新農(nóng)村建設(shè)是我國(guó)農(nóng)村工作重要組成部分，直接關(guān)系到農(nóng)村經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的協(xié)調(diào)發(fā)展，其中，為農(nóng)村提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、適宜的金融服務(wù)更是新時(shí)期經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下，影響農(nóng)民生活質(zhì)量的提高和農(nóng)村社會(huì)進(jìn)步的重要因素。
　　哈爾濱銀行秉承“普惠金融、和諧共富”的金融服務(wù)理念，積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，自2004年開(kāi)創(chuàng)國(guó)內(nèi)城商行“支農(nóng)”先河以來(lái)，在社會(huì)主義新農(nóng)村金融服務(wù)方面進(jìn)行了諸多有益的探索實(shí)踐，農(nóng)戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)到99.5%?；仡櫣枮I銀行八年來(lái)的農(nóng)村金融服務(wù)之路，從最初的勇敢者無(wú)畏，到后來(lái)的調(diào)和平衡，再到如今的承諾終生相守相伴，這條不斷厘清市場(chǎng)認(rèn)知、不斷總結(jié)調(diào)整思路、不斷堅(jiān)定發(fā)展方向的成長(zhǎng)之路，或許可以為同業(yè)提供一些借鑒。
　　對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的“認(rèn)知三部曲”
　　2005年前后，哈爾濱銀行始涉農(nóng)村金融之初，城商行做農(nóng)村金融業(yè)務(wù)沒(méi)有現(xiàn)成的模式可遵循，更沒(méi)有成型的經(jīng)驗(yàn)可借鑒，只能摸著石頭過(guò)河。農(nóng)金業(yè)務(wù)發(fā)展可謂“成長(zhǎng)三部曲”：
　　成長(zhǎng)第一階段的特征可概括為“不知道自己不知道”?；叵雱?chuàng)業(yè)初始，負(fù)責(zé)農(nóng)村金融的行領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)人員滿(mǎn)懷激情，響應(yīng)國(guó)家號(hào)召進(jìn)入了農(nóng)村市場(chǎng)，懷揣對(duì)這一“藍(lán)?！泵篮们熬暗你裤剑瑴?zhǔn)備為農(nóng)業(yè)、為農(nóng)村、為農(nóng)民提供金融服務(wù)，大干一場(chǎng)。方向雖然是正確的，但實(shí)際上是把農(nóng)村、農(nóng)民看得太簡(jiǎn)單了，并不了解農(nóng)村市場(chǎng)的“水”有多深。待出現(xiàn)了一些問(wèn)題遭受困擾之后，才不得不放慢腳步。在初始階段付出了一定的代價(jià)，新兵進(jìn)入老市場(chǎng)，交了學(xué)費(fèi)，總結(jié)教訓(xùn)后才開(kāi)始明白，自己原來(lái)“不知道自己不知道”，懂得了用城市金融的思維去做農(nóng)村金融的事是要碰壁的道理。 成長(zhǎng)第二階段的特征可概括為“知道自己不知道”。從過(guò)去的不熟悉，意識(shí)到問(wèn)題所在，有了感悟和進(jìn)步，發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的重要性。開(kāi)始認(rèn)真思索農(nóng)貸、農(nóng)民、農(nóng)村的本質(zhì)都是什么·怎么做才能把“普惠金融”的理念真正達(dá)到“和諧共富”的境界·不斷地對(duì)走過(guò)的彎路加以分析、判斷、修正、完善。通過(guò)對(duì)付出的學(xué)費(fèi)代價(jià)進(jìn)行反思，悟出其中的道理，深刻地認(rèn)識(shí)到城市金融文化與農(nóng)村金融文化存在著巨大的差異，不能生搬硬套地將城市金融文化用于農(nóng)村金融業(yè)務(wù)發(fā)展中，又進(jìn)一步提高了認(rèn)識(shí)，明白了“知道自己不知道”。
　　成長(zhǎng)第三階段的特征可概括為“知道自己知道”。經(jīng)過(guò)了實(shí)踐的教訓(xùn)與陣痛，在這一階段我們終于清楚了自己的長(zhǎng)板和短板所在，通過(guò)自我剖析，歸納出存在的“三大短板”：一是現(xiàn)有資產(chǎn)規(guī)模大、客戶(hù)多，而自己的信貸人員少的短板；二是網(wǎng)點(diǎn)少跨度大、收貸放貸難、風(fēng)險(xiǎn)不易控、成本高的短板；三是電子科技不普及，結(jié)算匯路不暢通的短板，由于農(nóng)貸季節(jié)性強(qiáng)，易出現(xiàn)集中逾期高的問(wèn)題。因此，開(kāi)始有針對(duì)性地進(jìn)行診斷治療，推出了很多新的制度和模式，例如：“三包一掛”、“色差合同”、“村屯地圖”等等，有效解決了問(wèn)題。至此，農(nóng)村金融工作進(jìn)入了一個(gè)新的歷史轉(zhuǎn)折時(shí)期。
　　農(nóng)貸的“水面論”與“聯(lián)姻論”
　　在服務(wù)“三農(nóng)”的實(shí)踐中，經(jīng)過(guò)了一段時(shí)間的摸索發(fā)現(xiàn)，農(nóng)村市場(chǎng)“易進(jìn)不易出”的特點(diǎn)越來(lái)越突出。針對(duì)這一特點(diǎn)，結(jié)合本人的切身體會(huì)，總結(jié)出“水面論”和“聯(lián)姻論”。
　　“水面論”：農(nóng)貸業(yè)務(wù)就像水和面的關(guān)系，農(nóng)戶(hù)是水，銀行貸款是面。一旦水面融合，很難再加以分離。只有踏踏實(shí)實(shí)、全心全意地合作下去，認(rèn)真把面糅好，做成各種美味，共同分享，才能實(shí)現(xiàn)共贏。
　　“聯(lián)姻論”：農(nóng)貸業(yè)務(wù)不同于城市貸款，更多體現(xiàn)時(shí)間的隨機(jī)性，農(nóng)民貸款固定每年一次，還舊借新。這種情況下金融機(jī)構(gòu)進(jìn)入農(nóng)村市場(chǎng)之日起，就應(yīng)“白頭到老終身制”，攜手相伴共成長(zhǎng)。如想中途退出，已借款農(nóng)戶(hù)會(huì)因下一個(gè)經(jīng)營(yíng)期無(wú)款可貸而不愿意歸還現(xiàn)有貸款。因此銀行只能與其“聯(lián)姻”，做貸款的終身服務(wù)，只能千方百計(jì)經(jīng)營(yíng)好已進(jìn)入的市場(chǎng)，扶持每一個(gè)客戶(hù)由小到大，由弱到強(qiáng)，由一般客戶(hù)到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，由農(nóng)貸到個(gè)貸，由個(gè)貸到公司貸款，形成一個(gè)個(gè)良性循環(huán)周期，幫客戶(hù)做大做強(qiáng)后，貸款才有可能退出。
　　“做永久客戶(hù)、辦終身銀行”新模式
　　現(xiàn)代社會(huì)是客戶(hù)挑選銀行，銀行也在挑選客戶(hù)，這就出現(xiàn)了客戶(hù)與銀行只戀愛(ài)不結(jié)婚的現(xiàn)象。在上述“水面論”和“聯(lián)姻論”的基礎(chǔ)上，哈爾濱銀行提出了“做永久客戶(hù)、辦終身銀行”的創(chuàng)新服務(wù)理念與新管理模式，有效地規(guī)避了這一現(xiàn)象的發(fā)生。新模式符合國(guó)家的政策導(dǎo)向，監(jiān)管當(dāng)局的要求，社會(huì)的關(guān)注，客戶(hù)的需求，可謂時(shí)代的呼喚，現(xiàn)實(shí)的需要。
　　那么，什么是“永久客戶(hù)”·什么是“終身銀行”·其回答是：永久客戶(hù)就是指自愿與銀行長(zhǎng)期合作、誠(chéng)實(shí)守信的客戶(hù)；終身銀行就是為永久客戶(hù)提供長(zhǎng)期、全方位的金融服務(wù)、終身相伴、共同成長(zhǎng)的銀行。該管理模式的突出特點(diǎn)就在于：通過(guò)建立一個(gè)更完善、更有活力的農(nóng)村金融服務(wù)體系，在銀行與客戶(hù)之間實(shí)現(xiàn)“終身相伴、共同成長(zhǎng)”的幸福一生。實(shí)施這一模式需要銀行有勇氣與真誠(chéng)，要敢于承諾，勇于擔(dān)當(dāng)，不急功近利。銀行只有滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為其有效提供最急需、最關(guān)鍵的金融服務(wù)，才能擁有真正的永久客戶(hù)。該模式具有如下幾大功效：
　　具有“降三本、提質(zhì)增效”作用。新管理模式可降低“人力成本”、“財(cái)務(wù)成本”、“時(shí)間成本”，同時(shí)也會(huì)提高信貸“資產(chǎn)質(zhì)量”以及“管理質(zhì)量”，提升“辦事效率”和“經(jīng)濟(jì)效益”。
　　解決信息不對(duì)稱(chēng)的問(wèn)題。實(shí)踐證明，由于信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題常會(huì)導(dǎo)致銀行對(duì)農(nóng)戶(hù)情況掌握不真實(shí)，溝通不暢通等弊端，引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也存在成本費(fèi)用高等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。通過(guò)“做永久客戶(hù)、辦終身銀行”可實(shí)現(xiàn)銀行與客戶(hù)的“零距離對(duì)接”，避免了不必要環(huán)節(jié)，解決了信息不對(duì)稱(chēng)這一令銀行較為“糾結(jié)”的問(wèn)題。
　　解決銀行壟斷特權(quán)的問(wèn)題。銀行在現(xiàn)階段還是壟斷行業(yè)，存在特權(quán)問(wèn)題，使用不當(dāng)易帶來(lái)負(fù)面影響和行為。確定了永久客戶(hù)，按照互約機(jī)制，根據(jù)承諾的約定向客戶(hù)提供相應(yīng)的金融服務(wù)，從而解決了壟斷特權(quán)滋生的問(wèn)題，讓“銀行的壟斷特權(quán)在陽(yáng)光下運(yùn)行”，努力為社會(huì)營(yíng)造出一個(gè)良好的金融生態(tài)環(huán)境。
　　解決客戶(hù)忽視累積聲譽(yù)資本的問(wèn)題。農(nóng)戶(hù)對(duì)聲譽(yù)的重要性認(rèn)知還比較淡漠，出現(xiàn)逾期或不良記錄會(huì)影響到聲譽(yù)資本，會(huì)導(dǎo)致其融資難、擔(dān)保難。提倡“做永久客戶(hù)、辦終身銀行”，能夠激發(fā)客戶(hù)努力積累自己的聲譽(yù)資本，獲得更多的融資支持。只有重視聲譽(yù)的客戶(hù)越多，銀行與客戶(hù)的合作才會(huì)更加穩(wěn)定、風(fēng)險(xiǎn)更小、成本更低。
　　解決確定“永久客戶(hù)池”的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)培育、篩選、劃類(lèi)、定級(jí)等流程，確定了永久客戶(hù)，使其成為銀行忠實(shí)穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)守信的長(zhǎng)期客戶(hù)群資源。具體操作上，可先納入“永久客戶(hù)池”大池中統(tǒng)一管理，并進(jìn)一步細(xì)化到若干個(gè)“小池”加以精細(xì)管理，目前該行已建成一百多個(gè)小“永久客戶(hù)池”。
　　解決雙刃劍的問(wèn)題。沒(méi)有永久客戶(hù)，辦不成永久銀行；不承諾辦其終身銀行，也不會(huì)有永久客戶(hù)，客戶(hù)隨時(shí)會(huì)走掉?？蛻?hù)希望銀行做到“以誠(chéng)相待”，銀行希望客戶(hù)做到“持久依賴(lài)”?？蛻?hù)心理期盼找到一個(gè)信得過(guò)的銀行，而銀行也想找到忠誠(chéng)穩(wěn)定的客戶(hù)，對(duì)銀行不離不棄。新管理模式針對(duì)當(dāng)今“浮躁、易變”的客戶(hù)，能讓其“沉靜”下來(lái)成為我們的永久客戶(hù)。
　　解決改善銀行服務(wù)的問(wèn)題。銀行在新模式的引領(lǐng)下，將會(huì)更加注重提升服務(wù)質(zhì)量和效率，比如，通過(guò)把繁雜的手續(xù)簡(jiǎn)捷化，從而縮短流程以安靜客戶(hù)的“浮躁心理”，穩(wěn)定住這一客戶(hù)資源，還會(huì)“迎來(lái)新客戶(hù)”，不斷擴(kuò)大客戶(hù)規(guī)模。銀行要承諾做客戶(hù)的終身銀行，為其量體裁衣，提供“一對(duì)一”的增值服務(wù)，客戶(hù)對(duì)銀行的忠誠(chéng)度、依存度以及貢獻(xiàn)度都會(huì)大幅度提高，只有客戶(hù)滿(mǎn)意了、省心了，也就會(huì)安心地相伴銀行一同成長(zhǎng)。
　　解決可持續(xù)發(fā)展的問(wèn)題。確定終身銀行才能受客戶(hù)尊敬。辦銀行不能只考慮“財(cái)務(wù)績(jī)效”，更要注重客戶(hù)的認(rèn)同度、美譽(yù)度等“社會(huì)績(jī)效”。現(xiàn)時(shí)代，銀行不能“嫌貧愛(ài)富”，要與客戶(hù)“共同致富，資源互補(bǔ)、相伴成長(zhǎng)”。對(duì)客戶(hù)不僅做“錦上添花”的事情，更要滿(mǎn)足“雪中送炭”的需求，助其從小到大、從弱到強(qiáng)。要改變社會(huì)對(duì)銀行“嫌貧愛(ài)富”的看法，必須做到“扶貧共富”，在未來(lái)的時(shí)代發(fā)展中，“嫌貧愛(ài)富”是不可持續(xù)的，“扶貧共富”才能可持續(xù)發(fā)展。
　　“做永久客戶(hù)，辦終身銀行”從根基上思考銀行的長(zhǎng)久發(fā)展問(wèn)題，不為眼前利益所惑，實(shí)施新模式所能獲得的一大批忠誠(chéng)永久客戶(hù)，是銀行可持續(xù)發(fā)展的“原動(dòng)力”。贏得客戶(hù)“感恩的心”，才會(huì)衷心地成為銀行的永久客戶(hù)，銀行也會(huì)越來(lái)越受到社會(huì)公眾的尊敬，也才能辦成永久銀行。實(shí)施“做永久客戶(hù)，辦終身銀行”，能夠更好地貫徹“普惠金融、和諧共富”經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，最終會(huì)使得銀行深得民心、倍加受人尊敬，讓客戶(hù)對(duì)銀行不離不棄，其意義深遠(yuǎn)、受益匪淺。
　?。ㄗ髡呦倒枮I銀行監(jiān)事會(huì)主