鄧紅梅

（重慶市電力公司電力科學(xué)研究院，重慶 400014）

1 當(dāng)前國內(nèi)目前主要使用的繳費方式

當(dāng)前國內(nèi)采用的繳費方式主要包括以下十種

1.1 電力公司人員柜臺坐收

適用對象及使用方法：所有用電客戶。

使用方法：到電力公司任一營業(yè)網(wǎng)點收費柜臺，柜臺人員根據(jù)客戶提供的“交費號”即可使用現(xiàn)金、支票繳費。

1.2 銀行人員柜臺坐收

適用對象：所有用電客戶。

使用方法：與電力公司人員柜臺坐收方法相同。

1.3 走收

適用對象：部分農(nóng)村居民客戶。

使用方法：由抄表人員上門收取農(nóng)戶電費。

1.4 流動營業(yè)廳(流動服務(wù)車收費)

適用對象：所有居民客廣和其他低壓客戶。

使用方法：與電力公司營業(yè)廳柜臺繳費相同。

1.5 銀行代扣電費

適用對象：所有客戶

使用方法：(1)客戶到開通此項功能的銀行開立存折賬戶或利用已有賬戶；(2)客戶在銀行、郵政局或電力營業(yè)廳柜臺簽訂委托扣款協(xié)議書，銀行賬戶與用電“戶號”相關(guān)聯(lián)，簽約成功后即可開通；(3)保持存折賬戶上存款余額充足，每月電費將自動劃撥。

1.6 網(wǎng)上銀行

適用對象：開通了網(wǎng)上銀行的各類客戶。

使用方法：根據(jù)各家銀行公布的網(wǎng)上銀行操作方法操作。一般是在網(wǎng)上銀行中設(shè)置繳費項目“電費”，輸入自己的用電“戶號”以及繳費金額即可成功繳費。

1.7 銀行自助終端

適用對象：現(xiàn)金繳費客戶或持有儲蓄卡、信用卡等銀行卡的居民客戶。

使用方法：在銀行網(wǎng)點自助終端上(如多媒體終端、ATM機等)，通過觸摸屏(或鍵盤)按提示操作繳電費。不同銀行的操作有所不同，具體以各銀行規(guī)定為準(zhǔn)。一般流程是選“其他業(yè)務(wù)”，進(jìn)入“繳費”。欄目后選擇“電費”繳費類型等，正確輸入用電“戶號”，確認(rèn)后即可完成繳費操作，完成后可打印繳費憑單。

1.8 社會化代收

適用對象：普通居民用電和其他低壓客戶。

使用方法：方法與柜臺繳費相似。到與電力公司簽訂社會化代收電費業(yè)務(wù)的任一代收網(wǎng)點，提供“交費號”即可使用現(xiàn)金或銀聯(lián)卡繳費。

1.9 電費充值卡

適用對象：所有居民用電客戶和其他低壓客戶。使用方法：客戶在電力營業(yè)廳或者代銷點購買電費充值卡以后，刮去卡片背部的密碼覆膜層，撥打“95598”電力服務(wù)熱線，按照電話提示將電費充入指定用電編號的賬戶，系統(tǒng)自動繳費并將余款轉(zhuǎn)入下期預(yù)收電費。

1.10 電力公司自助終端

適用對象：所有居民用電客戶和其他低壓客戶。

使用方法：在電力公司自助查詢繳費終端上輸入自己的“交費號”，根據(jù)自助繳費機顯示屏上的操作提示進(jìn)行現(xiàn)金或銀行卡繳費。

2 各種繳費方式之比較分折

在各種繳費方式中，銀行代扣、網(wǎng)上銀行、銀行自助終端和電費充值卡等僅能完成繳費功能。銀行柜臺代收、社會化代收、電力公司自助終端和走收等繳費方式在完成繳費功能后，一般還能夠提供發(fā)票。柜臺坐收和流動營業(yè)廳則能夠在繳費之外，還能給客戶幫助客戶完成提供發(fā)票和歷史電量電費明細(xì)查詢等各種業(yè)務(wù)。

在繳費方式的選擇上，電力公司、銀行和客戶的需求是不一樣的。電力公司希望能夠提供給客戶更多的選擇，方便客戶，盡量減少因客戶非惡意欠費造成的停電，以便使資金能夠盡快到賬。銀行由于電費業(yè)務(wù)不屬主營業(yè)務(wù)，單純的電費業(yè)務(wù)產(chǎn)生的效益較低，所以不希望電費業(yè)務(wù)人量占用柜員大量工作時間，最好是不需人工干預(yù)，直接通過雙方的銀電聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)自動完成電費業(yè)務(wù)，從目前收費方面的投訴主要集中在銀行柜員方面也證明了這一點，對于客戶來說，不同的客戶群的需求差異較大，但是對于居民生活客戶和用電量較小的低壓客戶來講，用電是生產(chǎn)生活的基本要素。最基本的要求首先是盡量方便、省心。其次是非惡意欠費時，都需要能夠得到提醒去繳費，而不是被停電。

綜合三方的需求來看，對于正常抄表客戶來講，銀行劃撥是最適合的一種繳費方式。在保證賬戶資金足夠支付電費時，銀行將會每月自動代扣電費。電力公司、銀行和客戶都不需要人工干預(yù)，三方的需求都得到了較好的滿足。因此我們建議，銀行劃撥要作為電力公司最主要的繳費方式進(jìn)行推廣。當(dāng)然銀行劃撥也存在一些缺點，主要是無法及時得到賬戶余額不足信息，也需要采取一些措施進(jìn)行彌補。

目前我市農(nóng)村用電戶大多數(shù)仍采取走收方式，收費金額由于客戶群數(shù)量龐大，金額也占到了相當(dāng)大的比例。但是走收太浪費人力物力，另外出于收取假幣和資金安全的考慮，目前已不提倡。因此建議，逐步在農(nóng)村用電客戶中推廣銀行劃撥方式，提高非現(xiàn)金繳費比例。

至于象電話銀行、網(wǎng)上銀行、流動營業(yè)廳繳費、電費充值卡等繳費方式，目前使用并不頻繁，僅僅作為滿足特定人群特殊需求使用。因此建議，繼續(xù)保證這些繳費方式能夠正常的使用，以提高公司的社會形象，但不作為主要繳費方式進(jìn)行椎廣。

3 目前繳費方式存在的問題和建議措施

3.1 某些繳費方式客戶無法得到發(fā)票和電費明細(xì)查詢等信息

銀行劃撥、電話銀行、網(wǎng)上銀行、電費充值卡等繳費方式僅能完成繳費功能，不能為客戶提供電費明細(xì)查詢業(yè)務(wù)。建議開通電費明細(xì)免費查詢業(yè)務(wù)?？蛻羧绻行枨?，一是可以通過網(wǎng)上營業(yè)廳或95598電力服務(wù)電話，根據(jù)戶號查詢電費明細(xì)信息：二是可提供短信服務(wù)，客戶可以通過短信、95598電力服務(wù)電話和網(wǎng)上營業(yè)廳等各種方式訂閱免費電力短信服務(wù)，接收電費明細(xì)信息。

3.2 銀行劃撥客戶無法及時得到賬戶余額不足信息

銀行劃撥客戶，當(dāng)賬戶余額不足導(dǎo)致無法代扣電費時，需要電力公司采取其他措施通知客戶預(yù)存電費，不至于造成客戶因非“惡意”欠費而遭停電，建議采取的主要措施如下：

(1)提供短信服務(wù)。客戶可以通過短信、95598電力服務(wù)電話和網(wǎng)上、營業(yè)廳等各種方式訂閱免費電力短信服務(wù)。銀行劃撥客戶當(dāng)賬戶余額不足導(dǎo)致無法劃撥電費時，對客戶進(jìn)行欠費提醒。

(2)通過95598服務(wù)電話、電子郵件等方式對客戶進(jìn)行欠費提醒。

(3)對于短信、95598服務(wù)電話和電子郵件催費無效果的客戶，采用人工催費方式進(jìn)行補充。

3.3 預(yù)付費表售電的網(wǎng)點布局問題

隨著一戶一表工程改造的推進(jìn)，越來越多的居民客戶改用預(yù)付費表。每月需要購電的客戶也會越來越多，電力公司的營業(yè)廳的售電窗口壓力也會隨之增大。如何分散這部分客戶的收費壓力，使之能夠順利的得到購電服務(wù)，是我們面臨的一個迫切的問題。建議采取的措施如下：

(1)編制預(yù)付費表客戶分布密度圖，根據(jù)預(yù)付費表客戶的分布情況，合理增加售電網(wǎng)點。

(2)對于因各種原因應(yīng)該設(shè)置售電網(wǎng)點而又無法設(shè)置的地區(qū)，可利用銀行代收售電來解決。

(3)社會化網(wǎng)點代收具備預(yù)付費表售電功能，宜作為營業(yè)廳售電和銀行代收售電的有益補充。

(4)在商業(yè)繁華地點的大超市、大商場設(shè)置售電網(wǎng)點或安裝自助終端，讓客戶在購物時也能順便購電。

(5)研發(fā)和推廣短信購電業(yè)務(wù)。2009年中國國際信息通信展上展示了通過短信進(jìn)行支付購電的新模式。這需要電力公司在平常普通的電表上加裝一個新的無線模塊，這個模塊主要是起到通信聯(lián)絡(luò)功能。

3.4 網(wǎng)上營業(yè)廳因信息安全原因未能正常使用

因為信息安全原因，網(wǎng)上營業(yè)廳一直未能正常使用。建議開通網(wǎng)上營業(yè)廳，開展檔案查詢、電費查詢、業(yè)務(wù)登記、業(yè)務(wù)進(jìn)度查詢、短信訂閱、故障報修、網(wǎng)上投訴等多種業(yè)務(wù)。居民客戶可根據(jù)本人身份證、用電戶號、電話號碼、用電地址在網(wǎng)上注冊，注冊成功后便可憑戶號或登錄名登錄網(wǎng)上營業(yè)廳：非居民客戶可通過撥打95598熱線進(jìn)行人工注冊。注冊客戶可以戶號為名稱得到一定容量的免費郵箱，給客戶提供增值服務(wù)，客戶可通過郵箱訂閱電費明細(xì)、欠費信息和停電信息等。

3.5 未開通以電力公司為主的電話繳費、網(wǎng)上繳費和短信繳費目前營銷技術(shù)支持系統(tǒng)支持的電話銀行和網(wǎng)上銀行繳費力式中仍舊以銀行為主，客戶一般是先選擇銀行，再選擇繳納電費。建議開通以電力公司為主的電話繳費、網(wǎng)上繳費和短信繳費方式。如下所述：

(1)電話繳費

使用方法：撥打“95598”電力服務(wù)電話，根據(jù)語音提示輸入不同銀行的存折或卡號，輸入戶號，確認(rèn)電費無誤，再輸入賬戶密碼后，即可實時繳納電費。

(2)網(wǎng)上繳費

使用方法：登陸電力公司服務(wù)網(wǎng)站，選擇不同銀行的銀行卡，輸入卡號，輸入戶號，確認(rèn)電費無誤，再輸入賬戶密碼，即可實現(xiàn)繳納電費。

(3)短信繳費

使用方法：發(fā)送短信到“95598”短信服務(wù)，根據(jù)短信提示輸入不同銀行的存折編號或?qū)Ｌ枺斎霊籼?，確認(rèn)電費無誤，再輸入賬戶密碼后，即可實時繳納電費。

3.6 銀電聯(lián)網(wǎng)銀行的電費業(yè)務(wù)標(biāo)識不全

在縣級以上城市的城區(qū)，銀行數(shù)量很多，但并不是所有的銀行都與電力公司具備銀電聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。由于銀行外部無明顯的電費業(yè)務(wù)標(biāo)識，客戶需要主動詢問銀行柜員，才能確定是否能辦理電費業(yè)務(wù)，給客戶帶來了不便。建議集團公司與各聯(lián)網(wǎng)銀行協(xié)商，在聯(lián)網(wǎng)銀行外部安裝電費業(yè)務(wù)標(biāo)識，銀行營業(yè)廳內(nèi)部也要在顯著位置標(biāo)出電費業(yè)務(wù)柜臺，方便客戶繳納電費。

3.7 銀電聯(lián)網(wǎng)銀行工作人員服務(wù)仍然不盡人意

銀行代收客戶需要到銀行現(xiàn)金繳費，所繳現(xiàn)金金額不大，又直接繳到電力公司賬戶，電費資金在銀行留存時間較短。對于銀行柜員來講，除手續(xù)費外幾乎沒有什么效益，銀行柜員的收費積極性一直不高，以各種原因搪塞客戶拒收電費的情形時有發(fā)生，特別是在繳費高峰期，現(xiàn)金繳費會一直占用柜臺，造成柜臺收費壓力較平時增大，服務(wù)水平更是有所下降。我們建議采取以下措施：

(1)與銀行簽訂服務(wù)協(xié)議，進(jìn)一步規(guī)范聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)流程，明確雙方權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任，加大對銀電雙方及各方內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與考核：(2)盡量減少銀行代收客戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)。對于現(xiàn)金繳費客戶，除要求銀行柜員正常收取現(xiàn)金外，由銀行柜員鼓勵客戶現(xiàn)場辦理銀行劃撥業(yè)務(wù)，并作為一項現(xiàn)金業(yè)務(wù)支付銀行手續(xù)費。

3.8 銀行劃撥繳費方式推廣力度不夠

受習(xí)慣影響，選擇現(xiàn)金繳費的客戶還大有人在，很多客戶習(xí)慣拿著現(xiàn)金去銀行、電力公司營業(yè)廳排隊付費。銀行劃撥業(yè)務(wù)已開展多年，但還有許多人不知道如何辦理。建議采取以下措施：

(1)新裝客戶以及辦理業(yè)務(wù)的老客戶，工作人員應(yīng)該在基本業(yè)務(wù)辦理完畢后，與客戶核對繳費方式，對采用現(xiàn)金繳費方式繳費電費的客戶，鼓勵客戶采用銀行劃撥方式，最好與銀行合作，為沒有攜帶存折或銀行卡的客戶現(xiàn)場辦折(卡)；(2)通過各種渠道，加強銀行劃撥電費的宣傳，讓更多的人了解各種非現(xiàn)金電費繳費方式，引導(dǎo)客戶選擇適合自己的電費繳費方式；(3)電力公司營業(yè)廳設(shè)立非現(xiàn)金繳費辦理專柜；(4)對非現(xiàn)金繳費的客戶，實行有獎積分制度，以公歷年為每年積分累積的有效期，以積分兌獎和抽獎的形式回饋非現(xiàn)金繳費客戶。

3.9 營銷技術(shù)支持系統(tǒng)中客戶地址、手機號碼準(zhǔn)確度不高

由于歷史形成的原因，營銷技術(shù)支持系統(tǒng)中有些客戶的地址、電話和手機號碼信息不太準(zhǔn)確，造成如電話催費、短信催費等部分業(yè)務(wù)開展不順利，也間接的影響了電費回收。建議開展客戶營業(yè)信息更改核對活動，利用電費充值卡直接獎勵或增加客戶積分來鼓勵客戶辦理。

總之，實現(xiàn)繳費方式的多樣化，如何選擇繳費方式，使客戶、電力公司和銀行之間的利益得到平衡，實現(xiàn)“三贏”，讓客戶實實在在的感覺到方便、快捷，是電力公司一項十分重要的工作，需要全體員工獻(xiàn)計獻(xiàn)策，付出更多的汗水和艱辛，才能取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

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