那點(diǎn)陳芝麻爛谷子的事，被某人存在某些硬盤的角落里，等到你發(fā)達(dá)時，哪天被人翻出來，跟你新賬舊賬一起算，算你一輩子。比如周鴻祎先生，“流氓軟件之父”這個名號，怕是一輩子也甩不掉了。