不是所有行業(yè)的領(lǐng)跑者都能做到像劉巖一樣寧?kù)o、淡泊。劉巖的氣魄源自于對(duì)銀座汽車(chē)的信心，同樣，也成就了銀座汽車(chē)的13年。我們有幸在銀座汽車(chē)13歲生日時(shí)采訪(fǎng)到了劉巖總經(jīng)理。

劉巖

劉巖，男，1971年9月生，山東招遠(yuǎn)人，管理學(xué)博士、碩士生導(dǎo)師?，F(xiàn)任山東銀座汽車(chē)有限公司董事、總經(jīng)理、黨委副書(shū)記、山東省商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車(chē)學(xué)院院長(zhǎng)，兼任中國(guó)青年企業(yè)家協(xié)會(huì)、中國(guó)青年志愿者協(xié)會(huì)、中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)、中華全國(guó)工商業(yè)聯(lián)合會(huì)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商商會(huì)、山東省青年聯(lián)合會(huì)、山東省汽車(chē)流通協(xié)會(huì)，會(huì)員、常務(wù)理事、副秘書(shū)長(zhǎng)、副會(huì)長(zhǎng)等職務(wù)。

劉巖同志的業(yè)績(jī)受到社會(huì)的廣泛認(rèn)可，被授予“全國(guó)服務(wù)行業(yè)百名創(chuàng)新優(yōu)秀企業(yè)家”；“全國(guó)優(yōu)秀管理創(chuàng)新百名新聞人物”；“省管企業(yè)五四青年獎(jiǎng)?wù)隆保⒍啻螛s獲山東省商業(yè)集團(tuán)有限公司一等功、二等功、三等功、優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)管理者等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

劉巖同志帶領(lǐng)山東銀座汽車(chē)有限公司獲得“中國(guó)汽車(chē)服務(wù)公眾滿(mǎn)意十佳典范品牌”；“全國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)十大標(biāo)桿企業(yè)”；“2012重質(zhì)守信3·15滿(mǎn)意單位”；“全國(guó)汽車(chē)流通行業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)”；省級(jí)“青年文明號(hào)”；“山東省商業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)”；“山東省消費(fèi)者最滿(mǎn)意汽車(chē)銷(xiāo)售集團(tuán)”等數(shù)十個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。

十三年的與眾不同

1999年魯商集團(tuán)登陸汽車(chē)市場(chǎng)，伴隨著“起步，就與世界同步”的廣告語(yǔ)，每一年，銀座汽車(chē)都帶給我們新的驚喜與感動(dòng)。銀座汽車(chē)以其強(qiáng)大的社會(huì)責(zé)任感感染著身邊的每一個(gè)人?；叵?3年前，這位年僅28歲的年輕人帶著滿(mǎn)腔激情進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，家底只有100萬(wàn)和一間不足一千平米略顯狹促的展廳。十三年后的今天，銀座汽車(chē)已成為山東省唯一一家擁有——中國(guó)汽車(chē)服務(wù)公眾滿(mǎn)意十佳典范品牌、全國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)十大標(biāo)桿企業(yè)、2012重質(zhì)守信3·15滿(mǎn)意單位等國(guó)家級(jí)殊榮的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)。每年店慶，銀座汽車(chē)都盡最大努力和誠(chéng)意傾情回饋顧客，以最實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠與折扣報(bào)答顧客。

十三年滄桑，讓一個(gè)男人從血?dú)夥絼偼懽兊匠练€(wěn)內(nèi)斂。“探尋真正符合中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式”成為眼下這個(gè)年屆不惑的行業(yè)楚雄孜孜以求的命題。如今，站在新的發(fā)展節(jié)點(diǎn)上，劉巖提出“打造全球規(guī)模最大的AUTO MALL”的雄心壯志。

又是一年的7月，值此銀座汽車(chē)13年慶典之際，銀座汽車(chē)為我們獻(xiàn)上了以“品行天下路，感恩惠萬(wàn)家”為主題的感恩回饋大禮。

談到13年慶與以往每次周年慶的不同，劉巖坦言道：中國(guó)汽車(chē)正處在調(diào)整期，整體市場(chǎng)的增長(zhǎng)已趨于平穩(wěn)和理性。任何一個(gè)國(guó)家汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展都有兩個(gè)高速增長(zhǎng)期：第一浪是千人保有量5-20輛時(shí)期，第二浪是千人保有量20-130輛的時(shí)期。第二浪的增速相對(duì)第一浪要慢些，當(dāng)一個(gè)國(guó)家的收入差距越大，汽車(chē)等耐用品的普及時(shí)間越長(zhǎng)。2010年中國(guó)的基尼系數(shù)已達(dá)0.53，是全球貧富差距較大的國(guó)家。這就意味著我國(guó)第二個(gè)高速增長(zhǎng)期的特點(diǎn)是速度低、時(shí)間跨度長(zhǎng)。與此同時(shí)，汽車(chē)流通業(yè)正發(fā)生著從單一、粗放經(jīng)營(yíng)向品牌化、集約化轉(zhuǎn)變，汽車(chē)流通企業(yè)由銷(xiāo)售型向銷(xiāo)售服務(wù)型轉(zhuǎn)變……

然而，劉巖“照例”在業(yè)內(nèi)唱衰的氛圍中給人們帶來(lái)震撼。

銀座汽車(chē)緊緊把握市場(chǎng)，有針對(duì)性地制訂了此次周年慶典的活動(dòng)內(nèi)容。比如活動(dòng)時(shí)間持續(xù)較以往跨度變長(zhǎng)，長(zhǎng)達(dá)9天。這也說(shuō)明了銀座汽車(chē)在一路領(lǐng)先的長(zhǎng)跑中積蓄了足夠多的力量，來(lái)應(yīng)對(duì)變化多端的市場(chǎng)，從容面對(duì)挑戰(zhàn)。在銷(xiāo)售戰(zhàn)遇到阻力時(shí)，借節(jié)造市也是增加賣(mài)點(diǎn)的首選方式之一。

除了購(gòu)車(chē)千萬(wàn)鉅惠、汽車(chē)用品特賣(mài)會(huì)、二手車(chē)、試乘試駕車(chē)拍賣(mài)會(huì)等促銷(xiāo)活動(dòng)外，汽車(chē)拍客大賽、兒童繪畫(huà)比賽、國(guó)際車(chē)模同臺(tái)斗艷、多樣趣味活動(dòng)等文化大餐也是這次十三年慶典較之往年的不同之處，顯示了銀座汽車(chē)全方位多領(lǐng)域的全面領(lǐng)跑地位。除此之外，本次慶典活動(dòng)最大的亮點(diǎn)是銀座汽車(chē)精品二手車(chē)的華麗啟航：勞斯萊斯、賓利、法拉利、保時(shí)捷、奔馳、寶馬……國(guó)際頂級(jí)汽車(chē)奢侈品牌悉數(shù)登場(chǎng)，為廣大汽車(chē)愛(ài)好者重金打造了一場(chǎng)二手車(chē)的饕餮盛宴。

作為銀座汽車(chē)十三年慶典活動(dòng)的重中之重，7月10日，銀座汽車(chē)國(guó)貿(mào)店、長(zhǎng)安標(biāo)致雪鐵龍DS、廣汽三菱、廣汽菲亞特城市展廳、長(zhǎng)安馬自達(dá)、上海大眾斯柯達(dá)4S店七家店同時(shí)開(kāi)業(yè)，也彰顯了銀座汽車(chē)的雄厚積蓄和實(shí)力。談及此處，劉巖點(diǎn)燃一支香煙，感慨道：在低谷時(shí)期開(kāi)店是有壓力的，但是我們有理由相信銀座汽車(chē)將帶給我們不一樣的精彩。

汽車(chē)烏托邦——Auto Mall

銀座汽車(chē)十三年，正是中國(guó)汽車(chē)流通業(yè)十年發(fā)展的一個(gè)縮影。從起步階段的魚(yú)龍混雜到4S店如雨后春筍般遍地開(kāi)花，再到現(xiàn)在的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)開(kāi)始雄霸四方，在新千年的第二個(gè)十年，中國(guó)汽車(chē)行業(yè)經(jīng)歷了一個(gè)由初生幼兒到全球第—市場(chǎng)的驚世嬗變，銀座汽車(chē)也正在完成著從銷(xiāo)售產(chǎn)品向經(jīng)營(yíng)品牌的轉(zhuǎn)變，從追求經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)向服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的轉(zhuǎn)變，從延長(zhǎng)價(jià)值鏈條向豐富經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的轉(zhuǎn)變。

“1996年，銀座進(jìn)入零售業(yè)，它的成功在于滿(mǎn)足了消費(fèi)者的欲望和需求?，F(xiàn)在零售業(yè)正從百貨店、超市向購(gòu)物中心發(fā)展，購(gòu)物中心和它們不一樣在什么地方？它滿(mǎn)足了消費(fèi)者一站式的需求，不但可以買(mǎi)東西，而且可以滿(mǎn)足吃、喝、玩、樂(lè)，已從單一的物質(zhì)需求逐漸轉(zhuǎn)變成精神層面的享受。”從銀座零售業(yè)的成功，劉巖說(shuō)起了眾人矚目的Auto Mall。

2006年劉巖開(kāi)始著手研究Auto Mall。當(dāng)時(shí)的汽車(chē)市場(chǎng)散亂、不成規(guī)模，而歐美市場(chǎng)已日趨成熟，“在歐美市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)Auto Mall其實(shí)很方便，為消費(fèi)者提供全方面、一站式服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)汽車(chē)生活需求是我們的終極目標(biāo)。”不同于中國(guó)，在歐、美、日等國(guó)家，汽車(chē)不只是代步工具，更重要的是生活工具。它的意義在于擴(kuò)大了人們的行動(dòng)范圍，享受汽車(chē)文明帶來(lái)的樂(lè)趣。

根據(jù)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化的發(fā)展趨勢(shì)，劉巖將風(fēng)靡歐美的Auto Mall概念引進(jìn)到中國(guó)。目前，銀座已經(jīng)開(kāi)始運(yùn)作占地?cái)?shù)百畝、能夠容納36個(gè)標(biāo)準(zhǔn)4S店的以汽車(chē)為主題的大型城市綜合體。在未來(lái)的Auto Mall里，除傳統(tǒng)的汽車(chē)銷(xiāo)售、維修服務(wù)和配件供應(yīng)之外，還會(huì)涵盞氣車(chē)金融、汽車(chē)文化、餐飲、娛樂(lè)等項(xiàng)目，并與OUTLETS相結(jié)合。屆時(shí)，銀座Auto Mall將成為全球規(guī)模最大、功能最齊全的汽車(chē)服務(wù)設(shè)施。

（OUTLETS：“奧特菜斯”是英文OUTLETS的中文直譯，其原意是“出口、出路”的意思。在零售商業(yè)中專(zhuān)指由銷(xiāo)售名牌過(guò)季、下架、斷碼商品的商店組成的購(gòu)物中心，因此也被稱(chēng)為“品牌直銷(xiāo)購(gòu)物中心”。在歐美當(dāng)代商業(yè)社會(huì)中，OUTLETS是最為流行的一種商業(yè)業(yè)態(tài)。）

劉巖說(shuō)，“我們Auto Mall和Shopping Mall，是同樣—個(gè)理念，Auto Mall不是‘4S店+4S店’這樣簡(jiǎn)單的加法，而是打了組合拳，加減乘除全都運(yùn)用，是對(duì)每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)和價(jià)值鏈的一個(gè)整合。如果簡(jiǎn)單地做加法，景后—定會(huì)有做減法的一天?！?/p>

通過(guò)Auto Mall，銀座汽車(chē)將成功擴(kuò)大商圈半徑，“業(yè)態(tài)是我們手中的利器，對(duì)市場(chǎng)可能帶來(lái)顛覆性的改變，對(duì)于消費(fèi)者卻相反，它能夠最大程度地滿(mǎn)足消費(fèi)者的多層次需求?！痹诓┑米陨斫?jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，也為顧客提供了無(wú)與倫比的便捷服務(wù)，我們何樂(lè)而不為呢？

做企業(yè)猶如一場(chǎng)馬拉松

進(jìn)入汽車(chē)行業(yè)13年以來(lái)，劉巖領(lǐng)導(dǎo)著銀座汽車(chē)從汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商到汽車(chē)服務(wù)商再到汽車(chē)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商，他見(jiàn)證和成就了銀座汽車(chē)的每一次細(xì)微的進(jìn)步。誠(chéng)然，數(shù)年如一日的工作也許是枯燥無(wú)味的，但是對(duì)于劉巖來(lái)說(shuō)，企業(yè)管理于他是津津樂(lè)道的。

“就像是一場(chǎng)馬拉松賽跑。”在寬敞明亮的辦公室里，劉巖一邊熟練地?cái)[弄著茶海為大家泡茶，一邊淡然地說(shuō)道。

沒(méi)錯(cuò)，如今的汽車(chē)行業(yè)就像是一場(chǎng)馬拉松賽跑，或許在剛起步時(shí)少了許多短跑時(shí)的瞬間快感，也沒(méi)有眾人即時(shí)矚目的眼光，但是沿途的美麗風(fēng)景也讓馬拉松賽跑多了自身獨(dú)特的魅力，在跑步的每個(gè)階段都有著獨(dú)特的無(wú)以復(fù)制的樂(lè)趣。

“既然我們剛—開(kāi)始就被摁在了柏油馬路而不是百米賽道上，那就硬著頭皮跑吧?！睂?duì)于這場(chǎng)馬拉松，劉巖坦言自己“跑得并不快”，始終保持著半步的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。但他又很篤定地堅(jiān)持，在任何時(shí)間，都不會(huì)停下往前走的腳步，他們?cè)诓粩嘤^(guān)察著消費(fèi)者的需求，緊扣市場(chǎng)脈搏，把這場(chǎng)馬拉松跑得更加穩(wěn)健。

對(duì)于比賽的意義，劉巖也有自己的認(rèn)識(shí)，他說(shuō)，“你不領(lǐng)跑，速度永遠(yuǎn)上不來(lái)，但是你不能傻跑，扼殺比賽的懸念，你得帶著對(duì)手一起跑，你需要有跑快的能力，還得有領(lǐng)著大家一塊跑的氣魄，這樣才能讓它升華?！?/p>

從劉巖輕松幽默的話(huà)語(yǔ)中，我們不難感受到一種強(qiáng)大的使命感，一種全心想要為這個(gè)行業(yè)付出所有，一種致力于為國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)持續(xù)帶來(lái)新鮮空氣的使命感?！拔覀円龅牟皇琴u(mài)點(diǎn)汽車(chē)賺點(diǎn)錢(qián)，而是根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者的需要，為這個(gè)行業(yè)帶來(lái)些新鮮的空氣，找到適合中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式，只有滿(mǎn)足消費(fèi)者的同時(shí)，才能有一定的成功。”

一個(gè)企業(yè)，“最基本的東西不變，往往決定了它能走多遠(yuǎn)?！?/p>

充分滿(mǎn)足客戶(hù)需求，把簡(jiǎn)單做到滿(mǎn)分

談到經(jīng)營(yíng)之道時(shí)，劉巖也深諳“顧客就是上帝”這一亙古箴言。服務(wù)好每位顧客，盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)的需求也是銀座汽車(chē)給我們不變的承諾。

在今天汽車(chē)行業(yè)步入相對(duì)增長(zhǎng)緩慢的調(diào)整期，劉巖也適時(shí)調(diào)整了自己的營(yíng)銷(xiāo)思路。我們要懂得取舍，要協(xié)調(diào)好“人與車(chē)”、“車(chē)與人”、“人與人”之間的關(guān)系。企業(yè)的成長(zhǎng)應(yīng)與客戶(hù)需求、城市發(fā)展相互適應(yīng)，相互推動(dòng)，逐漸形成適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展新要求的現(xiàn)代汽車(chē)社會(huì)。

要知道，維系一個(gè)老客戶(hù)比獲取一個(gè)新客戶(hù)要容易得多。而企業(yè)所花費(fèi)的成本也會(huì)降低許多。劉巖把這個(gè)數(shù)字量化為“大約6到7倍”。

但博弈論也將一味地維系固定的客戶(hù)圈予以否定，有時(shí)有取有舍才是生存之道。

眾多商家的每次博弈，都會(huì)在各得其所的基礎(chǔ)上進(jìn)行全面洗牌，所以此時(shí)，也是商家進(jìn)行取舍的重要時(shí)機(jī)。劉巖篤信地認(rèn)為，他所在的汽車(chē)行業(yè)想要做好，一定要專(zhuān)注，要耐得住寂寞，不要左顧右盼，要全心全意向前看，而不被沿途野花迷惑了眼睛。

簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，那就是成功。沉住氣，埋頭做簡(jiǎn)單事也是一種魄力。有人說(shuō)到，將簡(jiǎn)單做到極致。劉巖不置可否地?fù)u了搖頭，“極致是什么？我們要將簡(jiǎn)單做到滿(mǎn)分。滿(mǎn)分是一個(gè)可以量化的嚴(yán)謹(jǐn)概念，而極致不是。”

劉巖的用人納賢之道

當(dāng)一個(gè)行業(yè)走到緩增階段時(shí)，對(duì)于企業(yè)管理的要求隨之變高了。此時(shí)的劉巖和銀座汽車(chē)，在用人納賢方面也有了自己的一套成熟路子。

東方企業(yè)管理講道，西方企業(yè)管理講術(shù)。而劉巖認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)管理有術(shù)無(wú)道、有道無(wú)術(shù)都是不行的，必須有道有術(shù)，做人做事亦是如此。盡管銀座汽車(chē)五年前已在招聘本科以上應(yīng)屆畢業(yè)生時(shí)嚴(yán)格規(guī)定必須全部來(lái)自211、985高等院校以及與其緊密合作的汽車(chē)、交通專(zhuān)業(yè)院校，但是用人仍然略顯捉襟見(jiàn)肘。

“一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的DNA是不會(huì)輕易改變的。譬如維修：我們依靠著先進(jìn)的設(shè)備及嚴(yán)格的操作流程，將人從中解放出來(lái)；依靠技術(shù)進(jìn)步和執(zhí)行意識(shí)，從源頭最大程度地縮小了誤差，從而不但降低了返修率，更提高了工作效率?！?/p>

在育人上，銀座汽車(chē)同時(shí)提出了“專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)職、專(zhuān)家”的人才培養(yǎng)思路：根據(jù)每個(gè)人的特點(diǎn)，安排不同的專(zhuān)業(yè)崗位，通過(guò)反復(fù)的簡(jiǎn)單重復(fù)，這個(gè)員工就會(huì)成為該工藝上的高手。身兼山東省商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車(chē)學(xué)院院長(zhǎng)的劉巖，堅(jiān)持“德才兼?zhèn)?，以德為先”，在學(xué)院教學(xué)課程的設(shè)計(jì)上積極推進(jìn)工學(xué)交替方式，一年基礎(chǔ)課程完成后，讓學(xué)生帶著問(wèn)題進(jìn)課堂，帶著知識(shí)去實(shí)踐。笑稱(chēng)自己既不像院長(zhǎng)，也不像總經(jīng)理的劉巖把工學(xué)交替“1+2”的培養(yǎng)模式帶到課堂與實(shí)踐當(dāng)中，會(huì)最大程度地保證每位學(xué)員學(xué)有所成。

今天銀座汽車(chē)取得的令人矚目的成就，也與劉巖的用人之道是密不可分的。

分享成功，享受愜意

28歲從事這個(gè)行業(yè)以來(lái)，劉巖的每一天都?xì)v歷在目。由最初的“事無(wú)巨細(xì)的管理”，到如今的數(shù)字化管理，劉巖也成功做到了自我的蛻變。

如今，劉巖早已參透了這份工作的精髓所在，充分享受著“主人的感覺(jué)”。劉巖坦言道：“能與客戶(hù)、員工、股東一起分享成功的喜悅是件很愜意的事情，是魯商集團(tuán)成就了我，造就了銀座汽車(chē)?！?/p>

17歲進(jìn)入省商業(yè)廳，28歲就任銀座汽車(chē)總經(jīng)理，劉巖笑道，“我已經(jīng)41歲了，再有6年時(shí)間就為魯商集團(tuán)服務(wù)滿(mǎn)30年。要用這6年的時(shí)間去做自己想做的事情，好好享受這個(gè)過(guò)程，我打算47歲‘退休’”。

深耕濟(jì)南，立足山東，服務(wù)全國(guó)……讓我們祝福劉巖，祝福銀座汽車(chē)，在下個(gè)周年，下下個(gè)周年……帶給我們更多的驚喜與精彩。