摘 要：柜面業(yè)務(wù)操作人員是商業(yè)銀行的一線人員，其柜面業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到銀行能否獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶。柜員業(yè)務(wù)具有一定的高風(fēng)險(xiǎn)性，而加強(qiáng)商業(yè)銀行柜員的培訓(xùn)，設(shè)計(jì)合理的培訓(xùn)內(nèi)容，對(duì)柜員強(qiáng)化職業(yè)素養(yǎng)，避免違規(guī)操作，降低操作風(fēng)險(xiǎn)具有重要的意義。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；柜員；培訓(xùn)

中圖分類號(hào)：F832.2 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2012）35-0133-02

一、商業(yè)銀行的概念和分類

（一）商業(yè)銀行的概念

商業(yè)銀行是以經(jīng)營(yíng)工商業(yè)存、放款為主要業(yè)務(wù)，并以獲取利潤(rùn)為目的的貨幣經(jīng)營(yíng)企業(yè)。商業(yè)銀行首先以盈利為目的，但經(jīng)營(yíng)對(duì)象為金融資產(chǎn)和金融負(fù)債，經(jīng)營(yíng)的是貨幣和貨幣資本，其業(yè)務(wù)更綜合、功能更全面，為客戶提供所有的金融服務(wù)。

（二）商業(yè)銀行的分類

1.大型國(guó)有商業(yè)銀行。我國(guó)的五大國(guó)有大型商業(yè)銀行包括：中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)交通銀行。中國(guó)五大銀行基本都是綜合性商業(yè)銀行，業(yè)務(wù)涵蓋面廣泛、多元，代表著中國(guó)金融界最雄厚的資本和實(shí)力。

2.中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行。盡中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行目前在網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量等方面比交通銀行更多，但其國(guó)際化程度以及業(yè)務(wù)范圍等方面卻不如交通銀行。交通銀行一直是與前四家銀行統(tǒng)一劃歸在銀監(jiān)會(huì)一部（負(fù)責(zé)監(jiān)管國(guó)有大型商業(yè)銀行）監(jiān)管。中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行單獨(dú)歸為一類，因此，其不屬于國(guó)有大型商業(yè)銀行的范疇。

3.全國(guó)性股份制商業(yè)銀行。全國(guó)性股份制商業(yè)銀行是經(jīng)人民銀行批準(zhǔn)，在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展商業(yè)金融業(yè)務(wù)的股份制銀行。如中信銀行、中國(guó)光大銀行、興業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行、中國(guó)民生銀行、招商銀行、上海浦東發(fā)展銀行、平安銀行等。

4.城市商業(yè)銀行。城市商業(yè)銀行是在中國(guó)特殊歷史條件下形成的，在20世紀(jì)90年代中期，是中央金融主管部門整肅城市信用社、化解地方金融風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)物。中央以城市信用社為基礎(chǔ)，組建城市商業(yè)銀行。截至2012年5月，全國(guó)共有的城市商業(yè)銀行137家，如北京銀行、天津銀行、河北銀行、哈爾濱銀行、龍江銀行等等。

5.農(nóng)村商業(yè)銀行。農(nóng)村商業(yè)銀行是由轄內(nèi)農(nóng)民、農(nóng)村工商戶、企業(yè)法人和其他經(jīng)濟(jì)組織共同入股組成的股份制地方性金融機(jī)構(gòu)。如北京農(nóng)商銀行、上海農(nóng)村商業(yè)銀行、天津農(nóng)村商業(yè)銀行等。

二、柜員操作業(yè)務(wù)種類及風(fēng)險(xiǎn)

（一）柜員操作業(yè)務(wù)種類

1.儲(chǔ)蓄。銀行柜面人員為客戶辦理活期儲(chǔ)蓄、定期儲(chǔ)蓄、外匯儲(chǔ)蓄、銀行卡、電子銀行及其他儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)。

2.支付結(jié)算。銀行柜面人員為客戶辦理現(xiàn)金結(jié)算和銀行轉(zhuǎn)賬結(jié)算等業(yè)務(wù)。

3.現(xiàn)金管理。銀行協(xié)助客戶對(duì)現(xiàn)金流入、流出及存量進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，柜面人員為客戶辦理收付款管理、流動(dòng)性管理、短期投資管理等業(yè)務(wù)。

4.代理中間業(yè)務(wù)。銀行柜面人員為客戶辦理銀行代理的政策性的、中國(guó)人民銀行的、商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)，代收代付業(yè)務(wù)，代理證券、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)及其他代理業(yè)務(wù)。

5.資產(chǎn)業(yè)務(wù)。銀行柜面人員為客戶辦理貸款、貼現(xiàn)、證券投資、金融租賃等業(yè)務(wù)。

（二）柜員業(yè)務(wù)操作的風(fēng)險(xiǎn)

1.柜員職業(yè)道德因素造成的風(fēng)險(xiǎn)。柜面業(yè)務(wù)操作人員作為前臺(tái)的執(zhí)行者，與貨幣直接接觸，往往容易受不良道德觀念的影響，出現(xiàn)主觀故意侵占、挪用等違法行為。

2.柜員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)造成的風(fēng)險(xiǎn)。由于柜面業(yè)務(wù)操作人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄，在午間或營(yíng)業(yè)終了時(shí)，空白重要憑證、印鑒等做不到妥善存放；泄露客戶存款種類、金額、密碼等秘密，銀行內(nèi)部密碼；各重要憑證交接不清等。

3.無(wú)視制度造成的風(fēng)險(xiǎn)。雖然銀行有較嚴(yán)格的內(nèi)部管理制度，但仍存在對(duì)客戶資料審查不嚴(yán)、支付結(jié)算業(yè)務(wù)審查和辦理不嚴(yán)、重要交易和業(yè)務(wù)控制不嚴(yán)的問(wèn)題，違規(guī)辦理業(yè)務(wù)給銀行造成風(fēng)險(xiǎn)。

4.柜員業(yè)務(wù)操作技能水平不高造成的風(fēng)險(xiǎn)。柜員點(diǎn)鈔、翻打憑條、計(jì)算機(jī)錄入等基本功達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，將影響處理業(yè)務(wù)的速度，給客戶帶來(lái)時(shí)間的延長(zhǎng)。

5.柜員業(yè)務(wù)知識(shí)水平不高造成的風(fēng)險(xiǎn)。隨著銀行服務(wù)的全球化、技術(shù)系統(tǒng)的更新、日趨復(fù)雜的交易工具和交易策略的應(yīng)用，柜面服務(wù)人員必須熟練操作銀行網(wǎng)點(diǎn)的各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)，熟悉銀行的理財(cái)產(chǎn)品，熟練掌握各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)的辦理流程，否則就不能滿足客戶的業(yè)務(wù)需求，從而導(dǎo)致商業(yè)銀行客戶流失。雖然銀行內(nèi)部技術(shù)不斷升級(jí)，但對(duì)客戶身份的鑒別，業(yè)務(wù)單據(jù)、印章和相關(guān)資料的審查確認(rèn)，業(yè)務(wù)授權(quán)管理等，都依靠業(yè)務(wù)人員根據(jù)銀行的政策規(guī)定和專業(yè)知識(shí)進(jìn)行分析判斷，如果業(yè)務(wù)知識(shí)水平不高，柜面人員在交易過(guò)程中則會(huì)造成風(fēng)險(xiǎn)。

6.柜員服務(wù)素質(zhì)造成的風(fēng)險(xiǎn)。由于柜員是與客戶接觸的一線人員，如果柜面人員的服務(wù)意識(shí)不高，服務(wù)態(tài)度差，缺乏良好的語(yǔ)言溝通能力和適當(dāng)?shù)那榫w控制能力，將與客戶發(fā)生矛盾，很難保證客戶的忠誠(chéng)。

三、商業(yè)銀行柜員培訓(xùn)內(nèi)容體系

（一）職業(yè)道德的培訓(xùn)

1.黨和國(guó)家的金融政策的培訓(xùn)。銀行是為社會(huì)提供金融服務(wù)的組織。柜員的職業(yè)道德首先就是共產(chǎn)主義道德在銀行職業(yè)活動(dòng)中的具體化。因此，應(yīng)對(duì)柜員進(jìn)行黨和國(guó)家制度和金融方針政策進(jìn)行培訓(xùn)，使柜員做到在服務(wù)對(duì)象上要積極支持地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，為市民提供優(yōu)質(zhì)的理財(cái)服務(wù)，并根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律和法則，確保信貸資產(chǎn)的安全，最大限度的減少資金風(fēng)險(xiǎn)。

2.企業(yè)文化精神的培訓(xùn)。銀行通過(guò)企業(yè)文化精神的培訓(xùn)，培養(yǎng)的職業(yè)道德情感，把個(gè)人利益和集體聯(lián)系在一起，使柜員真正做到愛(ài)行如愛(ài)家，從而成為能自覺(jué)維護(hù)銀行名譽(yù)，主動(dòng)維護(hù)銀行的利益，成為講正氣，有正義感，能勇于同危害銀行發(fā)展的言行作斗爭(zhēng)的柜員服務(wù)人員。

3.服務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)。銀行應(yīng)對(duì)柜員的服務(wù)態(tài)度、衣著、禮儀進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，并對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的服務(wù)程序、服務(wù)要求、服務(wù)技巧、語(yǔ)言溝通技巧等方面進(jìn)行專項(xiàng)訓(xùn)練，使柜面人員形成良好的精神狀態(tài)和穩(wěn)固的職業(yè)行為習(xí)慣，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中贏得客戶。

（二）管理制度的培訓(xùn)

第一，銀行應(yīng)按照銀行內(nèi)部管理制度，對(duì)柜面操作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)操作規(guī)范的培訓(xùn)，使柜員將業(yè)務(wù)規(guī)范銘記于心，妥善保管原始憑證，落實(shí)客戶簽名，拒絕儲(chǔ)蓄額填寫單據(jù)等，從而避免不必要的法律糾紛。第二，加強(qiáng)柜員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的培訓(xùn)，認(rèn)真做到上下線交接過(guò)程中柜員密碼的維護(hù)，憑證的保管，客戶資料的保護(hù)，更要避免因疏忽大意造成的信息輸入的錯(cuò)誤，確保每筆操作都要認(rèn)真核對(duì)姓名、金額、日期、賬號(hào)、身份證號(hào)、有效期等重要信息。

（三）業(yè)務(wù)操作技能的培訓(xùn)

銀行必須對(duì)柜面人員進(jìn)行多種形式的點(diǎn)鈔技能及點(diǎn)鈔機(jī)操作規(guī)范、計(jì)算機(jī)數(shù)字鍵盤錄入技能、真假幣辨認(rèn)等業(yè)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，并經(jīng)嚴(yán)格考核后才能上崗，從而提高銀行的服務(wù)水平。

（四）業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)

第一，進(jìn)行銀行網(wǎng)點(diǎn)的各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)的培訓(xùn)。熟悉各類業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)是柜員操作最基本崗位知識(shí)，銀行內(nèi)部操作系統(tǒng)經(jīng)常更換、升級(jí)，因此，柜員需要不斷學(xué)習(xí)，利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成金融業(yè)務(wù)。第二，進(jìn)行各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)的辦理流程的培訓(xùn)。對(duì)金融業(yè)務(wù)辦理流程的熟悉能確保業(yè)務(wù)辦理的速度和準(zhǔn)確性。第三，銀行對(duì)柜員進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的培訓(xùn)，包括個(gè)人金融業(yè)務(wù)、公司金融業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、各類理財(cái)產(chǎn)品等，使其全面了解銀行業(yè)務(wù)，能夠輕松自如地解答客戶的各種咨詢和疑問(wèn)。