【摘要】平衡計分卡的出現(xiàn)給業(yè)績管理帶來了一場新的革命，它通過財務、客戶、內(nèi)部業(yè)務流程、學習與增長四個方面全面測評企業(yè)業(yè)績，彌補了傳統(tǒng)財務指標的不足，為管理者提供了有效和全面的管理信息。本文主要介紹了平衡計分卡的特點、內(nèi)容和應用方面的相關內(nèi)容。

【關鍵詞】平衡計分卡 績效評價

21世紀是一個經(jīng)濟騰飛的時代，為了適應新的經(jīng)濟環(huán)境，企業(yè)組織需要一個能夠將歷史性的財務結果與未來績效動因相結合，同時又有助于企業(yè)組織實施其差別化戰(zhàn)略的績效評價系統(tǒng)，而平衡計分卡正是能夠應對這些挑戰(zhàn)的工具。

一、平衡記分卡的核心內(nèi)容

平衡計分卡的核心思想就是通過財務、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學習與成長四個方面指標之間相互驅動的因果關系展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實現(xiàn)績效考核——績效改進以及戰(zhàn)略實施——戰(zhàn)略修正的戰(zhàn)略目標過程。

（一）以財務為核心

就是在業(yè)績評價過程中，要從股東及出資人的立場出發(fā)，樹立“企業(yè)只有滿足投資人和股東的期望，才能取得立足與發(fā)展所需要的資本”的觀念。從財務的角度看，公司包括“成長”、“保持”及“收獲”三大戰(zhàn)略方向。企業(yè)應根據(jù)這些不同的戰(zhàn)略方向、戰(zhàn)略主題而采用不同的業(yè)績衡量指標。因為企業(yè)所重視的戰(zhàn)略方向及戰(zhàn)略主題不同時，其財務面的衡量內(nèi)容及重點就會發(fā)生變化。如當公司立足于“成長”戰(zhàn)略而追求“收益與組合”的主題時，其重視的指標就應當為“新產(chǎn)品（服務）及新顧客的收益百分比”。當重視生產(chǎn)力的提高時，可能選用的指標為每位員工創(chuàng)造的收益等。

（二）以顧客為核心

平衡計分卡的設計一般包括以下五個方面：市場占有率、顧客的獲得、顧客的保持、顧客滿意度及顧客獲利能力，且每一方面都有其特定的衡量指標。顧客因素在平衡計分卡中占有重要地位，因為如果無法滿足或達到顧客的需求時，企業(yè)的遠景及目標就很難實現(xiàn)。

（三）以內(nèi)部業(yè)務為核心

它重點關注的是與股東和客戶目標密切相關的運營過程。企業(yè)因資源有限，為有效地運用和發(fā)揮內(nèi)部資源及過程的有效，應以顧客的需求和股東的偏好為依據(jù)，重視價值鏈的每個環(huán)節(jié)，設法分析企業(yè)的優(yōu)勢在哪里，應向哪個方向發(fā)展，如此才能創(chuàng)造全面和長期的競爭優(yōu)勢。

（四）學習與增長

將企業(yè)的員工、技術和組織文化作為決定因素，分別衡量員工保持率、員工生產(chǎn)力、員工滿意度的增長等指標，以考核員工的才能、技術結構和企業(yè)組織文化等方面的現(xiàn)狀與變化。如果企業(yè)改善了這些方面，則員工的潛能就可能得以充分發(fā)揮，而企業(yè)的技術結果就會進一步得到提高，企業(yè)的組織文化氛圍就會向更好的方向發(fā)展。

二、平衡記分卡的應用分析

（一）組織的戰(zhàn)略目標層層分解

從組織層次上來看，企業(yè)績效還可以劃分為員工個人績效、團隊績效和總體績效等三個層次來量度。所以平衡記分卡必須將公司、部門和個人三者的利益結合起來，其中個人利益要服從組織的整體利益，使個人績效發(fā)展與組織目標戰(zhàn)略相聯(lián)結，以建構一套客觀的量化指標，將企業(yè)的愿景與使命透過平衡計分卡的財務、顧客、內(nèi)部流程、學習成長四大板塊構成整合。

（二）以目標戰(zhàn)略作為導向

當我們?yōu)槠髽I(yè)的長遠發(fā)展樹立了目標之后，戰(zhàn)略的作用就是為解決“如何才能達到這個目標”的問題提供思路。如果不以戰(zhàn)略為導向，平衡記分卡和其他的考核方法沒什么區(qū)別，所以企業(yè)要應用平衡計分卡，必須以企業(yè)戰(zhàn)略作為的導向。即使企業(yè)還沒有制定出有效的戰(zhàn)略，引入平衡計分卡，也可以幫助企業(yè)重新認識和制定企業(yè)的戰(zhàn)略。

（三）有協(xié)商或民主式領導體制

在激烈的競爭中，采用平衡計分卡要求企業(yè)必須是員工的積極參與，管理者的管理模式，唯有這樣，才能使企業(yè)機動靈活、反應快速地運行于市場經(jīng)濟之中，而不會陷入經(jīng)營管理失敗的泥潭之中。平衡計分卡必須在民主式管理風格的企業(yè)平臺上運行，使員工能夠充分參與企業(yè)戰(zhàn)略的制定與實施。

三、平衡記分卡應用中應注意的問題

（一）切勿照抄照搬其他企業(yè)的模式和經(jīng)驗

不同的公司有不同的背景和戰(zhàn)略任務，所以各自平衡計分卡四個層面的目標及其衡量指標皆不同；即使相同的目標也可能采取不同的指標來衡量。每個企業(yè)都應開發(fā)具有自身特色的平衡計分卡，如果盲目地模仿或抄襲其他公司中，不但無法充分發(fā)揮平衡計分卡的長處，反而會影響對企業(yè)業(yè)績的正確評價。

（二）正確對待實施過程中投入成本與收益之間的關系

平衡計分卡的四個層面彼此是連接的，要提高財務方面首先要改善其他三個方面，要改善就要有投入，所以實施平衡計分卡首先出現(xiàn)的是成本而非效益。更為嚴重的是，效益的產(chǎn)生往往滯后很多時間，使投入與產(chǎn)出、成本與效益之間有一個時間差，這可能是6個月，也可能是12個月，或更長的時間。因而往往會出現(xiàn)客戶滿意度提高了，員工滿意度提高了，效率也提高了，可財務指標卻下降的情況。因此在實施平衡計分卡的時候一定要清楚，非財務指標的改善所投入的大量投資，能否在可預見的時間內(nèi)從財務指標中收回，不要因為實施了6個月沒有效果就沒有信心了，應該將眼光放得更遠些。

（三）平衡計分卡的執(zhí)行要與獎勵制度結合

公司中每個員工的職責雖然不同，但使用平衡計分卡會使大家清楚企業(yè)的戰(zhàn)略方向，有助于群策群力，從而使每個人的工作更具有方向性，增強每個人的工作能力和效率。為充分發(fā)揮平衡計分卡的效果，需在重點業(yè)務部門及個人等層次上實施平衡計分，使各個層次的注意力集中在各自的工作業(yè)績上。這就需要將平衡計分卡的實施結果與獎勵制度掛鉤，注意對員工的獎勵與懲罰。

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