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        基于企業(yè)成長視角的商務禮儀探究

        2012-12-31 00:00:00張婷婷
        商場現(xiàn)代化 2012年11期

        [摘 要]隨著商業(yè)的發(fā)展,禮儀分支形成商務禮儀,而在新的社會背景下,企業(yè)管理模式創(chuàng)新和全球經(jīng)濟一體化又對商務禮儀提出新的要求。筆者從人性化管理、企業(yè)形象、企業(yè)合作發(fā)展、企業(yè)國際化四個方面論證了商務禮儀之于企業(yè)成長的重要性,以引起企業(yè)和員工對商務禮儀的關注。并提出了商務禮儀在企業(yè)層面的應用原則,以期對企業(yè)學號用好商務禮儀有所裨益。

        [關鍵詞]商務禮儀, 企業(yè)成長, 意義, 原則

        一、商務禮儀沿革

        中國是四大文明古國之一,一直極為重視禮儀,被譽為“文明古國,禮儀之邦”。早在兩千五百年前,孔子說過“為國以禮”,可見古人把禮儀看得多么重要。

        而發(fā)展到現(xiàn)代,禮儀成為禮節(jié)和儀式的總稱,也被稱為人際關系的“潤滑劑”,具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表等。禮儀是人類文明和社會進步的重要標志,既是交往活動的重要內(nèi)容,又是道德、文化的外在表現(xiàn)形式,更是實現(xiàn)社會穩(wěn)定、融洽人際關系的重要途徑和手段。

        禮儀用到商業(yè)中,就是商務禮儀了。商務禮儀作為禮儀的重要組成部分,是人在商務交往中的藝術。企業(yè)要求人才不僅要具有精湛的業(yè)務技能,而且還需要具備良好的綜合能力。在市場經(jīng)濟高度發(fā)達的今天,很多人把商業(yè)競爭看成是無硝煙的戰(zhàn)場,隨著市場競爭日益激烈,人們更加青睞文明經(jīng)商。商務禮儀作為商務活動中企業(yè)形象的重要因素,也顯得越來越重要,甚至是商業(yè)競爭成功的關鍵。

        二、商務禮儀對企業(yè)成長的意義

        1.人性化管理

        現(xiàn)在,很多企業(yè)為了使本企業(yè)能穩(wěn)健的發(fā)展,進行很多企業(yè)管理的改革和創(chuàng)新,但一個觀點是永恒不變的,那就是不管什么時代企業(yè)都需要人性化管理。人性化管理包含對人的尊重,充分的物質(zhì)激勵和精神激勵給人提供各種成長與發(fā)展機會,注重企業(yè)與個人的雙贏戰(zhàn)略,制訂員工的生涯規(guī)劃等等。從禮儀和人性化管理的概念里我們可以看到,禮儀滲透在人性化管理中,如果沒有禮儀,就根本談不上人性化的管理。

        (1)建立良好的人際關系,提高凝聚力。在工作中想做到讓別人認可首先需要學會的便是禮節(jié),需要發(fā)自內(nèi)心的去尊重他人,這樣才使得工作更容易開展。尊重上級是一種天職,尊重同事是一種本份,尊重下級是一種美德,尊重客戶是一種常識,尊重所有人是一種教養(yǎng)。在商務交往中做到“約束自己,尊重他人”才能使人們更輕松愉快地交往。所以說學習并正確的運用商務禮儀,有助于提高人們的自身修養(yǎng)、美化自身,美化生活,并能很有效的促進的社會交往,改善人際關系。

        (2)增強員工幸福感。人性化管理以尊重員工為基礎,采取“情感管理、民主管理、自主管理、文化管理”等方法,能讓員工形成正確的企業(yè)價值觀,增強歸屬感,避免管理過程中產(chǎn)生的諸多不必要的問題。梅奧的霍桑試驗告訴我們,人既是經(jīng)濟人,也是社會人,他們不是單純地追求金錢收入,還要追求人與人之間的友情、安拿感、歸屬感和相互尊重等心理欲攀的滿足。馬斯洛的需要層次理論研究也告訴我們,人具有自然屬性,同時具有社會屬陸,呈現(xiàn)出不同層次的需要,分別是生理上的需要、安全上的需要、感情上的需要、尊重的需要、自我實現(xiàn)的需要。

        (3)促進創(chuàng)新,提高競爭力。企業(yè)以人為本的管理模式,會促進企業(yè)創(chuàng)新,新產(chǎn)品的開發(fā)和生產(chǎn)力的快速發(fā)展,以至提高企業(yè)的效率和效益,大大提高它的凝聚力和核心競爭力,幫助企業(yè)處于不敗競爭地位。創(chuàng)新需要激勵,但對于創(chuàng)新型人才,僅依靠物質(zhì)手段是不夠的,如果僅把他們當作企業(yè)的“高級打工仔”,盡管薪酬不低,但也很難保持持久的創(chuàng)新動力。企業(yè)要著眼于滿足他們深層次的精神需求,自我價值的成就感不是物質(zhì)激勵能夠滿足的。

        2.樹立企業(yè)形象

        禮儀手段的恰當運用,是企業(yè)形象的反映之一。要樹立良好的企業(yè)形象,除建立產(chǎn)品信譽,運用象征性標記外,企業(yè)員工的精神風貌、服務態(tài)度、業(yè)務水平、裝束儀表,都是組織形象的一部分。

        (1)塑造員工形象。商務禮儀既是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn),又是人際交往中適用的一種藝術。修養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié),細節(jié)展示素質(zhì)。待人接物時應盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點;在工作場合中應依據(jù)地點、身份的需要,講合適的話、作合適的舉止;有良好素養(yǎng)的員工在商務交往中著裝是大方得體的。

        (2)員工素質(zhì)代表企業(yè)形象。在商務活動中,商務人員的個人形象不但代表自己,還代表著為之工作的企業(yè)。在商務場合中,商務人員的儀容、儀表、儀態(tài)、言行舉止都很重要。每個員工的良好形象,在商務交流對象眼里都是企業(yè)的良好形象,而任何一個員工的不良形象,都會破壞整個企業(yè)的良好形象,使企業(yè)的競爭處于不利之地。在商務活動中,比爾·蓋茨講“企業(yè)競爭,是員工素質(zhì)的競爭”。掌握優(yōu)勢乃成功之道,隨著中國加入世貿(mào),商機蓬勃,位處中國的商務人員若能掌握國際商務禮儀之知識,對企業(yè)形象也是一個很好的昭示與提升,成為企業(yè)成長的助推力。

        3.商務合作與企業(yè)發(fā)展

        著名禮儀專家金正昆教授說“禮是尊重別人,儀是尊重的形式?!睘榱烁玫倪M行現(xiàn)代商務來往,必須重視商務禮儀培訓與教育,更好的發(fā)揮其積極作用。

        (1)展示企業(yè)的文明程度、道德水準。從企業(yè)的角度來說,掌握一定的商務禮儀不僅提高顧客滿意度和美譽度,還能最終達到展示企業(yè)文明程度、道德水準,提高企業(yè)社會效益的目的。“言必信,行必果”,是對企業(yè)誠信經(jīng)營的要求?!八疂M則溢,月圓則虧”,則要求企業(yè)在合作之間相互尊重,以禮待人,不能傲視對方,否則會傷害對方,導致合作的破裂。商務禮儀是企業(yè)在平等互利、公平公正、相互尊重的前提下愉快合作的有力保證。良好的商務禮節(jié)能營造良好的商務交流氣氛,為企業(yè)的合作奠定良好的基礎,相反,可能會給企業(yè)造成不良的影響和帶來巨大的損失。

        (2)促進商務談判和合作。在商務活動中,雙方人員的高尚道德情操,彬彬有禮的言談舉止,淵博的知識,得體的禮遇,都會給對方留下深刻的印象,并對企業(yè)產(chǎn)生好感,減少談判阻力,推動交易成功。企業(yè)與企業(yè)、人與人之間因商務活動而產(chǎn)生的沖突,不是對抗,更不可把交易中的矛盾變?yōu)閷δ硞€企業(yè)或個人的攻擊,而要把人和事區(qū)分開來。在商務談判雙方相持不下的時候,也要注意禮儀規(guī)范,通過理解和勾通,找出雙方都能接受的方案,通過交易,雙方建立友誼,成為長期的合作伙伴。即使交易不成,由于待人真誠,禮儀有加,雙方也會溝通感情,建立友誼,日后會尋找其他的合作途徑。

        4.企業(yè)國際化經(jīng)營

        在商務活動中不同民族對于不同價值觀念有不同取向,在商務文化中,不同國家有不同的風俗習慣、不同的禮儀習慣等。中國和西方國家在文化上存在的巨大差異,就必然導致中西方商務禮儀千差萬別。國內(nèi)企業(yè)要走出去,跨文化交際不可避免。走出國門,讓世界人民更多地了解本企業(yè)形象,讓本企業(yè)的品牌立于不敗之地,是全體企業(yè)界與商家的愿望。而要同世界打交道,必須具備跨文化交際能力。

        (1)應對跨文化沖突。企業(yè)開展跨國經(jīng)營,也就意味著從一種文化的經(jīng)營跨越到另一種文化的經(jīng)營。不同的國家有著不同的宗教信仰。一個國家中獨特的傳統(tǒng)和習俗塑造著本國人民的態(tài)度和行為,構成了一個國家區(qū)別于另一個國家的獨特的民族文化。對此,跨國公司就必須加以考慮,特別是在生產(chǎn)經(jīng)營、商貿(mào)活動當中要入境隨俗,盡量避免沖突,維護好與合作國的關系。在國際交往中,既要禮貌地對待其他國家和民族的禮俗,又要熟知自己國家和民族的禮俗,保持不卑不亢的交往形象,如此才能在交往過程中相互欣賞、相互了解、相互認可,達到交往的目標。

        (2)順利開展跨國商務活動。入世以來,國內(nèi)企業(yè)界與商家面臨著大量涌入的跨國公司的激烈競爭,企業(yè)家和商家走出國門的機會越來越多。而中西文化中不同的價值觀、時間觀、語言習慣及非語言習慣等,都要求在商務交際中注意差異。成功的交際不僅包括語言方面,而且也包括非語言方面。為了獲得有效交際,企業(yè)界與商界老總或經(jīng)理應該具備一些交際禮儀常識。特別是在商務談判中,選擇正確的交際尺度,可以使我們贏得談判主動。對于從事國際商務交際的人員來說,無論到那一個國家,了解不同文化間的差異——“Do in Rome as the Romans do”——對有效地從事國際商務活動、提高交際效果具有十分重要的現(xiàn)實意義。

        三、企業(yè)層面的禮儀原則

        1.3A原則

        商務禮儀的3A原則是商務禮儀的立足資本,是由美國學者布吉尼教授提出來的。3A原則實際上是強調(diào)在商務交往中處理人際關系最重要的需要注意的問題,告訴我們在商務交往中不能只見到物而忘掉人。3A原則講的是對交往對象尊重的三大途徑:第一是接受對方,寬以待人,不要難為對方,讓對方難看,客人永遠是對的。比如在交談時有\(zhòng)"三不準:

        (1)不要打斷別人;

        (2)不要輕易的補充對方;

        (3)不要隨意更正對方;第二要重視對方,欣賞對方。

        重視對方的技巧:

        (1)在人際交往中要善于使用尊稱;

        (2)記住對方;

        (3)贊美對方。

        對交往對象應該給予的一種贊美和肯定,贊美對方也有技巧:

        (1)實事求是,不能太夸張;

        (2)適應對方,要夸到點子上。

        2.白金法則

        白金法則是美國最有影響的演說人之一托尼·亞歷山德拉博士與人力資源顧問邁克爾·奧康納博士研究的成果。白金法則的精髓在于“別人希望你怎樣對待他們,你就怎樣對待他們”。在現(xiàn)今價值多元的社會里,大家的喜好需求也隨著社會的變革千變?nèi)f化,所以當我們在待人接物、處理人際關系的時候,若再從自己的觀點出發(fā)“我希望別人如何對待我,我就如何對待別人”時,往往只能達到“自已”猜測對方滿意,而未必是“對方”真正滿意?,F(xiàn)今大家耳熟能詳?shù)摹耙钥蜑樽稹薄ⅰ邦櫩蜐M意”其實就是這個道理?!叭酥?,才施于人”,這是人際經(jīng)營的白金定律。白金法則指導你根據(jù)他人的性格特征、興趣愛好,采取相應的行動,使事業(yè)獲得更大的成功。

        3.細節(jié)突破原則

        良好的修養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié),細節(jié)決定命運。關注細節(jié),完美細節(jié),留下良好印象,事半功倍。心理學家指出,我們于別人心目中的印象,一般在十五秒內(nèi)形成。如果你平時多一個溫馨的微笑,一句熱情的問候,一個友善的舉動,一副真誠的態(tài)度,處處都能以禮待人,那么就會使我們顯得很有修養(yǎng)。細節(jié)決定成敗,天下大事必做于細。唐納·希爾頓就是一個“做于細”的高手,每到一家希爾頓飯店,他問得最多的就是:“你今天對客人微笑了沒有?”良好的禮儀使希爾頓飯店度過了20世紀30年代美國大蕭條時期,走出困境,步入坦途,并帶來了巨額豐厚利潤。

        4.實踐強化原則

        根據(jù)專家研究,要使一個行為變成習慣,就必須把這種行為強化17遍。因而,企業(yè)要通過灌輸?shù)姆绞綄⑵髽I(yè)所需的商務禮儀知識,滲透到員工的頭腦中去,內(nèi)化為行為,潛移默化地運用。在企業(yè)生活中,IBM制訂了一系列工作禮節(jié),例如要求員工每天第一次見面都要相互行禮,并說聲“早”或“好”;要求員工上下電梯時,要請客人先行并對先乘的客人微笑示意,以展示企業(yè)文明形象...為使這些工作禮節(jié)得到落實,IBM專門制訂了工作禮節(jié)的自我檢查手冊,人手一冊,隨時對照檢查。同時,為檢查員工是否遵守必要的禮節(jié),托馬斯·沃森在各個基層中,任命1~2名“禮節(jié)委員”來監(jiān)督禮節(jié)的推行,從而在公司內(nèi)形成文明禮貌、友愛互助的良好風氣。

        四、結語

        對于現(xiàn)代企業(yè)來說,學習商務禮儀、普及商務禮儀,已成了企業(yè)塑造組織文化、提高員工工作滿意度、增強組織凝聚力、提升核心競爭力的重要手段。卡耐基說,一個成功的企業(yè),18%需要專業(yè)技術,82%需要有效的人際關系的溝通。商務禮儀作為溝通的藝術,是時代商業(yè)競爭的需要,也是人類文明的進步。隨著商務活動越來越全球化,商務禮儀更成為國際商務活動中必不可少的交流工具,越來越多的企業(yè)都把商務禮儀培訓作為員工的基礎培訓內(nèi)容。商務禮儀為企業(yè)的成長和壯大保駕護航,為企業(yè)的提升和前進提供源源不斷的動力。

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