摘要：2013年“光盤行動”打響后，首當其沖的是酒店餐飲業(yè)，面對消費者消費觀念的轉(zhuǎn)變，星級酒店開始注重挖掘平民消費市場。畢竟我們國家平民占了大多數(shù)，未來消費市場的主力軍仍是平民，但平民在星級酒店消費時酒店提供差別待遇的現(xiàn)象依然存在。本文就星級酒店員工和平民消費二者行為進行論述，提出筆者的意見和建議。

關鍵詞：星級酒店；平民消費；差別待遇；潛在市場

一、關于星級酒店平民消費研究的必要性

世界上百分之八十的財富掌握在百分之二十的人手里，這就是二八定律。

凡有的，還要加給他叫他多余；沒有的，連他所有的也要奪過來。出自于圣經(jīng)《新約·馬太福音》中的一則寓言。經(jīng)濟學家喜歡稱它為馬太效應，意思是強者更強，弱智愈弱。

人們說這是自然法則，是貧富差距最完美的解釋。

結(jié)合國情，在《中共中央關于經(jīng)濟體制改革的決定》中，鄧小平的中心思想“允許一部分人先富起來，而后，先富帶動后富，最終達到共同富裕”。

很顯然在宏觀經(jīng)濟調(diào)控下，尚未達到共同富裕，所以真正能入住高星級酒店，在高檔酒店消費，享受完美服務的人也只有百分之二十而已?？梢钥闯觯找娉霈F(xiàn)的高星級酒店是越來越多，明顯是供大于求呈現(xiàn)買方市場。

商人總是在不斷的開拓市場，挖掘客源，誘發(fā)購買力。

當原本掌握著財富的人已經(jīng)成為某些高品質(zhì)品牌的忠實客戶時，剩下的就是百分之八十的人手里的財富。這些人就是所謂的普通百姓，平民。

我們國家畢竟平民占了大多數(shù)，所以他們是旅游、文化市場消費的潛力股，未來旅游、通行、文化消費市場的主力軍仍然是平民。平民才是購買力大軍。

2013年1月16徐俠客（國土資源報副社長）在騰訊微博發(fā)起“光盤行動”，1月22日《新聞聯(lián)播》報道該活動。一時間國民紛紛拍空盤發(fā)微博表示“吃不了兜著走”。

在“光盤行動”中，首當其沖、受影響較大的是酒店餐飲業(yè)。面對消費者消費觀念的轉(zhuǎn)變，嗅覺敏銳的酒店已經(jīng)開始了“轉(zhuǎn)型”之路，挖掘平民消費市場。各大網(wǎng)絡標題呈現(xiàn)出“某某星級酒店放下架子求生產(chǎn)”“星級酒店轉(zhuǎn)型，改走平民路線”“星級酒店要打平民牌”等等。

筆者以為這僅僅是星級酒店在保障自己成本的基礎上降低價格吸引普通消費者人群。但是星級酒店能保證習慣了給“有錢人”服務的服務員能將同樣的微笑傳達給“平民”？以及星級酒店招徠平民消費者后就能提供他們想要的服務嗎？

二、星級酒店差別對待平民消費的現(xiàn)象和問題

（一）、星級酒店差別對待平民消費的現(xiàn)象

1、一對二現(xiàn)象

05年2月21日中國青年報有一則以《農(nóng)民工不能住五星級大酒店嗎？》為題的報道：新年剛過，以王某為首的一百多名農(nóng)民工被老板送進?？谑形逍羌壍拇缶频曜×似饋?。滿以為是老板發(fā)了善心，才安排如此高規(guī)格的度假活動的農(nóng)民工們?nèi)胱『髤s發(fā)現(xiàn)，他們在酒店根本就是不受歡迎的人，感覺未能如劉姥姥進大觀園那般美好，反而如有做賊之感，在酒店處處遇到異樣的眼光，酒店的員工好像隨時都在監(jiān)視著。由于負擔不起酒店的餐飲，大年初四，農(nóng)民工們派人到街上買盒飯，然而回酒店時，保安卻不讓提著盒飯的農(nóng)民工乘客人專用電梯，農(nóng)民工向保安說了很多好話后，方才讓他們坐貨運電梯回房間。

酒店平時肯定不會明目張膽地監(jiān)視他們認為能夠支付酒店高額消費的消費者。

一個主體區(qū)別對待于兩個不同的客體，根據(jù)客體的貧富狀況。

2、二對一現(xiàn)象

英劇《巴比倫飯店》中因中獎而獲得免費入住高星級酒店機會的鄉(xiāng)村老夫婦，在入住期間受到不同的待遇：禮賓經(jīng)理Tony認為什么樣的消費水平得到什么樣的服務水準，而餐飲經(jīng)理James卻認為普通人可能一輩子都沒有機會可以享受精美的食物和高水準服務這樣的機會，既然那對老夫婦是幸運的，于是提供了精美豪華套餐。

禮賓經(jīng)理上前告訴老夫婦那是屬于額外消費，而且很貴。

于是老夫婦由驚喜轉(zhuǎn)為尷尬，順便自嘲了幾句。

餐飲經(jīng)理堅持送上套餐利用自己的權限。于是兩人處于分歧和爭執(zhí)狀態(tài)。

一人認為窮人就應該安分守己，不能妄想，如果向往奢華，就像伊甸園的蘋果一發(fā)不可收拾；一人認為既然入住了酒店的就是上帝，無論其貧窮富貴，就應當受到完美的服務才能對得起酒店的理念。

兩個主體對于一個客體提供地差別服務，根據(jù)主體的素質(zhì)和思想。

（二）、星級酒店差別對待平民消費的問題

1、服務員的問題

藝術源于生活，素材取自生活，所以每個人作為一個主體，他都有自己的思想和看法。

如果說電視劇本是夸大人性化的，那么以筆者在廈門一家四星級賓館實習的經(jīng)歷來看，服務員往往喜歡在收銀結(jié)賬的時候趁機討論：哪一桌的客人消費還不過百；哪一桌的客人是傳說中小氣又難纏的S海人，一個團十幾個人消費不到一千，還挑三揀四；哪一個是鄉(xiāng)巴佬請美女吃飯顯擺，美女走了就開始查賬。

這家酒店開有茶市，主要是針對本地居民喝茶吃早點的習慣，以及自己獨到的地理位置吸引大量的游客光顧，人均消費一百元左右，可以說是十分平民化。但其海景房還是上千元的房價，而且入住率在淡季也能達百分之七十。

在黃金周，客人比盤子多，排號排到一百多，投訴更是只多不少。

由于生意很好，不愁客源，只愁服務員不夠，最后濫竽充數(shù)。

2、基層管理者的問題

該酒店每天的預定額只有百分之二十，預定已滿的情況下只能現(xiàn)場安排。于是乎能預定到的位置不是達官貴人就是酒店的關系戶。特別是為數(shù)不多的包間，趨之若鶩。

酒店規(guī)定，沒有最低消費。但是得看人，如果是散客要座包間，得看領班的心情，心情好的時候會說不好意思，這間包間已經(jīng)被預留；如果客人進一步表示價錢不是問題的時候，領班會說請稍等，我打電話問問那位客人會不會來。如果心情不好時，直接獅子大張口我們包間最低消費三五千不等，就是看你不順眼，不給座。

如果是半生不熟的客人來時，客人又十分想擺擺譜而且態(tài)度很強的話，這時領班態(tài)度更強，沒有就是沒有。

當然這些事是不能讓更高級別的領導知道，因為領導是不喜歡空位率的。

3、領導的問題

每每當整個大廳只有屈指可數(shù)的客人時，服務員會說今天生意真好，如果天天這樣就好了。而餐飲總監(jiān)看著就會發(fā)愁：怎么這么淡。

幾多歡喜幾多愁。

服務員當然愿意不干活，而且照樣拿工資。對比來說，服務員喜歡的也是高質(zhì)量的客人，花錢爽快，特別是當客人接受他推銷的高檔酒水。同樣是一天的工作量，肯定都愿意服務對自己更有好處的人。

如此說來，就算是酒店決策方打親情價，走平民化路線，對于一線員工來說，是不大樂意接受的，因為這與他們的績效掛鉤。這個就是酒店方領導該思考的問題了。

三、星級酒店平民消費情況

上述說到，既然平民手里只有世界上百分之二十的財富，那么才能誘發(fā)他們最大的購買力呢？如果普通百姓在星級酒店消費一餐需要花掉一個月收入的一半，根據(jù)馬斯洛的消費理論，那么他可能只處于處于溫飽階段。這時人們會考慮，去也不去，是個問題。以及當普通消費者來到酒店消費時，酒店方該提供怎樣的服務呢？

馬斯洛提出，人類的需要是分層次的，由低到高。它們是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求。

所以一般人都星級酒店消費，無非是社交和尊重需求，同學聚會團隊聚餐紅白喜事黃道吉日（清明中秋）；商務洽談單位接待升官發(fā)財攀親認祖（干爹干親）。

以下是筆者在酒店實習時遇到的平民消費狀態(tài)：

1、邀請

曾接待過一位有意思的大媽，剛開始看她糾集了一大桌的大媽還以為是同學聚會，結(jié)果是因為終于把女兒嫁出去了，請單位同事一起高興高興。為什么高興呢，不單是老女出嫁吧，肯定是嫁得不錯，果然不錯，出國啦，老外，而且還是在拉斯維加斯舉行的豪華婚禮，最最高興的是不救將有個混血兒誕生。

不過東道主的這位大媽確實是穿得最有品味的大媽，精氣神一看就不一樣，而同行的幾位相比之下確實有點上不了臺面，就穿著而言，但人不可貌相。廈門普通百姓家家底確實還是有幾分殷實的，并以她們出自的單位來看。

席間，東道主大媽侃侃而談在美國怎么怎么爬山，以及今天的菜色是總廚特別安排的，這總廚人不錯還是這家酒店的老總。

所以這時服務員要盡可能的滿足他們提出的要求，沒有也要說有。而且其他大媽都是潛在客戶，中國人往往都崇尚禮尚往來，不久后就會有另外一個大媽過來回請大家。

2、被邀請

筆者也有多次出入高檔酒店，最為陪同。陪同基本上都是被忽略的，所以陪同更有閑情打量周邊的環(huán)境。地理環(huán)境、酒店文化背景、最重要的是服務人員的態(tài)度。

既然普通消費者因為某些原因需要去星級酒店消費，雖然消費水平有限，但有錢不賺不是一個商人的本質(zhì)。

而且在選擇的同時，普通消費者肯定會選擇一家感覺良好的酒店消費。

3、AA制

基本上這種事是我們年輕人常干的，在中國AA制在普通人心里還是不大流行的，覺得很沒面子，就像打包一樣。

筆者在實習時還真遇到那么幾次，一次是大使館的老外，這個說出來大家都覺得是理所當然，那是人家的消費理念；有一次是學生，這個也不稀奇，學生們沒多少零用錢，而且還是驢友；還有一次應該是某單位職員，當付錢時一大把零錢惹來旁邊服務員的關注，并且低頭淺語。

與筆者同行去實習的都是大學學歷，認為沒什么值得置喙，都是年輕人，時尚經(jīng)濟。可放眼望去，一個服務員要求的學歷有多高，素質(zhì)有多高，基本上所認知的都是，沒錢你就別來占位置。

四、結(jié)論

筆者私下認為，任何只要是進入星級酒店的客人都有可能成為酒店消費者。所以不能放棄對任何一位酒店的客人銷售，即使他現(xiàn)在的消費水平有限，但他自己本身可能會成為消費者還可能帶來另一批消費者。這就是星級酒店的潛在市場。

對于“沒錢你就別來占位置”這種想法，酒店方要給予一線員工培訓，明確地告訴他們從長遠來看，每個來酒店消費的客人都是能為他們帶來福利的。

而且對于激勵機制方面要加以改革，不僅僅只是基本工資加提成，個人獎金應與客人褒獎率結(jié)合，根據(jù)投訴考察評估。

普通消費者只有接觸到的一線員工對他們“和顏悅色”，才能放下戒心，感受服務，而不是如坐針氈，像是穿著不合時宜的服裝參加晚宴最后眾目睽睽，后悔，發(fā)誓一輩子不在踏足此地。

只有來的客人覺得不虛此行，方能“言傳身教”，最后擴展消費群體，打開平民消費這個潛在市場。

參考文獻：

[1]辛西.請多關注平民消費.瞭望新周刊.1996（34）

[2]姜繼英.面向平民消費[J].管理工程師.1996（05）

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[4]圣經(jīng).新約·馬太福音.

[5]馬斯洛.需要層次理論.人類刺激理論.1943

[6]徐俠客.光盤行動.騰訊微博.2013，1，16

[7]百度百科.Imogen Edwards – Jones.巴比倫飯店

[8]中國青年報.農(nóng)民工不能住五星級大酒店嗎.2005，2，21