在電子商務的井噴時刻，一些行業(yè)不可避免地成為“風口里的豬”。雖然火熱的價格戰(zhàn)讓大批電商陸續(xù)倒下，但仍阻擋不了快遞業(yè)加速成長的步伐。與電商相生相伴的中國快遞業(yè)，跨過野蠻生長的階段，逐漸向精細化管理邁進。如果說電子商務主動了迎合了消費者購物習慣的變化，那么中國快遞業(yè)則是被動地順應了電子商務潮流的沖擊。的確，每一次消費革命，都會促進一些衍生產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展。電子商務不僅改變了人們的購買習慣，而且改變了多個產(chǎn)業(yè)的格局，其中受影響最大的產(chǎn)業(yè)莫過于快遞業(yè)。

在上個世紀90年代，以寶供為代表的物流企業(yè)快速崛起。在物流行業(yè)，寶供是鼻祖級的企業(yè)，當初它承接寶潔的物流業(yè)務，以此為起點引入現(xiàn)代物流理念和方法而快速發(fā)展，成長為中國規(guī)模最大、最具影響力的第三方物流企業(yè)。在某種程度上，寶供的成長得益于寶潔，后者不僅為其帶來了巨大的業(yè)務量，而且為其輸入了科學的管理理念和制度。這使得寶供從魚龍混雜的物流行業(yè)脫穎而出，成為佼佼者。除了寶供，以德邦為首的零擔物流企業(yè)也快速成長，德邦專注于30公斤至1噸的貨物零散運輸，開創(chuàng)了一個物流細分市場。2000年前后，中國物流業(yè)經(jīng)歷了一次大的變局，寶供、德邦等有戰(zhàn)略眼光的物流企業(yè)快速成長。雖然整個行業(yè)暗流涌動，但當時包括順豐在內(nèi)的快遞企業(yè)仍在苦苦探索未來之路，無論是規(guī)模還是影響力，順豐都是寶供們的“小兄弟”。

然而，短短幾年時間，形勢發(fā)生逆轉，寶供不僅被后來居上的順豐超越，而且差距愈來愈大。在2011年物流行業(yè)排行榜上，順豐以113.6億元位列第十位，而寶供僅以23.36億元位列第三十六位。在電子商務迅猛發(fā)展的時候，寶供錯過這一輪最好的時機。2006年中國開放物流市場后，聯(lián)邦快遞、UPS等跨國物流企業(yè)瘋狂擴張，擠壓了寶供的生存空間，再加上其創(chuàng)始人劉武熱衷于地產(chǎn)投資，戰(zhàn)略走偏的寶供在市場上的話語權越來越小。而在創(chuàng)始人王衛(wèi)帶領下順豐的發(fā)展可謂是火箭速度，它抓住了電子商務浪潮，以超凡的戰(zhàn)略眼光與國際化的標準服務，成長為能與聯(lián)邦快遞、UPS相抗衡的一流快遞企業(yè)。在管理水平上，順豐取代寶供成為新的標桿。由于在行業(yè)內(nèi)一騎絕塵，順豐成為同行爭相效仿、學習的對象。

馬云在國內(nèi)掀起一陣電子商務浪潮，并使網(wǎng)絡成為年輕消費者的購物依賴。馬云改變了人們的購物習慣和消費路徑，但他在戰(zhàn)略上犯了一個不可饒恕的錯誤，他眼睜睜地看著順豐和“四通一達”(申通、圓通、中通、匯通、韻達)跟隨淘寶一起壯大而沒有采取任何行動。

其實，犯了大錯的不僅僅是馬云，還包括曾經(jīng)的快遞業(yè)大佬們。和寶供一樣，它們守著固有的領地，按部就班地依照自己的節(jié)奏發(fā)展，對電子商務帶來的行業(yè)變局反應遲緩，錯過了發(fā)展的最好時機。為淘寶店主做配送，靠的是價格取勝，賺的是辛苦錢。相比之下，為大企業(yè)做供應鏈配送，不僅收人穩(wěn)定，而且管理輕松，因此它們不愿意冒險涉足一個吃力不賺錢的低毛利細分市場，從而錯失了與電子商務一起成長的機會。順豐、“四通一達”在此背景下一路快速成長，中國物流市場發(fā)生了深刻的變化。順豐與“四通一達”就像六條鯰魚，攪亂了中國物流業(yè)的死水，促使整個行業(yè)不斷升級、進化。

服務戰(zhàn)

雖然覺醒后的馬云后來與原宅急送總裁陳平合作，入股其創(chuàng)辦的快遞公司星辰急便，但由于經(jīng)營不善，不到兩年這家企業(yè)就倒閉了。近年來，京東商城創(chuàng)始人劉強東一直強調(diào)“自建物流”是其核心競爭力，他的理由是因為70％的顧客投訴都是針對配送的，如果不將配送掌控在自己手中，就無法提供完美的購物體驗。

據(jù)統(tǒng)計，2011年快遞業(yè)的有效申訴為5萬件，其中郵件延誤、投遞服務問題、郵件丟失及內(nèi)件短少三大投訴所占的比例最高。馬云和劉強東不止一次埋怨物流不給力導致顧客投訴不斷，因此，他們下定決心要自己掌控物流終端。

馬云投資7000萬元參股星辰急便，最終卻以星辰急便倒閉作為結束。劉強東大力自建倉儲，而今仍在巨虧的路上行走。凡客誠品創(chuàng)始人陳年投資創(chuàng)辦了一個物流公司，照舊是虧損不斷。為何“四通一達”能賺錢，電商做物流卻屢屢失敗?人們口中的，“物流”真的能難倒IT英雄?

在快遞行業(yè)，“后臺”被視為核心競爭力。蘇寧之所以在短短幾年時間徹底打敗國美，一個很重要的原因在于其“智慧后臺”。這個后臺不僅僅指高度信息化的管理系統(tǒng)，還包括分布各地的自動化倉儲轉運中心和配送網(wǎng)絡，以及應對大件商品的售后服務能力。按理來說，這些IT英雄在信息化程度上絕不比快遞企業(yè)差，但進軍物流行業(yè)卻屢屢受挫，主要原因是他們在倉儲建設與落地配送等方面存在短板。當時隨著房地產(chǎn)行業(yè)不斷升溫，地價暴漲，好的地塊陸續(xù)被開發(fā)成商業(yè)樓宇，物流企業(yè)要尋找合適的大型倉儲用地非常困難。對打慣了價格戰(zhàn)的電商來說，這是一筆不菲的開銷，更何況配送網(wǎng)絡建設也要投入巨額資金。對于習慣了犧牲利潤換規(guī)模的電商來說，物流是其難以承受之重。

無論是否自建物流，提升顧客體驗是大勢所趨。過去低價被認為是快遞業(yè)的核心競爭力，如今時效是不二法門。今年明，痛失星辰急便的馬云召集九大快遞企業(yè)開物流大會，他要求快遞企業(yè)與天貓簽訂一項合作協(xié)議，承諾提供24小時送達、72小時送達等服務，并推出一系列電子商務增值服務，以及提供晚間配送、退換貨預約、快捷貨到付款、自提服務、在線預約快遞服務等。

馬云希望對簽約的快遞企業(yè)施壓，達到改善用戶體驗的目的。預計，未來3年內(nèi)國內(nèi)的快件最高日處理量將突破3000萬件，年業(yè)務量將達到70億件，比現(xiàn)在增長一倍，能力與發(fā)展的矛盾將更加突出。目前“四通一達”正處于激烈的價格戰(zhàn)中，盈利能力較低，在這種情況下提高服務質(zhì)量意味著要拿出真金白金提高服務競爭力。過去，只要搞定了企業(yè)客戶，哪怕信息技術、流程管理相對滯后，也能獲得不錯的發(fā)展。但現(xiàn)在，如果不能在管理上降低成本、在服務上贏得口碑，要想留下客戶是不可能的，全面“E化”已成為必然的戰(zhàn)略選擇。

隨著快遞業(yè)進一步開放，本土快遞企業(yè)將與聯(lián)邦快遞、UPS等跨國企業(yè)同臺競爭，考驗才剛剛開始。聯(lián)邦快遞擁有667架飛機，形成了覆蓋全球的高效運力。順豐已經(jīng)擁有了自己的全貨機，今年航空貨運量將超過60萬噸。圓通在今年6月?lián)碛辛艘患苋洐C，它計劃在10年內(nèi)購買20架全貨機。中國地域遼闊，只有通過航空運輸才能實現(xiàn)12小時送達。但是，由于航空運輸成本高，快遞企業(yè)必須盡快從價格戰(zhàn)中走出來，提高服務附加值。目前，國內(nèi)有近5000家民營快遞企業(yè)，隨著競爭進一步加劇、行業(yè)整合力度不斷加大，只有“服務”增值才是其生存之道。在價格戰(zhàn)升級為服務戰(zhàn)的炮火中，大多數(shù)快遞企業(yè)將成為炮灰，要么倒閉，要么被收編整合，要么專注于某個細分領域，除此之外別無它途。

服務能力的提升使快遞企業(yè)向電子商務延伸成為可能。中高端食品B2C網(wǎng)站順豐優(yōu)選正式上線，宣告快遞業(yè)進入電子商務的大幕已經(jīng)拉開。順豐之所以選擇食品作為電子商務的突破口，除了食品業(yè)務是京東商城、蘇寧易購、當當、凡客等電商大佬無暇顧及的領域，更重要的是食品配送更注重時效性，能將順豐的航運優(yōu)勢體現(xiàn)得淋漓盡致。完善的配送體系和強大的服務能力，讓順豐擁有了挑戰(zhàn)電商大佬的底氣與信心。電子商務與快遞是相生相伴的兩個行業(yè)，彼此跨界是大勢所趨。隨著EMS的郵樂網(wǎng)、順豐的順豐優(yōu)選、申通的愛買網(wǎng)超先后上線，跨界電商已成為快遞業(yè)的一股新風潮。

直營轉型

在現(xiàn)有的快遞業(yè)格局中，有著涇渭分明的兩大門派，一個是以順豐為首的直營派，一個是以“四通一達”為主的加盟派。

“四通一達”的創(chuàng)始人都來自于浙江桐廬，他們以鄉(xiāng)里族親為紐帶形成了一個強大的快遞勢力。

2006年前后的淘寶是草根創(chuàng)業(yè)者的天堂，淘寶里包羅萬象、物美價廉的商品吸引了眾多年輕消費者，而低價則是創(chuàng)業(yè)者在激烈的競爭中勝出的唯一途徑。在所有的成本中，快遞成本是一個大頭，盡管讓消費者承擔快遞費用是一個默認的規(guī)則，然而自從一些有實力的傳統(tǒng)企業(yè)入駐淘寶之后，類似于“一次購物100元免快遞費”的促銷手段層出不窮。在多重需求的刺激下，廉價快遞公司應運而生。為了避免訂單爆倉，它們沒有走順豐的直營之路，而是以加盟方式整合資源，實現(xiàn)規(guī)?；瘮U張。對于與時間賽跑的快遞業(yè)來說，加盟模式是典型的借力打力，能夠以較少的資金實現(xiàn)快速發(fā)展。

不過隨著電商產(chǎn)業(yè)日趨成熟，客戶體驗已成為決定消費者是否重復購買的關鍵性因素，當初低價、低品質(zhì)服務的模式不再合乎時宜，而加盟模式由此顯示出其短板?？爝f企業(yè)是全程全網(wǎng)管理，這就要求加盟商必須從全網(wǎng)的角度考慮服務質(zhì)量，但由于與加盟商是松散的合作關系，總部很難控制加盟商。快遞公司的加盟模式，與其他行業(yè)的加盟模式有本質(zhì)的區(qū)別，加盟商與總部有縱向的關系，同時與其他區(qū)域的加盟商有橫向的業(yè)務關系，導致利益導向多元化，服務質(zhì)量參差不齊。最近幾年快遞業(yè)爆發(fā)的重大風波，都與此有關，而且大都是以犧牲服務質(zhì)量為開端、以傷害品牌為結束的惡性事件。

2011年國家郵政局發(fā)布《快遞企業(yè)等級評定管理辦法(試行)》，規(guī)定快遞企業(yè)“自營網(wǎng)點覆蓋率應不低于50％”。事實上，早在2002年，順豐就痛下決心將加盟制改為直營制，雖然遭到了加盟商大力抵制，甚至出現(xiàn)過加盟商雇兇追砍順豐總裁事件，但順豐頂住了巨大的壓力，傷筋動骨地完成了艱難的轉型，并此邁入新的發(fā)展階段。

擴大自營網(wǎng)點覆蓋率，意味著以加盟為業(yè)務體系的快遞企業(yè)要脫胎換骨地轉型。為了向直營轉型，圓通、韻達與加盟商進行了艱苦的談判，甚至遭到了加盟商的壓件抵制，但事態(tài)卻朝著好的方向發(fā)展。而星辰急便、希伊艾斯等快遞企業(yè)，由于在轉型的過程中用力過猛，引起加盟商強烈反彈，導致資金鏈斷裂，不得不倒閉離場。

不難看出，快遞行業(yè)直營轉型是一個漫長的過程，陣痛是不可避免的代價。