摘 要：在信息社會中，無論是人們的日常生活還是商務(wù)場合，電話已成為人們的重要通訊工具。打電話前要有準(zhǔn)備，確切、簡明和禮貌是交談的要點。打電話要簡潔、有要領(lǐng)，要細心周到地考慮對方的處境，這是必須遵守的。不僅要做到善于說話，還要善于傾聽對方說話。在通話即將結(jié)束前，結(jié)論和約定事項必須經(jīng)過雙方確認。一般情況下是主動打電話一方負責(zé)結(jié)束通話，所以應(yīng)該先掛斷電話，這是打電話的基本禮儀。

關(guān)鍵詞：電話應(yīng)對；商務(wù)日語；方法；禮儀

中圖分類號：H369.2 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）35-0224-03

在商業(yè)社會，電話是最好的武器[1]。一部電話可以使金額上億的貿(mào)易談判成功，也會因電話應(yīng)對的方法不當(dāng)招致意想不到的誤解而停止貿(mào)易往來，這是司空見慣的事。如果問剛畢業(yè)的大學(xué)生“進入公司最怕、最擔(dān)心的是什么？”80%會回答是電話應(yīng)對。

在日常生活中，電話有時捉弄人，洗澡或上廁所，剛想喘口氣，電話鈴就響了，這種時候，很少有人對鈴聲聽而不聞悠然自得，總覺得有一種義務(wù)感似的，急急忙忙奔向電話。如果是令人高興的消息自當(dāng)別論，要是接到打錯的電話就會生氣。在商務(wù)場合也是一樣，在早晨忙忙碌碌及傍晚的時間里，打電話談不特別急的事，而且話講得喋喋不休，這樣，該談妥的事也談不妥了。打電話要簡潔、有要領(lǐng)，要細心周到地考慮對方的處境，這是必須遵守的做法。筆者認為，無論是在日常生活中還是在商務(wù)場合，電話是看不見對方的一種人際交流，體現(xiàn)人際關(guān)系。正是因為電話通話過程中看不見對方，并要傳達事情，才是比較困難的。這種所謂的人際關(guān)系是否能處理得當(dāng)，就要看當(dāng)事者如何應(yīng)對。

一、做到善于傾聽善于說話

在商務(wù)場合，人際關(guān)系交流中有一方必定是說話的人，另一方必定是聽話的人。甚至有人這樣說：“善于聽話要比善于說話難得多”[2]。也就是說，人際關(guān)系交流的好壞是取決于聽者這一方。而筆者認為，在電話應(yīng)對中既要善于傾聽，又要善于說話，因為這種人際關(guān)系交流是看不見對方的，所以說話人和聽話人同樣重要。因此，筆者分別以聽話者和說話者的角度來分析這兩者應(yīng)該把握的要點。

（一）善于聽話

善于聽話，就是用心聽對方講話，聽懂對方在講什么，準(zhǔn)確理解講話的意思，不敷衍。為此，聽話者應(yīng)做到：第一，用積極的姿態(tài)聽。聽話時心不在焉不僅對人不尊重，有失禮節(jié)，還容易造成誤解。第二，不要打斷對方的說話。不論對方說話對與錯，是否順耳，都要認真地聽完后，再就對方的話題作出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如有不同觀點，可提出自己的疑問和不同意見及建議。第三，會提問。當(dāng)通話過程中不得不就某些問題進行探討時，提問很關(guān)鍵。提問要提實質(zhì)性的問題，想要對方詳細解答，提出的問題要有分量這點很重要。第四，保持平和心態(tài)。當(dāng)對方的話使自己產(chǎn)生不愉快或某些話違背自己的意愿時，不要激動，不要生氣，要善于通過對方的聲音和態(tài)度來解讀說話人的心情、感情。以平和心態(tài)與對方溝通，是取得通話成功的重要因素。第五，要善于使對方的意見得到充分表達。當(dāng)對方處于激動或一時語塞時，要予以引導(dǎo)，使說話人能順利地把話繼續(xù)下去。

（二）善于說話

善于說話，就是會說話，把話說得得體得當(dāng)、合乎邏輯、入情入理，使聽話者悅耳，以順利達到通話目的。為此，說話者應(yīng)做到：第一，明確說話的目的。說話者事先對說話內(nèi)容的要點加以組織和整理，打好腹稿，重要通話有必要事先寫好通話內(nèi)容提綱，免得語無倫次、丟三落四。第二，一定要使對方全面、準(zhǔn)確理解你所說的內(nèi)容。為使對方聽明白，事務(wù)性的話可以從結(jié)論開始說，免得對方聽半天不知你在說什么或產(chǎn)生費解。第三，遵守簡潔、明快、自信這三大要點。通話過程中，要使用具體的、對方樂于接受的詞匯，以沉穩(wěn)、平和的語氣說話。第四，真誠坦率地，不要壓服。用自己的真誠去打動對方的心靈。拋棄阿諛奉承，要將自己的想法坦率地告訴對方。第五，說清楚語尾，“是”或者“不是”要說清楚。說話語尾含糊不清或省略語尾會讓對方產(chǎn)生含糊、不可靠的印象。第六，說話時要注意對方的反應(yīng)。如果對方語氣不對，要靈機應(yīng)變地改變說話方式，設(shè)法用心扭轉(zhuǎn)僵局是有必要的。第七，善于使對方感到輕松。明快爽朗的話語中如果能適時摻入一些幽默機智，則是一流的表現(xiàn)。

二、接電話時的應(yīng)對方法

一個職員接電話的水準(zhǔn)高低，常常代表著公司的形象。當(dāng)公司那邊傳來爽朗而彬彬有禮的話語時，一定會讓對方產(chǎn)生好感，并因此提高公司的形象。所以，一個好的職員一定要領(lǐng)會電話之聲就是“公司之聲”，一定要努力掌握電話接聽的基本方法和相關(guān)禮儀[3]。

（一）立即接電話

首先，迅速接電話。電話鈴聲響三次大約10秒鐘，按一般人的心理來說，能平靜地聽對方電話的呼叫鈴聲的時間只有10秒鐘。一般來講，來電應(yīng)在第二聲鈴響之后立即接聽，在禮貌問候?qū)Ψ街髴?yīng)主動報出公司或部門名稱以及自己的姓名，切忌拿起電話劈頭就問：“喂，找誰？”同樣，來電話人需要留話也應(yīng)以簡潔的語言清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言。結(jié)束電話交談時，通常由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別。無論什么原因電話中斷，主動打電話的一方應(yīng)負責(zé)重撥。接電話者應(yīng)立即用左手拿起話筒，同時作好記錄的準(zhǔn)備。首先自報公司部門名稱，如“您好，這里是××公司××科。”如果是第三次鈴聲響過后拿起話筒，要先添上一句“讓您久等了”，這樣才有禮貌。接著不要忘記說感謝話，“我是××公司的××”。如果對方搶先報出自己的公司名和姓名，即使與對方不認識也要說一句“謝謝關(guān)照”。其次，確認對方。在對方未自報姓名或接電話時雙方說話混在一起沒有聽清的情況下，必須確認：“不好意思，請您再說一遍行嗎？”弄清某單位和某人打來的電話，是接電話的基本要求，然后才能就某些問題進行交談。

（二）不遺漏內(nèi)容的問話方法

問話時要采用六要素（5W1H）的工作方法，一面記錄一面問話[4]。六要素分別是：Why——為什么干這件事？（目的）；What——怎么回事？（對象）；Where——在什么地方執(zhí)行？（地點）；When——什么時間執(zhí)行或什么時間完成？（時間）；Who——由誰執(zhí)行？（人員）；How——怎樣執(zhí)行或采取哪些有效措施？（方法）。以上六個問題的英文第一個字母為5個W和1個H，所以簡稱5W1H工作法。根據(jù)六要素正確記下公司名、姓名、某日某時、事情、理由等。對方發(fā)音不清楚或聽不明白的地方，要禮貌地再問一次：“請您再說一遍?！比绻ㄔ掃^程中遇有自己無法處理的內(nèi)容而需要別人接替時，應(yīng)該打聲招呼：“對不起，我叫負責(zé)這事的人跟您說。”并簡單向接電話人交代一下事情經(jīng)過。重要的電話內(nèi)容在通話差不多快結(jié)束時，為了避免錯聽漏聽，在掛斷電話前要將所通話的內(nèi)容要點歸納復(fù)述，說：“請讓我把事情主要內(nèi)容給您復(fù)述一遍”，把記錄下來的內(nèi)容復(fù)述后，讓對方予以確認。

（三）迅速、確切地轉(zhuǎn)達電話內(nèi)容

這里的迅速是指電話交談的場合必須考慮電話費的開支，特別是打國際長途電話，應(yīng)免去那些不必要的虛禮和客套，能迅速的轉(zhuǎn)達才是最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以，一定要學(xué)會不同場合的轉(zhuǎn)達技巧。一般有可以立即接電話和不能立即接電話這兩種情況。相對來說，可以立即接電話的話，比較簡單，只要說：“好，現(xiàn)在就讓××來聽電話，請您稍等?！备嬷?，讓當(dāng)事人接聽，但是，轉(zhuǎn)告時必須用手掌壓住送話口或按電話機的“保留”鍵，設(shè)法不讓這邊的聲音傳到對方那兒。而由于各種原因不能立即接電話的情況就比較復(fù)雜，筆者總結(jié)了當(dāng)事人不能來接電話時的轉(zhuǎn)告說話方式，如下：通話時“真不湊巧，××在接其他電話，有什么急事嗎？”在對方能等待的情況下，把電話記錄交給當(dāng)事人，可過了半分鐘當(dāng)事人仍在打電話時，應(yīng)該告知對方“請您再稍許等一會兒行嗎？”。來客時“正在會客。一結(jié)束立刻由我們這里給您打電話”，這時要確認對方的姓名、公司名、電話號碼等。繁忙時“不湊巧，現(xiàn)在脫不開身，過會兒由我們給您打電話”這時也要確認對方的姓名、公司名、電話號碼等。洗手間時“不湊巧，現(xiàn)在不在，要等十分鐘才回來，請您過會兒再打來吧？”外出時該清楚地告知對方：“已外出了”，“現(xiàn)在不在”。然后，把對方的姓名、公司名、來電話的時間正確地記錄在紙上，放到當(dāng)事人的辦公桌上。會議時一般的對應(yīng)方法是告知對方“他正在開會”，并添加一句：“有什么要緊的事嗎？”如果對方說“有要緊的事情”時，首先問清楚對方的姓名、公司名、所屬部門等，記錄下來后再告訴他“現(xiàn)在先聯(lián)系一下，請稍候。”會議室如果有分機電話則通內(nèi)線，如若沒有或轉(zhuǎn)接困難，要將電話記錄送到會議室。如果對方不急的情況下，應(yīng)該告知對方會議的時間，如“不湊巧，正在開會。會議預(yù)定×點鐘結(jié)束，您看怎樣？”，征求對方的意見后將結(jié)果記錄下來，放到當(dāng)事人的辦公桌上。

（四）對于投訴電話以誠相待

在一些令人頭痛的事務(wù)中，就有客戶或顧客打來發(fā)泄不滿和怒氣的電話。像這類電話，不少場合下客戶因心情失控怒不可遏。這時，作為接聽方如果也跟著發(fā)火，那事情就無法協(xié)商解決了。所以，應(yīng)該理智而冷靜地以誠相待，這樣才能“逢兇化吉”。作為接聽方首先要保持低姿態(tài)，不用諸如“不過……”、“沒那樣的事”、“一定是哪里誤會了”等，這類話跟投訴者頂嘴，一定要為平息對方的怒氣和激動情緒，即使投訴的內(nèi)容純屬誤會也要先道歉：“實在抱歉?！毕戎乱郧敢庠僬髟円庖?，如：“究竟是怎么回事”等，并要求客戶說清楚原委。同時，在客戶訴說的間隙，設(shè)法加入一些表示肯定的詞，如“是的”、“對不起”、“所以……”等。即使內(nèi)容毫無道理、令人不悅，也要誠懇地讓對方把話說完。其次，應(yīng)該做一些善意的解釋，這時不能對對方抱懷疑態(tài)度問“使用說明書好好看過沒有？”、“電源線接通了沒有？”，也不能為當(dāng)場遮掩而實施蒙騙的行為是最低劣的，因為謊言一旦拆穿，再怎么辯解也消除不了不信任。如果覺得自己勢單力薄解決不了的話，請前輩和上司來接替是最好的辦法。想找人接替前最好聽明白投訴人意思，這時如果轉(zhuǎn)錯負責(zé)人的話，投訴方就會認為是在“踢皮球”。最好是接聽方聽完投訴方說清楚原委后，馬上拿到掌握解決方法的主動權(quán)，如“那么、趕快查明原因再告訴您”、“那么、馬上請維修員上門給看看，再……”等。最后，電話結(jié)束時應(yīng)該向?qū)Ψ街虑福骸案兄x您的提醒，關(guān)于這方面今后我們會注意的?！边@樣就能平息對方的火氣，并給他帶來好感，認為公司這樣處理還是正確的。

（五）對公司職員家屬打來的電話應(yīng)對

對公司職員家屬打來的電話要小心謹慎地應(yīng)對。對職員家屬說話要滿懷熱情，但不要過多干預(yù)，通完話后立即轉(zhuǎn)告，不可采取冷漠的態(tài)度。首先應(yīng)該確認是否是親屬，對家屬要用敬稱，說話要用敬語，話語要親切，特別是對上司或前輩的夫人，掛斷電話前要添上這么一句話：“今后請多關(guān)照”，向?qū)Ψ奖硎咀约旱臒崆椤?/p>

三、打電話時的應(yīng)對方法

打電話時要做到“確切、簡潔”，“準(zhǔn)備要充分、交代事情要簡潔”，這是打電話的基本要求。既然從事商務(wù)工作，對經(jīng)濟方面的要求當(dāng)然是放在首位的。沒有成本意識，打電話時間過長的職員在這方面是有失資格的。

（一）打電話前要準(zhǔn)備

首先，按照六要素（5W1H）把要交代的事情加以歸納并事先記下來，這樣說話就能做到條理清晰。其次，為了能順利地處理電話中的事務(wù)，手邊應(yīng)該事先備齊相關(guān)資料。最好，為不至于記不清或記錯而打錯電話，事先應(yīng)該確認對方的公司名、所屬部門、姓名、電話號碼。

（二）打電話時的要點

首先，左手拿起話筒，右手撥號碼，這時手邊要備好紙和筆。而且電話機旁不要放茶杯，這是因為電話繩可能會帶翻茶杯而污損文件。電話接通后，對方自報姓名后，打電話這一方立即報出自己的公司和姓名，如“我是××的××，請叫一下××”。確切、簡明和禮貌是交談的要點。在交代事情時一定要簡明扼要，在打電話傳達普通的事情應(yīng)該控制在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。通話結(jié)束前，結(jié)論和約定事項必須經(jīng)過雙方確認。最后，原則上是打電話的人負有結(jié)束通話的責(zé)任，所以應(yīng)該先掛斷電話。但是在商業(yè)圈內(nèi)，由于特別強調(diào)人際關(guān)系和力量關(guān)系，所以新職員在熟悉工作之前，最好還是請對方先掛斷電話。

四、使用手機要考慮場合

手機這一通訊工具除了具有體積小、重量輕、可隨身攜帶等優(yōu)點外，更主要的是它具有發(fā)送或接收信息方便快捷。而今手機已成為公司職員甚至大眾的必備通訊工具。然而，對于如何文明使用手機這樣一個極為簡單的問題卻被許多人忽略了。特別是在商務(wù)場合，僅以自己方便作為理由而不顧場合地使用，是有違商務(wù)禮儀的。手機應(yīng)在盡可能不妨礙他人的情況下使用，而且要選擇時間和地點。在接電話的情況下也要考慮時間、地點、狀況，或轉(zhuǎn)移場所，或請對方過后再打來，這些都要細心周到地予以考慮。

（一）不要因手機給他人添麻煩

在載滿乘客的電車、地鐵或公交車中切斷手機電源是禮儀。到過日本的人都知道，在公共場合幾乎看不到有人打手機或接聽手機，這一點日本人能做得很好。而在我國卻迥然不同，不僅滿大街、商店、公交車上隨處可見打手機的人，即使在會場正在開會中也時常聽到手機響聲。有一次，筆者在載滿乘客的公交車里，突然“嘰、嘰、嘰”響起了手機呼叫聲，于是乘客們同時掏出了手機。連與手機無關(guān)的人們都被這種鈴聲弄得心煩意燥，而且還要強迫你去聽別人的手機通話，不管你是否愿意聽。筆者認為，中國人什么時候才具有不干擾周圍人這樣一種自覺性，所以在人群集中的場所和交通工具內(nèi)最好不要打電話。電話打過來時，不要在人群中通話，可以過后重打或轉(zhuǎn)移到無人的地方通話。

（二）手機使用應(yīng)遵守的禮儀

在駕車時應(yīng)該切斷電源。許多重大的交通事故都是因一邊駕車一邊打手機導(dǎo)致注意力不集中而造成的?，F(xiàn)在，駕車中打電話已受到法律限制。同樣，在重要的會議上也應(yīng)該事先切斷電源。手機的突然呼叫聲會干擾會場人的思維，打斷發(fā)言者講話，影響會場的氣氛。

以上詳細解說了職場人士在電話應(yīng)對方面的禮儀及在不同場合的應(yīng)對說話方法。筆者記得進日企的第一天，接第一個電話時的場景。當(dāng)時也是非常害怕，害怕對方問自己還沒能掌握的公司里的一些事務(wù)問題，還有因為旁邊有上司和前輩們在聽著，要是自己說錯了話該多丟人等等心理。其實，現(xiàn)在想想也就是讓自己學(xué)到的東西變成一種習(xí)慣而已。所以，認為作為一名新人要想成為日本人常說的“電話美人”，首先應(yīng)該做到聲音要爽朗，說話要用敬語，態(tài)度要彬彬有禮，內(nèi)容要好好地整理，最后，不要忘了接電話時和掛電話前的寒暄語。