[摘 要]當(dāng)前，金融行業(yè)競爭加劇，作為農(nóng)村金融主力軍的農(nóng)村信用社要認(rèn)清形勢，更新觀念，外樹形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，，緊緊圍繞以“客戶為中心”的服務(wù)理念，全面提高規(guī)范化服務(wù)水平。

[關(guān)鍵詞]農(nóng)村信用社 規(guī)范化服務(wù) 見解

服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題。隨著金融環(huán)境的變化和競爭的加劇，各家銀行紛紛意識到服務(wù)是銀行的一切活動之本，也是提升形象、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要保證。作為農(nóng)村金融主力軍的農(nóng)信社，如何加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)，提升企業(yè)文化內(nèi)涵，增強(qiáng)核心競爭力，已成為農(nóng)信社發(fā)展中亟待研究解決的重要課題。

一、分析形勢，更新觀念，提升規(guī)范化服務(wù)意識

目前， 農(nóng)村金融市場競爭日漸激烈，農(nóng)村信用社在文明規(guī)范化服務(wù)方面，面臨著越來越大的考驗。一方面，農(nóng)行“三農(nóng)”服務(wù)部建立，郵儲銀行精品網(wǎng)點布設(shè)，村鎮(zhèn)銀行籌劃開業(yè);日益提高的農(nóng)村經(jīng)濟(jì)生活，使得農(nóng)村金融需求由單一化向多元化轉(zhuǎn)變。另一方面，農(nóng)信社長期以來在規(guī)范化服務(wù)方面仍存在頑固問題和矛盾，突出表現(xiàn)為：網(wǎng)點布設(shè)還不夠科學(xué)，不能與當(dāng)?shù)匦罗r(nóng)村建設(shè)緊密結(jié)合；員工服務(wù)意識淡薄；服務(wù)激勵約束機(jī)制不夠完善；資源整合不到位，導(dǎo)致服務(wù)手段單調(diào)等。因此，農(nóng)信社應(yīng)迅速找準(zhǔn)癥結(jié)，教育和引導(dǎo)廣大員工充分認(rèn)識服務(wù)是經(jīng)營中不可或缺的重要組成部分，各項經(jīng)營必須通過服務(wù)才能實現(xiàn)。深刻理解“服務(wù)樹形象，服務(wù)出規(guī)模，服務(wù)增效益，服務(wù)促發(fā)展”的主旨內(nèi)涵，進(jìn)一步更新觀念，克服官商衙門作風(fēng)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變要我服務(wù)為我要服務(wù)，樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。

二、加強(qiáng)形象建設(shè)， 營造良好環(huán)境，全面提升農(nóng)村信用社的知名度

“小窗口展示大形象”，開展規(guī)范化服務(wù)是農(nóng)村信用社創(chuàng)形象樹發(fā)展的戰(zhàn)略手段。營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)美舒適、和諧美化的服務(wù)環(huán)境既能使客戶感受到溫馨如家，更是推動員工自覺做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的外在動力。因此，抓好硬件設(shè)施投入，樹立良好外部形象至為重要。一要規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點設(shè)計，提升視覺形象。要切實按照省聯(lián)社統(tǒng)一的品牌標(biāo)識，對營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行全面規(guī)范和統(tǒng)一的裝修，塑造一流的網(wǎng)點形象，徹底改變過去農(nóng)村信用社基層網(wǎng)點在客戶中的不鮮明和無視覺形象。二是完善服務(wù)設(shè)施，營造溫馨服務(wù)。主要是完善營業(yè)室內(nèi)設(shè)施，便民設(shè)施要完善，實行“一米線”與排隊服務(wù)制度。三要服務(wù)環(huán)境優(yōu)美，物品規(guī)范整齊。一方面對營業(yè)廳要做到物品擺放有序，布局合理；另一方面要維持服務(wù)環(huán)境整潔，打造統(tǒng)一、亮麗的特色窗口形象。四是言行舉止規(guī)范。工作中講究語言規(guī)范，堅持使用文明服務(wù)規(guī)范用語，做到接待客戶熱心、回答問題耐心、處理問題細(xì)心、解決問題誠心。員工統(tǒng)一著裝、持證上崗、掛牌服務(wù)，工號牌佩戴齊全。

三、以教育培訓(xùn)為支撐，全力打造高素質(zhì)員工隊伍

提升服務(wù)水平，關(guān)鍵是要以人為本，大力開展教育培訓(xùn)，不斷提高員工隊伍素質(zhì)。一要苦練內(nèi)功，樹立以人為本觀念，對廣大員工要加強(qiáng)愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務(wù)客戶、奉獻(xiàn)社會的職業(yè)道德教育，使他們懂得規(guī)范化服務(wù)是市場競爭的需要，是業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，從而把規(guī)范化服務(wù)化為自覺行動。另一方面要加強(qiáng)對員工業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，苦練崗位基本功，熟練掌握每項業(yè)務(wù)流程；二要舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練，并在轄內(nèi)推廣。

四、以轉(zhuǎn)變服務(wù)理念為起點，著力構(gòu)建全員服務(wù)格局

要緊緊圍繞“以客戶為中心”這一服務(wù)理念，樹立全局意識，做到一線為客戶服務(wù)，二線為一線服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，上級為下級服務(wù)，全員為客戶服務(wù)。一線為客戶服務(wù)，在各營業(yè)網(wǎng)點、服務(wù)窗口為客戶提供多類型、高效率的金融服務(wù)；二線為一線服務(wù)，各管理、科技和后勤部門要根據(jù)一線的需要，提供資源支持和服務(wù)保障；領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)干部要“以人為本”，關(guān)心員工的工作和生活，調(diào)動員工的工作積極性和主動性；機(jī)關(guān)為基層信用社服務(wù)，機(jī)關(guān)職能部門要對規(guī)范化服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃，制定階段性目標(biāo)，聯(lián)系自身實際，進(jìn)行細(xì)化和充實。對目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，在服務(wù)意識上實現(xiàn)同心同德，形成合力，上下聯(lián)動，全體互動，努力實現(xiàn)井然有序的工作秩序。

五、狠抓內(nèi)部管理，建立獎懲機(jī)制。

開展規(guī)范服務(wù)工作是一項長期的系統(tǒng)性工程，不能僅僅是說在嘴上，寫在紙上，貼在墻上，而是重在落實，貴在堅持，常抓不懈，永無止境。一要完善規(guī)章制度。結(jié)合本單位實際，制定農(nóng)村信用社營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)考評標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化崗位規(guī)范、完善各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，將各項指標(biāo)量化、落實到人，并與個人年終評先和工資分配掛鉤，嚴(yán)格考核，獎罰兌現(xiàn)。二要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。推行“問責(zé)制”，明確基層信用社主任是規(guī)范化服務(wù)第一責(zé)任人，對規(guī)范化服務(wù)要做到年年有提升，季度有評比，月月有通報，確保落到實處。三要開展檢查監(jiān)督，加大懲處力度。要在各網(wǎng)點設(shè)立監(jiān)督電話、意見簿，接受社會服務(wù)監(jiān)督。單位負(fù)責(zé)人要定期開展服務(wù)自查工作，弘揚(yáng)成績，彌補(bǔ)不足；聯(lián)社規(guī)范辦要確保組織每月不低于兩次的明查暗訪性檢查，促進(jìn)規(guī)范化服務(wù)不斷提升。四要建立獎勵機(jī)制。要通過創(chuàng)建規(guī)范化服務(wù)先進(jìn)網(wǎng)點、爭當(dāng)規(guī)范化服務(wù)明星等爭先創(chuàng)優(yōu)評比活動，重獎先進(jìn)單位和個人。還要通過開展拓展訓(xùn)練、舉辦規(guī)范化服務(wù)講演比賽、有獎?wù)魑牡然顒?，進(jìn)一步營造服務(wù)氛圍，提升服務(wù)形象，擴(kuò)大社會認(rèn)知度。

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