摘要：圖書館是社會需求的產(chǎn)物，圖書館的社會價值是通過服務(wù)來實現(xiàn)的。文章從更新館藏觀念；優(yōu)化資源結(jié)構(gòu)，凸顯服務(wù)效益；轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，探索服務(wù)新格局；提高圖書館工作人員素質(zhì)四個方面，探討讀者多元化需求對現(xiàn)代圖書館館藏建設(shè)的作用。
　　關(guān)鍵詞：讀者；多元化；需求；作用
　　館藏是圖書館的生命線，是提供服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)和首要環(huán)節(jié)。隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展和電子出版物的崛起，圖書館的文獻結(jié)構(gòu)正在發(fā)生迅速的變化，圖書館的讀者需求也從傳統(tǒng)意義上的點式服務(wù)向多元化服務(wù)方式轉(zhuǎn)化。圖書館工作一方面需要加強資源建設(shè)，另一方面需要加強讀者多元化需求研究，以便解決館藏資源有限性與讀者需求無限性以及館藏資源無序性與讀者需求有序性之間的矛盾。因此，讀者多元化需求將會對館藏建設(shè)產(chǎn)生什么影響，這是擺在圖書館工作者面前的重要研究課題。
　　一、更新館藏觀念
　　觀念是行動的先導(dǎo)，圖書館工作人員面對讀者多元化需求，必須善于思考、善于捕捉新信息，使資源得到合理利用，從更新觀念入手，轉(zhuǎn)變藏書觀念，建立規(guī)范化、條理化、標準化的館藏模式。更新館藏觀念，就是要從“書本位”轉(zhuǎn)向“人本位”，改變過去一味強調(diào)文獻資料本身的文物價值，而很少考慮文獻資料是否適應(yīng)讀者需求的狀況，樹立“藏書是為用的”觀念，使藏書結(jié)構(gòu)始終根據(jù)讀者的多元化需求而不斷進行調(diào)整。一切應(yīng)將“以讀者為中心”作為服務(wù)的出發(fā)點和歸宿，以滿足讀者的合理化需求為己任，急讀者之所急，想讀者之所想，購讀者之所需，解讀者之所難，為讀者提供多元化、深層次、全方位的服務(wù)?！氨M可能有利于讀者，最大限度地方便讀者”是圖書館在制定管理制度時應(yīng)堅持的原則，“服務(wù)者”是圖書館工作人員要承擔的角色。在平常工作中對讀者要尊重、理解和信任，要尊重讀者的知情權(quán)和話語權(quán)，重視他們在圖書館的內(nèi)心體驗和感受，真正將讀者本位、服務(wù)本位的理念貫徹到服務(wù)的各個方面。
　　圖書館存在的前提是服務(wù)，圖書館的核心價值是社會服務(wù)效果，而圖書館的核心價值是在于通過社會活動取得公共文化與公共知識服務(wù)效益。圖書館的公共文化服務(wù)與知識服務(wù)都是通過社會閱讀活動去實現(xiàn)的，兩者互為作用，密不可分。圖書館核心價值體現(xiàn)于公共文化服務(wù)與知識服務(wù)的綜合社會效益。從圖書館本質(zhì)來看，服務(wù)是圖書館存在的理由。圖書館從藏書樓脫胎出來就是作為社會文化教育機構(gòu)，公民接受圖書館服務(wù)是一種文化權(quán)利［1］。但是圖書館不同于學(xué)校教育或家庭教育，它主要通過知識服務(wù)，以自主閱讀形式去體現(xiàn)性質(zhì)、作用。圖書館全部工作都是為了服務(wù)社會閱讀。可以說，圖書館的價值完全取決于服務(wù)社會閱讀的效益。從當今網(wǎng)絡(luò)環(huán)境看，服務(wù)是圖書館生命力的體現(xiàn)。社會閱讀包括傳統(tǒng)印刷品閱讀和網(wǎng)絡(luò)信息閱讀。我國圖書館閱讀率自20世紀90年代末以來，7年連續(xù)走低，2005年首次低于5%。圖書館讀者有所流失，傳統(tǒng)文獻檢索優(yōu)勢不復(fù)存在，圖書館網(wǎng)絡(luò)信息缺乏特色，圖書館正面臨數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化生存局面。但盡管信息資源載體發(fā)生了巨大變化，而服務(wù)社會是永恒不變的，怎樣看待圖書館在轉(zhuǎn)型中的社會作用，關(guān)鍵在服務(wù)工作的改革和創(chuàng)新，充分凸顯社會效益。
　　二、優(yōu)化資源結(jié)構(gòu)，凸顯服務(wù)效益
　　圖書館信息資源是各項活動的基礎(chǔ)，也是圖書館活動的起點和基本條件。圖書館信息資源包括硬件及軟件資源。圖書館信息資源是圖書館所收藏的資源的總稱，它是通過選擇、收集、整理、加工、典藏的各種環(huán)節(jié)，將社會上分散的信息資源按照讀者需要精心組織起來，以供讀者利用的有序而穩(wěn)定的信息資源結(jié)構(gòu)體系。
　　1.資源結(jié)構(gòu)適宜，實行知識服務(wù)
　　信息資源結(jié)構(gòu)與服務(wù)息息相關(guān)。信息資源要具備能滿足社會需求的功能，這是信息資源效益問題。對紙質(zhì)資源與電子資源、網(wǎng)絡(luò)資源等不同信息載體的選擇，應(yīng)以穩(wěn)定、可靠、集成、快遞為標準，并應(yīng)現(xiàn)實與發(fā)展兼顧。紙質(zhì)資源在使用與保存方面的穩(wěn)定性、可靠性較好，而在集成、快遞方面，網(wǎng)絡(luò)資源占優(yōu)，兩者可以互相補充。為有效克服網(wǎng)絡(luò)資源在使用中的不足，應(yīng)提倡在從事科研、教學(xué)、政務(wù)、經(jīng)營等高層讀者中推廣建立個人數(shù)字圖書館，實現(xiàn)閱讀方式的轉(zhuǎn)型，以廣納各類型信息于一爐，使網(wǎng)絡(luò)信息“固化”、純化、集成化，促進讀者利用信息的目的性更強，更趨于個性化。例如高校圖書館在“藏為用”的宗旨下，切實為高校教師和學(xué)生服務(wù)。根據(jù)高校圖書館的任務(wù)建設(shè)具有本校專業(yè)特色的藏書體系，其范圍大致是教學(xué)用書依專業(yè)設(shè)置與師生需求來組織入藏，包括各種參考工具書，選擇適應(yīng)學(xué)生讀者文化水平的用書，又要選擇有一定深度的教師用書［2］。又如：國家圖書館強化為政府立法決策服務(wù)，收錄各種法規(guī)資料，在近兩年的“兩會”期間，24小時全方位服務(wù)。上海圖書館主動向政府機關(guān)定期提供城市建設(shè)、市場發(fā)展等宏觀決策性信息。浙江圖書館針對本省經(jīng)濟的發(fā)展，主動搜集各種圖書為大型企業(yè)提供服務(wù)，以滿足讀者的需求［3］。目前，公共圖書館出現(xiàn)了兩種以知識組織信息資源提供服務(wù)的形式：其一是東莞圖書館除報刊閱覽室之外，所有閱覽室都以知識專題設(shè)置；其二是南京圖書館根據(jù)讀者對象，對一般讀者按傳統(tǒng)方式以文獻類型服務(wù)，而面對高層讀者則一律以知識專題實施服務(wù)。這些服務(wù)格局是值得效法、推廣的［4］。不過，它們大都局限于圖書資料，如果將全部館藏資源按知識專題組織，進行設(shè)立學(xué)科館員，開展學(xué)科專題知識開發(fā)，建立數(shù)據(jù)庫，整合信息資源，提供借閱、咨詢（含網(wǎng)絡(luò)）服務(wù)，就錦上添花了?？梢娭挥蟹?wù)于讀者、滿足其需求才能實現(xiàn)圖書館信息資源的收藏價值。
　　2.充分、合理利用資源
　　國內(nèi)外曾有人稱，圖書館是資源浪費最大的地方。這種說法雖無真實根據(jù)，但可引起同仁反思?，F(xiàn)在各地圖書館越蓋越大，信息資源越來越多，經(jīng)費開支也越來越巨大，僅就新建的數(shù)個省、市級圖書館規(guī)模都在7萬平方米以上，每年電費均達2000余萬元，加上購書經(jīng)費及其他開支不少于5000萬元。而各地圖書館資源利用情況大相徑庭。一個圖書館的服務(wù)效益是不能與一般服務(wù)機構(gòu)類比或作精確計算，但有一個客觀標準是不可忽視的，即以服務(wù)的人氣指數(shù)大小去衡量，如果門可羅雀，毫無活力和生氣就談不上效益。但是，有的圖書館并不重視“人氣指數(shù)”，對一些基本指數(shù)，諸如，進館人數(shù)、借書證人數(shù)、借閱總冊數(shù)、咨詢件數(shù)、組織活動次數(shù)等都沒有興趣。其實，圖書館資源的建設(shè)、開發(fā)利用，是以服務(wù)社會大眾為目的。比如，館舍及各項設(shè)施為讀者服務(wù)的社會，而不能成為商場或作為創(chuàng)收場所；信息資源必須有效，其保存是為了更好利用，而利用又不能損害可持續(xù)發(fā)展；人才資源應(yīng)備加關(guān)愛，既要培養(yǎng)，更要合理利用；圖書館經(jīng)費應(yīng)保證服務(wù)工作的開展，以信息資源購置為主。服務(wù)效果是辦館效益的核心，其中圖書館資源能否得到充分、有效、合理利用，決定公共文化與公共知識服務(wù)的效益——圖書館核心價值的顯現(xiàn)，也決定圖書館事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
　　3.處理好藏與用的關(guān)系是圖書館發(fā)展的關(guān)鍵
　　圖書館的藏書就是為了被讀者廣為利用，即藏以致用。處理藏與用關(guān)系，關(guān)鍵在于用，在于提高流通率。每個圖書館都應(yīng)確立“書是為了用”的思想，并貫穿于圖書館工作全過程。1989年以來，全國各地各類圖書館都先后每年開展圖書館宣傳周活動，對于擴大圖書館社會影響，提高文獻利用率發(fā)揮了重要作用。例如，2002年5月20日《羊城晚報》報道，2000年，在對全國公共圖書館流通總?cè)舜渭巴饨枞舜蔚脑u比中，廣東均處于全國最高水平。而通過對220名廣州市民進行的隨機調(diào)查顯示：有六成的廣州人幾乎從來不去圖書館。至于區(qū)級圖書館，有的一年竟然只接待3000人次。1994年，美國公共圖書館藏書量為6億3千萬冊，流通量為15億多萬冊，流通率為233%，全國人均借3冊；美國2/3的公民擁有借書證，1997年3/5的公民至少到過圖書館1次，1/10的人至少去過25次，其中1/2的人看書刊資料，1/5的人上網(wǎng)，1/5的人使用計算機，2/5的人借書［6］。面對事實，究其主要原因有：一是國民文化素質(zhì)不高，缺乏圖書館意識；二是圖書館體制等方面的客觀因素的原因；三是圖書館自身辦館方針不明、服務(wù)理念滯后、服務(wù)質(zhì)量不高、管理制度僵化、重收藏輕利用等。
　　圖書館藏書對讀者的滿足率與藏書流動率之間是相互制約的。圖書館要著重解決多數(shù)讀者的流通率問題，流通率提高了，用于滿足少數(shù)科研人員的相對罕用圖書也會變?yōu)槌Ｓ脮衢T書。一般情況下，當藏書達到一定數(shù)量后，要提高讀者的滿足率，就得增加一些讀者不常用或一般讀者使用較少的書。而這些罕用的書、備用書增加過多，則常用數(shù)所占比重必然減少，流通率就要下降。相反，要提高藏書的利用率，必須集中增加常用書，減少不常用書，這樣又將降低滿足率。任何一個館都無法完全滿足讀者要求，唯有廣集天下書刊、信息才能保證有效地解決讀者多樣而復(fù)雜的需求。
　　應(yīng)該指出，在圖書館信息資源多元化的今天仍然存在藏與用的矛盾，這種矛盾并不局限與傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻。在圖書館服務(wù)工作中，各類文獻的收藏是為了更好地利用，利用的成效顯示文獻資源收藏的價值?！安亍睘榱恕坝谩?，“用”促進“藏”，在圖書館工作中表現(xiàn)為一對矛盾。而“藏”與“用”的平衡點是文獻資源的終端使用者。當前各館信息資源匱乏，又利用率低，唯有在全力提高利用率的前提下去促進信息資源的整體化建設(shè)，才是有益于社會讀者，有利于圖書館事業(yè)發(fā)展的良策。
　　4.加強讀者調(diào)研工作，了解讀者需求
　　向讀者提供各種信息是圖書館服務(wù)的最終目的，做好信息服務(wù)的關(guān)鍵是了解和掌握用戶的工作性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、知識狀況、使用文獻能力、心理特征和職業(yè)需求等方面的情況。讀者的信息需求是多層次、多角度的，而圖書館的所有服務(wù)都不可能盡善盡美，關(guān)鍵是要及時地調(diào)研讀者的需求變化，掌握讀者對圖書館工作的看法。80年代以來，我國不少圖書館組織了專門的情報用戶調(diào)查，其中投入人力物力最多，效果較好的有吉林省圖書館組織的讀者基本情況調(diào)查。有的基層圖書館，如廣東三水市圖書館深入農(nóng)村實地調(diào)查農(nóng)作物種植、培育、蟲害等方面的用戶需求，及時收集果樹產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后全過程的信息需求變化。廣東省中山圖書館為了扭轉(zhuǎn)讀者服務(wù)工作的被動局面，在1992年成立了讀者工作委員會，定期召開會議，征詢辦館意見；自1993年以后，又多次組織人員赴珠江三角洲的50多個工廠、企事業(yè)單位、行政機關(guān)進行用戶調(diào)查，在信息需求內(nèi)容、對圖書館的認識與意見、使用文獻特點與能力等方面獲得了豐富的素材。通過調(diào)查研究，廣東省中山圖書館進一步明確了自己的辦館方向，積極進行文獻資源開發(fā)，為社會各方提供專題知識信息服務(wù)，先后組織成立了海外報刊資料中心、金訊剪報資料中心、網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)部等，重點開展數(shù)據(jù)庫建設(shè)，整合各類電子資源，全方位的開展信息服務(wù)，取得了初步效益，受到讀者的支持和歡迎［7］。但從總體來看，對讀者的基本情況及其社會需求的研究還是非常薄弱的，不少圖書館不僅沒有專門組織定期的需求調(diào)研，連日常服務(wù)工作的讀者統(tǒng)計分析都不去做，似乎只要能開門服務(wù)就萬事大吉，對于讀者需求、服務(wù)效果漠不關(guān)心，這種服務(wù)狀況是導(dǎo)致辦館效益低下的主要原因之一。因此，圖書館必須制定調(diào)查計劃，使其制度化、經(jīng)?；?。圖書館通過調(diào)研了解社會需求、讀者需要，根據(jù)需求來調(diào)整資源，而不能讓需求遷就資源。
　　三、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，探索服務(wù)新格局
　　隨著信息化社會的迅速發(fā)展，圖書館的服務(wù)方式發(fā)生了巨大變化，呈現(xiàn)出由封閉型向開放型發(fā)展的趨勢，大大地方便了讀者利用信息資源，從而轉(zhuǎn)變了服務(wù)方式。
　　1.服務(wù)要規(guī)范
　　俗話說得好：“沒有規(guī)矩不成方圓”。規(guī)范而又嚴密的規(guī)章制度是保證圖書館工作順利開展的前提，每個工作人員都必須嚴格遵守、認真執(zhí)行。通過建立健全圖書館全面管理體系，規(guī)范工作人員的服務(wù)行為，明確工作人員的服務(wù)目標和責任，嚴格按操作程序辦事［8］。
　　2.實行雙向交流服務(wù)方式
　　開展雙向交流服務(wù)是圖書館工作人員與讀者在不斷交流文獻、信息供給與需求的過程中，達成的為讀者服務(wù)的一種方式。這種服務(wù)方式的最大優(yōu)點在于能夠充分發(fā)揮供需雙方的能動性，是供需雙方不斷交流思想的一種服務(wù)方式。隨著現(xiàn)代技術(shù)在圖書館的應(yīng)用，可以運用多種途徑和方法，讓讀者積極參與到采訪工作中。如建立“網(wǎng)上文獻選購系統(tǒng)”，將圖書館的征訂信息，定時在圖書館主頁上發(fā)布，廣泛征求意見，并根據(jù)讀者反饋信息確定文獻品種和數(shù)量。圖書館的信息組織、搜索引擎、獲取方式等在讀者看來是比較復(fù)雜的，技術(shù)含量也高，對用戶能力要求也高，圖書館給每位讀者辦理借閱證的同時，也相應(yīng)贈送一個免費的郵箱，通過郵箱向他們介紹檢索途徑和使用技術(shù)的方法，確保讀者正確有效地利用圖書館文獻資源。利用圖書館的郵箱，讀者可以在圖書館下載全文資料后放到郵箱里隨時打開瀏覽。引導(dǎo)讀者利用圖書館的文獻信息做課題、發(fā)表文章。讀者也可以通過郵箱進行咨詢活動。圖書館要舉辦的各種活動、各種重要通知都可以通過郵箱及時告知讀者。同時，為讀者舉辦學(xué)術(shù)講座［9］。
　　3.服務(wù)個性化
　　當前圖書館信息資源日益充實，服務(wù)水平不斷提高，特別是開展合作服務(wù)，促使圖書館群體服務(wù)實力迅速增強，不滿足于為讀者提供一般公共文化知識，著重在深入社會需求信息，充分利用網(wǎng)絡(luò)信息，根據(jù)不同信息需求，開展個性化服務(wù)。它通過分析研究讀者的需求心理進而滿足他們的需求行為。個性化服務(wù)應(yīng)“以人為本”、講求實際效益，使圖書館適應(yīng)讀者的需求個性，引導(dǎo)需求，以促進社會的多元化發(fā)展。
　　數(shù)字化圖書館建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的高速發(fā)展，為個性化服務(wù)提供了先進的技術(shù)條件，成為今后圖書館信息服務(wù)的發(fā)展方向。圖書館工作人員為了滿足不同層次讀者需求，要主動征求讀者的意見，弄清讀者需求，分析讀者個性化需求變化走勢，及時組織深受讀者歡迎的信息資源。讀者也可以通過“讀者留言”將預(yù)約專業(yè)閱覽室信息發(fā)送至信息咨詢信箱，信息咨詢部門與讀者在網(wǎng)上協(xié)商達成共識后，讀者即可到圖書館使用專業(yè)閱覽室。屆時，工作人員就根據(jù)讀者需要調(diào)整館藏圖書資料，為讀者提供信息。讀者也可以通過網(wǎng)上“學(xué)術(shù)交流”、“館長信箱”或“讀者留言”等版塊，與館長及各部門工作人員進行網(wǎng)上交流，提出合理化建議、傳遞咨詢信息等。毫無疑問，個性化服務(wù)是今后圖書館讀者服務(wù)的發(fā)展方向，前景無限廣闊。
　　4.整合電子資源，解決技術(shù)瓶頸，實現(xiàn)資源共享
　　在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日益普及的今天，網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)以其快捷、方便的特點受到廣大讀者歡迎。傳統(tǒng)的讀者服務(wù)是以紙質(zhì)文獻為基礎(chǔ)來傳遞信息，而網(wǎng)絡(luò)服務(wù)則以電子資源，并通過網(wǎng)絡(luò)向讀者傳遞信息。當前，各地的圖書館都以電子資源建立起了自己的各類型數(shù)據(jù)庫，容量有幾十到幾百TB不等。這些數(shù)據(jù)庫大致可分為兩類：一類是根據(jù)圖書館自身業(yè)務(wù)而建立的數(shù)據(jù)庫，如書目數(shù)據(jù)庫、有地方特色的數(shù)據(jù)庫等；一類是根據(jù)從數(shù)據(jù)商處采購的信息所建立的數(shù)據(jù)庫。許多圖書館對兩類數(shù)據(jù)庫經(jīng)過長時間的積累、整合建立起了自己的電子資源體系。但是由于這些資源之間存在著許多技術(shù)瓶頸，諸如，技術(shù)標準不一、檢索系統(tǒng)不同、內(nèi)容重復(fù)交叉、知識關(guān)聯(lián)程度低等問題，各類電子資源需要根據(jù)資源的不同形式、描述對象、技術(shù)特點，加以整合。
　　館際互借（包括國際互借）是實現(xiàn)資源共享的重要手段。在讀者對文獻的需求越來越大，越來越多樣化的時候，任何圖書館都不可能滿足讀者對圖書資料的需求。但如果借助于圖書館間的資源共享、館際互借系統(tǒng)，很多需求就可以得到圓滿解決。讀者可通過聯(lián)機系統(tǒng)進行館際互借。通過館際互借還可以以傳真、電子郵件或復(fù)印件的方式，向讀者提供文獻傳遞服務(wù)，大大方便了讀者了解各圖書館的館藏情況，并通過館際互借滿足讀者的需求。
　　5.提供圖書館信息資源的增值服務(wù)
　　在網(wǎng)絡(luò)時代，圖書館的信息服務(wù)，應(yīng)設(shè)法從文獻單元深入到信息單元，提高服務(wù)的技術(shù)含量，擴大服務(wù)的效果和服務(wù)的能力，以滿足新的需求。圖書館要利用自己占有的信息資源，能快捷加工信息的優(yōu)勢，利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，對電子資源進行分析與重組，通過信息挖掘，向讀者提供高技術(shù)含量的增值服務(wù)。圖書館工作人員要掌握信息源，了解信息資源、信息網(wǎng)絡(luò)分布狀況，熟悉網(wǎng)上信息機構(gòu)，更好地組織網(wǎng)上信息，為讀者服務(wù)。
　　四、提高圖書館工作人員素質(zhì)
　　知識經(jīng)濟時代，知識是創(chuàng)造力與活力的起點，是文化底蘊的基石。隨著圖書館服務(wù)工作的更新，對圖書館工作人員素質(zhì)提出了比以往任何時候都更高的要求?！白x者第一”、“一切為讀者服務(wù)”是圖書館工作人員的宗旨。一方面，圖書館工作人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，要發(fā)揚愛崗敬業(yè)，無私奉獻的精神；另一方面，圖書館工作人員應(yīng)具有多層次和全方位的知識結(jié)構(gòu)，既要有精深的專業(yè)知識，又要有廣博的多學(xué)科知識，同時具備敏銳的洞察能力、多渠道快速獲取信息的能力、熟練掌握外語的能力、熟練掌握計算機和現(xiàn)代通訊設(shè)備的能力、良好的信息綜述表達能力，并善于發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題。為了不斷提高圖書館工作人員的整體素質(zhì)，改善讀者服務(wù)的現(xiàn)狀，圖書館應(yīng)制定一套完備、合理的人員管理制度，主要包括：（1）獎懲制度：建立有效的目標體系、考核體系和激勵體系；（2）繼續(xù)教育制度：有計劃地分期分批地對圖書館工作人員進行新技術(shù)的培訓(xùn)，如參加各級專業(yè)學(xué)術(shù)會議，提倡和鼓勵工作人員撰寫學(xué)術(shù)論文、參與科研項目，館內(nèi)舉辦短訓(xùn)班、專題研討會，邀請館外專家講課或作專題講座等；（3）監(jiān)督制度：實行首問責任制、掛牌上崗制等，同時在圖書館主頁上設(shè)置意見欄、館長信箱、公布監(jiān)督電話等，及時將讀者的評價反饋給工作人員，以便他們調(diào)整自己的行為。
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