居玉芳

吉林省白山市中心醫(yī)院，吉林白山 134300

2010年，衛(wèi)生部副部長馬曉偉在全國護(hù)理工作會議中提出，提高患者滿意度，改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)，是目前中國護(hù)理行業(yè)工作的重中之重。 基礎(chǔ)護(hù)理包括向患者提供優(yōu)質(zhì)就醫(yī)環(huán)境、標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)治療、高品質(zhì)生活服務(wù)等，它是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心，也是“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程[1]”的指導(dǎo)方向。 而本次活動則是以心內(nèi)科作為實(shí)驗(yàn)病房，根據(jù)醫(yī)院各級領(lǐng)導(dǎo)的指示，本著衛(wèi)生部提出的方針政策，以“讓患者滿意，讓家屬舒心”為準(zhǔn)則，從工作時間、作息模式、獎懲考核等方面進(jìn)行改革，全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工作，而通過這次活動，患者對于醫(yī)院與護(hù)士的滿意度，護(hù)士對于工作的積極性均得到了大幅度地提高。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動實(shí)驗(yàn)前后（2010年2月～2011年4月及2011年2-4月）調(diào)查的200 例接受心絞痛治療患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度調(diào)查。 護(hù)士自身在實(shí)驗(yàn)前后對于工作的滿意程度；活動開展前本科室護(hù)士20 人，平均年齡為26.75 歲，均女性，本科15 人，?？? 人。 本次參與活動的護(hù)士均為活動開展前的20 名護(hù)士。

1.2 活動方法

1.2.1 改變工作時間 該活動開展后，將原有的“三班倒”式作息時間改為了“早晚輪班制”，且在工作量較大的時間段增派了值班護(hù)士。 并制定詳盡的各個班次的工作職責(zé)。 主要的工作內(nèi)容為：記錄患者基本信息、治療、采集患者體征、記錄針對患者采取的措施與結(jié)果、觀察、基礎(chǔ)護(hù)理等。

1.2.2 按考核總成績安排獎懲[2]以100 分為滿分，考核內(nèi)容包括：工作質(zhì)量（包括積極性、道德品質(zhì)、合作能力、文明用語、微笑服務(wù)等）占70%、工作量（按照不同崗位的權(quán)重來計(jì)算）占15%，患者滿意度占15%。 獎金的計(jì)算方法為獎金總額乘以集體成績與個人成績的比值。 另外，被患者投訴1 次，獎金數(shù)額減少1/3，投訴2 次以上，取消本月獎金。

2 結(jié)果

在本次活動得到順利開展之后，醫(yī)院的服務(wù)氣氛有了本質(zhì)的變化，該科室作為實(shí)驗(yàn)病房，護(hù)士的積極性得到了大幅度地提高，患者的滿意度也有了質(zhì)的飛躍，甚至達(dá)到了0 投訴的預(yù)期目標(biāo)，具體情況詳見表1，表2。

3 討論

通過本次“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的開展，醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)風(fēng)氣得到了一個徹底的改變。 原有的機(jī)械化的護(hù)理方式也因?yàn)檫@次活動而變得更加人性化，細(xì)膩化。 與活動開展前同期相比，患者對于護(hù)士服務(wù)質(zhì)量滿意度提升了14.76 個百分點(diǎn)，高達(dá)97.72%，投訴率為0，達(dá)到了預(yù)期設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作并不是一個短效的工作，不能只靠表面現(xiàn)象支撐，而作為窗口性行業(yè)，醫(yī)院肩負(fù)的職責(zé)可謂重中之重[3]。 隨著社會的老齡化以及空巢老人的增多，更多的患者需要得到護(hù)士耐心的護(hù)理與溫暖的關(guān)懷，這些需求并不是一紙空文就可以簡單概括的。 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展為患者帶來了福音，讓身受病痛折磨的患者能有一些心理安慰。 從另一方面來說，護(hù)理人員的工作量在醫(yī)療行業(yè)來說相當(dāng)大，通過這次護(hù)理改革，可以減輕護(hù)理人員對于工作的疲乏感，提高工作的積極性，增強(qiáng)合作團(tuán)隊(duì)凝聚力，達(dá)到良性競爭、良好發(fā)展的最終目的?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的開展是順利的，它的效果也是顯著的，它不僅僅是需要短時期的開展，更是需要長時間地實(shí)踐與體會，這樣才能從根本上改變中國護(hù)理行業(yè)的一種疲態(tài)，為患者真正謀取福利。

表1 活動開展前后患者對于護(hù)士工作的滿意度比較（%）

表2 活動開展前后護(hù)理成績比較

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是我國衛(wèi)生部提出的具有惠民性質(zhì)的一項(xiàng)政策，針對目前的醫(yī)療形式，開展優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)是迫在眉睫的。 隨著全民素質(zhì)的提高，患者的權(quán)益在逐漸地得到充分的保障，這不僅僅是需要在醫(yī)藥方面有本質(zhì)的改善，還需要在平日對于住院病人的照顧上改變服務(wù)態(tài)度。 護(hù)士行業(yè)是窗口性行業(yè)，而與患者因?yàn)榉?wù)質(zhì)量而發(fā)生摩擦往往會演變?yōu)楦鼮閲?yán)重的醫(yī)療糾紛，這是醫(yī)院和患者本身不愿意發(fā)生的。 所以，無論哪一種規(guī)格的醫(yī)院，都應(yīng)該將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)作為護(hù)理的標(biāo)準(zhǔn)，將其發(fā)揚(yáng)光大。

[1] 陳友燕.淺談促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程持續(xù)深入開展的做法和效果[J].中國老年保健醫(yī)學(xué),2011,9(6):107-108.

[2] 朱群華,周建平.淺談開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的實(shí)踐與結(jié)果[J].2011,24(12):39.

[3] 李春華,鄭麗妹.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動的實(shí)踐與體會[J].中國醫(yī)藥指南,2011,9(33):471-472.