[摘要]在現(xiàn)代飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，軟實(shí)力發(fā)揮著越來越重要的作用。作為飯店綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，軟實(shí)力比硬實(shí)力更具有影響力和持久性。創(chuàng)新企業(yè)文化，是構(gòu)建和提升本土飯店軟實(shí)力的關(guān)鍵。從文化創(chuàng)新層面來看，本土飯店可以從創(chuàng)新企業(yè)精神文化、行為文化、制度文化等方面促進(jìn)本土飯店軟實(shí)力的構(gòu)建與提升。

[關(guān)鍵詞]本土飯店；軟實(shí)力；文化創(chuàng)新

[中圖分類號(hào)]F592.6 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1005—3115（2012）16—0066—04

一、企業(yè)軟實(shí)力內(nèi)涵解讀

“軟實(shí)力”概念最早由美國(guó)學(xué)者約瑟夫·奈（Joseph Nye）在1990年出版的《誰(shuí)與爭(zhēng)鋒：美國(guó)力量的轉(zhuǎn)變》一書中提出，主要用于分析美國(guó)的政治外交政策與策略，后經(jīng)他不斷發(fā)表文章和著作而得以繼續(xù)運(yùn)用、補(bǔ)充、擴(kuò)展和完善。軟實(shí)力作為一種理論逐漸為人們所認(rèn)可，得到了學(xué)界、政界的普遍重視，在外交及國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略等關(guān)乎國(guó)家發(fā)展的諸多領(lǐng)域中得到廣泛運(yùn)用。近年來，軟實(shí)力理論內(nèi)涵進(jìn)一步豐富，應(yīng)用范圍逐漸向微觀領(lǐng)域延伸，企業(yè)軟實(shí)力逐漸成為理論界普遍接受的概念和研究的熱點(diǎn)問題。

一般而言，企業(yè)的綜合實(shí)力是企業(yè)硬實(shí)力和軟實(shí)力之集成。在企業(yè)中，硬實(shí)力通常是指資本、廠房、設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品、財(cái)務(wù)實(shí)力、技術(shù)專利等以物化形式存在的能力；軟實(shí)力則指企業(yè)主體通過對(duì)特定資源的獲取、轉(zhuǎn)化和傳播，以吸引企業(yè)利益相關(guān)者等客體，獲取他們的價(jià)值認(rèn)同，使其產(chǎn)生企業(yè)所預(yù)期的行為，最終達(dá)到企業(yè)目的的一種綜合性非物質(zhì)化能力。其構(gòu)成要素主要包括企業(yè)的商務(wù)模式與經(jīng)營(yíng)理念、行為規(guī)范、核心價(jià)值觀和企業(yè)文化、技術(shù)創(chuàng)新能力、戰(zhàn)略規(guī)劃能力、經(jīng)營(yíng)管理能力、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的魅力、員工的凝聚力、社會(huì)責(zé)任意識(shí)、與利益相關(guān)者的關(guān)系、企業(yè)誠(chéng)信和由此凝聚而成的社會(huì)聲譽(yù)、市場(chǎng)信用和品牌影響力等。在中國(guó)建設(shè)和諧小康社會(huì)的時(shí)代背景下，企業(yè)軟實(shí)力越來越受到認(rèn)可、重視和推崇。提高企業(yè)軟實(shí)力的目的，不單單是為了提高企業(yè)當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)力，更為重要的是為了在不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中能夠保持企業(yè)生存、持續(xù)發(fā)展和興旺的能力。企業(yè)軟實(shí)力理念逐步改變了作為競(jìng)爭(zhēng)力根源的企業(yè)能力體系，引起企業(yè)資源體系和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的相應(yīng)變化，使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)走向“硬軟兼施”，增強(qiáng)企業(yè)軟實(shí)力成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求。

企業(yè)軟實(shí)力和硬實(shí)力相輔相成、相互倚重，二者之間是對(duì)立統(tǒng)一的關(guān)系，共同構(gòu)筑起企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。硬實(shí)力是有形的，軟實(shí)力是無形的；硬實(shí)力作為軟實(shí)力的基礎(chǔ)，是軟實(shí)力的物化和有形載體，軟實(shí)力是硬實(shí)力的精神載體；硬實(shí)力是軟實(shí)力的資源保障，軟實(shí)力是硬實(shí)力的靈魂體現(xiàn)和功能延伸。國(guó)內(nèi)外眾多知名企業(yè)的發(fā)展表明，一個(gè)企業(yè)的強(qiáng)大，一方面要有強(qiáng)大的硬實(shí)力，另一方面也要有強(qiáng)大的軟實(shí)力，二者互為條件、相互促進(jìn)，缺一不可。

在現(xiàn)代飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，軟實(shí)力發(fā)揮著越來越重要的作用。飯店產(chǎn)品中很大一部分是非實(shí)體的服務(wù)，向顧客提供的是文化消費(fèi)、精神體驗(yàn)和心理滿足，因此，軟實(shí)力是飯店綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。

我國(guó)飯店業(yè)最早與國(guó)際接軌，改革開放以來，發(fā)展非常迅速。加入世界貿(mào)易組織后，我國(guó)經(jīng)濟(jì)融入了世界經(jīng)濟(jì)體系，作為旅游業(yè)三大支柱之一的飯店業(yè)尤其是高星級(jí)飯店業(yè)，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)率不斷提高，并成為亞洲飯店業(yè)增長(zhǎng)的主要引擎。但是，本土品牌的飯店除了在本土文化背景、政府資源傾斜等方面具有較強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)外，與世界著名飯店集團(tuán)相比，就規(guī)模實(shí)力、品牌影響力、管理能力和研發(fā)能力而言，總體上明顯處于弱勢(shì)地位，競(jìng)爭(zhēng)力的不足主要體現(xiàn)在軟實(shí)力方面，如經(jīng)濟(jì)效益、市場(chǎng)占有率、口碑效應(yīng)、品牌價(jià)值、綜合實(shí)力等指標(biāo)上遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后。究其原因，國(guó)外著名飯店普遍重視軟實(shí)力建設(shè)，成為保障其獲得持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要法寶。本土飯店要進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額，在提升硬實(shí)力的同時(shí)，必須提升軟實(shí)力。

二、企業(yè)文化創(chuàng)新對(duì)本土飯店提升軟實(shí)力具有重要驅(qū)動(dòng)作用

高星級(jí)飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力具有戰(zhàn)略性和長(zhǎng)期性，它不僅僅是一種外部的“卓越”，更多的是一種內(nèi)部支撐外部卓越的能力，這種能力就是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它是飯店可持續(xù)發(fā)展的主要支撐。高星級(jí)飯店業(yè)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的主要支撐力要靠競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它由一些關(guān)鍵要素構(gòu)成，具體可以把競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)描述為這些內(nèi)因要素的函數(shù)：

競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（CA）=f （品牌、規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)、管理、服務(wù)、人力資源、技術(shù)、飯店文化）

這一函數(shù)關(guān)系式表明，一種單一要素很難形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，各要素必須在飯店內(nèi)部與飯店管理機(jī)制進(jìn)行有機(jī)的整合，并與飯店文化融為一體才能形成飯店獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而形成飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)的軟實(shí)力，作為企業(yè)賴以存在和發(fā)展的精神支撐，集中體現(xiàn)在企業(yè)文化上。文化是一種利益認(rèn)識(shí)、感情屬性、文化傳統(tǒng)和個(gè)性形象等價(jià)值觀念的長(zhǎng)期積累，它能夠讓顧客識(shí)別飯店的產(chǎn)品和服務(wù)所具備的獨(dú)特的文化特性，從而使之與其它飯店的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)分開來。因此，提升飯店的文化內(nèi)涵是塑造軟實(shí)力的重要途徑。比如假日集團(tuán)的“熱情式”服務(wù)文化、喜來登的“關(guān)懷體貼式”服務(wù)文化、香格里拉的“亞洲式”親情服務(wù)文化等都向消費(fèi)者傳遞了獨(dú)特的軟實(shí)力。

著名管理學(xué)家德魯克曾說過，今天真正占主導(dǎo)地位的資源以及絕對(duì)具有決定意義的生產(chǎn)要素，既不是資本，也不是土地和勞動(dòng)，而是文化。美國(guó)學(xué)者波特也指出，基于文化的優(yōu)勢(shì)是最根本的、最難替代和模仿的、最持久的和最核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。實(shí)踐證明，企業(yè)的軟實(shí)力決定企業(yè)的未來生存，即核心生存。企業(yè)軟實(shí)力就是企業(yè)文化的制導(dǎo)，其落腳點(diǎn)是企業(yè)運(yùn)用軟實(shí)力整合當(dāng)下的資源為未來生存作準(zhǔn)備。環(huán)境、資源、文化是企業(yè)未來生存的三大戰(zhàn)略要素，沒有文化軟實(shí)力介入的企業(yè)戰(zhàn)略，不是企業(yè)未來生存戰(zhàn)略，因?yàn)榄h(huán)境、資源是變化的，這樣的戰(zhàn)略只是維持企業(yè)暫時(shí)生存的硬實(shí)力戰(zhàn)略。同時(shí)我們也應(yīng)認(rèn)識(shí)到，文化作為對(duì)企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展具有根本的和戰(zhàn)略意義的要素，不是一朝一夕就可以建立的，需要一個(gè)長(zhǎng)期積淀的過程。比如作為飯店軟實(shí)力集中體現(xiàn)的品牌和形象，不可能像硬實(shí)力那樣能夠在短期內(nèi)建設(shè)而成，也不能通過購(gòu)買、收購(gòu)等市場(chǎng)交易方式獲得，而只能依靠飯店自身逐漸積淀形成，因此這一環(huán)節(jié)需要很長(zhǎng)的時(shí)間周期。飯店品牌塑造需要經(jīng)歷品牌初創(chuàng)期、品牌成長(zhǎng)期、品牌成熟期，直至成長(zhǎng)為知名飯店品牌。希爾頓、雅高、洲際、迪斯尼樂園等世界知名品牌的形成都經(jīng)歷了至少50年的時(shí)間。

在全球化的時(shí)代，企業(yè)文化等軟實(shí)力的價(jià)值正在受到越來越積極的重視。軟實(shí)力就是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是飯店業(yè)集約化發(fā)展的最有效途徑。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，飯店業(yè)發(fā)展最稀缺的要素不是資本和行政扶持，而是依附于智力成果的經(jīng)營(yíng)理念、管理技術(shù)、市場(chǎng)能力等軟實(shí)力資源。由于現(xiàn)代飯店業(yè)所處的環(huán)境變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，要持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)活力，最大限度地發(fā)揮飯店員工的積極性和創(chuàng)造性，必須在繼承本土飯店固有的優(yōu)秀文化元素，創(chuàng)造、吸收和借鑒符合本土飯店自身需要的新的優(yōu)秀文化元素，充實(shí)、優(yōu)化和提升現(xiàn)有飯店文化，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)持續(xù)發(fā)展。正如被譽(yù)為“本世紀(jì)最偉大的首席執(zhí)行官”通用電氣前總裁杰克·韋爾奇所說的那樣：“如果你想讓車再快10公里，只需要加一加馬力；而若想使車速增加一倍，你就必須要更換鐵軌了，資產(chǎn)重組可以一時(shí)提高公司的生產(chǎn)力，但若沒有文化上的改變，就無法維持高生產(chǎn)力的發(fā)展。”

優(yōu)秀的企業(yè)文化可以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，提高企業(yè)的激勵(lì)力，加強(qiáng)企業(yè)的約束力，提升企業(yè)的導(dǎo)向力。越來越多的飯店高管們已經(jīng)意識(shí)到企業(yè)文化是飯店軟實(shí)力的靈魂，在管理實(shí)踐中日益重視飯店的文化和品牌提升，并且逐步深入地把創(chuàng)新貫徹到企業(yè)文化建設(shè)的各個(gè)層面，落實(shí)到飯店經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐中，企業(yè)文化創(chuàng)新也正在由一種全新的文化理念轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)提高飯店競(jìng)爭(zhēng)力具有決定性作用的新型經(jīng)營(yíng)管理模式。企業(yè)文化創(chuàng)新對(duì)提升本土飯店的軟實(shí)力具有重要的驅(qū)動(dòng)作用。

三、以文化創(chuàng)新促進(jìn)本土飯店軟實(shí)力的構(gòu)建與提升

企業(yè)文化必須與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新，這個(gè)觀點(diǎn)已為大多數(shù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和組織成員所接受和認(rèn)可。一般而言，企業(yè)文化可以分為物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化四個(gè)層次，其中物質(zhì)文化是基礎(chǔ)，行為文化是動(dòng)態(tài)反映，制度文化是硬約束，精神文化是中心。本土飯店需要從以下幾個(gè)方面來創(chuàng)新企業(yè)文化：

（一）創(chuàng)新企業(yè)精神文化，牢固樹立軟實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，打造學(xué)習(xí)型飯店

創(chuàng)新企業(yè)精神文化是企業(yè)文化創(chuàng)新的核心。企業(yè)精神文化是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中形成的獨(dú)具自身特征的意識(shí)形態(tài)和文化觀念。它是企業(yè)文化的核心層，是企業(yè)文化的中心內(nèi)容和靈魂，包括企業(yè)精神、核心價(jià)值觀、目標(biāo)和行為準(zhǔn)則等。企業(yè)精神文化之所以重要，是由于企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力不是員工個(gè)人的機(jī)械總和，而是取決于企業(yè)整體效能的發(fā)揮。企業(yè)精神文化集中了員工的理想、信念、追求，既可以使企業(yè)產(chǎn)生凝聚力、號(hào)召力，又能滿足員工個(gè)人的精神和文化需要，使員工從企業(yè)文化中獲得精神愉悅、自信心和安全感等。

創(chuàng)新理念的產(chǎn)生和實(shí)現(xiàn)必然以創(chuàng)新的企業(yè)思維方式為基礎(chǔ)，只有思維方式得以創(chuàng)新，創(chuàng)新理念才有可能形成，創(chuàng)新才得以實(shí)現(xiàn)。事實(shí)證明，企業(yè)家的價(jià)值觀和精神狀態(tài)影響著企業(yè)行為和員工的價(jià)值取向，決定企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展程度。海爾集團(tuán)的張瑞敏在談及自己在海爾充當(dāng)?shù)慕巧珪r(shí)曾說：“第一是設(shè)計(jì)師，在企業(yè)發(fā)展中如何使組織結(jié)構(gòu)適應(yīng)企業(yè)發(fā)展；第二是牧師，不斷地布道，使員工接受企業(yè)文化，把員工自身價(jià)值的體現(xiàn)和企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)結(jié)合起來。”企業(yè)家率先垂范、身體力行，樹立什么樣的榜樣，有什么樣的工作作風(fēng)、管理風(fēng)格、行為方式，將左右該企業(yè)文化的建立與創(chuàng)新，左右企業(yè)員工共同價(jià)值觀的形成以及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式。因此，本土飯店的經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理思想，牢固樹立軟實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，并通過典型示范、行業(yè)推介、教育培訓(xùn)、媒體宣傳將這種意識(shí)傳遞到每一位員工。只有從思想觀念上充分認(rèn)識(shí)到軟實(shí)力的重要作用，才能在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中切實(shí)落實(shí)有關(guān)軟實(shí)力建設(shè)的措施。

在飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，本土飯店能不能實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展戰(zhàn)略、技術(shù)、管理、制度和機(jī)制等方面的創(chuàng)新，取決于企業(yè)是否具有強(qiáng)大的活力和學(xué)習(xí)力，因而打造學(xué)習(xí)型飯店顯得十分必要。首先，飯店要重視以全員學(xué)習(xí)為根本的整體學(xué)習(xí)系統(tǒng)建設(shè)。飯店產(chǎn)品是以團(tuán)隊(duì)協(xié)作來完成的綜合性服務(wù)產(chǎn)品，要使客人滿意，必須結(jié)成一個(gè)有機(jī)協(xié)調(diào)的整體，通過團(tuán)隊(duì)不斷地學(xué)習(xí)和演練來提高飯店的應(yīng)變能力。飯店要提高軟實(shí)力，就必須建設(shè)能夠共享與創(chuàng)新的機(jī)制，自上到下構(gòu)筑系統(tǒng)學(xué)習(xí)體系，分層次確立不同的學(xué)習(xí)目標(biāo)。其次，要注意改變目前我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展中存在的兩種不良傾向：一種是片面追求對(duì)顯性知識(shí)的學(xué)習(xí)，但缺乏對(duì)這些知識(shí)的深刻理解和本土化運(yùn)用；另一種是對(duì)實(shí)踐中良好的經(jīng)驗(yàn)缺乏歸納提煉，不能很好地實(shí)現(xiàn)顯性化過程和促進(jìn)經(jīng)營(yíng)。另外，要轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)，以權(quán)變的思維方式靈活運(yùn)用各種知識(shí)。第三，提倡終身學(xué)習(xí)。要想使飯店保持持續(xù)發(fā)展，必須要建立適應(yīng)時(shí)代發(fā)展和環(huán)境需求的持續(xù)學(xué)習(xí)機(jī)制。飯店員工在工作中面對(duì)不同的客人都有各自積累的接待經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)與技能，通過團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)可以實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，使一人的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)轉(zhuǎn)變?yōu)槿珕T掌握的服務(wù)知識(shí)和技能，使優(yōu)勢(shì)由點(diǎn)到面，最終成為飯店的操作規(guī)范和制度。飯店要建立開放式的創(chuàng)新的企業(yè)文化，使飯店在變革中構(gòu)筑軟實(shí)力。

（二）創(chuàng)新企業(yè)行為文化，從上至下樹立服務(wù)管理文化，使員工行為與飯店軟實(shí)力建設(shè)互動(dòng)與匹配

企業(yè)行為文化是企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、管理創(chuàng)新、學(xué)習(xí)娛樂、人際交往中產(chǎn)生的活動(dòng)文化，這些活動(dòng)同樣反映了企業(yè)的價(jià)值觀念和作風(fēng)、行為規(guī)范和準(zhǔn)則等文化特征?！霸陲埖赀@個(gè)行業(yè)，向顧客提供優(yōu)異的體驗(yàn)是惟一可持續(xù)的優(yōu)勢(shì)。”體驗(yàn)式消費(fèi)所帶來的感受是深刻難忘的，傳播是生動(dòng)形象的，感染也是強(qiáng)烈刺激的。因此，越來越多的產(chǎn)品服務(wù)選擇了體驗(yàn)式消費(fèi)，戴爾公司甚至認(rèn)為，“顧客體驗(yàn)是競(jìng)爭(zhēng)的下一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)”。為此，本土飯店一定要樹立服務(wù)管理文化，倡導(dǎo)以關(guān)心顧客需求為核心的服務(wù)理念，并融入員工的各種服務(wù)行為中。上至總經(jīng)理下至一線員工，都要以充分了解顧客需求為己任，以為顧客創(chuàng)造驚喜的體驗(yàn)經(jīng)歷為目標(biāo)，以為顧客解決消費(fèi)中的困難和問題為人生快樂之事，從服務(wù)于他人的成就中獲得飯店給予的獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)。關(guān)心顧客需求，即站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問題，必須從機(jī)械的規(guī)范化管理向有效的規(guī)范化管理轉(zhuǎn)變。必須善于根據(jù)客人的需求，調(diào)整服務(wù)流程，以顧客需求的最大化滿足為核心形成行為規(guī)范。必須強(qiáng)化飯店整體服務(wù)形象意識(shí)，協(xié)調(diào)好部門間的利益與沖突，促使部門相互支持。要建立以實(shí)現(xiàn)顧客需求為目標(biāo)的獎(jiǎng)懲機(jī)制?？康昧Φ莫?jiǎng)懲機(jī)制來引導(dǎo)和約束飯店內(nèi)部人員的行為，當(dāng)員工在權(quán)限范圍內(nèi)甚至必要時(shí)超過權(quán)限為顧客提供解決問題的方案后，飯店應(yīng)予以獎(jiǎng)勵(lì)以保持員工的服務(wù)熱情，同時(shí)也有助于在飯店內(nèi)貫徹以顧客為核心的服務(wù)理念，對(duì)危及顧客利益的行為應(yīng)有明確的懲罰措施。

提升飯店的軟實(shí)力，核心是人，落腳點(diǎn)也是人。構(gòu)建本土飯店發(fā)展的軟實(shí)力，需要飯店多方面的策應(yīng)，需要員工的響應(yīng)與參與。這種響應(yīng)與參與更多的是體現(xiàn)在員工與企業(yè)的互動(dòng)上。員工的熱情是企業(yè)行為文化創(chuàng)新的重要組成部分。德魯克認(rèn)為，組織的目的只有一個(gè)，就是使平凡的人能夠做出不平凡的事。飯店應(yīng)重視員工創(chuàng)新積極性和創(chuàng)造性的發(fā)揮，使其成為企業(yè)行為文化的重要組成部分。員工是企業(yè)文化作用的客體，也是企業(yè)文化建設(shè)的主體。本土飯店首先要建立以人才發(fā)展規(guī)劃為基礎(chǔ)的人力資源生涯發(fā)展系統(tǒng)。飯店在人才發(fā)展規(guī)劃上，必須認(rèn)清目前的定位和所面臨的挑戰(zhàn)，據(jù)此尋找適當(dāng)?shù)馁Y源實(shí)現(xiàn)飯店的戰(zhàn)略目標(biāo)；員工則必須認(rèn)清自己的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)與能力，進(jìn)而才能知道在飯店工作中如何才能貢獻(xiàn)所長(zhǎng)，如何進(jìn)修提高才能符合飯店的需要。飯店要真正樹立“以人為本”的價(jià)值觀，發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)，使員工在最適合他的工作崗位上發(fā)揮才能、提升能力，為他們提供發(fā)展空間，協(xié)助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，提高員工對(duì)飯店的滿意度和忠誠(chéng)度。其次，飯店要培育適合人才成長(zhǎng)的環(huán)境。營(yíng)造鼓勵(lì)創(chuàng)新的氛圍，積極吸取員工的合理化建議，將員工的滿意度放在首位，處理好對(duì)員工的激勵(lì)問題。第三，要推行以創(chuàng)造快樂員工為主體內(nèi)容的人本化管理?？鞓返膯T工是飯店發(fā)展的原動(dòng)力，是人本化的精髓，是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化和細(xì)微化服務(wù)的前提。為創(chuàng)造快樂的員工，飯店管理者需要學(xué)會(huì)如何引導(dǎo)員工進(jìn)入快樂的情緒狀態(tài)以及如何在自己工作區(qū)域中營(yíng)造快樂氛圍的技巧和方法；要學(xué)會(huì)多用正向激勵(lì)手段，要培訓(xùn)員工提高自身能力；還要注意在上下級(jí)和工作區(qū)域內(nèi)建立相互信任的關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神；對(duì)員工工作生活中遇到的困難予以熱情的幫助和輔導(dǎo)，增強(qiáng)員工的自信心。最后，飯店要讓員工充分了解軟實(shí)力建設(shè)的目標(biāo)、意義及其影響，取得員工的廣泛理解和支持，并積極參與到變革中來，共同努力改變不合時(shí)宜的價(jià)值觀和行為?？傊髽I(yè)文化最終必須落實(shí)到全體員工的行動(dòng)中去，才能使其真正發(fā)揮作用。

（三）創(chuàng)新企業(yè)制度文化，建立規(guī)范化的軟實(shí)力建設(shè)制度體系，用制度保障軟實(shí)力建設(shè)工作的順利開展

企業(yè)制度文化是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中所形成的與企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀等意識(shí)形態(tài)相適應(yīng)的企業(yè)制度、規(guī)章、組織結(jié)構(gòu)等。它實(shí)際上是企業(yè)的一種強(qiáng)制性文化。制度文化是企業(yè)文化的一個(gè)層面，它體現(xiàn)了企業(yè)文化的核心價(jià)值觀和理念，同時(shí)外化為員工的行為和有形的物質(zhì)形態(tài)。在大多數(shù)的日本企業(yè)里，就設(shè)有鼓勵(lì)企業(yè)員工在各自崗位上努力創(chuàng)新的提案制度，這種制度使企業(yè)員工的創(chuàng)新意識(shí)及創(chuàng)新行為習(xí)慣化并成為企業(yè)文化中的一個(gè)重要內(nèi)容。

企業(yè)制度文化創(chuàng)新要注重在觀念變革和制度機(jī)制轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上進(jìn)行。企業(yè)制度是企業(yè)文化的內(nèi)在約束力，是企業(yè)文化建設(shè)的具體規(guī)范。企業(yè)文化創(chuàng)新也適用理念加制度的模式。本土飯店的軟實(shí)力建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)性的工程，具有長(zhǎng)期性、復(fù)雜性的特征，飯店應(yīng)在組織、制度、資金、物質(zhì)等方面給予充分的保障。飯店應(yīng)設(shè)立軟實(shí)力建設(shè)小組，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，各部門領(lǐng)導(dǎo)參與，負(fù)責(zé)飯店軟實(shí)力建設(shè)的相關(guān)事宜；在制度保障方面，飯店應(yīng)制定規(guī)范化的軟實(shí)力建設(shè)制度體系，詳細(xì)規(guī)定軟實(shí)力建設(shè)的工作流程，各職能部門以及崗位的職責(zé)與權(quán)限、管理內(nèi)容、工作方式以及獎(jiǎng)懲機(jī)制等，以保障軟實(shí)力建設(shè)工作的順利開展。通過嚴(yán)格執(zhí)行制度約束員工，把企業(yè)的軟實(shí)力建設(shè)理念轉(zhuǎn)化為價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，以此規(guī)范員工的言行，并在實(shí)踐中得到強(qiáng)化，實(shí)現(xiàn)理念與言行的結(jié)合統(tǒng)一。通過不斷調(diào)整和完善企業(yè)內(nèi)部的各種規(guī)章制度，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部各種利益相關(guān)者的關(guān)系，合理配置各種要素，使企業(yè)適應(yīng)外部環(huán)境不斷的變化。

企業(yè)制度體現(xiàn)企業(yè)文化的核心，創(chuàng)新型文化催生企業(yè)制度的不斷創(chuàng)新，所以，文化和制度是一種互動(dòng)的關(guān)系。紐柯的首席執(zhí)行官曾經(jīng)說過：“紐柯大部分為其他企業(yè)所羨慕的東西，如團(tuán)隊(duì)精神、超常的生產(chǎn)效率、低成本、應(yīng)用革新、高昂的士氣、愛廠如家的員工，都扎根在我們的工資制度中?！笨梢?，沒有通過制度的貫徹，理念也就落不到實(shí)處。這就是所謂“內(nèi)化于心，固化于制，外化于行”。

四、結(jié)語(yǔ)

本土飯店構(gòu)建和提升軟實(shí)力，需要觀念的支撐，更需要體制機(jī)制的創(chuàng)新。通過企業(yè)文化創(chuàng)新，推動(dòng)體制機(jī)制的創(chuàng)新，為企業(yè)活動(dòng)創(chuàng)造良好的政策環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境和輿論環(huán)境，保護(hù)員工的積極性和主動(dòng)性，吸引社會(huì)資源要素投入到本土飯店的發(fā)展活動(dòng)中，是本土飯店集團(tuán)培育國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的重要任務(wù)。專業(yè)化經(jīng)營(yíng)是培養(yǎng)本土飯店軟實(shí)力的前提，品牌是提升本土飯店軟實(shí)力的重要標(biāo)志，創(chuàng)新是發(fā)展本土飯店軟實(shí)力的關(guān)鍵所在，保證質(zhì)量是構(gòu)建本土飯店軟實(shí)力的重要手段，人力資源是保持本土飯店持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本。飯店軟實(shí)力的構(gòu)建與提升是一個(gè)逐漸累積的過程，是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要飯店長(zhǎng)期的努力。通過長(zhǎng)期積累形成的企業(yè)文化往往是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以迅速模仿且不易替代的，具有最持久的競(jìng)爭(zhēng)力。只有每個(gè)飯店都能夠打造具有自身特色的軟實(shí)力，中國(guó)飯店業(yè)才會(huì)走上可持續(xù)發(fā)展的道路。