【摘要】近年來,人們到銀行辦事難、等待時間長的社會反響十分突出。作者針對這一問題,結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟社會發(fā)展和人們的金融需求狀況,提出了通過發(fā)展自助銀行來解決這一問題的現(xiàn)實意義,并就在發(fā)展自助銀行過程中需注意的問題提出了建議。
【關(guān)鍵詞】自助銀行 延伸服務(wù) 建議
一、長興島的概況和區(qū)位優(yōu)勢
大連長興島位于遼東半島中部西側(cè),是渤海東岸的一個大陸島嶼,東面隔350米寬的海峽與大陸相望,向南通過117公里的疏港高速公路進入大連市內(nèi),屬大連“一小時經(jīng)濟圈”。長興島東西長30公里,南北寬11公里,總面積252.5平方公里,是我國長江以北第一大島,全國第五大島,現(xiàn)有總?cè)丝诹f。長興島擁有優(yōu)越的海岸線資源,集中了大連市渤海岸線最為優(yōu)良的深水岸線,可利用岸線30公里,水深浪小,不淤不凍,具有建設(shè)深水泊位和開發(fā)大型綜合性港口的良好條件。2006年長興島被遼寧省列為“五點一線”沿海開發(fā)開放的前沿和龍頭區(qū)域,定位為大連建設(shè)東北亞國際航運中心的重要組合港,重點發(fā)展石化、造船、大型設(shè)備等臨港產(chǎn)業(yè)。2010年4月25日國務(wù)院批準(zhǔn)長興島升級為國家級經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū),同年6月13日,遼寧省政府決定在長興島設(shè)立遼寧省綜合改革試驗區(qū)。
二、港區(qū)經(jīng)濟發(fā)展和金融布局概況
長興島臨港工業(yè)區(qū)自成立以來,大批企業(yè)來此落戶,這其中包括很多世界級的工業(yè)企業(yè),如投資9億美元的世界級造船企業(yè)——韓國STX(大連)集團,于2007年3月奠基,僅用一年時間就投產(chǎn),被譽為創(chuàng)造了神奇的STX速度??偼顿Y250億元人民幣的大連恒力石化項目將于2012年下半年正式投產(chǎn),達產(chǎn)后將實現(xiàn)年銷售收入1000億元。這些產(chǎn)業(yè)的落地和開花結(jié)果,為臨港工業(yè)區(qū)經(jīng)濟的高速發(fā)展插上了騰飛的翅膀。建區(qū)五年來,工業(yè)區(qū)經(jīng)濟發(fā)展突飛猛進,從衡量經(jīng)濟發(fā)展最重要的指標(biāo)之一——稅收收入來看,從建區(qū)之初的幾千萬元到2011年末的27億元,五年翻了近五翻。長興島因此也被譽為我國北方最具活力和最具發(fā)展?jié)摿Φ慕?jīng)濟區(qū)域。
隨著臨港工業(yè)區(qū)開發(fā)規(guī)模的擴大和經(jīng)濟的快速發(fā)展,金融業(yè)也迅速發(fā)展起來,2006年設(shè)立工業(yè)區(qū)之前,島內(nèi)只有農(nóng)行、農(nóng)村信用社和郵政儲蓄三家金融機構(gòu),如今,工、農(nóng)、中、建四大國有商業(yè)銀行以及一些地方性股份制商業(yè)銀行先后前來設(shè)立分支機構(gòu),現(xiàn)在島內(nèi)金融機構(gòu)已達十家,存、貸款規(guī)模比工業(yè)區(qū)成立之前都分別增長了二三十倍,截止2011年末,僅當(dāng)?shù)貒猩虡I(yè)銀行存貸款規(guī)模已分別達到六十億和百億元。
三、發(fā)展自助銀行的現(xiàn)實意義
自助銀行,是指客戶通過銀行的各種自助終端設(shè)備自行辦理查詢、存取現(xiàn)金和轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù),而無需通過銀行柜臺辦理。從用途上劃分,自助銀行終端設(shè)備包括自動取款機、存取款一體機、轉(zhuǎn)賬匯款機、存折查詢打印機、網(wǎng)上銀行終端機等。其中,自動取款機又稱ATM,是Automatic Teller Machine的縮寫,意思是自動柜員機,因大部分用于取款,又稱自動取款機。它是1967年英國人約翰·謝珀德-巴倫發(fā)明的,并安裝于英國倫敦巴克萊銀行。1995年,上海金卡工程ATM在中國開通。近幾年來,ATM在我國得到快速發(fā)展,同時其他各類自助終端設(shè)備也得到快速發(fā)展和推廣,在發(fā)揮替代銀行部分柜臺作用以及延伸銀行服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮著越來越大的作用。
(一)發(fā)展自助銀行是業(yè)務(wù)發(fā)展的需要
近年來,隨著我國經(jīng)濟發(fā)展和人們收入水平的不斷提高,銀行與人們的關(guān)系日益密切,銀行在社會經(jīng)濟生活中的作用越來越大,銀行的業(yè)務(wù)量在快速增加。與此同時,出現(xiàn)了客戶到銀行辦業(yè)務(wù)難、排隊時間長等社會反映強烈的問題。在當(dāng)前銀行網(wǎng)點相對少、柜臺服務(wù)不足的情況下,如何化解人們到銀行辦業(yè)務(wù)難的現(xiàn)狀,大力發(fā)展自助銀行無疑是解決這一矛盾的有效途徑之一。
(二)發(fā)展自助銀行是同業(yè)競爭的需要
以ATM為代表的自助銀行的快速興起,為人們?nèi)粘P☆~取現(xiàn)以及辦理查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)提供了極大便利,人們無需到銀行排隊,可以到就近的自助銀行點辦理業(yè)務(wù),而且不受時間限制,因此,自助銀行大受歡迎。近幾年來,各金融機構(gòu)都大力加強自助銀行建設(shè),各種用途的自助終端如雨后春筍般地發(fā)展起來,在為社會提供廣泛的金融服務(wù)的同時,又是各銀行獲取中間業(yè)務(wù)收入的一個來源和業(yè)務(wù)競爭的一個新的領(lǐng)域。
(三)自助銀行可以有效延伸柜臺服務(wù)
銀行柜臺受營業(yè)時間和營業(yè)地點的限制,而ATM可以做到24小時工作,這就保證了人們隨時取現(xiàn)等即時需要,同時,自助銀行可以布設(shè)在商業(yè)網(wǎng)點、廠礦、居民聚居區(qū)等用現(xiàn)需求多的廣泛區(qū)域,這等于是延長了銀行柜臺服務(wù),化解了人們到銀行長時間排隊辦業(yè)務(wù)的困境,極大地方便了人們的需求。因此,自助銀行有著營業(yè)柜臺不可比擬的自身優(yōu)勢。
(四)自助銀行可以更好地打造我行品牌
提升客戶服務(wù)水平,不僅僅體現(xiàn)在銀行窗口,自助銀行的運轉(zhuǎn)狀況,同樣體現(xiàn)了銀行為客戶服務(wù)的水準(zhǔn)。自助銀行雖然是一臺臺機器,但它同樣處在業(yè)務(wù)第一線,是銀行服務(wù)的一面鏡子。加強對自助銀行的管理,充分保障自助銀行設(shè)備的正常運轉(zhuǎn),讓持卡人充分享受到我行自助銀行的便利性,久而久之,就會贏得客戶的口碑,擴大我行的知名度,從而可以更好地打造農(nóng)行品牌,這對于我行擴大營銷,培育廣大客戶的忠誠度會起到積極的促進作用。
四、做好自助銀行管理工作的幾點建議
伴隨著自助銀行終端的普遍使用,做好自助銀行管理工作越發(fā)顯得重要,日益擺上銀行管理、核算等各項工作的重要地位。以一臺ATM的投入使用為例,涉及設(shè)備采購、布放地址選擇以及安保評價、安裝調(diào)試和日常運行中的管理維護、考評等多項工作,因此它是一項具有自身特點的小系統(tǒng)工程,也就決定了它是一篇內(nèi)涵廣泛的大文章。從日常運行管理角度講,筆者以為涉及如下幾個方面需要管理行做好:
(1)在設(shè)備種類的選擇上,要緊密結(jié)合業(yè)務(wù)需要選擇配備。從目前來看,各金融機構(gòu)普遍配備了自動取款機和存取款一體機。在差異性方面,只有工商銀行配備了跨行轉(zhuǎn)賬匯款機,它可以實現(xiàn)工行的卡向任意的跨系統(tǒng)行即時轉(zhuǎn)賬匯款,收費標(biāo)準(zhǔn)與柜臺相同,但比柜臺辦理更簡潔、方便,即時到賬。在銀行日常結(jié)算業(yè)務(wù)中,轉(zhuǎn)賬匯款要占到一半以上,如此方便實用的自動跨行轉(zhuǎn)賬機安放在銀行大廳里會有很高的使用率,會極大地緩解柜面壓力。管理行在采購設(shè)備時,應(yīng)注重調(diào)查業(yè)務(wù)需求,并比較、借鑒同業(yè)的情況。再比如存折查詢打印機,當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)銀行是早兩年前就配備了,以后農(nóng)行和工行也先后布放了。目前來看,還有相當(dāng)一批人在使用存折,因為存取款情況一目了然,用著比較放心,使用人群中以上了年紀(jì)或者生意人居多。在銀行卡大行其道的今天,存折業(yè)務(wù)同樣也不能消失。通過自助查詢機,人們可以自己任意去查詢打印,無需到柜臺排隊,這既方便了客戶,也緩解了柜面壓力。
(2)在設(shè)備的使用效率方面,應(yīng)當(dāng)提倡物盡其用、效率最大化效果,即設(shè)備的布放要根據(jù)使用效率情況,及時靈活調(diào)配,不可以一勞永逸。比如我行在當(dāng)?shù)匾患疑虉鰞?nèi)并列擺放兩臺存取款一體機,而該商場因客流原因,這兩臺設(shè)備幾年來一直使用率不高,按照其業(yè)務(wù)量來看,該商場有一臺就夠用了,而另一臺則可以調(diào)劑到業(yè)務(wù)量大的地方,或者在商場內(nèi)放一臺,在商場外放一臺,這樣在商場關(guān)門后,商場外的機器可以繼續(xù)使用,這也可以提高其使用效率。同時,根據(jù)使用經(jīng)驗,存取款一體機不太適合離行使用,它比較適宜布放在銀行的營業(yè)廳,因為自動存款機對紙幣質(zhì)量有一定的要求,比如,較陳舊或破損的紙幣極易造成機器卡鈔,而顧客不一定都了解這些,而一旦卡鈔,機器就會停止工作,從而影響機器的使用效率。
(3)自助終端是一臺高精密、高價值的機器,日常管理維護頻繁而重要,因此要求銀行的管理人員應(yīng)是行家里手,熟悉日常使用維護常識。要加強對ATM運行管理人員的培訓(xùn)并保證有一支穩(wěn)定的訓(xùn)練有素的人員隊伍,是各級行需重視的問題。同時,保證他們的工作需要,如提供工作必要的交通工具。在工資待遇上,結(jié)合其工作特點,建立相應(yīng)的考核獎懲機制,以充分調(diào)動管理人員的工作積極性。
(4)對各類自助終端功能的開發(fā),不光是機器廠家的事情,銀行方面也要有話語權(quán),要根據(jù)使用情況,對廠家提出應(yīng)用需求,使廠商不斷改進產(chǎn)品。以我行在用的幾個ATM品牌為例,日立品牌的ATM在缺少內(nèi)部流水打印紙的情況下仍可以繼續(xù)工作,這樣就克服了因機器缺少流水打印紙而停止工作的情況,大大提高ATM的工作效率。因此建議其他品牌廠商也應(yīng)該對流水打印機的工作方式加以改進。我們進一步設(shè)想,能否改進ATM內(nèi)部流水的記錄方式,即不用打印紙,而采用電子存儲工作方式,那樣既可節(jié)省大量用紙,又可使查找數(shù)據(jù)更方便快捷,同時可以大大提高機器的工作效率。
(5)在當(dāng)前銀行柜面業(yè)務(wù)壓力大、客戶排隊等待時間長的矛盾突出的情況下,積極做好自助終端的管理維護工作,以充分發(fā)揮其替柜作用尤其顯得重要。從目前來看,我行限于人力和一些制度約束,往往在公休日對ATM維護不及時,時常是現(xiàn)金被取空或是機器因缺少流水打印紙而停止工作,這些問題既影響了客戶的用款需要又影響了我行的聲譽,需要我們高度重視并想辦法加以解決。
五、結(jié)束語
21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟不斷發(fā)展成熟的時代,自助銀行正是在這一大背景下金融創(chuàng)新與信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物,它打破了傳統(tǒng)的思想觀念和思維方式,產(chǎn)生了新的經(jīng)濟模式和經(jīng)營理念,改變了原有的服務(wù)模式和競爭規(guī)則,從而帶來了傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的重大變革。
以自助銀行為代表的新興電子銀行業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)的銀行服務(wù)相比,具有明顯的優(yōu)勢:它以客戶為中心,從客戶需求出發(fā),為客戶提供更多個性化和人性化的金融服務(wù);它不受時間、地點的限制,提供隨時隨地的服務(wù);它能提供大量準(zhǔn)確的信息和高效及時的服務(wù);它能通過各種技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新,使銀行經(jīng)營方式更趨向于科學(xué)和集約,給銀行帶來新的生機,注入旺盛的生命力。透過無邊界的網(wǎng)絡(luò),在金融同業(yè)之間、不同行業(yè)之間建立起深層次和更廣泛的相互合作。
以銀行卡為載體,以自助銀行為基礎(chǔ)服務(wù)平臺的電子銀行的被廣泛使用,以及客戶需求的多樣化和不斷變化的市場,要求銀行有更高的應(yīng)變能力,這必將在客觀上推動發(fā)展電子銀行產(chǎn)品的市場環(huán)境日漸成熟。只有堅定不移地發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù),將技術(shù)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新相結(jié)合,才能在激烈的金融變革競爭中立于不敗之地。
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作者簡介:徐郭盼(1965-),男,遼寧省大連市人,會計師,就職于中國農(nóng)業(yè)銀行大連長興島臨港工業(yè)區(qū)支行,研究方向:金融。
(責(zé)任編輯:劉晶晶)