【摘要】近年來，人們到銀行辦事難、等待時間長的社會反響十分突出。作者針對這一問題，結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟社會發(fā)展和人們的金融需求狀況，提出了通過發(fā)展自助銀行來解決這一問題的現(xiàn)實意義，并就在發(fā)展自助銀行過程中需注意的問題提出了建議。

【關(guān)鍵詞】自助銀行 延伸服務(wù) 建議

一、長興島的概況和區(qū)位優(yōu)勢

大連長興島位于遼東半島中部西側(cè)，是渤海東岸的一個大陸島嶼，東面隔350米寬的海峽與大陸相望，向南通過117公里的疏港高速公路進入大連市內(nèi)，屬大連“一小時經(jīng)濟圈”。長興島東西長30公里，南北寬11公里，總面積252.5平方公里，是我國長江以北第一大島，全國第五大島，現(xiàn)有總?cè)丝诹f。長興島擁有優(yōu)越的海岸線資源，集中了大連市渤海岸線最為優(yōu)良的深水岸線，可利用岸線30公里，水深浪小，不淤不凍，具有建設(shè)深水泊位和開發(fā)大型綜合性港口的良好條件。2006年長興島被遼寧省列為“五點一線”沿海開發(fā)開放的前沿和龍頭區(qū)域，定位為大連建設(shè)東北亞國際航運中心的重要組合港，重點發(fā)展石化、造船、大型設(shè)備等臨港產(chǎn)業(yè)。2010年4月25日國務(wù)院批準(zhǔn)長興島升級為國家級經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)，同年6月13日，遼寧省政府決定在長興島設(shè)立遼寧省綜合改革試驗區(qū)。

二、港區(qū)經(jīng)濟發(fā)展和金融布局概況

長興島臨港工業(yè)區(qū)自成立以來，大批企業(yè)來此落戶，這其中包括很多世界級的工業(yè)企業(yè)，如投資9億美元的世界級造船企業(yè)——韓國STX（大連）集團，于2007年3月奠基，僅用一年時間就投產(chǎn)，被譽為創(chuàng)造了神奇的STX速度?？偼顿Y250億元人民幣的大連恒力石化項目將于2012年下半年正式投產(chǎn)，達產(chǎn)后將實現(xiàn)年銷售收入1000億元。這些產(chǎn)業(yè)的落地和開花結(jié)果，為臨港工業(yè)區(qū)經(jīng)濟的高速發(fā)展插上了騰飛的翅膀。建區(qū)五年來，工業(yè)區(qū)經(jīng)濟發(fā)展突飛猛進，從衡量經(jīng)濟發(fā)展最重要的指標(biāo)之一——稅收收入來看，從建區(qū)之初的幾千萬元到2011年末的27億元，五年翻了近五翻。長興島因此也被譽為我國北方最具活力和最具發(fā)展?jié)摿Φ慕?jīng)濟區(qū)域。

隨著臨港工業(yè)區(qū)開發(fā)規(guī)模的擴大和經(jīng)濟的快速發(fā)展，金融業(yè)也迅速發(fā)展起來，2006年設(shè)立工業(yè)區(qū)之前，島內(nèi)只有農(nóng)行、農(nóng)村信用社和郵政儲蓄三家金融機構(gòu)，如今，工、農(nóng)、中、建四大國有商業(yè)銀行以及一些地方性股份制商業(yè)銀行先后前來設(shè)立分支機構(gòu)，現(xiàn)在島內(nèi)金融機構(gòu)已達十家，存、貸款規(guī)模比工業(yè)區(qū)成立之前都分別增長了二三十倍，截止2011年末，僅當(dāng)?shù)貒猩虡I(yè)銀行存貸款規(guī)模已分別達到六十億和百億元。

三、發(fā)展自助銀行的現(xiàn)實意義

自助銀行，是指客戶通過銀行的各種自助終端設(shè)備自行辦理查詢、存取現(xiàn)金和轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)，而無需通過銀行柜臺辦理。從用途上劃分，自助銀行終端設(shè)備包括自動取款機、存取款一體機、轉(zhuǎn)賬匯款機、存折查詢打印機、網(wǎng)上銀行終端機等。其中，自動取款機又稱ATM，是Automatic Teller Machine的縮寫，意思是自動柜員機，因大部分用于取款，又稱自動取款機。它是1967年英國人約翰·謝珀德-巴倫發(fā)明的，并安裝于英國倫敦巴克萊銀行。1995年，上海金卡工程ATM在中國開通。近幾年來，ATM在我國得到快速發(fā)展，同時其他各類自助終端設(shè)備也得到快速發(fā)展和推廣，在發(fā)揮替代銀行部分柜臺作用以及延伸銀行服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮著越來越大的作用。

（一）發(fā)展自助銀行是業(yè)務(wù)發(fā)展的需要

近年來，隨著我國經(jīng)濟發(fā)展和人們收入水平的不斷提高，銀行與人們的關(guān)系日益密切，銀行在社會經(jīng)濟生活中的作用越來越大，銀行的業(yè)務(wù)量在快速增加。與此同時，出現(xiàn)了客戶到銀行辦業(yè)務(wù)難、排隊時間長等社會反映強烈的問題。在當(dāng)前銀行網(wǎng)點相對少、柜臺服務(wù)不足的情況下，如何化解人們到銀行辦業(yè)務(wù)難的現(xiàn)狀，大力發(fā)展自助銀行無疑是解決這一矛盾的有效途徑之一。

（二）發(fā)展自助銀行是同業(yè)競爭的需要

以ATM為代表的自助銀行的快速興起，為人們?nèi)粘Ｐ☆~取現(xiàn)以及辦理查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)提供了極大便利，人們無需到銀行排隊，可以到就近的自助銀行點辦理業(yè)務(wù)，而且不受時間限制，因此，自助銀行大受歡迎。近幾年來，各金融機構(gòu)都大力加強自助銀行建設(shè)，各種用途的自助終端如雨后春筍般地發(fā)展起來，在為社會提供廣泛的金融服務(wù)的同時，又是各銀行獲取中間業(yè)務(wù)收入的一個來源和業(yè)務(wù)競爭的一個新的領(lǐng)域。

（三）自助銀行可以有效延伸柜臺服務(wù)

銀行柜臺受營業(yè)時間和營業(yè)地點的限制，而ATM可以做到24小時工作，這就保證了人們隨時取現(xiàn)等即時需要，同時，自助銀行可以布設(shè)在商業(yè)網(wǎng)點、廠礦、居民聚居區(qū)等用現(xiàn)需求多的廣泛區(qū)域，這等于是延長了銀行柜臺服務(wù)，化解了人們到銀行長時間排隊辦業(yè)務(wù)的困境，極大地方便了人們的需求。因此，自助銀行有著營業(yè)柜臺不可比擬的自身優(yōu)勢。

（四）自助銀行可以更好地打造我行品牌

提升客戶服務(wù)水平，不僅僅體現(xiàn)在銀行窗口，自助銀行的運轉(zhuǎn)狀況，同樣體現(xiàn)了銀行為客戶服務(wù)的水準(zhǔn)。自助銀行雖然是一臺臺機器，但它同樣處在業(yè)務(wù)第一線，是銀行服務(wù)的一面鏡子。加強對自助銀行的管理，充分保障自助銀行設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，讓持卡人充分享受到我行自助銀行的便利性，久而久之，就會贏得客戶的口碑，擴大我行的知名度，從而可以更好地打造農(nóng)行品牌，這對于我行擴大營銷，培育廣大客戶的忠誠度會起到積極的促進作用。

四、做好自助銀行管理工作的幾點建議

伴隨著自助銀行終端的普遍使用，做好自助銀行管理工作越發(fā)顯得重要，日益擺上銀行管理、核算等各項工作的重要地位。以一臺ATM的投入使用為例，涉及設(shè)備采購、布放地址選擇以及安保評價、安裝調(diào)試和日常運行中的管理維護、考評等多項工作，因此它是一項具有自身特點的小系統(tǒng)工程，也就決定了它是一篇內(nèi)涵廣泛的大文章。從日常運行管理角度講，筆者以為涉及如下幾個方面需要管理行做好：

（1）在設(shè)備種類的選擇上，要緊密結(jié)合業(yè)務(wù)需要選擇配備。從目前來看，各金融機構(gòu)普遍配備了自動取款機和存取款一體機。在差異性方面，只有工商銀行配備了跨行轉(zhuǎn)賬匯款機，它可以實現(xiàn)工行的卡向任意的跨系統(tǒng)行即時轉(zhuǎn)賬匯款，收費標(biāo)準(zhǔn)與柜臺相同，但比柜臺辦理更簡潔、方便，即時到賬。在銀行日常結(jié)算業(yè)務(wù)中，轉(zhuǎn)賬匯款要占到一半以上，如此方便實用的自動跨行轉(zhuǎn)賬機安放在銀行大廳里會有很高的使用率，會極大地緩解柜面壓力。管理行在采購設(shè)備時，應(yīng)注重調(diào)查業(yè)務(wù)需求，并比較、借鑒同業(yè)的情況。再比如存折查詢打印機，當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)銀行是早兩年前就配備了，以后農(nóng)行和工行也先后布放了。目前來看，還有相當(dāng)一批人在使用存折，因為存取款情況一目了然，用著比較放心，使用人群中以上了年紀(jì)或者生意人居多。在銀行卡大行其道的今天，存折業(yè)務(wù)同樣也不能消失。通過自助查詢機，人們可以自己任意去查詢打印，無需到柜臺排隊，這既方便了客戶，也緩解了柜面壓力。

（2）在設(shè)備的使用效率方面，應(yīng)當(dāng)提倡物盡其用、效率最大化效果，即設(shè)備的布放要根據(jù)使用效率情況，及時靈活調(diào)配，不可以一勞永逸。比如我行在當(dāng)?shù)匾患疑虉鰞?nèi)并列擺放兩臺存取款一體機，而該商場因客流原因，這兩臺設(shè)備幾年來一直使用率不高，按照其業(yè)務(wù)量來看，該商場有一臺就夠用了，而另一臺則可以調(diào)劑到業(yè)務(wù)量大的地方，或者在商場內(nèi)放一臺，在商場外放一臺，這樣在商場關(guān)門后，商場外的機器可以繼續(xù)使用，這也可以提高其使用效率。同時，根據(jù)使用經(jīng)驗，存取款一體機不太適合離行使用，它比較適宜布放在銀行的營業(yè)廳，因為自動存款機對紙幣質(zhì)量有一定的要求，比如，較陳舊或破損的紙幣極易造成機器卡鈔，而顧客不一定都了解這些，而一旦卡鈔，機器就會停止工作，從而影響機器的使用效率。

（3）自助終端是一臺高精密、高價值的機器，日常管理維護頻繁而重要，因此要求銀行的管理人員應(yīng)是行家里手，熟悉日常使用維護常識。要加強對ATM運行管理人員的培訓(xùn)并保證有一支穩(wěn)定的訓(xùn)練有素的人員隊伍，是各級行需重視的問題。同時，保證他們的工作需要，如提供工作必要的交通工具。在工資待遇上，結(jié)合其工作特點，建立相應(yīng)的考核獎懲機制，以充分調(diào)動管理人員的工作積極性。

（4）對各類自助終端功能的開發(fā)，不光是機器廠家的事情，銀行方面也要有話語權(quán)，要根據(jù)使用情況，對廠家提出應(yīng)用需求，使廠商不斷改進產(chǎn)品。以我行在用的幾個ATM品牌為例，日立品牌的ATM在缺少內(nèi)部流水打印紙的情況下仍可以繼續(xù)工作，這樣就克服了因機器缺少流水打印紙而停止工作的情況，大大提高ATM的工作效率。因此建議其他品牌廠商也應(yīng)該對流水打印機的工作方式加以改進。我們進一步設(shè)想，能否改進ATM內(nèi)部流水的記錄方式，即不用打印紙，而采用電子存儲工作方式，那樣既可節(jié)省大量用紙，又可使查找數(shù)據(jù)更方便快捷，同時可以大大提高機器的工作效率。

（5）在當(dāng)前銀行柜面業(yè)務(wù)壓力大、客戶排隊等待時間長的矛盾突出的情況下，積極做好自助終端的管理維護工作，以充分發(fā)揮其替柜作用尤其顯得重要。從目前來看，我行限于人力和一些制度約束，往往在公休日對ATM維護不及時，時常是現(xiàn)金被取空或是機器因缺少流水打印紙而停止工作，這些問題既影響了客戶的用款需要又影響了我行的聲譽，需要我們高度重視并想辦法加以解決。

五、結(jié)束語

21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟不斷發(fā)展成熟的時代，自助銀行正是在這一大背景下金融創(chuàng)新與信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，它打破了傳統(tǒng)的思想觀念和思維方式，產(chǎn)生了新的經(jīng)濟模式和經(jīng)營理念，改變了原有的服務(wù)模式和競爭規(guī)則，從而帶來了傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的重大變革。

以自助銀行為代表的新興電子銀行業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)的銀行服務(wù)相比，具有明顯的優(yōu)勢：它以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，為客戶提供更多個性化和人性化的金融服務(wù)；它不受時間、地點的限制，提供隨時隨地的服務(wù)；它能提供大量準(zhǔn)確的信息和高效及時的服務(wù)；它能通過各種技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，使銀行經(jīng)營方式更趨向于科學(xué)和集約，給銀行帶來新的生機，注入旺盛的生命力。透過無邊界的網(wǎng)絡(luò)，在金融同業(yè)之間、不同行業(yè)之間建立起深層次和更廣泛的相互合作。

以銀行卡為載體，以自助銀行為基礎(chǔ)服務(wù)平臺的電子銀行的被廣泛使用，以及客戶需求的多樣化和不斷變化的市場，要求銀行有更高的應(yīng)變能力，這必將在客觀上推動發(fā)展電子銀行產(chǎn)品的市場環(huán)境日漸成熟。只有堅定不移地發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，將技術(shù)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新相結(jié)合，才能在激烈的金融變革競爭中立于不敗之地。

參考文獻

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作者簡介：徐郭盼（1965-），男，遼寧省大連市人，會計師，就職于中國農(nóng)業(yè)銀行大連長興島臨港工業(yè)區(qū)支行，研究方向：金融。

（責(zé)任編輯：劉晶晶）