【摘 要】新形式下公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作首先要更新服務(wù)理念:堅(jiān)持開(kāi)放服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)和多元服務(wù);其次要主動(dòng)轉(zhuǎn)變讀者服務(wù)工作,從專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、特色化方面滿足讀者的需求。
【關(guān)鍵詞】公共圖書(shū)館;讀者服務(wù)工作;服務(wù)創(chuàng)新
在現(xiàn)階段,隨著網(wǎng)絡(luò)以及通訊技術(shù)的普及,讀者的學(xué)習(xí)、工作和生活都發(fā)生了深刻的變化,公共圖書(shū)館的讀者需求與以往相比發(fā)生了較大變化,讀者個(gè)性化、多樣化、全面化、高效化需求不斷增加,傳統(tǒng)的讀者服務(wù)工作已不能適應(yīng)新時(shí)期讀者的需求。由于讀者需求與提供的服務(wù)之間存在差距,因此公共圖書(shū)館也出現(xiàn)了一些不和諧的因素,集中表現(xiàn)在現(xiàn)階段部分公共圖書(shū)館出現(xiàn)的讀者信息獲取渠道單一、讀者糾紛事件頻出以及館員工作倦怠等。這些現(xiàn)象的出現(xiàn),已經(jīng)對(duì)公共圖書(shū)館工作人員提出了明確的要求:新時(shí)期圖書(shū)館工作必須更新讀者服務(wù)理念,轉(zhuǎn)變讀者服務(wù)工作。
1.讀者服務(wù)理念的更新
新時(shí)期圖書(shū)館工作人員必須以現(xiàn)代科學(xué)的思想觀念為基礎(chǔ),重新建讀者服務(wù)理念。以往圖書(shū)館的服務(wù)工作往往“以書(shū)為主體”,在新時(shí)期,圖書(shū)館的服務(wù)工作必須“以人為主體”,也就是說(shuō),圖書(shū)館服務(wù)工作要以讀者為中心,站在讀者的立場(chǎng)上,構(gòu)建全新的現(xiàn)代化服務(wù)新體系。具體說(shuō)來(lái),可從以下幾點(diǎn)做起。
1.1 堅(jiān)持開(kāi)放服務(wù)
傳統(tǒng)圖書(shū)館重“藏”輕“用”,往往對(duì)讀者使用圖書(shū)館資源有著種種限制。諸如讀者限制、時(shí)間限制、借閱冊(cè)數(shù)限制、變相收費(fèi)以及種種館規(guī)。新時(shí)期圖書(shū)館服務(wù)觀念要從 “藏”向“用”轉(zhuǎn)變,要堅(jiān)持開(kāi)放服務(wù)。
首先是在對(duì)象上,“公共”,是公共圖書(shū)館的特性,說(shuō)明公共圖書(shū)館是一種公共資源,這一特征決定它必須向所有人免費(fèi)開(kāi)放館藏資源,特別要對(duì)特殊群體進(jìn)行無(wú)差異化服務(wù)。其次在時(shí)間上,盡量增加開(kāi)放時(shí)間,做到無(wú)假日、全天候開(kāi)放,以便滿足不同業(yè)余時(shí)間段讀者的需要。再次,除個(gè)別需要特別保護(hù)的珍藏資源外,要盡最大可能開(kāi)放館內(nèi)所有資源,而且要實(shí)現(xiàn)低門(mén)檻全面開(kāi)放,極大地滿足廣大讀者的閱讀需求。另外,要充分利用圖書(shū)館服務(wù)自動(dòng)化,簡(jiǎn)化讀者各種借閱手續(xù),提高借閱效率,讓圖書(shū)館所有資源都能得到充分利用,讓讀者的研究工作能夠得以順利開(kāi)展。
1.2 堅(jiān)持主動(dòng)服務(wù)
公共圖書(shū)館要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),變“人找信息”為“信息找人”。公共圖書(shū)館可以通過(guò)認(rèn)真了解讀者需求,滿足讀者閱讀意愿;可以通過(guò)舉辦活動(dòng),吸引讀者參加;可以利用郵件、微博、網(wǎng)站、報(bào)紙等多種途徑發(fā)布信息,主動(dòng)宣傳圖書(shū)館資源。同時(shí)圖書(shū)館應(yīng)開(kāi)設(shè)推廣部,實(shí)地走訪企事業(yè)單位以及特殊讀者。在服務(wù)態(tài)度上,以熱情周到的服務(wù)態(tài)度,創(chuàng)造一個(gè)良好的閱讀氛圍,從而讓讀者產(chǎn)生良好的閱讀心理,激發(fā)讀者的閱讀熱情。另外,公共圖書(shū)館還要提供高度的個(gè)性化服務(wù),提供個(gè)性化的文獻(xiàn)信息產(chǎn)品,只有這樣,才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。
1.3 堅(jiān)持多元服務(wù)
新時(shí)期公共圖書(shū)館,服務(wù)功能不僅僅只是借閱,還應(yīng)該提供更多的信息服務(wù),從“單一的借閱服務(wù)”向“多元化信息服務(wù)”,這是公共圖書(shū)館發(fā)展的必然趨勢(shì)。在信息社會(huì)中,公共圖書(shū)館兼具社會(huì)信息和社會(huì)文化教育機(jī)構(gòu)的雙重特征:從社會(huì)信息機(jī)構(gòu)角度講,圖書(shū)館既要向讀者提供學(xué)習(xí)和研究的一般信息,也要滿足讀者工作和生活等方面的信息需求;從文化教育基地角度看,圖書(shū)館既要承擔(dān)外借閱覽等多種工作,也要滿足各種類型讀者業(yè)余文化和教育方面的需求,如文化展示、文化娛樂(lè)、專題學(xué)術(shù)報(bào)告、研討會(huì)、各類培訓(xùn)等文化、教育服務(wù)活動(dòng)都是圖書(shū)館服務(wù)活動(dòng)的一部分內(nèi)容。多元化信息服務(wù)將使圖書(shū)館讀者服務(wù)規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大,將使圖書(shū)館真正成為周邊地區(qū)文化、教育和信息中心。
2.讀者服務(wù)工作的轉(zhuǎn)變
加快讀者服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變,提升圖書(shū)館工作人員的素質(zhì),借助現(xiàn)代科技手段,構(gòu)建專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、特色化的讀者服務(wù)體系是現(xiàn)代公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的必然發(fā)展之路。
2.1 增強(qiáng)服務(wù)能力,滿足讀者專業(yè)化需求
新時(shí)期公共圖書(shū)館,給讀者提供個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為一種基本要求,因此館內(nèi)工作人員專業(yè)素質(zhì)高低顯得至關(guān)重要。新時(shí)期公共圖書(shū)館工作人員必須具備能夠解答讀者提出的專業(yè)問(wèn)題的能力,必須能夠指導(dǎo)讀者準(zhǔn)確查閱、利用圖書(shū)館資源。要使館內(nèi)工作人員具備良好的專業(yè)素質(zhì),除了在招聘工作人員時(shí)嚴(yán)把“入口”關(guān),要求其必須具備相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí),具有廣博的學(xué)科基本知識(shí)和有關(guān)專業(yè)技能外,對(duì)于館內(nèi)現(xiàn)有人員,一方面應(yīng)利用各種途徑,創(chuàng)造各種條件,為他們提供專業(yè)培訓(xùn)與教育的機(jī)會(huì),另一方面,要充分利用圖書(shū)館豐富的資源,要求員工在崗位上不斷進(jìn)行自我學(xué)習(xí),自我發(fā)展,及時(shí)更新知識(shí),切實(shí)提高服務(wù)技能。
2.2 開(kāi)展多元化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù),滿足讀者網(wǎng)絡(luò)化需求
讀者服務(wù)需求已經(jīng)向高、廣、深、精、準(zhǔn)的方向發(fā)展,這就需要圖書(shū)館開(kāi)展多元化讀者服務(wù)。信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的合理運(yùn)用是提升讀者服務(wù)質(zhì)量的重要途徑?,F(xiàn)階段可以通過(guò)建立公共圖書(shū)館網(wǎng)站群,構(gòu)建數(shù)字圖書(shū)館,滿足讀者全面快速獲取信息的需求,這項(xiàng)服務(wù)有著廣闊的應(yīng)用前景。此外,讀者也可根據(jù)個(gè)性化的需求,隨心所欲的選擇服務(wù)項(xiàng)目,例如文獻(xiàn)咨詢與傳遞、圖書(shū)的在線閱讀、定題跟蹤服務(wù)、讀者培訓(xùn)服務(wù)等,這樣就避免了傳統(tǒng)圖書(shū)館的局限性,多元化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式不僅適應(yīng)了讀者的需求,更是將圖書(shū)館向服務(wù)更深、更廣方向發(fā)展。
2.3 構(gòu)建有特色的圖書(shū)館,滿足讀者特色化需求
圖書(shū)館的特色是指圖書(shū)館在長(zhǎng)期辦館過(guò)程中積淀而成的比較持久穩(wěn)定的發(fā)展方式和被社會(huì)公認(rèn)的優(yōu)良的管理理念、服務(wù)方式、資源及文化建設(shè)等方面特征的總和。圖書(shū)館有了特色才會(huì)吸引更多的讀者。譬如特色服務(wù),這是圖書(shū)館特色的一個(gè)方面,它是指圖書(shū)館利用其豐富的資源條件,運(yùn)用特定方式,服務(wù)于特定對(duì)象和目的。再如特色數(shù)字圖書(shū)館,公共圖書(shū)館要發(fā)揮自身文獻(xiàn)量大的優(yōu)勢(shì),重點(diǎn)開(kāi)展特色數(shù)據(jù)資源,提供特殊化的服務(wù)項(xiàng)目,建立起在某些方面有話語(yǔ)權(quán)的特色服務(wù)內(nèi)容。
總之,新時(shí)期公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作是一項(xiàng)十分重要的民生工程,需要圖書(shū)館自身解放思想,創(chuàng)新舉措去建設(shè),但也離不開(kāi)全社會(huì),特別是讀者的積極參與,共同來(lái)思考如何提升讀者服務(wù)質(zhì)量與水平。只有供需雙方的共同努力,才是提升讀者服務(wù)質(zhì)量的最有效的方式。 [科]
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