[摘 要]隨著商業(yè)的發(fā)展,禮儀分支形成商務(wù)禮儀,而在新的社會(huì)背景下,企業(yè)管理模式創(chuàng)新和全球經(jīng)濟(jì)一體化又對(duì)商務(wù)禮儀提出新的要求。筆者從人性化管理、企業(yè)形象、企業(yè)合作發(fā)展、企業(yè)國(guó)際化四個(gè)方面論證了商務(wù)禮儀之于企業(yè)成長(zhǎng)的重要性,以引起企業(yè)和員工對(duì)商務(wù)禮儀的關(guān)注。并提出了商務(wù)禮儀在企業(yè)層面的應(yīng)用原則,以期對(duì)企業(yè)學(xué)號(hào)用好商務(wù)禮儀有所裨益。
[關(guān)鍵詞]商務(wù)禮儀, 企業(yè)成長(zhǎng), 意義, 原則
一、商務(wù)禮儀沿革
中國(guó)是四大文明古國(guó)之一,一直極為重視禮儀,被譽(yù)為“文明古國(guó),禮儀之邦”。早在兩千五百年前,孔子說過“為國(guó)以禮”,可見古人把禮儀看得多么重要。
而發(fā)展到現(xiàn)代,禮儀成為禮節(jié)和儀式的總稱,也被稱為人際關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”,具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表等。禮儀是人類文明和社會(huì)進(jìn)步的重要標(biāo)志,既是交往活動(dòng)的重要內(nèi)容,又是道德、文化的外在表現(xiàn)形式,更是實(shí)現(xiàn)社會(huì)穩(wěn)定、融洽人際關(guān)系的重要途徑和手段。
禮儀用到商業(yè)中,就是商務(wù)禮儀了。商務(wù)禮儀作為禮儀的重要組成部分,是人在商務(wù)交往中的藝術(shù)。企業(yè)要求人才不僅要具有精湛的業(yè)務(wù)技能,而且還需要具備良好的綜合能力。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天,很多人把商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)看成是無硝煙的戰(zhàn)場(chǎng),隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,人們更加青睞文明經(jīng)商。商務(wù)禮儀作為商務(wù)活動(dòng)中企業(yè)形象的重要因素,也顯得越來越重要,甚至是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成功的關(guān)鍵。
二、商務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)成長(zhǎng)的意義
1.人性化管理
現(xiàn)在,很多企業(yè)為了使本企業(yè)能穩(wěn)健的發(fā)展,進(jìn)行很多企業(yè)管理的改革和創(chuàng)新,但一個(gè)觀點(diǎn)是永恒不變的,那就是不管什么時(shí)代企業(yè)都需要人性化管理。人性化管理包含對(duì)人的尊重,充分的物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)給人提供各種成長(zhǎng)與發(fā)展機(jī)會(huì),注重企業(yè)與個(gè)人的雙贏戰(zhàn)略,制訂員工的生涯規(guī)劃等等。從禮儀和人性化管理的概念里我們可以看到,禮儀滲透在人性化管理中,如果沒有禮儀,就根本談不上人性化的管理。
(1)建立良好的人際關(guān)系,提高凝聚力。在工作中想做到讓別人認(rèn)可首先需要學(xué)會(huì)的便是禮節(jié),需要發(fā)自內(nèi)心的去尊重他人,這樣才使得工作更容易開展。尊重上級(jí)是一種天職,尊重同事是一種本份,尊重下級(jí)是一種美德,尊重客戶是一種常識(shí),尊重所有人是一種教養(yǎng)。在商務(wù)交往中做到“約束自己,尊重他人”才能使人們更輕松愉快地交往。所以說學(xué)習(xí)并正確的運(yùn)用商務(wù)禮儀,有助于提高人們的自身修養(yǎng)、美化自身,美化生活,并能很有效的促進(jìn)的社會(huì)交往,改善人際關(guān)系。
(2)增強(qiáng)員工幸福感。人性化管理以尊重員工為基礎(chǔ),采取“情感管理、民主管理、自主管理、文化管理”等方法,能讓員工形成正確的企業(yè)價(jià)值觀,增強(qiáng)歸屬感,避免管理過程中產(chǎn)生的諸多不必要的問題。梅奧的霍桑試驗(yàn)告訴我們,人既是經(jīng)濟(jì)人,也是社會(huì)人,他們不是單純地追求金錢收入,還要追求人與人之間的友情、安拿感、歸屬感和相互尊重等心理欲攀的滿足。馬斯洛的需要層次理論研究也告訴我們,人具有自然屬性,同時(shí)具有社會(huì)屬陸,呈現(xiàn)出不同層次的需要,分別是生理上的需要、安全上的需要、感情上的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。
(3)促進(jìn)創(chuàng)新,提高競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)以人為本的管理模式,會(huì)促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新,新產(chǎn)品的開發(fā)和生產(chǎn)力的快速發(fā)展,以至提高企業(yè)的效率和效益,大大提高它的凝聚力和核心競(jìng)爭(zhēng)力,幫助企業(yè)處于不敗競(jìng)爭(zhēng)地位。創(chuàng)新需要激勵(lì),但對(duì)于創(chuàng)新型人才,僅依靠物質(zhì)手段是不夠的,如果僅把他們當(dāng)作企業(yè)的“高級(jí)打工仔”,盡管薪酬不低,但也很難保持持久的創(chuàng)新動(dòng)力。企業(yè)要著眼于滿足他們深層次的精神需求,自我價(jià)值的成就感不是物質(zhì)激勵(lì)能夠滿足的。
2.樹立企業(yè)形象
禮儀手段的恰當(dāng)運(yùn)用,是企業(yè)形象的反映之一。要樹立良好的企業(yè)形象,除建立產(chǎn)品信譽(yù),運(yùn)用象征性標(biāo)記外,企業(yè)員工的精神風(fēng)貌、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、裝束儀表,都是組織形象的一部分。
(1)塑造員工形象。商務(wù)禮儀既是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn),又是人際交往中適用的一種藝術(shù)。修養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。待人接物時(shí)應(yīng)盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點(diǎn);在工作場(chǎng)合中應(yīng)依據(jù)地點(diǎn)、身份的需要,講合適的話、作合適的舉止;有良好素養(yǎng)的員工在商務(wù)交往中著裝是大方得體的。
(2)員工素質(zhì)代表企業(yè)形象。在商務(wù)活動(dòng)中,商務(wù)人員的個(gè)人形象不但代表自己,還代表著為之工作的企業(yè)。在商務(wù)場(chǎng)合中,商務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)、言行舉止都很重要。每個(gè)員工的良好形象,在商務(wù)交流對(duì)象眼里都是企業(yè)的良好形象,而任何一個(gè)員工的不良形象,都會(huì)破壞整個(gè)企業(yè)的良好形象,使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)處于不利之地。在商務(wù)活動(dòng)中,比爾·蓋茨講“企業(yè)競(jìng)爭(zhēng),是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)”。掌握優(yōu)勢(shì)乃成功之道,隨著中國(guó)加入世貿(mào),商機(jī)蓬勃,位處中國(guó)的商務(wù)人員若能掌握國(guó)際商務(wù)禮儀之知識(shí),對(duì)企業(yè)形象也是一個(gè)很好的昭示與提升,成為企業(yè)成長(zhǎng)的助推力。
3.商務(wù)合作與企業(yè)發(fā)展
著名禮儀專家金正昆教授說“禮是尊重別人,儀是尊重的形式?!睘榱烁玫倪M(jìn)行現(xiàn)代商務(wù)來往,必須重視商務(wù)禮儀培訓(xùn)與教育,更好的發(fā)揮其積極作用。
(1)展示企業(yè)的文明程度、道德水準(zhǔn)。從企業(yè)的角度來說,掌握一定的商務(wù)禮儀不僅提高顧客滿意度和美譽(yù)度,還能最終達(dá)到展示企業(yè)文明程度、道德水準(zhǔn),提高企業(yè)社會(huì)效益的目的。“言必信,行必果”,是對(duì)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的要求?!八疂M則溢,月圓則虧”,則要求企業(yè)在合作之間相互尊重,以禮待人,不能傲視對(duì)方,否則會(huì)傷害對(duì)方,導(dǎo)致合作的破裂。商務(wù)禮儀是企業(yè)在平等互利、公平公正、相互尊重的前提下愉快合作的有力保證。良好的商務(wù)禮節(jié)能營(yíng)造良好的商務(wù)交流氣氛,為企業(yè)的合作奠定良好的基礎(chǔ),相反,可能會(huì)給企業(yè)造成不良的影響和帶來巨大的損失。
(2)促進(jìn)商務(wù)談判和合作。在商務(wù)活動(dòng)中,雙方人員的高尚道德情操,彬彬有禮的言談舉止,淵博的知識(shí),得體的禮遇,都會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象,并對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感,減少談判阻力,推動(dòng)交易成功。企業(yè)與企業(yè)、人與人之間因商務(wù)活動(dòng)而產(chǎn)生的沖突,不是對(duì)抗,更不可把交易中的矛盾變?yōu)閷?duì)某個(gè)企業(yè)或個(gè)人的攻擊,而要把人和事區(qū)分開來。在商務(wù)談判雙方相持不下的時(shí)候,也要注意禮儀規(guī)范,通過理解和勾通,找出雙方都能接受的方案,通過交易,雙方建立友誼,成為長(zhǎng)期的合作伙伴。即使交易不成,由于待人真誠(chéng),禮儀有加,雙方也會(huì)溝通感情,建立友誼,日后會(huì)尋找其他的合作途徑。
4.企業(yè)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)
在商務(wù)活動(dòng)中不同民族對(duì)于不同價(jià)值觀念有不同取向,在商務(wù)文化中,不同國(guó)家有不同的風(fēng)俗習(xí)慣、不同的禮儀習(xí)慣等。中國(guó)和西方國(guó)家在文化上存在的巨大差異,就必然導(dǎo)致中西方商務(wù)禮儀千差萬別。國(guó)內(nèi)企業(yè)要走出去,跨文化交際不可避免。走出國(guó)門,讓世界人民更多地了解本企業(yè)形象,讓本企業(yè)的品牌立于不敗之地,是全體企業(yè)界與商家的愿望。而要同世界打交道,必須具備跨文化交際能力。
(1)應(yīng)對(duì)跨文化沖突。企業(yè)開展跨國(guó)經(jīng)營(yíng),也就意味著從一種文化的經(jīng)營(yíng)跨越到另一種文化的經(jīng)營(yíng)。不同的國(guó)家有著不同的宗教信仰。一個(gè)國(guó)家中獨(dú)特的傳統(tǒng)和習(xí)俗塑造著本國(guó)人民的態(tài)度和行為,構(gòu)成了一個(gè)國(guó)家區(qū)別于另一個(gè)國(guó)家的獨(dú)特的民族文化。對(duì)此,跨國(guó)公司就必須加以考慮,特別是在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、商貿(mào)活動(dòng)當(dāng)中要入境隨俗,盡量避免沖突,維護(hù)好與合作國(guó)的關(guān)系。在國(guó)際交往中,既要禮貌地對(duì)待其他國(guó)家和民族的禮俗,又要熟知自己國(guó)家和民族的禮俗,保持不卑不亢的交往形象,如此才能在交往過程中相互欣賞、相互了解、相互認(rèn)可,達(dá)到交往的目標(biāo)。
(2)順利開展跨國(guó)商務(wù)活動(dòng)。入世以來,國(guó)內(nèi)企業(yè)界與商家面臨著大量涌入的跨國(guó)公司的激烈競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)家和商家走出國(guó)門的機(jī)會(huì)越來越多。而中西文化中不同的價(jià)值觀、時(shí)間觀、語言習(xí)慣及非語言習(xí)慣等,都要求在商務(wù)交際中注意差異。成功的交際不僅包括語言方面,而且也包括非語言方面。為了獲得有效交際,企業(yè)界與商界老總或經(jīng)理應(yīng)該具備一些交際禮儀常識(shí)。特別是在商務(wù)談判中,選擇正確的交際尺度,可以使我們贏得談判主動(dòng)。對(duì)于從事國(guó)際商務(wù)交際的人員來說,無論到那一個(gè)國(guó)家,了解不同文化間的差異——“Do in Rome as the Romans do”——對(duì)有效地從事國(guó)際商務(wù)活動(dòng)、提高交際效果具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。
三、企業(yè)層面的禮儀原則
1.3A原則
商務(wù)禮儀的3A原則是商務(wù)禮儀的立足資本,是由美國(guó)學(xué)者布吉尼教授提出來的。3A原則實(shí)際上是強(qiáng)調(diào)在商務(wù)交往中處理人際關(guān)系最重要的需要注意的問題,告訴我們?cè)谏虅?wù)交往中不能只見到物而忘掉人。3A原則講的是對(duì)交往對(duì)象尊重的三大途徑:第一是接受對(duì)方,寬以待人,不要難為對(duì)方,讓對(duì)方難看,客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。比如在交談時(shí)有\(zhòng)"三不準(zhǔn):
(1)不要打斷別人;
(2)不要輕易的補(bǔ)充對(duì)方;
(3)不要隨意更正對(duì)方;第二要重視對(duì)方,欣賞對(duì)方。
重視對(duì)方的技巧:
(1)在人際交往中要善于使用尊稱;
(2)記住對(duì)方;
(3)贊美對(duì)方。
對(duì)交往對(duì)象應(yīng)該給予的一種贊美和肯定,贊美對(duì)方也有技巧:
(1)實(shí)事求是,不能太夸張;
(2)適應(yīng)對(duì)方,要夸到點(diǎn)子上。
2.白金法則
白金法則是美國(guó)最有影響的演說人之一托尼·亞歷山德拉博士與人力資源顧問邁克爾·奧康納博士研究的成果。白金法則的精髓在于“別人希望你怎樣對(duì)待他們,你就怎樣對(duì)待他們”。在現(xiàn)今價(jià)值多元的社會(huì)里,大家的喜好需求也隨著社會(huì)的變革千變?nèi)f化,所以當(dāng)我們?cè)诖私游?、處理人際關(guān)系的時(shí)候,若再?gòu)淖约旱挠^點(diǎn)出發(fā)“我希望別人如何對(duì)待我,我就如何對(duì)待別人”時(shí),往往只能達(dá)到“自已”猜測(cè)對(duì)方滿意,而未必是“對(duì)方”真正滿意。現(xiàn)今大家耳熟能詳?shù)摹耙钥蜑樽稹?、“顧客滿意”其實(shí)就是這個(gè)道理?!叭酥攀┯谌恕?,這是人際經(jīng)營(yíng)的白金定律。白金法則指導(dǎo)你根據(jù)他人的性格特征、興趣愛好,采取相應(yīng)的行動(dòng),使事業(yè)獲得更大的成功。
3.細(xì)節(jié)突破原則
良好的修養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)決定命運(yùn)。關(guān)注細(xì)節(jié),完美細(xì)節(jié),留下良好印象,事半功倍。心理學(xué)家指出,我們于別人心目中的印象,一般在十五秒內(nèi)形成。如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑,一句熱情的問候,一個(gè)友善的舉動(dòng),一副真誠(chéng)的態(tài)度,處處都能以禮待人,那么就會(huì)使我們顯得很有修養(yǎng)。細(xì)節(jié)決定成敗,天下大事必做于細(xì)。唐納·希爾頓就是一個(gè)“做于細(xì)”的高手,每到一家希爾頓飯店,他問得最多的就是:“你今天對(duì)客人微笑了沒有?”良好的禮儀使希爾頓飯店度過了20世紀(jì)30年代美國(guó)大蕭條時(shí)期,走出困境,步入坦途,并帶來了巨額豐厚利潤(rùn)。
4.實(shí)踐強(qiáng)化原則
根據(jù)專家研究,要使一個(gè)行為變成習(xí)慣,就必須把這種行為強(qiáng)化17遍。因而,企業(yè)要通過灌輸?shù)姆绞綄⑵髽I(yè)所需的商務(wù)禮儀知識(shí),滲透到員工的頭腦中去,內(nèi)化為行為,潛移默化地運(yùn)用。在企業(yè)生活中,IBM制訂了一系列工作禮節(jié),例如要求員工每天第一次見面都要相互行禮,并說聲“早”或“好”;要求員工上下電梯時(shí),要請(qǐng)客人先行并對(duì)先乘的客人微笑示意,以展示企業(yè)文明形象...為使這些工作禮節(jié)得到落實(shí),IBM專門制訂了工作禮節(jié)的自我檢查手冊(cè),人手一冊(cè),隨時(shí)對(duì)照檢查。同時(shí),為檢查員工是否遵守必要的禮節(jié),托馬斯·沃森在各個(gè)基層中,任命1~2名“禮節(jié)委員”來監(jiān)督禮節(jié)的推行,從而在公司內(nèi)形成文明禮貌、友愛互助的良好風(fēng)氣。
四、結(jié)語
對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來說,學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀、普及商務(wù)禮儀,已成了企業(yè)塑造組織文化、提高員工工作滿意度、增強(qiáng)組織凝聚力、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段??突f,一個(gè)成功的企業(yè),18%需要專業(yè)技術(shù),82%需要有效的人際關(guān)系的溝通。商務(wù)禮儀作為溝通的藝術(shù),是時(shí)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要,也是人類文明的進(jìn)步。隨著商務(wù)活動(dòng)越來越全球化,商務(wù)禮儀更成為國(guó)際商務(wù)活動(dòng)中必不可少的交流工具,越來越多的企業(yè)都把商務(wù)禮儀培訓(xùn)作為員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容。商務(wù)禮儀為企業(yè)的成長(zhǎng)和壯大保駕護(hù)航,為企業(yè)的提升和前進(jìn)提供源源不斷的動(dòng)力。
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