【摘要】?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線，是電力企業(yè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象的重要手段，更是電力企業(yè)改革、發(fā)展和生存的必要條件。優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了公司與時(shí)俱進(jìn)的發(fā)展?jié)摿?，?duì)服務(wù)文化的探索使得我們?cè)谌诵曰鐣?huì)中有了更強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的不斷深化，能使供電企業(yè)每個(gè)部門、每一名員工都增強(qiáng)了大局意識(shí)、憂患意識(shí)，也將成為電力事業(yè)強(qiáng)力進(jìn)取的不竭源泉。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國(guó)家電網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標(biāo)的提出，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為電力企業(yè)改革、發(fā)展和生存的必要條件。提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)已成為供電企業(yè)發(fā)展的重要手段和方法。

【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)；服務(wù)意識(shí)；服務(wù)質(zhì)量；憂患意識(shí)；合作精神

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)在涵義

經(jīng)過(guò)多年努力，電力行業(yè)的服務(wù)水平有了很大提高，但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量還存在一些不足。比如：還有部分供電員工僅僅把觀念改變?cè)诳陬^上，而沒(méi)有改變到思想和行動(dòng)上，他們還認(rèn)為供電企業(yè)服務(wù)只是一些直接面對(duì)客戶的部門和員工的工作，缺少協(xié)同觀念和互相服務(wù)的觀念，如客戶的用電新裝、增容工作是電能計(jì)量的事，業(yè)務(wù)受理和故障報(bào)修是95598的事，與其他部門無(wú)關(guān)或者關(guān)系不大，部分職能部門甚至還認(rèn)為服務(wù)是營(yíng)銷部門的事情，自己則是在行使職權(quán)，而不是在為客戶提供服務(wù)?？蛻舴?wù)方面的工作由于得不到其他職能部門的協(xié)同，營(yíng)銷部門的服務(wù)功能很難全面發(fā)揮，“為客戶服務(wù)”就會(huì)顯得蒼白無(wú)力，有時(shí)甚至是一句空話。

針對(duì)供電企業(yè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的這些薄弱點(diǎn)，改革服務(wù)思路：一是以“誠(chéng)信踐諾”為基點(diǎn)。向社會(huì)發(fā)放了“服務(wù)卡”，接受社會(huì)監(jiān)督。二是以“基礎(chǔ)建設(shè)”為基點(diǎn)，優(yōu)化客戶服務(wù)廳、計(jì)量大廳的服務(wù)條件，使服務(wù)氣氛濃厚，服務(wù)設(shè)施一流，到處使人感到家的溫馨和暖心的服務(wù)。三是以“打造品牌”為基點(diǎn)，創(chuàng)新活動(dòng)載體，豐富“服務(wù)卡助萬(wàn)家，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展”活動(dòng)內(nèi)涵，開(kāi)展“三服務(wù)一滿意”活動(dòng)，通過(guò)受理服務(wù)、上門服務(wù)、超前服務(wù)，達(dá)到客戶滿意。

2.增強(qiáng)憂患意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)

一個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有前瞻性、憂患性，就一定無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，就肯定會(huì)被完全淘汰。而單純的以客戶為中心的營(yíng)銷管理模式中，由于營(yíng)銷受生產(chǎn)決定，無(wú)法實(shí)現(xiàn)公司與客戶和社會(huì)無(wú)障礙溝通，無(wú)法實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部各部門間協(xié)同配合，會(huì)使企業(yè)的發(fā)展受到極大的阻礙，使企業(yè)更難進(jìn)一步做大做強(qiáng)，也會(huì)影響整個(gè)供電營(yíng)銷過(guò)程的順暢、高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，不能更好地滿足客戶，我們就失去了企業(yè)存在的價(jià)值。因此，我們應(yīng)強(qiáng)調(diào)全員服務(wù)、和諧營(yíng)銷，就是強(qiáng)調(diào)以誠(chéng)信和責(zé)任為核心，深化“企業(yè)是人，企業(yè)為人，企業(yè)靠人，企業(yè)造人”的人本文化，以合作共贏為保證、以無(wú)縫連接為手段、以流程優(yōu)化為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)公司與客戶和社會(huì)系統(tǒng)的有機(jī)無(wú)縫連接，提升公司的服務(wù)水平，改善公司社會(huì)形象，提高企業(yè)的生命力。

營(yíng)銷部門在工作中應(yīng)創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，如開(kāi)展“天使行活動(dòng)”，編寫以“我的聲音、您的滿意”為主題的天使宣言、履行“您的要求就是我的行動(dòng)”的天使諾言，征集客戶聯(lián)系電話，定期進(jìn)行服務(wù)，與重點(diǎn)客戶建立跟蹤服務(wù)，把語(yǔ)音服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榱憔嚯x貼心服務(wù)。也可以延伸開(kāi)展“感恩服務(wù)”和“誠(chéng)信志愿服務(wù)”活動(dòng)，針對(duì)不同客戶群體，制定“菜單式”服務(wù)方案，聯(lián)合基層營(yíng)業(yè)廳對(duì)電力客戶進(jìn)行感恩服務(wù)，最大限度地踐行了感恩客戶的社會(huì)責(zé)任，并通過(guò)各種媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道，擴(kuò)大企業(yè)的影響力，提升企業(yè)的形象。

在企業(yè)內(nèi)部也要開(kāi)展多種多樣的活動(dòng)，如與農(nóng)電工結(jié)成“互幫互學(xué)”對(duì)子，定期開(kāi)展學(xué)習(xí)交流，既強(qiáng)化了企業(yè)內(nèi)部協(xié)同，又增強(qiáng)了凝聚力。為方便客戶交費(fèi)，向客戶提供多渠道付費(fèi)方式，任客戶自主選擇。積極向弱勢(shì)群體捐款捐物，參加義務(wù)勞動(dòng)、無(wú)償獻(xiàn)血，在客戶營(yíng)業(yè)廳設(shè)立“愛(ài)心捐助箱”，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作從供電服務(wù)提升到關(guān)愛(ài)社會(huì)、回饋大眾的高度，這樣既在企業(yè)內(nèi)部提高了凝聚力和向心力，也提升了企業(yè)和員工的素質(zhì)，可謂一舉兩得，事半功倍。

3.抓內(nèi)部各個(gè)節(jié)點(diǎn)和環(huán)節(jié)的管理與考核

要切實(shí)提高全公司服務(wù)質(zhì)量，還必須解決好部門之間、班組之間、員工之間、流程環(huán)節(jié)之間、上下工序之間的協(xié)調(diào)問(wèn)題。首先要眼睛向內(nèi)，強(qiáng)化內(nèi)部協(xié)同，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，制定流程、環(huán)節(jié)、工序間的管理制度，并監(jiān)督保證實(shí)施。俗話說(shuō)：“其身正，不令而行；其身不正，雖令不行?！痹谄髽I(yè)內(nèi)部的管理中，應(yīng)先強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的以身作則觀念和首問(wèn)負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格強(qiáng)化獎(jiǎng)懲措施，如在建立“只要您一個(gè)電話，其余的事由我們來(lái)做”供電服務(wù)窗口一口對(duì)外制度中，先解決好一口對(duì)內(nèi)，在全公司樹(shù)立建設(shè)為生產(chǎn)服務(wù)、生產(chǎn)為營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷為客戶服務(wù)、客戶評(píng)價(jià)供電服務(wù)的大服務(wù)理念，狠抓首問(wèn)負(fù)責(zé)制的落實(shí)和服務(wù)過(guò)程的跟蹤考核，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。公司系統(tǒng)內(nèi)部加強(qiáng)了管理，就能大力提倡上前一步服務(wù)，把方便讓給他人，嚴(yán)格規(guī)范操作。

4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改進(jìn)

4.1提高服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量

我們—貫堅(jiān)持服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是密不可分，相輔相成的。服務(wù)態(tài)度決定著服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量反映了服務(wù)態(tài)度，同時(shí)兩者又共同支撐著客戶滿意度。端正服務(wù)態(tài)度是個(gè)人的修養(yǎng)，是個(gè)人素質(zhì)的表現(xiàn)，所以企業(yè)應(yīng)首先從提高員工個(gè)人素質(zhì)入手，運(yùn)用多種手段進(jìn)行個(gè)人修養(yǎng)的提升，同時(shí)還要加強(qiáng)內(nèi)部制度的制定和實(shí)行，來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量和督促優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)行。

4.2解決“這邊優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那邊有償服務(wù)”的矛盾局面

一是認(rèn)真嚴(yán)格執(zhí)行有償服務(wù)文件，劃清收費(fèi)界限，應(yīng)收必收，不該收的分文不取；二是全方位、多角度宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)制度、文件、條例，將員工守則、服務(wù)行為規(guī)范、接人待物標(biāo)準(zhǔn)、上門服務(wù)禮儀等一系列具體的規(guī)定編制成冊(cè)，廣泛宣傳。在日常工作中，特別是為客戶提供有償服務(wù)時(shí)，我們的員工能夠做到——讓客戶同時(shí)或已經(jīng)感受到我們“感恩客戶、回報(bào)社會(huì)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.3對(duì)不同的客戶同樣的對(duì)待

不論是對(duì)哪一類客戶，我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是不變的，我們的服務(wù)態(tài)度是不變的，我們的服務(wù)質(zhì)量同樣是不變的。我們應(yīng)當(dāng)做到：對(duì)大客戶，有求必應(yīng)，服務(wù)及時(shí)；對(duì)小客戶，照顧周到，呵護(hù)有加。真正做到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)大小，客戶滿意是目標(biāo)”的公平服務(wù)，另外，我們?cè)诠ぷ髦羞€應(yīng)繼續(xù)以95598客戶服務(wù)中心為指揮，各部門搶修聯(lián)動(dòng)，對(duì)客戶的咨詢、報(bào)修、投訴、舉報(bào)進(jìn)行快速的處置和跟蹤督辦的服務(wù)體系，每個(gè)環(huán)節(jié)和流程都必須在承諾時(shí)限和客服聯(lián)系單規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成，對(duì)超時(shí)、壓?jiǎn)巍⒕芙訂蔚蓉?zé)任部門和人員，客服中心應(yīng)立即提請(qǐng)相關(guān)部門調(diào)查，嚴(yán)格考核處理，確保各個(gè)部門和環(huán)節(jié)不留死角，全面提升服務(wù)水平。

我們還應(yīng)有構(gòu)建大營(yíng)銷、大服務(wù)機(jī)制的思想，推行全員服務(wù)，注重復(fù)合型服務(wù)人員培養(yǎng)，對(duì)大客戶和優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)行一站式服務(wù)和點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)，進(jìn)一步整合營(yíng)銷資源，在營(yíng)銷信息化的基礎(chǔ)上，建立全公司分層次快速服務(wù)反映機(jī)制，逐步改變柜臺(tái)服務(wù)為上門服務(wù)，推行小窗口大服務(wù)。