網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型已成為我們建行，特別是一線網(wǎng)點(diǎn)人員工作乃至生活中的一件大事。通過(guò)優(yōu)化崗位設(shè)置，明確工作職責(zé)，改善業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行情景演練，塑造網(wǎng)點(diǎn)精神等措施，轉(zhuǎn)型已初見成效。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型潛移默化地轉(zhuǎn)變了網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式，規(guī)范了服務(wù)行為，使我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生了巨大的變化，得到了社會(huì)的認(rèn)可和好評(píng)?？蛻襞抨?duì)等候現(xiàn)象得到了緩解，客戶留言簿上表?yè)P(yáng)贊賞的多了，批評(píng)抱怨的少了，客戶滿意度得到了提升；特別是轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績(jī)得到了明顯提高，績(jī)效收入得到增長(zhǎng)，員工為轉(zhuǎn)型所付出的時(shí)間、體力和精力得到了回報(bào)。

如何鞏固轉(zhuǎn)型成果，持續(xù)改進(jìn)和提高，達(dá)到有形似向神似的境界，從而促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷能力的持續(xù)提升，確保在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，始終領(lǐng)先于金融同業(yè)。作為基層行分管個(gè)人業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，通過(guò)到一線網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研，與員工交流座談，共同查找問(wèn)題，分析原因，就我行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的背景下，如何做好個(gè)人業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷提出以下粗淺的看法。

一、存在的問(wèn)題和原因

（一）全員營(yíng)銷的氛圍尚未形成，柜員主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)和能力有待提升

轉(zhuǎn)型后的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了獨(dú)立的銷售區(qū)域，由個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)專職完成銷售任務(wù)，這在提升網(wǎng)點(diǎn)銷售能力和業(yè)績(jī)上發(fā)揮了一定的作用。但是客戶日常的現(xiàn)金存取、匯款等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)仍占網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)總量的70%，普通柜員接待客戶的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于專職銷售人員。為提高服務(wù)效率，縮短客戶等候時(shí)間，柜員快速為客戶辦理業(yè)務(wù)，辦完打發(fā)客戶走人。至于有效識(shí)別客戶需求，推薦銷售的主動(dòng)性和意識(shí)不足，銷售能力未能充分發(fā)揮。另一方面對(duì)轉(zhuǎn)型后各崗位人員的業(yè)績(jī)考核，還沒(méi)有出臺(tái)較成熟的，易操作的考核辦法。按照轉(zhuǎn)型崗位要求，普通柜員主要辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，推薦銷售產(chǎn)品則按買單價(jià)格打折，與原來(lái)的直接銷售、全額買單收入差距大，柜員營(yíng)銷的主動(dòng)性降低，銷售機(jī)會(huì)有流失現(xiàn)象，直接影響網(wǎng)點(diǎn)整體銷售力。

（二）員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和營(yíng)銷技能有待提升

目前我行的個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)品琳瑯滿目，功能豐富，層出不窮且更新?lián)Q代較快。對(duì)于新產(chǎn)品的推出，前臺(tái)員工缺少必要的、透徹的理解，在給客戶營(yíng)銷時(shí)容易誤導(dǎo)客戶或產(chǎn)生模糊的概念，造成客戶對(duì)新產(chǎn)品缺少認(rèn)知、認(rèn)可導(dǎo)致沒(méi)有信心購(gòu)買；至于如何精確地把合適的產(chǎn)品推薦給合適的客戶，更是尚欠火候，一定程度上影響了銷售的成功率。

（三）營(yíng)銷模式單一

傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式在基層行已根深蒂固，即“一人干建行，全家來(lái)幫忙”。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理接到上級(jí)下達(dá)的任務(wù)目標(biāo)后，直接發(fā)動(dòng)親朋好友幫忙完成任務(wù)。這種模式在市場(chǎng)營(yíng)銷中雖然發(fā)揮了一定的作用，但是自身資源畢竟有限，不可能用之不竭。如何針對(duì)客戶群體進(jìn)行細(xì)分，了解客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的需求，把合適的產(chǎn)品推薦給需要的客戶；如何進(jìn)行公私聯(lián)動(dòng)銷售，或者把目標(biāo)客戶相對(duì)集中在一起，進(jìn)行精確集中營(yíng)銷等先進(jìn)的營(yíng)銷模式有待進(jìn)一步實(shí)踐。

（四）對(duì)高中端客戶維護(hù)不到位，綜合貢獻(xiàn)度有待挖潛

根據(jù)二八定律，20%的客戶為我行帶來(lái)80%以上的效益。當(dāng)前營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)自己的優(yōu)質(zhì)客戶只是部分面熟，還沒(méi)有完全掌握。未能做到主動(dòng)定期溝通聯(lián)系，及時(shí)了解客戶需求，及時(shí)推薦營(yíng)銷我行產(chǎn)品。OCRM系統(tǒng)沒(méi)有被充分利用，高中端客戶沒(méi)有得到篩選、分類、維護(hù)和拓展，客戶潛力沒(méi)有得到深度挖掘。二是基層行部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員不足，網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)不到位等原因，沒(méi)有專人在專門區(qū)域?yàn)楦咧卸丝蛻魞?yōu)先辦理業(yè)務(wù)，高端客戶只能排隊(duì)等候，與普通客戶享受同樣的“國(guó)民待遇”。

（五）網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平有待提高

與當(dāng)?shù)匦羌?jí)酒店、移動(dòng)公司等服務(wù)行業(yè)相比，銀行服務(wù)尚有較大差距。如主動(dòng)問(wèn)候、站立微笑、文明用語(yǔ)、雙手接遞、禮貌道別等基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)未能堅(jiān)持始終如一；用心、用情、用智服務(wù)，了解并滿足客戶需求等深層次服務(wù)的內(nèi)涵未得到延伸，距離我服務(wù)、我快樂(lè)、我營(yíng)銷、我受益的境界尚遠(yuǎn)。整體服務(wù)水平徘徊不前的原因有多方面。一是前臺(tái)柜員年齡老化，素質(zhì)參差不齊，不適應(yīng)目前緊張的服務(wù)節(jié)奏。二是基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員少，而業(yè)務(wù)量卻逐年遞增，現(xiàn)今每個(gè)營(yíng)業(yè)窗口每天平均200～300筆業(yè)務(wù)，柜員需要用較快的速度辦理業(yè)務(wù)，縮短客戶等候時(shí)間，同時(shí)還要避免差錯(cuò)發(fā)生，久而久之，綜合疲勞癥導(dǎo)致服務(wù)主動(dòng)性不足，一定程度上影響服務(wù)水平的發(fā)揮。三是部分員工未能正確樹立“以客戶為中心的”經(jīng)營(yíng)理念，服務(wù)態(tài)度不端正，對(duì)客戶缺乏耐心，隨意性較強(qiáng)，規(guī)范服務(wù)不到位。

二、幾點(diǎn)措施及建議

（一）統(tǒng)一思想、突出主題、深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，營(yíng)造全員營(yíng)銷的氛圍

網(wǎng)點(diǎn)是個(gè)人業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的前沿陣地，有數(shù)據(jù)表明，70%的個(gè)人產(chǎn)品銷售是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)完成的。網(wǎng)點(diǎn)銷售功能的發(fā)揮，是個(gè)人業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展的關(guān)鍵。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型目的就是進(jìn)一步提高服務(wù)水平和效率，提高客戶滿意度，提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，使客戶、員工更加滿意，建行又好又快發(fā)展！轉(zhuǎn)型的主題就是提升網(wǎng)點(diǎn)的銷售能力，創(chuàng)造價(jià)值。這就需要我們?nèi)珕T圍繞這一主題，各盡其職，相互配合，相互促進(jìn)，形成合力，深化轉(zhuǎn)型。一是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，全面實(shí)現(xiàn)大廳制勝。大廳制勝是贏得客戶，成功銷售最重要的環(huán)節(jié)。大堂經(jīng)理在第一時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候客戶，了解客戶基本需求，并將客戶引導(dǎo)到合適的功能區(qū)域，主動(dòng)營(yíng)銷宣傳我行金融產(chǎn)品。二是前臺(tái)柜員用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)減少客戶等候時(shí)間，提高客戶滿意度，及時(shí)捕捉客戶需求，積極推薦營(yíng)銷。三是個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)用差別化服務(wù)滿足客戶差別化需求，維護(hù)、拓展中高端客戶，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度，實(shí)現(xiàn)銀行產(chǎn)品的綜合銷售。四是利用好每日晨會(huì)，根據(jù)精神墻上每日變化的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，通報(bào)督導(dǎo)員工的每天的業(yè)績(jī)?cè)隽?，明確營(yíng)銷目標(biāo)，時(shí)時(shí)提醒每位員工，相互學(xué)習(xí)、創(chuàng)造業(yè)績(jī)；通過(guò)表?yè)P(yáng)先進(jìn)，進(jìn)而激勵(lì)和鞭策后進(jìn)，激發(fā)全員的責(zé)任心和上進(jìn)心，營(yíng)造比學(xué)趕超的全員營(yíng)銷氛圍。

（二）加強(qiáng)技能培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，促進(jìn)全員營(yíng)銷能力的提升

打鐵尚需自身硬，掌握高水平的營(yíng)銷服務(wù)技巧，只憑一腔熱情去為客戶服務(wù)是不夠的。在熱情的態(tài)度背后更應(yīng)該有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練的營(yíng)銷技巧。一要加強(qiáng)個(gè)人條線業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括理財(cái)師培訓(xùn)、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)和新產(chǎn)品培訓(xùn)等，提高專業(yè)素質(zhì)。二要在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)配備1～2名業(yè)務(wù)能手，及時(shí)學(xué)習(xí)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，發(fā)揮骨干帶動(dòng)作用，并做好新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)培訓(xùn)。三要利用晨會(huì)、班后會(huì)等時(shí)間進(jìn)行員工培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)新產(chǎn)品特點(diǎn)、賣點(diǎn)和營(yíng)銷技巧的學(xué)習(xí)和掌握，促進(jìn)全體柜員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，從而提升全員營(yíng)銷能力。

（三）豐富市場(chǎng)營(yíng)銷模式，加大戰(zhàn)略性產(chǎn)品拓展力度，提高網(wǎng)點(diǎn)盈利能力

一是在傳統(tǒng)營(yíng)銷方式的基礎(chǔ)上，積極吸收、創(chuàng)新和實(shí)踐精確集中營(yíng)銷模式。針對(duì)代工單位和優(yōu)質(zhì)機(jī)構(gòu)客戶群體，深度分析其金融服務(wù)需求，有的放矢，加強(qiáng)部門、網(wǎng)點(diǎn)之間的聯(lián)動(dòng)，公私捆綁，交叉銷售，逐步提高營(yíng)銷覆蓋率，從而提高網(wǎng)點(diǎn)綜合營(yíng)銷能力。二是不間斷開展重點(diǎn)產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)賽活動(dòng)，突出做好戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)產(chǎn)品的持續(xù)營(yíng)銷。當(dāng)前，儲(chǔ)蓄卡、理財(cái)卡、貸記卡，短信通知、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行，基金、利得盈、保險(xiǎn)等戰(zhàn)略性產(chǎn)品的效益貢獻(xiàn)越來(lái)越明顯，不僅為我行帶來(lái)豐厚的中間業(yè)務(wù)收入，也是吸引客戶，拓展市場(chǎng)的有利武器。通過(guò)不間斷的開展市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)賽活動(dòng)，養(yǎng)成網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)營(yíng)銷的習(xí)慣，擴(kuò)大營(yíng)銷成果和市場(chǎng)份額，提升網(wǎng)點(diǎn)盈利水平。

（四）挖掘、維護(hù)、拓展中高端客戶，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體

高中端客戶是各家銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，是個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展的重要資源。一要充分利用好OCRM系統(tǒng)，篩選梳理，有效識(shí)別，專人管理，積極維護(hù)，精心培育和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體，同時(shí)以“銀行卡、電子銀行，基金、保險(xiǎn)、利得盈”等方便快捷的結(jié)算工具和保值增值的理財(cái)產(chǎn)品為營(yíng)銷賣點(diǎn)，吸引客戶并滿足客戶不同的產(chǎn)品需求，贏得客戶的信賴。二要在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置理財(cái)室或理財(cái)窗口，選拔業(yè)務(wù)素質(zhì)高，營(yíng)銷能力強(qiáng)的個(gè)人客戶經(jīng)理充實(shí)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)一對(duì)一專業(yè)化的理財(cái)服務(wù)使高端客戶得到充分關(guān)注，體驗(yàn)貴賓服務(wù)，提高客戶的滿意度和貢獻(xiàn)度，從而擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體。

（五）持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高整體服務(wù)水平，向服務(wù)要人氣，要效益

服務(wù)是永恒的主題，是維系客戶，發(fā)展業(yè)務(wù)的支撐。當(dāng)前金融產(chǎn)品同質(zhì)化，要在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中分出高低上下，就是比服務(wù)。要讓客戶接受我們的產(chǎn)品，首先要讓客戶接受我們的人。設(shè)身處地的為客戶著想，以客戶為中心，善待客戶，時(shí)常換位思考地為客戶服務(wù)，把客戶當(dāng)作自己的朋友，同樣也會(huì)得到客戶的信任與支持。一是利用網(wǎng)點(diǎn)精神，提高員工滿意度，從而更好地為客戶服務(wù)。只有滿意的員工，才能提供滿意的服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)精神模型的設(shè)計(jì)就是要通過(guò)言傳身教、每日晨會(huì)、表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)、精神卡、精神墻等方式，營(yíng)造積極向上、朝氣蓬勃、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的服務(wù)氛圍，使員工普遍感受到集體的關(guān)注和尊重，感受到同事們的相互關(guān)心和愛護(hù)，從而充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和工作熱情，使之能夠以飽滿的熱情、振奮的精神面對(duì)客戶。二是建議上級(jí)行加強(qiáng)對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模、發(fā)展后勁，確定人員數(shù)量。合理的配置、充實(shí)網(wǎng)點(diǎn)人員，改善人員結(jié)構(gòu)，從而緩解柜面工作壓力，提高員工滿意度。三是基層網(wǎng)點(diǎn)從自身做起，堅(jiān)持不懈抓服務(wù)，對(duì)照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，狠抓落實(shí)，提高柜員服務(wù)效率和質(zhì)量，擦亮優(yōu)質(zhì)服務(wù)的招牌，留住客戶、吸引客戶。四是積極發(fā)揮電子渠道分銷作用，把代發(fā)工資、小額取款、查詢、補(bǔ)登存折、代繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)，逐步分流到電子渠道辦理，即分流柜面業(yè)務(wù)，又為客戶提供便捷的服務(wù)渠道，提高客戶的滿意度，同時(shí)也提高并體現(xiàn)我行的服務(wù)水平。