摘要：將質(zhì)量管理體系引入政府機關，以促進行政管理工作走上規(guī)范化、科學化、法治化軌道，消除管理上的“空白點”，避免“管理缺位”現(xiàn)象，是政府管理部門科學發(fā)展，提升管理水平，使工作質(zhì)量得到提升，也是進一步樹立優(yōu)質(zhì)高效的良好執(zhí)法形象的一項重要舉措。如何確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)是保證質(zhì)量體系的良好運轉的一個關鍵要素，這直接關系到政府機關質(zhì)量管理工作成敗。文章針對目前政府機關如何確保管理目標的實現(xiàn)進行分析研究，提出有效措施，以確保質(zhì)量管理體系在政府機關良好運行。
　　關鍵詞：政府機關；質(zhì)量目標；監(jiān)視和測量；實現(xiàn)
　　GB/T19001-2008/ISO9001：2008 5.4.1要求“最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容[見7.1a]。質(zhì)量目標應是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。”在質(zhì)量管理體系中，政府機關建立可測量的質(zhì)量目標，并使該目標按層次分解到質(zhì)量管理體系的相關部門，這是標準的要求，也是政府機關確保實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、兌現(xiàn)最高管理者承諾、達到顧客滿意和保持政府機關持續(xù)發(fā)展的必要條件。部門質(zhì)量目標分解是否到位，分解到位的質(zhì)量目標是否實施，分解的質(zhì)量目標在實施過程中是否得到監(jiān)視和動態(tài)管理，是否最終實現(xiàn)質(zhì)量目標，這些將直接影響政府機關質(zhì)量管理體系運行的有效性。下面就政府機關如何確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)談談自己的認識。
　　一、合理分解質(zhì)量目標
　　政府機關質(zhì)量目標分解不到位有多種原因。如：政府機關總的質(zhì)量目標策劃不到位，質(zhì)量管理體系工作的相關管理人員對GB/T 19001-2008標準不熟悉和對標準理解不深，管理人員責任心不強，部門與部門的管理職責接口不清，管理上有死角等；但最根本的原因是政府機關質(zhì)量管理體系的管理職責策劃不深不細，部門管理職責不到位。
　　二、充分發(fā)揮領導作用
　　在質(zhì)量管理體系活動中，最高管理者（最高管理層）在政府機關管理職責策劃中起著至關重要的作用。
　?。ㄒ唬┳罡吖芾碚撸ㄗ罡吖芾韺樱┮J識到位
　　要認真學習GB/T 19001-2008標準關于管理職責的要求，正確理解“領導作用”的內(nèi)涵；注意發(fā)揮目標管理的作用，將質(zhì)量方針和質(zhì)量目標作為部門質(zhì)量管理體系策劃關注的焦點，不能將質(zhì)量方針和質(zhì)量目標指令質(zhì)量管理部門編一個應付應付了事。
　?。ǘ┳罡吖芾碚撸ㄗ罡吖芾韺樱┮熑蔚轿?br/>　　GB/T 19001-2008標準5.4.2質(zhì)量管理體系策劃要求：“最高管理者應確保a）對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標以及4.1的要求?！弊罡吖芾碚吆妥罡吖芾韺拥墓芾砺氊熞?guī)定到位，但在策劃最高管理者和最高管理層的管理職責前要首先策劃最高管理層中主管領導所領導部門的管理職責。最高管理層的成員要互相溝通，要搞清自己所領導部門在質(zhì)量管理體系中有哪些主控過程和配合過程，同時要搞清自己所領導部門和其他主管領導所領導部門的管理接口有沒有重疊、死角和接口不清的地方，只有最高管理層主管掌握下屬部門在質(zhì)量管理體系中做什么，主管領導才能搞清自己在質(zhì)量體系中管什么，最終才能將最高限價管理層和部門的管理職責規(guī)定到位，也才可能將質(zhì)量目標分解到位。
　　（三）最高管理者（最高管理層）要措施到位
　　管理部門質(zhì)量目標發(fā)布和質(zhì)量目標分解到位后，如何保持質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運行，如何保證質(zhì)量目標的實現(xiàn)，這些都需要采取一定措施來保證。最高管理者要組織最高管理層制定實施“管理職責”的具體措施，制定考核監(jiān)督和獎懲辦法。最高管理者不能在沒有考核監(jiān)督和獎懲辦法的情況下，指望管理者代表去很好協(xié)調(diào)和處理質(zhì)量管理體系運行中的問題和保證企業(yè)質(zhì)量目標的實現(xiàn)。
　　三、全面掌握所需質(zhì)量信息
　?。ㄒ唬└鞑块T及時收集質(zhì)量目標所需質(zhì)量信息
　　管理部門質(zhì)量目標分解到位后，如何實現(xiàn)本部門的質(zhì)量目標來保證實現(xiàn)本單位的質(zhì)量目標，這是質(zhì)量管理體系所有部門必須解決的問題。由于各部門所控制的過程不同或一個過程由多個部門控制，各部門的管理職責也不盡相同，但他們要實施好本部門的質(zhì)量目標，保證單位質(zhì)量目標的實現(xiàn)，除了質(zhì)量體系管理部門要及時全面收集所需質(zhì)量信息外，各部門更需要及時全面收集本部門所需質(zhì)量信息。GB/T 19001-2008標準4.1總要求中明確規(guī)定“組織應d）確?？赡塬@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和這些過程的監(jiān)視”，這說明質(zhì)量管理體系中所有過程管理活動都必須是信息管理活動，實施本部門的質(zhì)量目標來保證單位質(zhì)量目標的實現(xiàn)也不例外。
　?。ǘ┦占栀|(zhì)量信息的有效性
　　單位質(zhì)量管理體系各部門要注重收集所需信息的及時性、正確性、適用性、經(jīng)濟性和價值性，保證本部門質(zhì)量目標的實現(xiàn)。
　　例如：文件控制過程管理部門，就要及時收集許多內(nèi)部和外部信息，特別要注意收集外部的相關標準、法律、法規(guī)、科技等信息，并從中選出適用的信息及時上《受控文件清單》，按本部門質(zhì)量目標規(guī)定的時間傳遞到相關層次，對作廢文件及時從相關層次撤出或做出標識；這里就涉及到信息的及時性、適用性、經(jīng)濟性；如文件控制過程的管理部門不及時將新的適用的信息傳遞到相關層次分明或?qū)ψ鲝U文件未從相關層次撤出而引起誤用失效的文件，那必將造成經(jīng)濟損失，這里信息的經(jīng)濟性就顯現(xiàn)出來了。
　　又如：人力資源控制過程管理部門的人員培訓過程信息的收集，一般該部門質(zhì)量目標要根據(jù)本單位情況制定人員培訓類別、頻次和培訓合格率等量化指標，而制定這些指標就要建立在收集、分析大量內(nèi)部和外部信息的基礎上。外部信息，如：收集上級主管單位在行業(yè)的發(fā)展狀況信息，了解本單位在行業(yè)所處地位，在國際國內(nèi)處于什么水平；收集市場和行業(yè)發(fā)展方向的信息，分析本單位未來反展方向；內(nèi)部信息，如：收集整理本單位現(xiàn)時和近期人員狀況信息，掌握在職人員的技能、責任心和身體狀況等信息；通過及時收集和分析上述信息，找出正確和適用的信息來制定人員培訓目標。同樣在實施人員培訓目標時，也要收集和分析信息，如：培訓適宜的時間和培訓期的長短，是派出外委培訓，還是內(nèi)部培訓；內(nèi)部培訓是本單位專家講課，還是外聘專家講課等。在同樣培訓效果下，有個培訓成本問題，這時就要選擇采用經(jīng)濟的有價值的信息。又如：顧客滿意度測量過程管理部門的信息收集。顧客滿意度測量是單位質(zhì)量目標的首要目標，它涉及到單位多層次多部門，它需要收集的信息量多而廣，及時全面收集所需信息對實施好顧客滿意度測量過程，對本單位尤為重要。信息量多，表現(xiàn)在顧客滿意度測量信息從窗口單位開始，經(jīng)行使執(zhí)法部門、相關文件的實施、到回訪服務等全過程雙方接觸來往的大量信息及顧客明示和潛在的要求信息；信息量廣，表現(xiàn)在顧客滿意度測量信息不僅要收集和本單位有業(yè)務關系的顧客信息，還要進行市場調(diào)查，收集潛在的顧客信息（包括相關的顧客信息），這些信息需要單位不同層次的多個部門按本部門管理職責規(guī)定的目標去收集、分析，將有用的信息及時向相關部門傳遞。如參與顧客滿意度測量過程的各管理部門不注重收集信息的及時性、正確性、適用性、經(jīng)濟性和價值性，則是無法實施顧客滿意度測量過程，即使有得到的顧客滿意度測量值也是不準確的，甚至會產(chǎn)生誤導作用，直至失去顧客，失去形象。
　　四、加強質(zhì)量目標的監(jiān)視和測量
　?。ㄒ唬┍３仲|(zhì)量管理體系運行的有效性
　　建立質(zhì)量管理體系后，要保持質(zhì)量管理體系運行的有效性，保持績效持續(xù)增長，就要對本單位建立的質(zhì)量管理體系運行各個過程進行監(jiān)視和測量，從中發(fā)現(xiàn)問題，分析產(chǎn)生問題的原因，制定糾正或預防措施，達到質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的目的。質(zhì)量目標和按層次分解的質(zhì)量目標的實施，它們都必須溶合在質(zhì)量管理體系運行的各個過程中，它們同樣是監(jiān)視和測量的對象。在日常質(zhì)量管理體系監(jiān)視和測量活動中，不能只注重單位總質(zhì)量目標中有關產(chǎn)品目標的監(jiān)視和測量，忽視對部門管理職責和部門質(zhì)量目標的監(jiān)視和測量，影響了質(zhì)量目標分解的實施有效性。我們知道質(zhì)量目標是可分解的和可測量的，同時質(zhì)量目標又不是一成不變的；因為社會在進步，市場在變化，顧客的要求在提高，在實現(xiàn)已有質(zhì)量目標后，又要追求新的更高的質(zhì)量目標，達到顧客持續(xù)滿意。在加強質(zhì)量目標的監(jiān)視和測量，搞好質(zhì)量目標的動態(tài)管理過程要注意做好以下幾件事。
　　1. 年初要檢查各部門質(zhì)量目標分解是否到位，和去年相比是否有提高，該部門實現(xiàn)本部門質(zhì)量目標有哪些具體措施，這些措施何時實施、涉及到那些部門等。
　　2. 在日常質(zhì)量管理體系監(jiān)視和測量活動中，要檢查部門為完成質(zhì)量目標制定的措施是否落實，要特別注意檢查部門實施質(zhì)量目標的時效性。如：文件控制過程管理部門編制的《受控文件清單》是否及時更改，并及時傳遞到相關層次；人力資源過程管理部門是否按期進行了相關人員的培訓，培訓合格率是否達到部門的目標等。
　　3.在對部門質(zhì)量目標監(jiān)視和測量中，發(fā)現(xiàn)問題，要及時分析原因；如果產(chǎn)生問題的原因會影響部門質(zhì)量目標的完成，要立即向管理者代表匯報，促使最高管理層成員和相關部門及時溝通，必要時要提交質(zhì)量體系管理部門評審；同時要針對存在問題的原因，制定糾正或預防，保證質(zhì)量目標的實現(xiàn)。
　　單位的質(zhì)量目標按部門層次分解是GB/T 19001-2008標準的要求；各單位在質(zhì)量管理體系工作中，認真做好質(zhì)量目標分解的運行，是搞好質(zhì)量管理體系工作，把貫標工作落實到實處的重要標志；是考核和測量部門質(zhì)量管理體系工作的尺度；是實現(xiàn)本單位質(zhì)量目標的基礎；更是本單位最高管理者兌現(xiàn)管理承諾，確保顧客的要求得到滿意的基礎。各單位質(zhì)量管理體系工作相關部門要制定有效措施不折不扣的實施本部門質(zhì)量目標，同時在實施過程中，單位質(zhì)量管理體系工作主管部門要組織認真檢查與監(jiān)控，對影響本單位質(zhì)量目標實現(xiàn)的問題，發(fā)現(xiàn)一個要及時解決一個，保持質(zhì)量目標分解運行的有效性，保證本單位質(zhì)量目標的實現(xiàn)。
　　五、結語
　　質(zhì)量目標是質(zhì)量管理體系中的一個主導性要素， 確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)是質(zhì)量管理體系有效運行的關鍵環(huán)節(jié)。首先，最高管理者應根據(jù)本單位確定的質(zhì)量方針，在相關職能和層次上建立可測量的質(zhì)量目標，質(zhì)量目標應以以顧客為關注焦點，內(nèi)容應包括業(yè)務工作要求所需的內(nèi)容。然后，為了實現(xiàn)質(zhì)量目標，各部門應及時收集質(zhì)量目標所需質(zhì)量信息，對質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況進行監(jiān)控；機關單位應通過自我檢查、內(nèi)部審核、外部審核、績效考核、管理評審等多種形式，對單位相關職能和層次上的質(zhì)量目標的執(zhí)行情況進行監(jiān)視和測量，應樹立持續(xù)改進的意識，不斷增強質(zhì)量目標的適宜性、充分性和有效性。
　　（作者單位：寧夏出入境檢驗檢疫