在食品安全事故頻發(fā)的今天，光明曝出召回事件，似乎給大家疲憊的神經(jīng)提供不了太大的刺激了，但是筆者想就光明在此次召回中的表現(xiàn)談?wù)劷o中國(guó)企業(yè)的啟示。

無(wú)論詩(shī)意的田園生活多么讓人向往，工業(yè)化生產(chǎn)已經(jīng)是當(dāng)今世界的主要生產(chǎn)方式。但機(jī)器并不是不出問(wèn)題，生產(chǎn)工藝也是由人設(shè)計(jì)并控制的。當(dāng)生產(chǎn)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，制造出來(lái)的有缺陷產(chǎn)品就會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)傷害。從法理上來(lái)說(shuō)，這意味著企業(yè)沒有盡到合理注意的義務(wù)，在英美的侵權(quán)法上就是疏忽（negligence），這就為受到傷害的消費(fèi)者提出巨額的懲罰性賠償打下了法律基礎(chǔ)。

企業(yè)進(jìn)行召回當(dāng)然花費(fèi)不菲，在從流通環(huán)節(jié)把產(chǎn)品收回、為終端的消費(fèi)者重新更換產(chǎn)品部件、賠付使用造成的傷害，可是和消費(fèi)者集體訴訟可能帶來(lái)的巨額懲罰賠償、對(duì)企業(yè)品牌帶來(lái)的傷害相比，企業(yè)主動(dòng)召回，所承擔(dān)的成本是最小的。進(jìn)行召回恰恰是企業(yè)在兩權(quán)相害取其輕進(jìn)行的理性選擇。

在中國(guó)最先開始進(jìn)行召回的是汽車制造企業(yè)，一路走來(lái)磕磕碰碰，但消費(fèi)者和生產(chǎn)企業(yè)都開始接受召回制度，認(rèn)為是對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的一種有力監(jiān)督和缺陷彌補(bǔ)。根據(jù)一家在線汽車愛好者社區(qū)“愛卡汽車網(wǎng)”上的讀者調(diào)查，汽車消費(fèi)者已經(jīng)不再認(rèn)為召回企業(yè)的產(chǎn)品是不可信任或召回產(chǎn)品次于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，相反大家都希望企業(yè)能更公開積極地進(jìn)行召回，解決缺陷產(chǎn)品帶給大家的安全隱患問(wèn)題。

中國(guó)食品行業(yè)召回制度的建立晚于汽車行業(yè)，但由于近來(lái)食品安全已經(jīng)成為全民皆兵的話題，食品行業(yè)企業(yè)召回起來(lái)，不免小心謹(jǐn)慎，猶如踩雷一般。進(jìn)行召回時(shí)，也總是將召回視為對(duì)自身的有罪認(rèn)定，要么就語(yǔ)焉不詳，對(duì)召回原因拒絕透露，要么操作起來(lái)遮遮掩掩，猶抱琵琶半遮面。這樣就導(dǎo)致了召回往往虎頭蛇尾，最后不了了之。企業(yè)在進(jìn)行召回以后，可以用兩個(gè)數(shù)據(jù)——召回完成率和客戶滿意度，來(lái)衡量召回成功與否。國(guó)外相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)召回事件中的召回完成率都很低，如美國(guó)消費(fèi)者產(chǎn)品安全委員會(huì)稱召回完成率通常為2％～50％。企業(yè)理應(yīng)為這些購(gòu)買缺陷產(chǎn)品的消費(fèi)者提供細(xì)致周到的服務(wù)，否則將會(huì)對(duì)企業(yè)的品牌造成更大的傷害。

由于中國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)生產(chǎn)企業(yè)在政策上和法律制度上的傾斜保護(hù)，導(dǎo)致生產(chǎn)企業(yè)在召回時(shí)更多是迫于輿論的壓力，而非在一個(gè)健全的法制環(huán)境下的理性選擇。這就解釋了為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況：光明既然都已經(jīng)召回了問(wèn)題牛奶，顧客在交回缺陷產(chǎn)品時(shí)，卻又遇到說(shuō)不是該批次的，拒絕召回。這要么說(shuō)明公示工作做得不到位，要么光明的工作人員對(duì)召回還是心存抵觸。無(wú)論哪點(diǎn)，都會(huì)損傷召回工作的公信力，降低消費(fèi)者滿意度。

要讓食品企業(yè)能更高效地完成召回工作，一方面企業(yè)應(yīng)該盡快轉(zhuǎn)變被動(dòng)的觀念，擅長(zhǎng)危機(jī)處理的企業(yè)往往能將危機(jī)變成宣傳企業(yè)對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的機(jī)會(huì)；另一方面，我們國(guó)家還缺乏有效的法律監(jiān)管體系，讓企業(yè)能心甘情愿地去選擇對(duì)自己傷害更小的改正途徑。特別值得一提的是，在歐美國(guó)家，有很多消費(fèi)者組成的民間團(tuán)體能通過(guò)收集數(shù)據(jù)，建立信息庫(kù)對(duì)行業(yè)生產(chǎn)者施加壓力，從而保證了國(guó)家監(jiān)管者、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者三者之間的平衡和張力。要推動(dòng)我國(guó)食品企業(yè)更好更主動(dòng)地進(jìn)行召回工作，需要上述三方面的共同努力。