摘 要：以六西格瑪所提供的觀念及步驟為架構，借助結構方程模型與統計分析方法來分析顧客對銀行服務過程的要求，幫助銀行管理者以顧客的角度來觀察服務質量，了解所認知銀行服務質量的現狀，從而找到管理應用和謀求改善的切入點，成為提升銀行服務工作質量的參考依據。

關鍵詞：六西格瑪；流程再造；結構方程模型

中圖分類號：F832.33； F406.2 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）35-0131-02

引言

近年來，中國銀行業(yè)改革創(chuàng)新取得了顯著的成績，整個銀行業(yè)發(fā)生了歷史性變化，在經濟社會發(fā)展中發(fā)揮了重要的支撐和促進作用，有力地支持了中國國民經濟又好又快的發(fā)展 [1]。但是，同國際標準和國外成功的商業(yè)銀行相比，中國商業(yè)銀行仍處在幼稚、低效時期，大量存在著譬如銀行業(yè)金融機構合規(guī)失效、內部管理規(guī)章制度和操作流程執(zhí)行不力、銀行內部相互制衡機制難以有效發(fā)揮等問題，給銀行業(yè)造成了嚴重的資金損失。以客戶為中心，對銀行服務流程再造，構建流程銀行已被各家銀行所認可。

六西格瑪管理是目前被應用于服務過程改進較多的一種改善方法，并在GE、Motorola、HP等公司長期的研究與實踐中證實卓有成效，已衍生成為一種管理哲學思想。本文擬將六西格瑪運用到銀行服務流程再造的活動中，以達到提升銀行服務質量的目標。

一、分析客戶需求

六西格瑪管理法是一種統計評估法，核心是追求零缺陷生產，防范產品責任風險，降低成本，提高生產率和市場占有率，提高顧客滿意度和忠誠度 [2]。六西格瑪管理既著眼于產品、服務質量，又關注過程的改進。六西格瑪是一項以數據為基礎，追求幾乎完美的質量管理方法，通過消除變異和缺陷來實現零差錯率。六西格瑪的管理方法重點是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質量的因素，找出最關鍵的因素加以改進從而達到更高的客戶滿意度 [3]。

六西格瑪強調以顧客為中心，其改進的程度用對顧客滿意度和價值的影響來衡量，它把顧客的期望作為目標，并且不斷超越這種期望，從而增強企業(yè)的競爭力。為此，我們建立顧客反饋系統，將對銀行顧客反饋信息的搜集視為一個持續(xù)進行并優(yōu)先處理的事情或中心工作，聽取不同顧客的不同反映，不能以偏概全。通過文獻分析法、訪談法和頭腦風暴法把握影響銀行顧客對銀行服務工作滿意度的因素，對有關銀行服務工作質量影響指標進行全面檢索，吸收和借鑒其中合理的部分。當收集到足夠的客戶信息后，利用KJ法對客戶信息進行整理和歸類研究，以便確定影響銀行服務工作質量的指標體系框架。

銀行服務流程與生產企業(yè)的流程測量不同，服務流程更具隱形性，其量化的更具難度。傳統對于服務業(yè)的工作的描述通常采用勝任或者不勝任。但在六西格瑪管理中，我們要對定性的東西定量化處理。為此，采用對顧客滿意度調查的形式。我們仍依靠顧客滿意系統來進行對銀行服務工作的客戶滿意度調查。根據具體的流程或項目流程制訂樣本抽取方案，設計調查問卷，進行滿意度調查。

二、分析階段

分別利用α信度系數法和驗證性因子分析方法對調查問卷的信度和效度進行分析，保證問卷具有較高的有效性和可靠性，提升研究改善項目的價值。

通過對現有銀行工作流程分析以及參照相關理論和經驗法則，由理論來引導，在理論引導的前提下利用AMOS軟件構建銀行服務工作質量影響因素的結構方程模型，對多變量間的交互作用關系做定性和定量的研究[4]。通過對各項擬合指標以及模型的適配度進行分析比較，進一步修正假設模型，直至觀測數據所導出的方差協方差矩陣與假設模型導出的方差協方差矩陣相等的假設獲得支持，即假設模型圖與觀察數據契合度良好，假設模型與觀察數據能適配。

最后，根據模型所得的觀測變量對銀行工作質量影響系數的大小確定需要改善的項目。

三、改善階段

在改進階段以事實和數據為依據利用頭腦風暴法找出和檢驗問題的解決方案，使銀行服務工作流程的波動或浪費降到最低。實行垂直運作管理為主、橫向管理為輔的組織架構，實施對業(yè)務流程的梳理、整合與優(yōu)化，實現業(yè)務流程的規(guī)范化、標準化、信息化和智能化，建立健全風險管理配套機制，實現對實質性風險的有效、適宜、可持續(xù)的管理。在經過對解決方案的小規(guī)模試驗之后，開始實施改進活動，并對方案的實施予以及時評估。這個階段需要不斷反復的進行測試，以便觀測改進的方案是否能夠發(fā)揮效用，從而降低損耗，提高效率。

四、控制階段

作為DMAIC模型的最后一個階段，控制階段尤為重要，它要使改進過程不至于偏離預先確定的軌道，否則銀行服務水平又回到原來的狀態(tài)[5]?？刂齐A段首先應該讓改進方案所涉及到的相關人員及部門理解并接受此方案，減少進一步改進的阻力，這是方案實施的基礎；其次，對于新的方法、流程以及相關的改變都應進行有效的定義并形成標準化的文件；再次，對改進方案實施后的質量水平定期進行評估。可運用在分析階段中的各個分析工具來評估高校的質量水平。

結語

六西格瑪方法是品質改善、提高服務水平、控制成本十分有效的方法。通過結構方程模型與六西格瑪方法相結合，對顧客需求分析和改進銀行服務質量方面取得了顯著的成果。本研究尚屬探索性思考，今后的研究可將各要素更深入細分，有助于對銀行管理服務更客觀深入的分析與改進。