摘 要：機(jī)場(chǎng)作為航空運(yùn)輸活動(dòng)的重要地面保障設(shè)施，機(jī)場(chǎng)服務(wù)構(gòu)成航空運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分。機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量狀況勢(shì)必會(huì)影響到航空運(yùn)輸服務(wù)整體質(zhì)量水平。文章基于中國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)投訴的數(shù)據(jù)，分析中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)中存在的主要問(wèn)題，提出質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：旅客投訴；機(jī)場(chǎng)服務(wù)；質(zhì)量改進(jìn)

中圖分類號(hào)：F56 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2012）19-0215-04

引言

國(guó)際航空運(yùn)輸自由化步伐的加快以及中國(guó)高鐵的異軍突起，使得中國(guó)民航業(yè)面臨強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。要擺脫困境，爭(zhēng)取有利的競(jìng)爭(zhēng)位置，必須切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。機(jī)場(chǎng)是航空運(yùn)輸活動(dòng)地面保障設(shè)施，機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平構(gòu)成航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的重要部分，機(jī)場(chǎng)服務(wù)事件往往成為社會(huì)關(guān)注焦點(diǎn)。尤其在中國(guó)不斷深化改革擴(kuò)大開(kāi)放的背景下，機(jī)場(chǎng)已經(jīng)越來(lái)越成為一個(gè)地區(qū)和城市的名片，對(duì)外展示形象的窗口。機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平會(huì)給很多初來(lái)乍到的旅客留下深刻的第一印象。因此，必須高度重視機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的提高和改進(jìn)。

一、機(jī)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及特點(diǎn)

Kotler（1988）認(rèn)為“服務(wù)系指一方提供給另一方的任何活動(dòng)或利益，基本上是無(wú)形的，不會(huì)牽涉任何實(shí)體的所有權(quán)，并且不必要附屬于實(shí)體的產(chǎn)品”[1] 。Cristian Gronroos認(rèn)為，服務(wù)是由一系列或多或少具有無(wú)形性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過(guò)程，這種過(guò)程是在顧客與員工、有形資源的互動(dòng)中進(jìn)行的，這些有形的資源（有形產(chǎn)品或有形系統(tǒng)）是作為顧客問(wèn)題的解決方案提供給顧客的。服務(wù)最重要的特性有三個(gè):（1）服務(wù)是由活動(dòng)或一系列活動(dòng)（而不是有形物）所構(gòu)成的過(guò)程;（2）服務(wù)至少在一定程度上具有生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性;（3）顧客或多或少地參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程[2]。而機(jī)場(chǎng)服務(wù)是指在機(jī)場(chǎng)范圍內(nèi)基于航空運(yùn)輸活動(dòng)地面保障的目的所提供的相關(guān)服務(wù)活動(dòng)。

機(jī)場(chǎng)作為航空運(yùn)輸活動(dòng)的重要節(jié)點(diǎn)，對(duì)航空運(yùn)輸活動(dòng)的順利進(jìn)行起到至關(guān)重要的作用，機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量水平勢(shì)必影響到航空服務(wù)整體質(zhì)量。

（一）機(jī)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容

機(jī)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容眾多，根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T 16177-2007）和《航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)定》（GB/T18360-2007）的規(guī)定，主要包括：機(jī)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備服務(wù)、候機(jī)服務(wù)（包括辦理登機(jī)手續(xù)、載重平衡服務(wù)、廣播服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)、餐飲服務(wù)、綜合服務(wù)、航班不正常時(shí)的服務(wù)、行李運(yùn)輸服務(wù)）等幾大類。其中，有的類別里又包括很多的小類別，例如，行李運(yùn)輸服務(wù)包括：行李收運(yùn)、裝卸和保管服務(wù)、交付服務(wù)、查詢和賠償?shù)阮悇e。不同的服務(wù)內(nèi)容，其難度存在一定的差異，對(duì)服務(wù)工作人員的技術(shù)要求也不盡相同，由此容易導(dǎo)致旅客感官評(píng)價(jià)上的巨大差異。

（二）機(jī)場(chǎng)服務(wù)的特點(diǎn)

1.服務(wù)區(qū)域的特定性。機(jī)場(chǎng)作為航空運(yùn)輸活動(dòng)在地面的重要環(huán)節(jié)，是旅客登機(jī)之前和下機(jī)后必須經(jīng)過(guò)的特定區(qū)域，該區(qū)域范圍內(nèi)所提供的相關(guān)服務(wù)，構(gòu)成了機(jī)場(chǎng)服務(wù)的重要內(nèi)容。一般情況下，機(jī)場(chǎng)服務(wù)都集中于機(jī)場(chǎng)這一特定的區(qū)域范圍內(nèi)。因此，機(jī)場(chǎng)服務(wù)的區(qū)域具有特定性。

2.機(jī)場(chǎng)服務(wù)對(duì)象的高度流動(dòng)性。機(jī)場(chǎng)作為航空運(yùn)輸活動(dòng)的重要地面保障設(shè)施，是各類航空消費(fèi)者集散的重要區(qū)域，具有公共場(chǎng)所的重要特點(diǎn)。航空運(yùn)輸消費(fèi)者的候機(jī)登機(jī)、下機(jī)等環(huán)節(jié)都是在機(jī)場(chǎng)中進(jìn)行的。一般情況下，具有短時(shí)性，人員交替頻繁，流動(dòng)特性十分明顯。因此，決定了機(jī)場(chǎng)服務(wù)對(duì)象的高度流動(dòng)性。

3.服務(wù)內(nèi)容的廣泛性。航空運(yùn)輸活動(dòng)是一項(xiàng)十分復(fù)雜的活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)包含了眾多的環(huán)節(jié)，圍繞每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)又比較多，由此決定了航空運(yùn)輸服務(wù)內(nèi)容的龐雜性。而機(jī)場(chǎng)處于航空運(yùn)輸活動(dòng)的地面部分，該部分的服務(wù)內(nèi)容也非常多。在環(huán)節(jié)眾多、內(nèi)容廣泛的服務(wù)中，確保萬(wàn)無(wú)一失、完美服務(wù)的工作，難度的確較大。

4.服務(wù)的提供與消費(fèi)具有同步性。與有形產(chǎn)品相比，機(jī)場(chǎng)服務(wù)的產(chǎn)品主要體現(xiàn)為一種服務(wù)行為。服務(wù)提供的過(guò)程就是行為實(shí)施的過(guò)程。行為實(shí)施完畢就是服務(wù)完畢。而服務(wù)的產(chǎn)生往往是針對(duì)特定的服務(wù)對(duì)象而實(shí)施的。服務(wù)行為的產(chǎn)生和服務(wù)對(duì)象的消費(fèi)處于同步的階段，服務(wù)對(duì)象在承受服務(wù)的過(guò)程中就能夠感覺(jué)到與自身的期望是否一致。

5.服務(wù)過(guò)程的高度公開(kāi)性。機(jī)場(chǎng)是重要的公共場(chǎng)所，機(jī)場(chǎng)服務(wù)具有公開(kāi)性的基本特性。機(jī)場(chǎng)服務(wù)者在向特定對(duì)象提供服務(wù)的過(guò)程中，并不向無(wú)關(guān)的其他主體隱匿。相反，其他相關(guān)主體可以通過(guò)觀察和感受體驗(yàn)到機(jī)場(chǎng)服務(wù)的質(zhì)量和水平。

6.服務(wù)影響的易擴(kuò)散性。作為重要的地面保障設(shè)施，機(jī)場(chǎng)的公共場(chǎng)所屬性決定了其服務(wù)影響的易擴(kuò)散性。換言之，機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的高低因眾多高度流動(dòng)的消費(fèi)者的“耳濡目染”和評(píng)價(jià)而得以迅速擴(kuò)散。同時(shí)，航空運(yùn)輸服務(wù)由于成本較高，使其往往成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)；航空運(yùn)輸?shù)拈L(zhǎng)距離特點(diǎn)，使得服務(wù)影響的擴(kuò)散面比較大。

（三）機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

對(duì)于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，很多人曾經(jīng)作過(guò)深入的研究，提出了不同的觀點(diǎn)。例如，Parasuraman、Zeithaml、Berry（1985）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的主要維度由有形性、可靠性、反應(yīng)性、溝通性、可信度、安全性、勝任性、禮儀性、了解/ 熟知顧客和接近性構(gòu)成 [3]。1988 年，這三位學(xué)者再提出服務(wù)質(zhì)量（SERVQUAL）決定因素修正后的5個(gè)維度，并以22項(xiàng)的認(rèn)知項(xiàng)目為維度內(nèi)涵，設(shè)計(jì)一套服務(wù)質(zhì)量量表。對(duì)研究和測(cè)度服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用 [4]。

而機(jī)場(chǎng)服務(wù)，與一般的服務(wù)比較，具有自身的特殊性。這些基本屬性，決定了機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量存在如下幾大特點(diǎn)：

1.系統(tǒng)敏感性強(qiáng)。由于航空運(yùn)輸是一個(gè)系統(tǒng)，航空運(yùn)輸服務(wù)的實(shí)施與完成需要借助系統(tǒng)各要素的密切配合，機(jī)場(chǎng)服務(wù)屬于這個(gè)系統(tǒng)的重要部分，這決定了服務(wù)質(zhì)量具有高度的系統(tǒng)敏感性。當(dāng)服務(wù)系統(tǒng)的某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，勢(shì)必會(huì)影響到整體的服務(wù)質(zhì)量。

2.波動(dòng)性較明顯。航空運(yùn)輸服務(wù)具有自身的運(yùn)行規(guī)律，機(jī)場(chǎng)服務(wù)也不例外。由于影響因素較多，要保持機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)上升狀態(tài)具有相當(dāng)大的難度，波動(dòng)性才是機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的常態(tài)。波動(dòng)性特征也反映機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性。由于服務(wù)過(guò)程本身就是動(dòng)態(tài)的過(guò)程，而要保持服務(wù)質(zhì)量處于靜態(tài)是不可能的，只能通過(guò)狠抓管理，盡量減少波動(dòng)幅度，使服務(wù)質(zhì)量總體上保持動(dòng)態(tài)上升的發(fā)展勢(shì)頭。

3.影響因素復(fù)雜。航空運(yùn)輸是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。作為一種高空作業(yè)，具有高度的危險(xiǎn)性。安全優(yōu)質(zhì)的運(yùn)輸服務(wù)需要具備很多的條件，受到很多因素的影響。除了自身的原因，有時(shí)還會(huì)與航空公司、空管部門、旅客甚至自然因素都有關(guān)系。對(duì)于服務(wù)提供者而言，有些因素是可以控制的，但是有些因素卻是不可控制的。但不管什么因素的發(fā)生都會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量水平。因此，可以說(shuō)，機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的影響因素相當(dāng)復(fù)雜。

4.乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受差異大。機(jī)場(chǎng)服務(wù)的對(duì)象非常廣泛，服務(wù)對(duì)象的背景又有很大的區(qū)別。同樣程度的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于不同的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，感受可能會(huì)有很大的差異。這就是有些服務(wù)在部分消費(fèi)者看來(lái)屬于正常情況，而卻成為其他消費(fèi)者投訴內(nèi)容的原因。

二、目前中國(guó)航空運(yùn)輸消費(fèi)者對(duì)機(jī)場(chǎng)投訴的內(nèi)容分析

機(jī)場(chǎng)服務(wù)范圍廣泛，服務(wù)內(nèi)容較多，機(jī)場(chǎng)服務(wù)要做到讓航空消費(fèi)者100%的滿意，難度非常大。因此，機(jī)場(chǎng)服務(wù)投訴成為航空運(yùn)輸服務(wù)投訴的一個(gè)重要部分。雖然相對(duì)于每年的航空公司服務(wù)投訴而言，機(jī)場(chǎng)服務(wù)投訴的量相對(duì)較少一些，但也決不能夠不予以重視。

根據(jù)民航局公布的從2006—2010年中國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)投訴的數(shù)據(jù)來(lái)看，機(jī)場(chǎng)服務(wù)投訴主要涉及到：安檢、行李交付、收運(yùn)行李、信息傳遞、雨天未采取防雨措施、轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)、辦理乘機(jī)手續(xù)、物品暫存、機(jī)場(chǎng)設(shè)施、貨運(yùn)、地面交通、引導(dǎo)標(biāo)志、逾重行李服務(wù)、候機(jī)環(huán)境與秩序、購(gòu)物與餐飲服務(wù)、行李丟失、行李延誤、航班延誤時(shí)服務(wù)、起飛時(shí)間發(fā)布錯(cuò)誤、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)不規(guī)范、航班信息、其他等23項(xiàng)內(nèi)容。具體（如表1所示）：

從以上對(duì)近五年中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)投訴的內(nèi)容統(tǒng)計(jì)情況可以看出，中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容非常廣泛，但主要呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：（1）某些服務(wù)內(nèi)容投訴比較集中，而且占機(jī)場(chǎng)投訴總量的相當(dāng)部分。在所投訴的23項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容中，根據(jù)近五年投訴總量由高到低依次為安檢（28次）、辦理乘機(jī)手續(xù)（16次）、其他（13次）、收運(yùn)行李（12次）、機(jī)場(chǎng)設(shè)施、貨運(yùn)、航班信息（分別為7次）、候機(jī)環(huán)境與秩序（6次）、地面交通（4次）。這些內(nèi)容的投訴量占到對(duì)機(jī)場(chǎng)投訴總量的81.3%。（2）主要被投訴的服務(wù)內(nèi)容表現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。有的投訴內(nèi)容呈現(xiàn)穩(wěn)步下降趨勢(shì)，有的呈現(xiàn)波動(dòng)性的特點(diǎn)。例如，安檢、機(jī)場(chǎng)設(shè)施、貨運(yùn)、其他；有的呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，例如，地面交通、辦理乘機(jī)手續(xù)。（3）大部分服務(wù)內(nèi)容被投訴的頻次較抵。在機(jī)場(chǎng)服務(wù)投訴的內(nèi)容中，被投訴的服務(wù)內(nèi)容中，除了少數(shù)項(xiàng)目相對(duì)集中以外，絕大部分的投訴內(nèi)容比較分散。

三、今后中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)

機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量水平會(huì)影響到中國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的整體水平。由于機(jī)場(chǎng)服務(wù)作為航空運(yùn)輸系統(tǒng)的一部分，而機(jī)場(chǎng)自身又構(gòu)成一個(gè)重要的系統(tǒng)。機(jī)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)具有復(fù)雜性，在這一系統(tǒng)中，不同的系統(tǒng)要素在機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量中的地位不同，不同服務(wù)內(nèi)容的難度亦有所差異。因此，提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)的整體質(zhì)量，決不意味著平均“用力”，而是針對(duì)服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)要素的重要性程度、服務(wù)內(nèi)容的難度、服務(wù)問(wèn)題出現(xiàn)的可能性大小、航空運(yùn)輸消費(fèi)者的關(guān)注程度等因素，來(lái)確定機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)重點(diǎn)。在時(shí)間空間資源有限的情況下，要想最大限度的提高機(jī)場(chǎng)航空消費(fèi)者的滿意度，降低投訴率，就必須在達(dá)到基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下有重點(diǎn)地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作。

1.強(qiáng)化組織學(xué)習(xí)，將《航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》落到實(shí)處。長(zhǎng)期以來(lái)，學(xué)術(shù)界已經(jīng)對(duì)組織學(xué)習(xí)已經(jīng)進(jìn)行了大量的研究，很多研究成果已經(jīng)被應(yīng)用到企業(yè)管理實(shí)踐當(dāng)中，并已經(jīng)取得了效果。Simon（1953）提出組織學(xué)習(xí)的概念以來(lái)，西方組織學(xué)習(xí)的研究不斷得到發(fā)展，現(xiàn)已形成一套較為系統(tǒng)的理論 [5]。Arlgyis認(rèn)為組織學(xué)習(xí)是指“發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤并通過(guò)重新建構(gòu)組織的使用理論而加以修正的過(guò)程。Gephart指出了從組織進(jìn)化角度考察組織學(xué)習(xí)內(nèi)涵的重要性。他認(rèn)為所有的組織都會(huì)在一定程度上學(xué)習(xí)，但并非所有的組織都能成功進(jìn)行學(xué)習(xí)。真正意義上的組織學(xué)習(xí)意味著組織具備自我改進(jìn)機(jī)制，是一個(gè)向積極方向運(yùn)動(dòng)的自我組織過(guò)程。在這樣的組織中，學(xué)習(xí)過(guò)程被分析、激勵(lì)、發(fā)展，并被賦予組織創(chuàng)新的任務(wù)。Huymaan在歸納什么是組織學(xué)習(xí)時(shí)進(jìn)一步指出，組織學(xué)習(xí)可被視為整個(gè)組織不斷進(jìn)化的方式，是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)生存發(fā)展的根本方式，而且外部環(huán)境的不確定性越大，學(xué)習(xí)越有必要。Corsini認(rèn)為成功的學(xué)習(xí)要培養(yǎng)以下五種能力：語(yǔ)言能力。人們需要該能力以準(zhǔn)確表達(dá)對(duì)個(gè)體層面和組織層面信息的理解；智力能力。該能力使人們能夠把組織學(xué)習(xí)方面的抽象概念運(yùn)用于特定的學(xué)習(xí)實(shí)踐；認(rèn)知能力。人們需要該能力以提高學(xué)習(xí)過(guò)程中的認(rèn)知水平如注意力、信息編碼能力等；態(tài)度培養(yǎng)能力。該能力幫助人們改變看待他們、事物、組織的看法，從而影響自己的行為選擇；動(dòng)員能力。依靠該能力，人們得以準(zhǔn)確、適宜地調(diào)整學(xué)習(xí)過(guò)程，提高學(xué)習(xí)效率 [6]。

組織學(xué)習(xí)，是組織為了實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)，利用組織力量有意識(shí)地學(xué)習(xí)特定知識(shí)與信息以提升組織效能的行為過(guò)程。隨著中國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)快速發(fā)展，航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為多方面的共識(shí)，2007年發(fā)布實(shí)施《航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T 16177-2007）和《航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)定》（GB/T 18360-2007），使中國(guó)的航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量有了可以執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。關(guān)鍵是通過(guò)有效的組織學(xué)習(xí)機(jī)制，讓這些標(biāo)準(zhǔn)成為航空運(yùn)輸業(yè)每一個(gè)從業(yè)人員的工作理念和工作準(zhǔn)則，使之滲透到航空運(yùn)輸服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)之中。

2.重點(diǎn)針對(duì)高投訴的服務(wù)內(nèi)容，狠抓服務(wù)接觸管理以提高服務(wù)質(zhì)量。Shostack（1985）認(rèn)為服務(wù)接觸是指“顧客同一項(xiàng)服務(wù)直接相互作用的一段時(shí)間”[7] 。Johnston等（1987）從系統(tǒng)論出發(fā)，把服務(wù)接觸定義為:通過(guò)對(duì)顧客、材料和信息的三種輸入獲得特定的服務(wù)結(jié)果[8]。1987年美國(guó)著名學(xué)者Surprenant和Solomon指出：服務(wù)接觸就是顧客和服務(wù)提供者的二元互動(dòng) [9]。

航空運(yùn)輸服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，要做到高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，就得需要各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)密切配合。但是，在提高服務(wù)質(zhì)量方面，不同環(huán)節(jié)的重要性并不是一樣的，對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)亦不相同。有些環(huán)節(jié)屬于間接服務(wù)，服務(wù)人員與航空運(yùn)輸消費(fèi)者直接接觸的機(jī)會(huì)和時(shí)間少一些，而有些環(huán)節(jié)中服務(wù)人員則經(jīng)常與消費(fèi)者進(jìn)行接觸。這樣，消費(fèi)者對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的感受和評(píng)價(jià)往往是以自身經(jīng)歷和體驗(yàn)為依據(jù)。因此，在航空運(yùn)輸服務(wù)中，服務(wù)人員與顧客接觸越直接越頻繁的環(huán)節(jié)，在顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)中所占的分量越重，也就越有可能成為投訴的重點(diǎn)。從前面的投訴內(nèi)容統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以得到證明。在機(jī)場(chǎng)航空服務(wù)中，在做好各項(xiàng)服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)做好安檢、辦理乘機(jī)手續(xù)、候機(jī)環(huán)境、機(jī)場(chǎng)設(shè)施、貨運(yùn)、收運(yùn)行李、航班信息、地面交通等環(huán)節(jié)的服務(wù)。因此，狠抓機(jī)場(chǎng)服務(wù)接觸管理提高服務(wù)質(zhì)量水平，決不是平均用力不分重點(diǎn)，而要機(jī)場(chǎng)服務(wù)提供者充分認(rèn)知，認(rèn)真做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)，尤其重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這樣，就能夠最大限度的提高消費(fèi)者的滿意度，達(dá)到大幅度降低投訴的目的。

3.建立常態(tài)有效的顧客服務(wù)感受反饋工作機(jī)制。機(jī)場(chǎng)服務(wù)的對(duì)象具有廣泛性。不同的服務(wù)對(duì)象對(duì)同一服務(wù)質(zhì)量的感受會(huì)有比較大的差異。這就需要機(jī)場(chǎng)服務(wù)提供者通過(guò)建立常態(tài)化的服務(wù)質(zhì)量反饋機(jī)制，鼓勵(lì)航空運(yùn)輸消費(fèi)者積極適時(shí)地反饋服務(wù)質(zhì)量的狀況、存在的主要問(wèn)題和改進(jìn)的建議，使得機(jī)場(chǎng)服務(wù)提供者能夠時(shí)時(shí)知曉自身服務(wù)中的實(shí)際狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題與不足，以便及時(shí)采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)。

4.加強(qiáng)一線服務(wù)人員的培訓(xùn)與再造，提高其服務(wù)執(zhí)行力。Ekm an（1992）研究證明，真誠(chéng)的流露更能贏得顧客的認(rèn)可[10]，人是一切的根本。一流素質(zhì)的員工是提供高品質(zhì)服務(wù)的基本保證。機(jī)場(chǎng)服務(wù)具有和其他服務(wù)類別不同的特點(diǎn)。如前所述，機(jī)場(chǎng)是人員密集流動(dòng)的場(chǎng)所，機(jī)場(chǎng)服務(wù)對(duì)象具有高度的不確定性和復(fù)雜性。需要服務(wù)人員具有高度的責(zé)任心、高操的業(yè)務(wù)能力和持久的工作熱情以及高度的應(yīng)變能力。KenTroy（2006）認(rèn)為即使出現(xiàn)服務(wù)失誤，友好的態(tài)度也可瓦解顧客的不快 [11]。

研究表明：?jiǎn)T工的工作表現(xiàn)和顧客的最終滿意度有重要聯(lián)系。Mary（1994）證實(shí)，如顧客沒(méi)獲得預(yù)期服務(wù)，就不會(huì)認(rèn)同員工的工作。員工表現(xiàn)如果不盡人意，更會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨、并轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)者。因此員工應(yīng)盡量讓顧客感受到自己的專業(yè)表現(xiàn)。包括通過(guò)察言觀色就能判斷出顧客的要求，提供及時(shí)到位的服務(wù)等，增強(qiáng)顧客的優(yōu)越感 [12]。此外，Thomas（2002）認(rèn)為員工的職業(yè)操守也是顧客重視的因素，他們會(huì)有意識(shí)地關(guān)注員工在接觸細(xì)節(jié)上的表現(xiàn) [13]。

這就需要機(jī)場(chǎng)管理方加強(qiáng)對(duì)機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)工作人員的培訓(xùn)和再學(xué)習(xí)，通過(guò)定期有針對(duì)性的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使機(jī)場(chǎng)相關(guān)服務(wù)工作人員能夠有效應(yīng)對(duì)服務(wù)中發(fā)生的各種問(wèn)題，有效滿足航空消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)的各種合理需求，最大限度地減少不必要的投訴。

5.清理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的流程缺陷，優(yōu)化服務(wù)流程。航空運(yùn)輸服務(wù)環(huán)節(jié)眾多，過(guò)程復(fù)雜，需要有比較科學(xué)有效的服務(wù)流程，才能夠?yàn)橄M(fèi)者提供高品質(zhì)的服務(wù)。如前所述，機(jī)場(chǎng)服務(wù)作為重要的服務(wù)組成部分，機(jī)場(chǎng)的服務(wù)流程也是十分關(guān)鍵的。由于航空運(yùn)輸活動(dòng)是高空危險(xiǎn)作業(yè)，安全運(yùn)輸要受到多方面因素的制約，需要妥善對(duì)待。機(jī)場(chǎng)服務(wù)是旅客候機(jī)、登機(jī)、下機(jī)的重要場(chǎng)所，相關(guān)的服務(wù)狀況會(huì)給消費(fèi)者留下深刻的印象。尤其當(dāng)發(fā)生不可抗力因素導(dǎo)致航空運(yùn)輸不能夠如期進(jìn)行時(shí)，機(jī)場(chǎng)服務(wù)的水平和效率就能夠凸顯出來(lái)。這時(shí)，面對(duì)焦急的旅客，機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程如果科學(xué)有效，就能夠使一線服務(wù)人員有效發(fā)揮作用。否則，僅有高素質(zhì)的一線員工也無(wú)濟(jì)于事。在機(jī)場(chǎng)的服務(wù)流程中，最重要的是信息傳遞流程、各部門的協(xié)作流程、事件處置流程等。通過(guò)這些關(guān)鍵流程的優(yōu)化，就能夠使各類服務(wù)資源充分地形成合力，發(fā)揮作用。展現(xiàn)給消費(fèi)者的是高效優(yōu)質(zhì)的機(jī)場(chǎng)服務(wù)。

總之，機(jī)場(chǎng)服務(wù)是航空運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響到中國(guó)航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的整體水平。在建設(shè)民航強(qiáng)國(guó)的過(guò)程中，通過(guò)航空運(yùn)輸消費(fèi)者投訴的內(nèi)容，來(lái)有重點(diǎn)地狠抓服務(wù)質(zhì)量，不斷提高中國(guó)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)水平，為廣大的航空運(yùn)輸消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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Journal of Retailing，2002: 78，167-173.[責(zé)任編輯 王曉燕]