□ 陸遠(yuǎn)權(quán) 陳夏璐

中國(guó)非營(yíng)利組織志愿者服務(wù)能力的培養(yǎng)與提高

□ 陸遠(yuǎn)權(quán) 陳夏璐

一、非營(yíng)利組織中的志愿者

NGO，是英文Non-governmentalOrganization的縮寫(xiě)，通常譯為非營(yíng)利組織、非政府組織或是民間組織等，它是指不以營(yíng)利為目的的、主要開(kāi)展各種自愿性的公益或互益活動(dòng)的非政府的社會(huì)組織［1］。自上世紀(jì)80年代以來(lái)，我國(guó)的非營(yíng)利組織數(shù)量和類型逐漸增多，為社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)，同時(shí)，它們也在我國(guó)的社會(huì)組織中占據(jù)了重要的一席之地。

根據(jù)中國(guó)共青團(tuán)中央2006年發(fā)布實(shí)施的 《中國(guó)注冊(cè)志愿者管理辦法》第二條規(guī)定：“志愿者（volunteer，也稱志愿人員、義工、志工）是指不以物質(zhì)報(bào)酬為目的，利用自己的時(shí)間、技能等資源，自愿為社會(huì)和他人提供和幫助的人?！丙溈死m在20世紀(jì)50年代曾提出，在生存需要基本獲得滿足的前提下，人有三種主要需要：成就需要、權(quán)力需要和歸屬需要。［2］志愿者作為非營(yíng)利組織的重要組成部分，與非營(yíng)利組織形成了互為依存的關(guān)系。對(duì)于志愿者來(lái)說(shuō)，非營(yíng)利組織為他們提供了發(fā)揮自身功能的渠道和平臺(tái)，志愿者可以在自己所關(guān)心和擅長(zhǎng)的領(lǐng)域發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)資源，向社會(huì)提供公益性質(zhì)的資源服務(wù)。對(duì)于非營(yíng)利組織來(lái)說(shuō)，志愿者的加入無(wú)疑為其提供了巨大的人力資源支持，同時(shí)由于志愿者提供服務(wù)的公益性，大大降低了非營(yíng)利組織進(jìn)行公益活動(dòng)時(shí)的雇用成本，使得組織可以有更多的資金用于發(fā)展多層次寬領(lǐng)域的公益事業(yè)，從而使更多的群眾享受到非營(yíng)利組織的服務(wù)。彼得·德魯克曾指出，非營(yíng)利組織不僅從功能上替代政府解決了許多社會(huì)問(wèn)題，同時(shí)，由于它的效能是政府的2倍，政府的赤字也得以削減。非營(yíng)利組織之所以能創(chuàng)造這樣的效能跟其具備崇高的志愿精神、擁有龐大的志愿者隊(duì)伍是分不開(kāi)的［3］。

但是，在非營(yíng)利組織飛速發(fā)展的今天，我們也應(yīng)該看到，目前我國(guó)的非營(yíng)利組織中的志愿者在提供志愿服務(wù)的整體素質(zhì)上還有待提高，志愿者隊(duì)伍的整體素養(yǎng)的增強(qiáng)和志愿者的服務(wù)能力的提高成為亟待解決的問(wèn)題。

二、中國(guó)非營(yíng)利組織志愿者服務(wù)中存在的問(wèn)題

我國(guó)非營(yíng)利組織志愿者服務(wù)中存在的問(wèn)題主要在三方面：

（一）志愿者人力資源結(jié)構(gòu)分布有待進(jìn)一步合理化

1.志愿者數(shù)量

我國(guó)NGO的職員包括三個(gè)部分：一是專職工作人員，二是兼職工作人員，三是志愿者。根據(jù)約翰·霍普金斯非營(yíng)利部門(mén)的比較項(xiàng)目第二階段研究的成果，在所研究的22個(gè)國(guó)家中，這些國(guó)家平均總?cè)丝诘?8%無(wú)償參與了非營(yíng)利組織貢的服務(wù)［4］。90年代，美國(guó)的塞拉蒙教授對(duì)世界41個(gè)國(guó)家進(jìn)行了相關(guān)研究,發(fā)現(xiàn)世界上幾乎所有國(guó)家都存在著龐大的非營(yíng)利部門(mén),這個(gè)部門(mén)的平均規(guī)模占各國(guó)GDP的4.6%,占非農(nóng)業(yè)人口的5%,占服務(wù)業(yè)就業(yè)人口的10%,相當(dāng)于公共部門(mén)就業(yè)人口的27%；而隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展,這些比重呈現(xiàn)上升趨勢(shì)［5］。據(jù)2010年的調(diào)查顯示，在我國(guó)，有多達(dá)34．4%的NGO表示沒(méi)有雇傭志愿者；17．5%的NGO志愿者為1~4人；11．8%的NGO志愿者為5~9人；18．3%的NGO志愿者為10~39人； 另外，有

多達(dá)18%的NGO志愿者為40人以上。如下圖：

因此，就比較而言，我國(guó)的非營(yíng)利組織中志愿者的數(shù)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以滿足我國(guó)當(dāng)前對(duì)于公益服務(wù)的需求的。

2.志愿者年齡分布

從參與志愿者的年齡層次來(lái)看，國(guó)外志愿者中年人比例較高，35～54歲的所占比例為55%,24～34歲的為27.1%,18～24歲的年輕人為14.5%,75歲的老年人參與比例3.37%。［6］而我國(guó)的志愿者中多數(shù)是青年學(xué)生，他們社會(huì)經(jīng)驗(yàn)相對(duì)不足，不能很好地滿足社會(huì)對(duì)公益服務(wù)的需求。

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3.志愿者文化程度

從上表中可以清楚地看出，我國(guó)NGO的職員的文化程度以高中、中專和大專學(xué)歷為主，學(xué)歷分布呈中間大，兩頭小的狀態(tài)。［7］對(duì)比以前的調(diào)查研究，這表明我國(guó)缺乏相應(yīng)的非營(yíng)利組織的專門(mén)人才，這種結(jié)構(gòu)也影響著我國(guó)非營(yíng)利組織人才的發(fā)掘與培養(yǎng)，影響著非營(yíng)利組織人力資源的整體實(shí)力。

（二）志愿者參與公益的意識(shí)與整體價(jià)值觀有待進(jìn)一步的普及和完善

NGO所提供的服務(wù)質(zhì)量的好壞和服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)滿意度的高低從根本上取決于組織人力資源效能的高低。非營(yíng)利組織與政府和營(yíng)利組織在性質(zhì)、使命以及管理方式上存在著根本性差異［8］。非營(yíng)利組織作為一個(gè)公益性的非政府團(tuán)體，使之真正凝結(jié)在一起的力量在于參與者的共同理想和為社會(huì)奉獻(xiàn)力量的使命感。然而，在當(dāng)前的中國(guó)，非營(yíng)利組織的概念仍然不夠普及，民眾對(duì)其工作過(guò)程、工作原則及價(jià)值觀都缺乏相應(yīng)的理解和領(lǐng)悟。同時(shí)，我國(guó)的部分非營(yíng)利組織是由政府或事業(yè)單位過(guò)渡而來(lái)的，仍在一定程度上保留著官方色彩，其工作人員缺乏必要的公益心以及同情心。而志愿者作為非營(yíng)利組織的重要人力資源，一旦發(fā)現(xiàn)其所從屬的組織內(nèi)部道德甚至法律問(wèn)題,必然會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響,從而影響志愿者隊(duì)伍的擴(kuò)大和非營(yíng)利組織的公信力。

（三）志愿者缺乏相應(yīng)的崗前培訓(xùn)及相關(guān)能力的建設(shè)

非營(yíng)利組織為社會(huì)提供的資源主要是社會(huì)服務(wù)。青年學(xué)生作為志愿者的主力，承擔(dān)了大部分的志愿服務(wù)。然而，青年學(xué)生缺乏相應(yīng)的社會(huì)歷練，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和情商都相對(duì)不足，對(duì)于社會(huì)的現(xiàn)狀也都不十分了解，他們對(duì)于志愿活動(dòng)的參與很可能是一時(shí)興起或是受到某次活動(dòng)、某種行為的感召，因此對(duì)志愿活動(dòng)并不十分了解，對(duì)于所要面對(duì)的困難和挫折也沒(méi)有很好的心理準(zhǔn)備，這樣，他們?cè)趯?duì)具體問(wèn)題的處理上就暴露出了許多問(wèn)題。此外，部分非營(yíng)利機(jī)構(gòu)缺乏對(duì)志愿者的崗前培訓(xùn),致使志愿者沒(méi)有行之有效的工作方式和方法，無(wú)形中增加了其工作壓力。而這些也導(dǎo)致志愿者隊(duì)伍流動(dòng)性的增大，經(jīng)驗(yàn)豐富的志愿者隊(duì)伍和人才難以快速成長(zhǎng)，增加了非營(yíng)利組織的成本。

三、提高我國(guó)非營(yíng)利組織志愿者整體服務(wù)能力的對(duì)策

（一）拓寬志愿者招募渠道

制度上，健全志愿者招募制度，拓寬志愿者招募渠道，加強(qiáng)包括招募計(jì)劃、信息發(fā)布、招募方法、志愿者申請(qǐng)等程序在內(nèi)的規(guī)范化體系建設(shè)。非營(yíng)利組織要及時(shí)調(diào)整、公布招募名單，同時(shí)注意志愿者資源的多樣性，采用多種渠道招募，如依托社區(qū)服務(wù)中心招募社區(qū)內(nèi)志愿者；依托組織媒體或其他信息渠道，向高校社團(tuán)招募大學(xué)生，以及優(yōu)秀教師資源；面向社會(huì)招募有奉獻(xiàn)精神的社會(huì)人士等。

（二）普及公益價(jià)值觀

首先，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮社會(huì)輿論的作用。政府應(yīng)充分發(fā)揮自己作為社會(huì)權(quán)威的作用，發(fā)揮自身的領(lǐng)導(dǎo)力和號(hào)召力，對(duì)社會(huì)輿論進(jìn)行引導(dǎo)，促使公民對(duì)志愿者這一概念有更加全面科學(xué)的認(rèn)識(shí)和了解。其次，要促進(jìn)公益價(jià)值觀的普及。公益價(jià)值觀要求人們具有同情心和奉獻(xiàn)精神。公益價(jià)值觀的普及對(duì)于社會(huì)道德水平的提高、社會(huì)主義社會(huì)的和諧與安定都具有十分重要的意義。

（三）塑造志愿服務(wù)觀念

當(dāng)前我國(guó)大部分人對(duì)于志愿者的理解僅限于自愿、無(wú)償、互助的概念上，然而當(dāng)前社會(huì)中，志愿者的服務(wù)范圍正逐漸擴(kuò)大并涉及到社會(huì)生活的方方面面。同時(shí)，當(dāng)前的志愿者在提供社會(huì)服務(wù)的時(shí)候已經(jīng)不僅限于幫助或是扶助他人，他們更注重對(duì)弱勢(shì)群體適應(yīng)社會(huì)能力的支持，“授人以魚(yú)，不如授人以漁”。所以，我們的志愿者要隨時(shí)保持觀念的先進(jìn)性，根據(jù)時(shí)代變化的形勢(shì)調(diào)整自己的志愿服務(wù)觀念和服務(wù)方式、方法。非營(yíng)利組織要注意對(duì)志愿者志愿服務(wù)價(jià)值觀的培養(yǎng)和塑造，順勢(shì)而為，打造一支擁有強(qiáng)大的凝聚力和始終保持觀念先進(jìn)性的志愿者隊(duì)伍。

對(duì)于非營(yíng)利組織而言，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)當(dāng)前社會(huì)各方面公益服務(wù)信息的把握和匯總，保持對(duì)信息的敏感性，同時(shí)注意借鑒國(guó)外或國(guó)內(nèi)先進(jìn)的組織與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并且及時(shí)的向志愿者傳遞相關(guān)信息，使志愿者能及時(shí)的了解到最前沿的資訊和最先鋒的方法，保持志愿者服務(wù)理念的先進(jìn)性與科學(xué)性。

對(duì)志愿者而言，應(yīng)注重自身能力的建設(shè)，既要不斷總結(jié)既往經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，同時(shí)也要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在理論與實(shí)踐的結(jié)合下，不斷進(jìn)步。

（四）注重定期培訓(xùn)與崗前培訓(xùn)

以往的志愿服務(wù)對(duì)象對(duì)各種信息的了解相對(duì)閉塞，對(duì)志愿者所提供的服務(wù)要求也不高，更多的是看重志愿者的態(tài)度與愛(ài)心?，F(xiàn)在，信息交流的頻繁開(kāi)闊了人們的視野，志愿者的服務(wù)對(duì)象也相對(duì)復(fù)雜化，對(duì)志愿者的工作技巧、工作方法和工作態(tài)度都帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。因此，非營(yíng)利組織可采取定期培訓(xùn)與崗前培訓(xùn)相結(jié)合的方式幫助志愿者獲得服務(wù)能力的提升。

1.定期培訓(xùn)

定期培訓(xùn)是側(cè)重于能力的積累，內(nèi)容包括公益價(jià)值觀的塑造、具體的工作能力、工作技巧以及行業(yè)內(nèi)相關(guān)信息的傳遞與疏導(dǎo)。通過(guò)定期培訓(xùn)，志愿者獲得知識(shí)的積累與能力的累計(jì)，不僅可以增加志愿者對(duì)組織的歸屬感，而且增進(jìn)其自信心和解決難題的能力，有利于組織內(nèi)整體凝聚力和服務(wù)能力的提升。

2.崗前培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)側(cè)重于針對(duì)具體情況的具體培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)人群設(shè)定不同的培訓(xùn)內(nèi)容和注意事項(xiàng)，使志愿者針對(duì)服務(wù)對(duì)象采取靈活的工作方法，有利于志愿者及時(shí)調(diào)整好心態(tài)，在工作過(guò)程中有的放矢，有章可循。

當(dāng)前，越來(lái)越多的人投身于志愿者的隊(duì)伍，希望通過(guò)參與志愿活動(dòng)貢獻(xiàn)自己的一份力量。這是對(duì)非營(yíng)利組織的信任，同時(shí)也是非營(yíng)利組織的責(zé)任與壓力，怎樣把強(qiáng)大的人力資源運(yùn)用到最優(yōu)成為每個(gè)NGO關(guān)注的焦點(diǎn)。本文從招募渠道、公益觀念、服務(wù)觀念及培訓(xùn)方面提出了對(duì)于提升我國(guó)志愿者能力的有建設(shè)性的建議，但是，宏觀的制度與政策的制定和完善、人力資源的管理等等也對(duì)志愿者隊(duì)伍的擴(kuò)大和能力的提升有著重要影響，需要我們?cè)诓粩嗟靥剿骱蛯?shí)踐中解決完善。

［1］王名.非營(yíng)利組織管理［M］.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2002.

［2］陳波.我國(guó)非營(yíng)利組織志愿的激勵(lì)機(jī)制研究［D］.西南交通大學(xué),2006，47-57.

［3］周松.非營(yíng)利組織的人力資源管理與開(kāi)發(fā)研究［D］.南京理工大學(xué),2004.

［4］魯艷樺.NGO組織中志愿者管理探析-以救助兒童會(huì)南寧項(xiàng)目點(diǎn)志愿者管理為例[J].社會(huì)工作.2009.

［5］ Sierramen.Globalcivilsociety-thenon-profitsector horizon ［M］.JiaXiJinetal.Beijing:socialsciencesacademic press,2002.

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［7］王名.NGO管理概論［M］.北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社.2002.

［8］ H.Hansmann,TheroleofNonprofitEnterpriseYale Journal,Vol.89,No.5(1980),pp.835-901.

作者：陸遠(yuǎn)權(quán)，重慶大學(xué)公共管理學(xué)院，教授陳夏璐，重慶大學(xué)公共管理學(xué)院研究生

責(zé)任編輯：張 波