【摘 要】人力資源是旅行社重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。旅行社要通過營(yíng)造“管理留人、事業(yè)留人、待遇留人、感情留人”的良好環(huán)境，來提高人力資源管理水平，為旅行社企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)源泉。

【關(guān)鍵詞】旅行社;核心競(jìng)爭(zhēng)力;人力資源;管理

旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)能力是通過戰(zhàn)略決策的制定、企業(yè)品牌的打造、人力資源的配置、現(xiàn)代技術(shù)的運(yùn)用等多種經(jīng)營(yíng)管理手段的整合而使旅行社獲得可持續(xù)發(fā)展的能力。隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，和與世界經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的全面接軌，發(fā)展迅速的人才理念真實(shí)的反映了人才在現(xiàn)代社會(huì)中不可替代的地位，全球?qū)θ瞬诺母?jìng)爭(zhēng)將更加激烈。對(duì)于勞動(dòng)和智力密集型的旅行社業(yè)來說，人力資源是構(gòu)成核心競(jìng)爭(zhēng)力重要資源之一。國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本還是在于人才的競(jìng)爭(zhēng)，人力資源管理水平已成為旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的重要體現(xiàn)。

在目前的狀況下，我國(guó)的旅行社企業(yè)在人力資源管理方面存在著很多問題。本文建議從以下幾方面入手，加強(qiáng)旅行社人力資源管理水平。

1.將人力資源管理納入日常工作范疇

對(duì)于大中型旅行社需設(shè)立專門的人力資源管理部門，已經(jīng)設(shè)立該部門的旅行社要進(jìn)一步完善其職能。將人力資源管理提高到旅行社戰(zhàn)略管理的高度，人力資源部門定位為不僅是執(zhí)行層更是決策層，人力資源管理業(yè)圍繞旅行社的發(fā)展戰(zhàn)略來開展，把人力資源管理的基本任務(wù)明確定為：根據(jù)旅行社發(fā)展戰(zhàn)略的要求，通過有計(jì)劃的對(duì)人力資源進(jìn)行合理配置，做好旅行社員工的管理與開發(fā)，采取一定措施，激發(fā)導(dǎo)游人才的工作積極性，充分發(fā)揮他們的潛能，做到人盡其才、人盡其用，進(jìn)而推動(dòng)整個(gè)旅行社各項(xiàng)工作的開展，以確保旅行社經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

對(duì)于一些小型旅行社，為在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、分工逐漸細(xì)化的旅游市場(chǎng)上求得生存和進(jìn)一步的發(fā)展，根據(jù)自己的人力資源、財(cái)務(wù)資源狀況，按照旅游市場(chǎng)分工體系相應(yīng)的調(diào)整經(jīng)營(yíng)方略。要注員工多種技能的培訓(xùn)，一人多職。管理人員要多傾聽下級(jí)員工的意見和建議，讓每一位員工感受到自己是旅行社管理的一份子，增加其對(duì)工作的參與性與主動(dòng)性。

2.制定行之有效的績(jī)效考評(píng)制度

旅行社須依據(jù)員工的工作崗位特點(diǎn)制定可操作、規(guī)范化的績(jī)效考評(píng)制度。以導(dǎo)游人員為例，在業(yè)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)方面，每次導(dǎo)游接團(tuán)服務(wù)質(zhì)量的考核，除了現(xiàn)行的游客意見表之外，其自我評(píng)價(jià)、全陪和領(lǐng)隊(duì)的評(píng)價(jià)和部門內(nèi)部評(píng)價(jià)都是重要的考核依據(jù)。導(dǎo)游接受團(tuán)隊(duì)計(jì)劃之始，人力資源部便開始對(duì)其工作狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)督、考察，從中獲取信息作為對(duì)員工評(píng)價(jià)的依據(jù)。在團(tuán)隊(duì)接待工作結(jié)束之后，報(bào)賬是否及時(shí)、提供單據(jù)是否真實(shí)完備等，也都可以成為計(jì)調(diào)部和財(cái)務(wù)部對(duì)導(dǎo)游人員評(píng)價(jià)的依據(jù)。除了書面的團(tuán)隊(duì)質(zhì)量意見表，計(jì)調(diào)人員或其它相關(guān)人員有必要通過電話對(duì)游客進(jìn)行二次回訪，同游客意見表相互比對(duì)補(bǔ)充，提供更為真實(shí)完善的導(dǎo)游服務(wù)評(píng)價(jià)依據(jù)，避免導(dǎo)游消極怠工，對(duì)游客意見表弄虛作假。

在日常辦公室工作當(dāng)中，鼓勵(lì)員工多進(jìn)行基本業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)、研究，增加自己的知識(shí)積淀、業(yè)務(wù)技能的提高。并不定期對(duì)員工自學(xué)的效果進(jìn)行抽查，其抽查結(jié)果同時(shí)計(jì)入日常考核評(píng)價(jià)體系，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)熱情。

3.建立富有彈性、靈活多變的激勵(lì)機(jī)制

旅行社必須充分重視薪酬管理工作，制定科學(xué)的薪酬制度，以最大限度的發(fā)揮物質(zhì)激勵(lì)對(duì)員工的正面效果?？?jī)效薪酬制度是以員工的工作業(yè)績(jī)?yōu)榛A(chǔ)制定其應(yīng)得的薪酬制度。這意味著從事同樣工作崗位的員工可能會(huì)因?yàn)榕Τ潭鹊牟煌玫讲煌膱?bào)酬，而且員工不一定非要以競(jìng)爭(zhēng)更高層職位的方式來獲得提薪，更出色的完成現(xiàn)有的工作也能使其達(dá)到同樣的目的。并且，利用技能薪酬制度作為有效補(bǔ)充。這里的技能主要指的是縱向技能的深入，即各崗位人員在其專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)鉆研的越深，技能等級(jí)越高，可得到的技能薪酬就越多。例如，鼓勵(lì)員工考取更高級(jí)別的專業(yè)資格證書，廣泛而有效的調(diào)動(dòng)員工的學(xué)習(xí)熱情，使旅行社不斷向?qū)W習(xí)型組織邁進(jìn)。

除了物質(zhì)激勵(lì)之外，諸如專業(yè)能手、優(yōu)秀員工之類的榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)，也可作為激勵(lì)機(jī)制的重要組成部分。精神激勵(lì)可以使導(dǎo)游人才得到自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)的成就感，和獲得周圍人群的肯定與尊重。從而更為持久、有效地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。并使員工在一定程度上自覺自律，規(guī)范自身的行為，進(jìn)而達(dá)到降低流失可能的目的。另外，旅行社還可適時(shí)的對(duì)員工實(shí)施親情管理，并且要努力使親情管理制度化。從內(nèi)心感化員工，增強(qiáng)其對(duì)企業(yè)的依賴感。

4.完善系統(tǒng)化程序化的培訓(xùn)制度

培訓(xùn)有益于員工的自我發(fā)展和完善，提高工作效率，增強(qiáng)員工的自信心。旅行社應(yīng)根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)類型和方針、各崗位工作的性質(zhì)及其個(gè)人的特點(diǎn)，確定培訓(xùn)的重點(diǎn)。在向員工傳授服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能的同時(shí)，重視培養(yǎng)員工在服務(wù)過程中的判斷分析能力、溝通協(xié)調(diào)能力和解決問題的能力，真正提高旅行社的整體素質(zhì)和整體服務(wù)質(zhì)量。

在進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，有以下幾方面的操作要點(diǎn)：（1）強(qiáng)調(diào)實(shí)踐和可操作性。除了服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能的傳授，還要重視培養(yǎng)導(dǎo)游員在服務(wù)過程中的判斷分析能力、溝通能力和處理問題的能力等。注重培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)際可操作性，能夠很快的為己所用。（2）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。發(fā)現(xiàn)每一次服務(wù)差錯(cuò)，幫助導(dǎo)游人員積極改正并采取補(bǔ)救性措施。既可提高導(dǎo)游解決問題的能力，增強(qiáng)其自信心，又能重獲的游客的信任。因此，旅行社的管理者要通過培訓(xùn)鼓勵(lì)導(dǎo)游從失誤中學(xué)習(xí)，而不是僅僅采取懲罰措施。（3）提倡知識(shí)共享，重視將導(dǎo)游人才的知識(shí)轉(zhuǎn)化成為企業(yè)的知識(shí)。要通過企業(yè)培訓(xùn)這一平臺(tái)，建立開放與合作的人際關(guān)系，使導(dǎo)游隊(duì)伍內(nèi)部展開更多的交流，更多的分享彼此間的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)成功經(jīng)驗(yàn)的相互借鑒。

5.重視并落實(shí)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃

旅行社想要充分利用旅游人才的聰明才智，發(fā)揮員工的積極型和創(chuàng)造性，就必須關(guān)心員工的職業(yè)發(fā)展前途。在幫助員工完成職業(yè)定位之后，進(jìn)一步幫助制定其個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使旅行社的發(fā)展與員工的發(fā)展聯(lián)成一體。這不僅能充分開發(fā)員工的個(gè)人潛能，滿足其自我實(shí)現(xiàn)的要求，而且又能大大提升員工對(duì)企業(yè)的信賴度和忠誠(chéng)度，將這些企業(yè)培養(yǎng)的有價(jià)值的員工留住，有助于員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)組織與員工的雙贏。

旅行社可拋棄傳統(tǒng)的的縱向職業(yè)路徑，使用橫向職業(yè)路徑和雙重職業(yè)路徑，這將有助于企業(yè)留住優(yōu)秀人才。橫向職業(yè)路徑是旅行社提供跨職能邊界的工作變換，賦予更具挑戰(zhàn)性的工作，擴(kuò)大員工的技能面。如，地陪導(dǎo)游、全陪導(dǎo)游向全能導(dǎo)游的發(fā)展；計(jì)調(diào)人員與外聯(lián)人員的相互融合等。雙重職業(yè)路徑便是考慮到旅游行業(yè)的專業(yè)技術(shù)人員和一線服務(wù)員工，不一定是通過崗位的變更或升遷，也可以通過薪酬級(jí)別的晉升，使其職業(yè)價(jià)值得到回報(bào)。旅行社有必要以開放的心態(tài)，切實(shí)從觀念上、方法上努力，建立真正意義上的員工職業(yè)生涯規(guī)劃體系，而不僅僅是空頭支票，才有可能從根本上培養(yǎng)一支穩(wěn)定高效的員工隊(duì)伍。 [科]

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