摘要：全球化、電子化時代的到來和公民社會的興起，使得電子政府與公眾的互動過程成為當(dāng)代中國電子政務(wù)不可或缺的一部分，也成為中國構(gòu)建服務(wù)型、責(zé)任型政府急需研究的課題?；涌臻g中電子政務(wù)過程具有征詢意見、執(zhí)行政策和監(jiān)督政策等環(huán)節(jié)，并存在與傳統(tǒng)政府不同的諸多方面，通過了解此過程，促進(jìn)中國電子政務(wù)的發(fā)展。
　　關(guān)鍵詞：電子互動過程 電子政務(wù) 服務(wù)型政府
　　中圖分類號：D630文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1672-3791（2012）09（c）-0196-02
　　本文提出的電子政務(wù)過程同樣是一個與政策相關(guān)的管理領(lǐng)域中的概念，有大量實(shí)證性研究工作都聚焦于信息技術(shù)對于公共管理的影響，但是對于電子政務(wù)過程的概念解釋和理論研究卻并不多見。而且，有些觀點(diǎn)對電子政務(wù)過程持否定和懷疑的態(tài)度[2]。通過對互動空間中電子政務(wù)過程的研究，能夠讓我們深入挖掘電子政務(wù)概念的實(shí)質(zhì)，了解社會公眾參與公共治理的功能和特征，有利于社會公眾有效行使參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，促進(jìn)中國電子政務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。
　　1 服務(wù)型政府電子互動過程的主要環(huán)節(jié)
　　現(xiàn)階段，各國政府以現(xiàn)實(shí)和虛擬兩種形式運(yùn)作，電子互動過程是對傳統(tǒng)政府過程在功能上的強(qiáng)化。在中國主要有意見征詢、政策執(zhí)行和政策監(jiān)督三個環(huán)節(jié)。
　　1.1 意見征詢
　　意見征詢主要包括政府政策宣傳、公眾意見表達(dá)和政府意見綜合。在政策宣傳中，電子政府充分發(fā)揮政治、信息和資源優(yōu)勢，把握政策話語權(quán)，努力在第一時間發(fā)布權(quán)威信息。在公眾意見表達(dá)中，由各種各樣的意見表達(dá)個體和團(tuán)體各抒己見，將多元的思想意識和文化形態(tài)交織在一起，表達(dá)各自在利益博弈過程中獨(dú)到的見解[3]。在政府意見綜合中，電子政府運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)手段對各方面表達(dá)的意見進(jìn)行匯總整理，在各種相關(guān)政治力量的交互作用下形成一定的政策選擇。
　　1.2 政策執(zhí)行
　　與傳統(tǒng)的政府權(quán)力自上而下的單向度運(yùn)行模式不同的是，電子政務(wù)由政府部門、“第三部門”、私營部門和個人等各個方面形成協(xié)調(diào)、互動的合作體系，共同參與到多向度的權(quán)力運(yùn)行過程中。這種模式是以實(shí)現(xiàn)政策過程中公共利益最大化為目標(biāo)的善治①模式，“善治有十大要素，分別是合法、法治、透明、責(zé)任、回應(yīng)、有效、參與、穩(wěn)定、廉潔和公正”[4]，它是公權(quán)力②向社會的回歸，同時也是公眾對權(quán)威的自覺認(rèn)同。它依賴于政府與公眾的良性互動，由此推動公共治理型的政策網(wǎng)絡(luò)逐漸形成，促進(jìn)政策在更廣泛的社會共同體內(nèi)成功實(shí)施。電子政務(wù)從意見征詢到服務(wù)③實(shí)行（如政府采購），將政策化為實(shí)踐，從問政于民、取信于民為開端進(jìn)一步達(dá)到還政于民、還權(quán)于民的境界。目前中國許多省政府網(wǎng)站突破以政府為中心的服務(wù)模式，從方便服務(wù)對象（以社會公眾和企業(yè)為對象）使用的角度設(shè)計(jì)電子政務(wù)網(wǎng)站，構(gòu)建網(wǎng)上行政審批服務(wù)系統(tǒng)和電子監(jiān)察系統(tǒng)，加快了在線辦事的效率，“首都之窗”、“中國上?！?、“廣東省政府”等各網(wǎng)站非常出色。
　　1.3 政策監(jiān)督
　　中國的監(jiān)督體系由法律監(jiān)督系統(tǒng)、政治和政府監(jiān)督系統(tǒng)以及社會監(jiān)督系統(tǒng)三大系統(tǒng)組成[1]，在此環(huán)節(jié)中，電子政務(wù)過程顯示出極大的優(yōu)勢。首先，在制度化、編碼化、智能化的電子手段支持下，與傳統(tǒng)的電話、信函和面談方式相比，能提高互動空間的客觀化程度。其次，在逐漸提高公眾對電子政府的政策監(jiān)督方面，社交媒體（如微博）擁有很大的潛力。第三，通過使用由檢察機(jī)關(guān)所開辟的正規(guī)電子渠道（如中央紀(jì)委監(jiān)察部舉報網(wǎng)站）。
　　2 服務(wù)型政府電子互動過程的總體特征
　　2.1 工具電子化
　　工具電子化是指從硬件和軟件兩個方面為電子政務(wù)過程實(shí)現(xiàn)提供物質(zhì)條件。硬件上需要信息高速公路的鋪設(shè)，各種計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備是基本要件。軟件上需要網(wǎng)絡(luò)協(xié)議、網(wǎng)站運(yùn)維系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)插件、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等軟件產(chǎn)品的支持，同時還需要有相應(yīng)的信息系統(tǒng)集成服務(wù)、數(shù)據(jù)處理服務(wù)和信息技術(shù)咨詢服務(wù)等。
　　2.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)質(zhì)是電子政務(wù)過程的整合化和客觀化，是政府過程“一次輸入，多次輸出”的標(biāo)準(zhǔn)化處理機(jī)制的技術(shù)性要求，它包括業(yè)務(wù)服務(wù)和信息服務(wù)兩個方面的標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為電子政務(wù)過程努力創(chuàng)造“一體化”和“客觀化”環(huán)境。從“一體化”環(huán)境來講，近年來，中國發(fā)達(dá)省市的電子政務(wù)部門在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時，首先通過“業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”從組織和功能上整合政府內(nèi)部業(yè)務(wù)，以實(shí)現(xiàn)部門間的無縫鏈接為目標(biāo)，進(jìn)行分工負(fù)責(zé)、協(xié)同合作，努力為公眾提供“一站式”透明服務(wù)。其次，通過“信息標(biāo)準(zhǔn)化”在編碼、存儲和使用上統(tǒng)一規(guī)則和要求，最大程度整合信息流，實(shí)現(xiàn)信息的平滑流轉(zhuǎn)。從“客觀化”環(huán)境來講，“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”最大限度地減少了用戶的主觀隨意性、虛假性和破壞性，規(guī)范公眾與政府的交互行為和交互文本，暢通雙向溝通的渠道，縮短電子政務(wù)過程鏈，降低了運(yùn)維成本。以山東省新泰市為例，該市自2005年就開始進(jìn)行行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化窗口建設(shè)工作，此后不斷用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化充實(shí)電子政務(wù)過程。至2010年建立了服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)4大體系、17個子體系和551項(xiàng)具體標(biāo)準(zhǔn)，基本實(shí)現(xiàn)了電子流與政務(wù)流的融合、擴(kuò)展了服務(wù)功能，提升了服務(wù)質(zhì)量。
　　2.3 形式虛擬化
　　互動空間中電子政務(wù)過程是對主客體現(xiàn)實(shí)情況模擬化的網(wǎng)絡(luò)再現(xiàn)，這種形式上的虛擬化是以真實(shí)的互動需求和互動內(nèi)容為基礎(chǔ)的。這種虛擬化具體表現(xiàn)在互動場景虛擬化、公眾身份虛擬化和主體關(guān)系虛擬化三個方面。電子化打破了原有的面對面交流的互動模式，在網(wǎng)絡(luò)中不需要看到對方就可以實(shí)現(xiàn)互動。虛擬化的方式使得互動空間成為一個充滿流動性和實(shí)驗(yàn)性的地帶，而且這個地帶與物質(zhì)世界世俗的外部現(xiàn)實(shí)性隔絕開來，有時甚至可以使現(xiàn)實(shí)世界停滯下來。以電子工具為媒介的互動為深入思考預(yù)置了時間，為情緒上的沖突提供了緩沖帶。它一方面使公眾和政府在虛擬場景下通過一個虛擬身份創(chuàng)造出一種新形式的虛擬關(guān)系，逃避現(xiàn)實(shí)世界的拖累，保持或超越現(xiàn)實(shí)世界中的物理存在；另一方面在虛擬化形式下的互動活動影響了人的意識，重構(gòu)了現(xiàn)實(shí)世界中互動主體的身份和關(guān)系，對現(xiàn)實(shí)世界產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。例如2012年初福建省廈門市湖里區(qū)政府電子政務(wù)虛擬服務(wù)器及存儲系統(tǒng)已經(jīng)順利通過市信息化專家組的現(xiàn)場檢測和驗(yàn)收。該系統(tǒng)是福建省首家采用企業(yè)級虛擬服務(wù)器及存儲解決方案的政府信息平臺，為實(shí)現(xiàn)虛擬化系統(tǒng)高可靠性和高安全性采取了一系列保障措施。
　　2.4 時空環(huán)境彈性化
　　在時間和空間環(huán)境上的彈性化突破了客觀條件的限制，帶來了政務(wù)過程的變化。從本質(zhì)上講，時間彈性化使政務(wù)過程從串行轉(zhuǎn)向并行，空間彈性化使政務(wù)過程從封閉轉(zhuǎn)向開放。前者是指，從時間上看，傳統(tǒng)的“串行”政務(wù)過程強(qiáng)調(diào)從事某項(xiàng)工作時按時間先后順序分階段實(shí)施，前后階段在時間維度上不重合，形成一種以時間為軸、線性展開的一系列活動；而電子政務(wù)過程以具體事務(wù)為中心、向周邊輻射展開，形成非線性的、可以同時觸發(fā)的并行活動，在時間維度上可以重合。后者是指，從空間上看，傳統(tǒng)政務(wù)過程中強(qiáng)調(diào)部門和地區(qū)的局部利益，有強(qiáng)烈的邊界意識；而電子政務(wù)過程以全球化為背景，超越了對地方利益的局限，主動或被動地建立更廣泛的聯(lián)系，為協(xié)調(diào)運(yùn)作開辟了天地。例如：2011年8月湖北省開通了移動電子政務(wù)公共服務(wù)平臺，使電子政務(wù)過程突破了時空限制。市民通過手機(jī)能隨時隨地輕松實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的查詢和辦理，可享受“政務(wù)公開、為民服務(wù)、民生民情”三大服務(wù)。時空環(huán)境的彈性化使電子政務(wù)過程的每個層面在每個瞬間都構(gòu)成一個立體的非線性化結(jié)構(gòu)，而且每個節(jié)點(diǎn)都能被追蹤。這使得政府與公眾的互動過程更加靈活，滿足了主客體的人性化及多元化需求。
　　3 服務(wù)型政府電子互動主體的角色重塑和關(guān)系轉(zhuǎn)變
　　對主體關(guān)系特征的了解基于兩個主體產(chǎn)生和保持互動的基本要求：一是價值取向的一致性；二是發(fā)生事務(wù)聯(lián)系的現(xiàn)實(shí)性。在電子政務(wù)過程中，主體角色發(fā)生了變化并由此帶來了與傳統(tǒng)模式下不同的主體關(guān)系。
　　在互動空間的電子政務(wù)過程中，政府角色有很大轉(zhuǎn)變。首先，在信息互動方面，傳統(tǒng)模式下政府是信息的提供者，對黨政機(jī)關(guān)中的信息、官方和半官方思想信息、新聞信息、民間信息等進(jìn)行上傳下達(dá)的工作，對內(nèi)完成日常行政職能，對外進(jìn)行輿論宣傳。信息基本處于原始的、孤立的、分散的狀態(tài)。通過電子模式下的互動，政府除了提供信息外，還借助先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和信息管理系統(tǒng)對信息進(jìn)行索引、歸類、運(yùn)算，并借助智能化數(shù)據(jù)挖掘工具進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析，提高了信息價值，為科學(xué)決策提供有力支持。其次，在政策互動方面，傳統(tǒng)模式下政府主要是政策的強(qiáng)制實(shí)施者，受主觀意識和客觀條件的限制，通常在有限的時間里，就有限的事務(wù)進(jìn)行討論和表決，不能體現(xiàn)最基本的“民享、民有、民治”為核心的民主精神。電子模式下則可以使公眾相對自由地表達(dá)意見，使代表可以隨時反饋呼聲，使權(quán)力機(jī)構(gòu)的權(quán)力盡可能落到實(shí)處，而不被政府所左右，此時，政府主要是政策的平等協(xié)商者。再次，在社會互動方面，傳統(tǒng)模式下政府的權(quán)力高度集中，利用政治權(quán)威發(fā)號施令，對社會公共事務(wù)實(shí)行自上而下的單一向度管理，是社會的集權(quán)化管理者。而電子模式下政府則主要依照市場規(guī)則，通過上下雙向互動過程，進(jìn)行合作、協(xié)商，發(fā)展合作伙伴關(guān)系，與公眾一起對公共事務(wù)進(jìn)行多元化權(quán)力向度的統(tǒng)合治理，擔(dān)當(dāng)起社會的一體化服務(wù)者的角色。
　　同時，還需注意互動空間中電子政務(wù)過程對政府角色的重塑是漸進(jìn)的，不是突變的；是整體推進(jìn)的，不是孤立完成的；是基于長遠(yuǎn)的目標(biāo)，而不是基于短期的考量。所以要求政府除了有技術(shù)、資金和人力的支持外，還需要有時間、組織和知識的積累。
　　首先，在互動空間的傳統(tǒng)政府過程中，公眾由于要承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險和政治風(fēng)險，其中大部分人往往采取被動的態(tài)度，有的甚至只是在形式上予以簡單配合。電子政務(wù)過程中，由于使用了先進(jìn)的信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，具有形式虛擬化的特征，有一定的隱蔽性，使大部分參與互動的公眾采取主動態(tài)度。其次，在互動空間的傳統(tǒng)政府過程中，公眾往往表現(xiàn)出自發(fā)的公民意識行為，對公民的概念沒有清晰的認(rèn)識，對公民的權(quán)利和義務(wù)沒有透徹的解讀。隨著時代的發(fā)展，在網(wǎng)絡(luò)全球化的政治環(huán)境中，受到西方公民社會思潮的影響較多，公眾往往有強(qiáng)烈的公民自覺意識。第三，在互動空間的傳統(tǒng)政府過程中，信息數(shù)量不充足，信息來源較為單一，對政策的敏感性較差，對與自己生活緊密相關(guān)的基礎(chǔ)性公共事務(wù)還較關(guān)心，但對一些與自己只產(chǎn)生間接關(guān)系的經(jīng)濟(jì)性和安全性公共事務(wù)只愿意做旁觀者，社會責(zé)任感較弱。在電子政務(wù)過程中，在多種信息的沖擊和影響下，往往對政策的敏感性較強(qiáng)，直接參與到對公共事務(wù)的社會性認(rèn)識活動中，互動中的回應(yīng)也比較迅速和直接。
　　以上是依據(jù)公眾外在的主觀行為取向進(jìn)行的分析，其實(shí)，互動空間中電子政務(wù)過程對公眾角色的重塑還需要從客觀條件分析才算完整。在對客觀條件進(jìn)行剖析時，會發(fā)現(xiàn)公眾在重塑前后行為取向的差異反證了傳統(tǒng)渠道中互動空間排異性、虛設(shè)性和風(fēng)險性的客觀存在。當(dāng)傳統(tǒng)的互動空間無法滿足權(quán)利實(shí)現(xiàn)的需要時，電子渠道才成了受人歡迎的“綠色通道”。
　　首先，是目標(biāo)導(dǎo)向下的關(guān)系轉(zhuǎn)變。在傳統(tǒng)模式下，政府過程的目標(biāo)是制定規(guī)則并強(qiáng)制執(zhí)行，公眾的功能是監(jiān)督規(guī)則制定的合法性，由此構(gòu)成社會資源上以對立為主的關(guān)系。在電子模式下，政府對權(quán)力資源和信息資源的壟斷地位受到?jīng)_擊，公眾即市民社會或非政府組織的能力和權(quán)力QU5vpLD4yS8PQxETublz6g==相對提升，政府被迫或自然而然的與公眾形成以相互支持、相互補(bǔ)充的聯(lián)合為目標(biāo)的關(guān)系。其次，是制度導(dǎo)向下的關(guān)系轉(zhuǎn)變。在傳統(tǒng)模式下，社會以個人所屬地位和權(quán)力進(jìn)行階層劃分，形成相應(yīng)的社會制度。各階級占有不均衡的社會資源并掌握不同的控制權(quán)力，政府與公眾在制度上以等級關(guān)系為主。在電子模式下，傳統(tǒng)的階級劃分被屏蔽，只是以“倡導(dǎo)者”、“意見追隨者”、“意見分享者”、“信息詢問者”、“瀏覽者”、“干擾者”等虛擬成員角色為依據(jù)形成不同虛擬階層，在虛擬形式下政府與公眾主要以相對平等的關(guān)系進(jìn)行互動，以此形成對權(quán)力資源重新分配的制度性基礎(chǔ)。再次，是業(yè)務(wù)導(dǎo)向下的關(guān)系轉(zhuǎn)變。在傳統(tǒng)模式下，政府與公眾建立相對固定的業(yè)務(wù)關(guān)系，公眾直接面對政府服務(wù)，各部門職能單一，部門間壁壘森嚴(yán)，公眾尋找所需服務(wù)時往往費(fèi)盡周折。
　　4 結(jié)語
　　中國從1999年開始建立電子政務(wù)，經(jīng)過十多年的發(fā)展，至今仍然存在一定的滯后性。如何通過對互動空間中電子政務(wù)過程研究來推動中國電子政務(wù)的建設(shè)將是一個長期的艱巨任務(wù)。綜上所述，互動空間的電子政務(wù)過程本質(zhì)上就是社會治理和社會服務(wù)的過程，互動是治理和服務(wù)的基礎(chǔ)，電子是治理和服務(wù)的手段。加強(qiáng)對這一過程的理解，有助于建立起政府與公眾不斷創(chuàng)新的互動關(guān)系，促進(jìn)政府職能的轉(zhuǎn)變，有助于在社會轉(zhuǎn)型期實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)的快速發(fā)展。
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　　注釋
　?、佟吧浦巍备爬ǖ卣f就是使公共資本投入產(chǎn)出率最大化的社會管理過程。善治的本質(zhì)特征在于它是政府與公眾對公共生活的合作管理。它是公民社會的一種新型關(guān)系，依賴于政府與公眾的雙向良性互動。
　?、凇肮珯?quán)力”也稱為國家權(quán)力。
　　③此處“社會共同體”是指由若干社會個人、群體和組織在社會互動的基礎(chǔ)上，依據(jù)一定的方式和社會規(guī)范結(jié)合而成的一個相互關(guān)聯(lián)的大集體，其成員之間具有共同的價值認(rèn)同和生活方式，共同的利益和需求，以及強(qiáng)烈的認(rèn)同意